1、1 服务培训课程服务培训课程2 为了不影响他人，请将手机调到会议模式！为了不影响他人，请将手机调到会议模式！投入多少、收投入多少、收获获多少多少 参参与多深、与多深、领领悟多深悟多深 未曾未曾经经历、不成历、不成经经验验 敞敞开开心扉、方有心得心扉、方有心得 空杯归零，满载而归。空杯归零，满载而归。3餐饮服务员应具备什么素质？餐饮服务员应具备什么素质？因素因素品质品质质量质量素质包括：思想素质素质包括：思想素质 心理素质心理素质 业务素质业务素质 身体素质身体素质4素质：第一单元、思想素质 第一节、职业道德第一节、职业道德 第二节、服务意识第二节、服务意识 第三节、组织纪律第三节、组织纪律第二
2、单元、心理素质 第一节、客人的心理特征第一节、客人的心理特征 第二节、服务人员应备的心态和能力第二节、服务人员应备的心态和能力第三单元、业务素质 第一节、第一节、相关知识相关知识 1 1、语言知识、语言知识 4 4、民俗知识、民俗知识 2 2、礼仪知识、礼仪知识 5 5、菜品、酒水知识、菜品、酒水知识 3 3、心理知识、心理知识 第二节、服务技能第二节、服务技能 第三节、讲究各种服务礼仪第三节、讲究各种服务礼仪 1 1、问候礼仪、问候礼仪 4 4、迎送礼仪、迎送礼仪 2 2、称呼礼仪、称呼礼仪 5 5、操作礼仪、操作礼仪 3 3、应答礼仪、应答礼仪 第四节、服务程序第四节、服务程序第四单元、身
3、体素质 第一节、健康的体魄第一节、健康的体魄 第二节、个人卫生第二节、个人卫生 第三节、自我形象第三节、自我形象5一、一、职业道德职业道德二、二、服务意识服务意识三、三、组织纪律组织纪律思想素质主要包括：思想素质主要包括：6职业道德规范职业道德规范:职业道德是职业人在工作过程中所应遵职业道德是职业人在工作过程中所应遵循的与特定职业相适应的行为规范。循的与特定职业相适应的行为规范。7服务行业的职业道德服务行业的职业道德根本根本热情友好，客人至上。热情友好，客人至上。8 真诚友善，服务人员在与客人交往时，应心存善意，真诚友善，服务人员在与客人交往时，应心存善意，以诚待人。对别人有礼貌和尊重，同时自
4、己也能够得到以诚待人。对别人有礼貌和尊重，同时自己也能够得到别人的信任和尊重。别人的信任和尊重。9 能够站在宾客的角度考虑问题，体谅宾客的难处，能够站在宾客的角度考虑问题，体谅宾客的难处，能够对宾客的喜、怒、哀、乐心领神会，宽宏大量，原能够对宾客的喜、怒、哀、乐心领神会，宽宏大量，原谅宾客的过失。谅宾客的过失。10 不卑不亢，一视同仁作为职业道德的规范要求，应不卑不亢，一视同仁作为职业道德的规范要求，应不以客人身份的高低或职业的等级来作为衡量一切的标不以客人身份的高低或职业的等级来作为衡量一切的标准，俗话说，职业不分贵贱，在接待客人的过程中，要准，俗话说，职业不分贵贱，在接待客人的过程中，要始
5、终尊重客人，热情友好，谦虚谨慎，尽到自己的职业始终尊重客人，热情友好，谦虚谨慎，尽到自己的职业道德和道义责任道德和道义责任 11 企业中分工不分家。彼此协作，互相帮助是做好企业中分工不分家。彼此协作，互相帮助是做好工作的前提，人人都应有助人为乐的精神。工作的前提，人人都应有助人为乐的精神。12 忠于自己的工作，忠于自己的岗位，是取得同事、忠于自己的工作，忠于自己的岗位，是取得同事、企业对自己评价的基础，是取得先于他人机会的条件。企业对自己评价的基础，是取得先于他人机会的条件。13 热情友好，客人至上热情友好，客人至上 真诚礼貌，诚信待客真诚礼貌，诚信待客 理解宽容，敬人敬己理解宽容，敬人敬己
