1、2022-11-5餐饮业店长培训餐饮业店长培训n中文名字：郑小勇n英文名字：kingn出生于1989年10月12日n2009年毕业于福州职业技术学院市场营销系n2010年-2011年担任豪享来餐饮有限公司高级培训师n2011年-2013年担任典善餐饮管理有限公司店经理n一、一、店长的身份店长的身份n二、二、店长应有的能力店长应有的能力 n三、三、店长行为禁忌店长行为禁忌 n四、四、店长每天必备功课店长每天必备功课n五、五、营运管理体系营运管理体系n六、六、店长的自我检查店长的自我检查n七、七、店长的考核店长的考核一、店长的角色一、店长的角色n1、公司营业店的代表人、公司营业店的代表人n从你成为
2、店长的一刻起，你不再是一名普从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司营业店的代表，你必须站在公司的立公司营业店的代表，你必须站在公司的立场上，强化管理，达到公司经营效益之目场上，强化管理，达到公司经营效益之目标。标。n2、营业额目标的实现者、营业额目标的实现者n 你所管理的店面，必须有盈利才能证明你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，管理和以身作则，将是极其重要的，所以，营业额目标的实现，营业额目标的实现，50%是依赖
3、店长的个是依赖店长的个人的优异表现。人的优异表现。n3、营业店的指挥者、营业店的指挥者n 一个小的营业店也是一个集体，必须要一个小的营业店也是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你店长，你不但要有一个指挥者，那就是你店长，你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任的责任 帮助每一个员工都能发挥才能，帮助每一个员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响员工，你必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。而不是让员工影响你的判断和思维。二、店长应有的能力二、店长应有的能力三、店长行为禁忌三、店长行为禁忌四、店长每天必备功课四、
4、店长每天必备功课n1、早晨开门的准备（开店前半小时）nA：手下员工的确认，出勤和休假的情况，以及人员的精神状况。nB：营业店面的检查：存货的复核、新货的盘点、物品的陈列、店面的清洁、灯光、价格、设备、零钱等状况nC：昨日营业额的分析：具体的数目，是降是升（找出原因）、寻找提高营业额的方法nD：宣布当日营业目标n1.人员管理 2.订货排班n3.损耗管理 4.收银管理n5.报表管理 6.卫生管理n7.促销管理 8.培训管理n9.奖惩管理 10.目标管理n11.情报管理 12.投诉管理n13.突发事件 14.成本管理n15.安全管理 16.总部联系n17.设备管理 18.保密管理 nA：出勤的管理：
5、严禁迟到、早退、严格遵守纪律nB；服务的管理：以优质的服务吸引回头客nC：工作效率管理：不断提高每个员工的工作速度和工作的质量nD：对不合格的管理。一般分两种情况：n*对不合格的员工进行再培训n*对无药可救的员工进行辞退工作n缺货是造成营业额无法提升的直接原因，所以，在下订单时，必须考虑营业的具体情况。每隔一段时间，应有意识的增加订货数量，以避免营业额原地不动或不断滑坡n全面准确的盘货记录。n原辅料使用进展情况。n损耗量及缺货情况。n营业额预测。影响未来一段时间内营业额的因素包括：nA季节变化。nB双休日、节假日。nC促销活动。nD餐厅发展趋势。nE重要的再投资项目。nF新产品推出。nG新的竞
