1、细节决定成细节决定成败败图难于其易，为大于其细。图难于其易，为大于其细。天下难事必作于易，天下难事必作于易，天下大事必作于细。天下大事必作于细。老子老子道德经道德经五十五章五十五章老子老子论细论细是以泰山不让土壤，故能成其大；是以泰山不让土壤，故能成其大；河海不择细流，故能就其深；河海不择细流，故能就其深；王者不却众庶，故能明其德。王者不却众庶，故能明其德。李斯李斯谏逐客书谏逐客书 把每一件简单的事把每一件简单的事做好就是不简单！做好就是不简单！把每一件平凡的事把每一件平凡的事做好就是不平凡！做好就是不平凡！张瑞敏张瑞敏不是一个五星级的饭店不是一个五星级的饭店 是一个五星级的家是一个五星级的家
2、细微创造美好生活细微创造美好生活“八个一”服务一个打火机一个打火机一个针线包一个针线包一只医药箱一只医药箱一把婴儿凳一把婴儿凳一套婴儿餐具一套婴儿餐具一张中英文地图一张中英文地图一本电话簿一本电话簿一本客户档案一本客户档案Alfred Eisenstaedt 1945.8.14瞬间即是永恒瞬间即是永恒 SOP即标准作业规范（即标准作业规范（Standard Operation Procedure）它不同于一般的标准规范，除强调流程之它不同于一般的标准规范，除强调流程之外，它还要将每个流程分解成若干个细节进行外，它还要将每个流程分解成若干个细节进行量化。服务瞬间量化。服务瞬间SOP，就是把每一个
3、服务流程，就是把每一个服务流程化为一个一个的服务瞬间，再把服务的每一个化为一个一个的服务瞬间，再把服务的每一个瞬间细节量化和规范化，然后按照量化的标准瞬间细节量化和规范化，然后按照量化的标准去服务，将服务做到极致完美。去服务，将服务做到极致完美。一些细如鸿毛规范不能忽略！优质服务的细节优质服务的细节 星级饭店细节服务基本标准 餐饮部分（试行）细细细接接待待服服务务之之零零点点服服务务1.服务员熟练掌握零点服务程序及有关要求。服务员熟练掌握零点服务程序及有关要求。2.客人抵达餐厅，引位员热情礼貌向客人问客人抵达餐厅，引位员热情礼貌向客人问候。对常客和候。对常客和VIP客人称呼姓氏或职衔。客人称呼
4、姓氏或职衔。3.引位员引领客人时，与客人同步稍前，遇引位员引领客人时，与客人同步稍前，遇障碍物或台阶应提醒客人，对行动不便的障碍物或台阶应提醒客人，对行动不便的客人，应主动搀扶。客人，应主动搀扶。4.客人进入餐厅时，服务员要上前问候，主客人进入餐厅时，服务员要上前问候，主动为客人拉椅让座，送上菜单，并及时提动为客人拉椅让座，送上菜单，并及时提供茶水、香巾服务。香巾温度要适中，不供茶水、香巾服务。香巾温度要适中，不宜太热或太凉。宜太热或太凉。5.餐厅客满时引位员应告知客人等候时间，餐厅客满时引位员应告知客人等候时间，并安排客人到休息处等候。并安排客人到休息处等候。接接待待服服务务之之零零点点服服
5、务务6.客人点菜，服务员熟练运用推销技巧主动客人点菜，服务员熟练运用推销技巧主动向客人介绍菜品特色、特点，并视情况提向客人介绍菜品特色、特点，并视情况提醒客人醒客人适量适量用餐。菜单、酒水单文字要清用餐。菜单、酒水单文字要清楚简练，至少应有英文对照，印刷清晰，楚简练，至少应有英文对照，印刷清晰，无涂改、无污迹、无皱褶，要标明价格、无涂改、无污迹、无皱褶，要标明价格、标准等。标准等。7.服务员填写菜单要做到准确、迅速。如客服务员填写菜单要做到准确、迅速。如客人对菜点口味有人对菜点口味有特殊要求特殊要求，应在点菜单上，应在点菜单上注明。注明。8.点菜结束后，服务员要将所点菜品、饮料点菜结束后，服务