6、不卑不亢，一视同仁不卑不亢，一视同仁 团结协作，互尊互帮团结协作，互尊互帮 敬业爱岗，提高技能敬业爱岗，提高技能 以上这些职业道德要求，我做的如何呢？以上这些职业道德要求，我做的如何呢？14 定义：服务意识是指餐饮部全体员工，在与一切餐定义：服务意识是指餐饮部全体员工，在与一切餐饮部利益有关的人和组织的交往中，所体现出来的为其饮部利益有关的人和组织的交往中，所体现出来的为其提提 供主动、热情、周到服务的欲望和意识。提高素养，供主动、热情、周到服务的欲望和意识。提高素养，转变工作意识，将我们的工作意识由做与不做之状态，转变工作意识，将我们的工作意识由做与不做之状态，转变为做与做得怎样之状态。转变
7、为做与做得怎样之状态。15思考一下：思考一下：你提供的服务意识是有效的？还是无效的？你提供的服务意识是有效的？还是无效的？门口迎宾时的表情、声音、眼神门口迎宾时的表情、声音、眼神 为宾客做介绍时的术语为宾客做介绍时的术语 招呼顾客的方法招呼顾客的方法16服务意识宗旨：主动、热情、周到、耐心。服务意识宗旨：主动、热情、周到、耐心。主动：主动：什么叫主动？什么叫主动？第一：主动去做好自己的工作；第一：主动去做好自己的工作；第二：主动去帮助别人，帮助同事；第二：主动去帮助别人，帮助同事；第三：对企业有意义的事情，主动去想、主动去做。第三：对企业有意义的事情，主动去想、主动去做。学会学会“五勤五勤”：
8、眼勤、耳勤、手勤、嘴勤、腿勤眼勤、耳勤、手勤、嘴勤、腿勤17 热情热情 -不要过度，不要过度，“三轻一快三轻一快”：操作轻、走路轻、：操作轻、走路轻、说话轻、服务要快。说话轻、服务要快。周到周到 -一百减一小于零一百减一小于零 ，使人疲惫不堪的不是远方的，使人疲惫不堪的不是远方的高山，而是鞋里的一粒沙子。高山，而是鞋里的一粒沙子。耐心耐心-把把“对对”让给客人。让给客人。18 1 1、危机意识、危机意识 2 2、服从意识、服从意识 3 3、销售意识、销售意识 4 4、节约意识、节约意识 5 5、协作意识、协作意识 6 6、进取意识、进取意识 7 7、质量意识、质量意识 8 8、品牌意识、品牌意
9、识 9 9、安全意识、安全意识 1010、时间意识、时间意识 19 我对客人的服务，能体现我的主动和热情吗？我对客人的服务，能体现我的主动和热情吗？我对客人的服务，能体现我的耐心和周到吗？我对客人的服务，能体现我的耐心和周到吗？以上这些职业意识要求我都能做到吗？以上这些职业意识要求我都能做到吗？20每一个员工要有每一个员工要有两个观念：两个观念：1 1、遵守各项规章制度的观念。遵守各项规章制度的观念。2 2、服从企业的规定、服从企业领导要求的观念。服从企业的规定、服从企业领导要求的观念。21 六不：六不：不随意对他人品头论足、不谈论个人心经、不随意对他人品头论足、不谈论个人心经、不要把事推卸给
10、同事、不干私活、不偷听他人电话、不不要把事推卸给同事、不干私活、不偷听他人电话、不打听探求别人隐私。打听探求别人隐私。四要：四要：卫生要主动做、个人负责区域要整洁、同事卫生要主动做、个人负责区域要整洁、同事见面要问好、顾客要热情接待。见面要问好、顾客要热情接待。22 思想素质的职业道德要求，我都能做到吗？思想素质的职业道德要求，我都能做到吗？思想素质的服务意识要求，我都能做到吗？思想素质的服务意识要求，我都能做到吗？思想素质的组织纪律要求，我都能遵守吗？思想素质的组织纪律要求，我都能遵守吗？23心理素质：心理素质：一、客人的心理特征一、客人的心理特征 二、服务人员应备的心态和能力二、服务人员应