6、争者。nH地区建设。nI天气。n订货量预估需要量预估本期剩余量安全存量 n其中，“预估需要量”需要根据预估下期营业额和各种原辅料的用量来计算；“预估本期剩余量”也要根据现有存货及本期预估营业额计算出来；“安全存量”就是指保留的合理库存量。n订货量的多少直接影响单店的正常运营和成本控制，因此需要在实践中总结经验，认真预测。n保证100的顾客满意。在恰当的时候，把最合适的人员安排在最合适的岗位上。n营业额的变化。提供适当的员工，满足营业额变化的需要。征求排班意见修改排班计划下发排班计划拟定排班计划n拟定排班计划 店经理根据预计营业额、劳动法规定、公司的相关制度和已知的员工时间安排进行排班，拟定排班
7、计划。n征求排班意见 店经理将拟定的排班计划发给员工，征求大家对排班计划的意见。若员工有不同意见，及时提出，与店经理沟通，并由店经理协调解决。n修改排班计划 根据员工的反馈意见对排班计划进行适当修改，形成最终的排班计划。n下发排班计划 将排班计划打印公布，并监督实施。3.损耗管理损耗管理n*员工没有请假就擅自离开门店 n*店员无证据却怀疑他人不诚实n*收银机内零钱过多（或当天收银不进银行）n*店员的工作态度异常n*店员抱怨报表难以和现金收支核对起来n*店员抱怨收银机有问题n当发生以上问题时，店长应及时调查，知道发现问题的根本原因，并迅速解决。n*先进短溢，所收现金总是少于报表数额，甚至为了配合
8、现金收入制作虚假报表。n*产品短缺，所收西饼数目或结算核查数目时总和报表数目不符和n*员工自己购物，通常将高价物以低价方式购入n*员工给顾客找零时，故意少给n*店员监守自盗n*开门和关门时偷窃产品n*下班或轮休时，偷窃产品或现金n当发生以上情况时，第一要抓住有利证据，第二要坚决开除（上报公司后执行）6.卫生管理n大厅n桌子、座位。n墙壁、灯、天花板、风口及各种装饰。n卫生间。n地面。n调味瓶、烟灰缸。n柜台服务区n收银机。n柜台。n地面。n饮料机。n餐盘。n外围n餐厅门口的道路。n标志、广告牌。n门框。n玻璃。n灯箱。n音乐：餐厅播放一些轻音乐，声音大小以“有听则有、无听则无”为原则。n空气：
9、餐厅一年四季备有空调，特别是夏天，更为重要，给顾客恰到好处的室温。冬季温度不低于1822，夏季温度不高于2224，用餐高峰客人较多时不超过2426，相对湿度4060。餐厅的气压大于外界气压，洗手间气压小于餐厅气压，保证餐厅有新鲜、优质的空气。n采光：自然采光照度不低于100LX，各服务区域的灯光照度不低于50LX。电源灯光可自由调节。nA：促销前：n（1）促销宣传单张、海报、POP等是否发放n（2）所有店员是否知道促销活动的各项细节n（3）促销产品是否供应充足n（4）促销产品价格是否已经改动nB：促销中：n（1）产品陈列是否吸引人n（2）顾客是否注意促销商品的POPn（3）促销产品的品质是否良
10、好n（4）店面布置是否突出了促销气氛n（5）整个促销是否有吸引顾客的效果n（6）促销中的收银是否发生问题nC：促销后：n（1）过期的海报、POP、宣传单张（DM）等是否撤下n（2）产品是否恢复原价n（3）促销是否达到预期目标n（4）有什么可以改进n训练的方式 n训练的项目：n对于优秀的店员，要及时进行口头和物质的奖励、有时，口头的鼓励往往能振奋人心n对于不合格的员工，要及时处罚，包括口头上的批评，帮助她认识错误，以及扣钱的处罚。n奖惩的及时正确，可以帮助店长树立威信，更好的完成营业任务。n对于奖惩的处置，店长应及时和上级沟通，以得到上级支持。nA：密切注意四周同行店的动向nB：同行店有什么产品
11、畅销的，应及时汇报nC：注意人流变化和四周居民的变化nD：收集同行的各类信息（销售额、房租、薪资等）nE：收集顾客意见n（1）来店次数n（2）从家里到本店有多少时间n（3）光临本店的原因n（4）对本店产品的感觉和建议n（5）对本店服务的感觉和建议n（6）对本店不满的地方n收集情况应不动声色，留心收集。n收集的情况应及时汇报上级，让上级可以作出适当调整。nA：一般顾客投诉的项目n（1）产品变质、变味、损坏、有异物n（2）收银员缺乏训练，结帐时间过久n（3）营业员或裱花师没有穿工作服n（4）产品缺货n（5）产品陈列、价格不合理、标价不明确n（6）店员态度不友善n（7）产品标名与实物不符n（8）对顾