6、员要将所点菜品、饮料等内容向客人复述，请客人予以确认。等内容向客人复述，请客人予以确认。接接待待服服务务之之零零点点服服务务9.客人点菜后，第一道菜出菜时间不应超过客人点菜后，第一道菜出菜时间不应超过10分钟分钟，所有菜点一般应在，所有菜点一般应在45分钟分钟内或应客人内或应客人要求顺序上齐。若某种菜肴制作时间较长，要求顺序上齐。若某种菜肴制作时间较长，应事先告知客人。菜点温度要冷热适宜，热应事先告知客人。菜点温度要冷热适宜，热菜温度一般不低于菜温度一般不低于65，汤菜温度一般不低，汤菜温度一般不低于于75。10.菜品现场制作，要做到安全、卫生，凡有菜品现场制作，要做到安全、卫生，凡有爆响、浓
7、烟等有碍他人进食的操作，不得在爆响、浓烟等有碍他人进食的操作，不得在现场进行。现场进行。11.客人就餐时，服务员要及时为客人斟倒酒客人就餐时，服务员要及时为客人斟倒酒水、更换骨蝶、烟灰缸等。水、更换骨蝶、烟灰缸等。12.服务员要熟练掌握服务技巧，服务时避免服务员要熟练掌握服务技巧，服务时避免将菜汁、酒水等泼洒到客人衣物上。将菜汁、酒水等泼洒到客人衣物上。接接待待服服务务之之零零点点服服务务13.13.菜点上齐，服务员要及时告知客人，并菜点上齐，服务员要及时告知客人，并询问客人是否添加菜点。询问客人是否添加菜点。14.14.客人用餐完毕，如客人要求，应提供菜客人用餐完毕，如客人要求，应提供菜点打
8、包、酒水寄存等相应服务。点打包、酒水寄存等相应服务。15.15.服务员在清桌撤盘时要轻拿轻放，避免服务员在清桌撤盘时要轻拿轻放，避免影响客人就餐。不得暗示、催促客人用餐。影响客人就餐。不得暗示、催促客人用餐。16.16.客人离开餐厅，服务员应主动为客人拿客人离开餐厅，服务员应主动为客人拿取衣物，并提醒客人不要遗忘物品。取衣物，并提醒客人不要遗忘物品。接接待待服服务务之之宴宴会会服服务务1.服务员熟练掌握宴会服务程序及有关要求。服务员熟练掌握宴会服务程序及有关要求。2.接受宴会预订后，要根据宴会性质、规模及主办接受宴会预订后，要根据宴会性质、规模及主办单位要求，对宴会场地进行精心设计布置，恰当单
9、位要求，对宴会场地进行精心设计布置，恰当烘托宴会气氛。烘托宴会气氛。3.桌次、座次等应于宴会前安排妥当。宴会菜单每桌次、座次等应于宴会前安排妥当。宴会菜单每桌应放置桌应放置份份以上。以上。4.大型宴会，应向客人发放座次安排图，客人到达大型宴会，应向客人发放座次安排图，客人到达时，服务员要及时引导客人就座。时，服务员要及时引导客人就座。接接待待服服务务之之宴宴会会服服务务5.中餐上菜的位置一般应在主人席旁的第三中餐上菜的位置一般应在主人席旁的第三个席位的空隙处进行，切忌在主宾和主人个席位的空隙处进行，切忌在主宾和主人之间上菜。斟倒酒水以及分菜后上菜应按之间上菜。斟倒酒水以及分菜后上菜应按照先主宾