11、备的心态和能力24 出于民族、国籍、性别、年龄、职业、文化的影响和出于民族、国籍、性别、年龄、职业、文化的影响和就餐目的不同，餐饮客人总是表现出不同的心理特征。就餐目的不同，餐饮客人总是表现出不同的心理特征。1 1、求快速的心理：求快速的心理：时间上要求极高，推荐快餐食品时间上要求极高，推荐快餐食品或半成品，并注意及时结账。或半成品，并注意及时结账。2 2、寻幽静的心理：寻幽静的心理：身心愉快、环境幽静，享受精神身心愉快、环境幽静，享受精神生活。生活。25 3 3、探新知的心理探新知的心理：喜欢求新求异。：喜欢求新求异。4 4、讲卫生的心理讲卫生的心理：附加语言。：附加语言。5 5、求尊重的心
12、理求尊重的心理：用心去关注他，体现客人的尊重：用心去关注他，体现客人的尊重 。26一、一、乐观自信乐观自信二、二、快速准确的观察、判断能力快速准确的观察、判断能力三、三、应有良好的持久的注意力应有良好的持久的注意力 1 1、增强责任感、增强责任感 2 2、提高注意力的持久性、提高注意力的持久性 3 3、尽力扩大注意的范围、尽力扩大注意的范围 4 4、提高合理的、提高合理的“分配注意分配注意”的能力的能力27四、四、较强的情感控制能力较强的情感控制能力 1 1、受外界影响时、受外界影响时 2 2、高兴时、高兴时 3 3、烦燥时、烦燥时 4 4、与客人发生不愉快时、与客人发生不愉快时28 我了解客
13、人的心理特征吗？我了解客人的心理特征吗？我对工作充满乐观和自信吗？我对工作充满乐观和自信吗？我能持续的关注客人吗？我能持续的关注客人吗？我在任何时候都能控制好自己的情绪吗？我在任何时候都能控制好自己的情绪吗？29业务素质：业务素质：一、相关的知识一、相关的知识 二、服务技能二、服务技能 三、服务礼仪三、服务礼仪 四、服务程序四、服务程序30 知识是什么？知识是什么？知识是人们在改造世界的实践中获得的认识和经验的总和。知识是人们在改造世界的实践中获得的认识和经验的总和。31礼仪知识礼仪知识心理知识心理知识民俗知识民俗知识 生活知识生活知识 安全保卫知识安全保卫知识 法律知识法律知识菜品、酒水知识
14、菜品、酒水知识语言知识语言知识 32 服务礼貌语言一般分为：欢迎语、问候语、告别语、称服务礼貌语言一般分为：欢迎语、问候语、告别语、称呼、祝贺语、道歉、道谢语、应答语、征询语。呼、祝贺语、道歉、道谢语、应答语、征询语。五声五声：欢迎声、欢送声、致歉声、迎客声、应答声。欢迎声、欢送声、致歉声、迎客声、应答声。十一字十一字：您、您好、请、谢谢、对不起、再见。您、您好、请、谢谢、对不起、再见。33 不打断客人，听完再说。不打断客人，听完再说。时刻不能省略敬语。时刻不能省略敬语。不能内外有别。不能内外有别。不能嘲笑客人。不能嘲笑客人。不能自卑或自夸。不能自卑或自夸。禁止和客人争辩。禁止和客人争辩。在客