12、客的询问，拒而不答n（9）对产品的性质，一无所知n（10）产品装袋技术太差n（11）店员抛下顾客，做个人社交活动nB：处理顾客投诉的方法：n（1）绝对不和顾客争执，如果你赢得了一场争执，你便会失去一位顾客n（2）学会倾听，了解事件的过程n（3）如果错在己方，一定要真诚的道歉，对给顾客带来得麻烦要将心比心n（4）即使错在对方，也要委婉的告诉顾客可能问题真正的原因，并感谢顾客对本店的信任。（如果不信任顾客就不会来投诉了）n（5）记录下顾客的个人资料，如果当场无法解决的问题，应告诉顾客一个明确的解决日n（6）汇报上级，并附上自己的意见（作为）n造成安全事故的原因分为直接原因和间接原因。n直接原因可分
13、为人为的和设施的两个方面。n人为的原因主要是指人们不安全行为所造成，包括指导与监督疏忽、肇事者未按规定要求行事、危险性物品使用错误及不安全行为。n设施方面的原因是指不良的环境设施所引起的，包括照明不良、维修不当、危险场所的防护设施不当等。n间接原因n 各种机械装置的定期检查和保养不良。由于店长责任心不强，导致安全管理制度和安全管理组织不完备、安全管理标准不明确等。n操作的安全，特别是生产区的安全，要严格按照标准操作。n餐厅必须按规定在指定地点放置指定数量的消防器材。n各种设备要定期维修，保持设备的安全运转。n各种电器及照明设施完好，严格按照要求进行安装与维护。n药物的准备，主要是疮可贴、烫伤药
14、、红花油等。n化学药品的使用，餐厅中有腐蚀性的清洁剂要小心使用，注意说明书。n现金管理政策n不用的收银机上锁。n一人负责一台收银机。n每日清机时，店长必须在场。n定期存款，每天下午15：00存款一次。n保持准确详细的现金及支票记录。n出现误打、退款、换产品等情况应请店长处理。n现金控制的内容n超收：表现为收银员未把产品或少把产品打入收银机，而将钱拿走。n短收：表现为收银员将钱拿走，或是不正确的换零钱，或是找零钱速度太快。n误收：表现为收银员看错钞票面额，或是误将假钞当真钞。n政策的不理解：当一些特殊问题出现时，处理不当。n设备手册n设备手册的内容包括：详细的例图说明，设备零件资料，安全程序和故
15、障排除步骤，机器型号，生产厂家，联系电话，零件编号，注意事项等。n计划保养手册n该手册详细说明了每种设备的维护保养程序，并附维护保养卡。n计划保养表n计划保养表列出了执行每项保养工作的时间及周期，帮助安排执行人，并在完成后予以记录。n1、开店前：n（1）店员是否正常出勤n（2）店员是否按平日计划预备工作n（3）店员的服装仪容是否依照规定n（4）产品是否及时送到n（5）产品是否陈列整齐n（6）产品陈列是否有品种遗漏n（7）标价牌是否搞错n（8）入口处、营业区、是否清洁n（9）地面、玻璃、收银机、设备等是否清洁n（10）灯光是否适宜n（11）收银找零是否准备充足n（12）包装材料是否准备充足n（1
16、3）前一日报表是否做好。送出n（14）产品盘点是否无误n（15）产品是否缺货n（16）产品品质有无检查n（17）通道是否畅通n（18）柜台内是否有店员n（19）陈列是否过多n（20）如有促销，促销准备工作是否完成n（21）店员是否只顾聊天或做私事n（22）海报、墙报、营业卫生执照是否完成n（23）货柜是否清洁、冰柜有无积水n（24）前一日营业额达成状况的分析n2、开店中：n（1）服务用语是否亲切n（2）地面、入口、桌面是否清洁n（3）冰柜是否够冷n（4）招牌灯是否须打开（视天气情况）n（5）灯光是否充足n（6）产品摆放是否整齐n（7）畅销产品是否足够n（8）店员是否有异常表情和态度n（9）交接班是否正常n3、关店n（1）是否有顾客滞留n（2）收银机是否清零n（3）现金是否放置恰当n（4）报表是否制作