15、人面前不抱怨本公司。在客人面前不抱怨本公司。341 1、不问年龄、不问年龄2 2、不问婚姻、不问婚姻3 3、不问收入、不问收入 4 4、不问地址、不问地址 5 5、不问经历、不问经历6 6、不问信仰、不问信仰7 7、不问身体、不问身体35 餐饮服务员需要熟练掌握托盘、摆台、斟酒、餐饮服务员需要熟练掌握托盘、摆台、斟酒、上茶、派菜、口布折花等各项服务技能。上茶、派菜、口布折花等各项服务技能。36各种服务礼节：各种服务礼节：问候礼节：问候礼节：早上好、中午好、下午好。早上好、中午好、下午好。称呼礼节：称呼礼节：根据客人的不同身份、不同年龄、性别、职根据客人的不同身份、不同年龄、性别、职业，运用不同
16、的称呼。业，运用不同的称呼。应答礼节：应答礼节：与宾客交流，要根据不同的场景、说话内容、与宾客交流，要根据不同的场景、说话内容、具体情况，准确应答他，解决问题。具体情况，准确应答他，解决问题。37 迎送礼节：迎送礼节：根据礼仪，怎么去送客人，怎么去迎宾客。根据礼仪，怎么去送客人，怎么去迎宾客。操作礼节：操作礼节：动作要轻、动作要稳、动作要准。应宾客召动作要轻、动作要稳、动作要准。应宾客召唤时不要高声回答，距离远时可点头或打手势示意领会唤时不要高声回答，距离远时可点头或打手势示意领会意思或到客人面前听清、问清。意思或到客人面前听清、问清。38熟练各种服务程序熟练各种服务程序服务的服务的基本环节基
17、本环节：一、一、餐前准备餐前准备：1 1、整理餐厅、整理餐厅 2 2、物品准备、物品准备 3 3、摆台、摆台 4 4、调节好室温与灯光、调节好室温与灯光二、二、迎宾服务迎宾服务：1 1、热情迎宾、热情迎宾 2 2、引宾入座、引宾入座 3 3、端茶送巾、端茶送巾39三、三、就餐服务就餐服务：1 1接受点菜接受点菜 2 2上菜服务、上菜顺序上菜服务、上菜顺序 3 3席间服务席间服务四、四、餐后工作餐后工作：1 1结帐收款结帐收款 2 2拉椅送客拉椅送客 3 3收台检查收台检查 4 4整理桌椅，消毒餐具整理桌椅，消毒餐具40 业务素质里所应具备的知识，我都能掌握吗？业务素质里所应具备的知识，我都能掌
18、握吗？业务素质里所应具备服务技能，我熟练程度如何？业务素质里所应具备服务技能，我熟练程度如何？服务中的礼节礼貌和程序，我做的如何？服务中的礼节礼貌和程序，我做的如何？41身体素质包括：身体素质包括：一、健康的体魄一、健康的体魄 二、良好的个人卫生二、良好的个人卫生 三、自我形象三、自我形象42健康的体魄：健康的体魄：1 1、早睡早起。、早睡早起。2 2、坚持锻炼。、坚持锻炼。3 3、注意饮食。、注意饮食。43个人卫生：个人卫生：1 1、做好个人体检。、做好个人体检。2 2、注意公共卫生，不随地吐痰，乱扔杂物。、注意公共卫生，不随地吐痰，乱扔杂物。44注重仪容仪表仪态：注重仪容仪表仪态：体格相貌
19、：五官端正，体格健康。体格相貌：五官端正，体格健康。仪态举止：清洁卫生，举止大方仪态举止：清洁卫生，举止大方 。着装服饰：着装整洁，朴素大方。着装服饰：着装整洁，朴素大方。45女服务员：女服务员：1 1、头发要梳理整齐、无头屑、长发须盘起，不可盘、头发要梳理整齐、无头屑、长发须盘起，不可盘怪异发型。怪异发型。2 2、要化淡妆，不准浓妆艳抹或喷洒带刺激性气味的、要化淡妆，不准浓妆艳抹或喷洒带刺激性气味的香水。香水。3 3、衣服纽扣要齐全，颜色、形状须协调。、衣服纽扣要齐全，颜色、形状须协调。4 4、工牌要戴到左胸前，且必须佩带整齐。、工牌要戴到左胸前，且必须佩带整齐。46 我拥有健康的体魄吗？我拥有健康的体魄吗？个人卫生方面，哪些是我没做到的？个人卫生方面，哪些是我没做到的？平时工作中我的仪容仪表、着装是否得体？平时工作中我的仪容仪表、着装是否得体？47