10、、主人然后按顺时针方向绕餐桌照先主宾、主人然后按顺时针方向绕餐桌依次进行或按照先女主宾、女宾、男主宾、依次进行或按照先女主宾、女宾、男主宾、男宾，最后为主人顺序进行。男宾，最后为主人顺序进行。6.服务员提供分餐时，要先将菜盘摆放在餐服务员提供分餐时，要先将菜盘摆放在餐桌上，请客人观赏，并报菜名，再分菜。桌上，请客人观赏，并报菜名，再分菜。7.服务员要熟练掌握分菜技巧，做到分配均服务员要熟练掌握分菜技巧，做到分配均匀、迅速、声响小，分汤时不宜盛添过满。匀、迅速、声响小，分汤时不宜盛添过满。接接待待服服务务之之宴宴会会服服务务8.在多骨、刺或口味不同的菜品之间及上在多骨、刺或口味不同的菜品之间及上
11、水果前，应为客人更换骨盘。水果前，应为客人更换骨盘。9.如有用手剥食的菜品，应提供洗手盅，如有用手剥食的菜品，应提供洗手盅，并为客人上擦手巾。并为客人上擦手巾。10.宴会期间如安排讲话、祝酒或节目演出宴会期间如安排讲话、祝酒或节目演出等内容，服务员要及时通知厨房，适当等内容，服务员要及时通知厨房，适当调整上菜时间。调整上菜时间。11.宴会结束后服务员要在餐厅门口送别客宴会结束后服务员要在餐厅门口送别客人。人。接接待待服服务务之之自自助助餐餐服服务务1.服务员熟练掌握自助餐服务程序及有关要求。服务员熟练掌握自助餐服务程序及有关要求。2.自助餐台设计要做到科学合理，餐台面积、餐台自助餐台设计要做到
12、科学合理，餐台面积、餐台空间与就餐人数相适应，方便客人取菜。空间与就餐人数相适应，方便客人取菜。3.自助餐菜品、餐具摆放布局合理，客人取用方便。自助餐菜品、餐具摆放布局合理，客人取用方便。菜点摆放要分类，摆放顺序一般为先冷菜，然后菜点摆放要分类，摆放顺序一般为先冷菜，然后依次为汤、热菜、甜品、水果等。依次为汤、热菜、甜品、水果等。4.开餐前开餐前15分钟分钟要将菜点上齐，热菜要加盖，并配要将菜点上齐，热菜要加盖，并配有暖锅保温。有暖锅保温。5.客人就餐期间服务员要及时巡台、整理台面，视客人就餐期间服务员要及时巡台、整理台面，视情况添加菜点。情况添加菜点。接接待待服服务务之之酒酒吧吧服服务务1.
13、酒吧服务员熟练掌握酒吧服务工作程序酒吧服务员熟练掌握酒吧服务工作程序及有关要求。及有关要求。2.服务员熟悉各类酒水知识，具有较高的服务员熟悉各类酒水知识，具有较高的调酒技巧。调酒技巧。3.调酒壶、调酒杯、冰桶、酒杯以及各种调酒壶、调酒杯、冰桶、酒杯以及各种调酒用料要配备齐全。调酒用料要配备齐全。4.为客人调酒时，服务员要微笑面对客人，为客人调酒时，服务员要微笑面对客人，做到配方准确，操作规范，向客人展示做到配方准确，操作规范，向客人展示良好的调酒技艺。调制的酒水与使用的良好的调酒技艺。调制的酒水与使用的酒杯要匹配。酒杯要匹配。接接待待服服务务之之酒酒吧吧服服务务5.酒水调制一般应在酒水调制一般
14、应在5分钟分钟内完成送上。内完成送上。6.红葡萄酒、白兰地等一般饮用温度为红葡萄酒、白兰地等一般饮用温度为1520。白葡萄酒、香槟酒一般饮用温度为白葡萄酒、香槟酒一般饮用温度为510，整瓶服务时应放在冰桶内。啤酒一般饮用温度整瓶服务时应放在冰桶内。啤酒一般饮用温度为为68。矿泉水、汽水、果汁一般饮用温度。矿泉水、汽水、果汁一般饮用温度为为614。7.调酒时，服务员拿取酒杯时应握底部，不能拿调酒时，服务员拿取酒杯时应握底部，不能拿杯口。取用冰块、点缀物应用专用工具，不得杯口。取用冰块、点缀物应用专用工具，不得用手直接拿取。用手直接拿取。8.当客人杯中酒水剩下三分之一时，应征询客人当客人杯中酒水剩
15、下三分之一时，应征询客人是否添加。是否添加。环环境境与与卫卫生生1.餐厅门口显著位置设醒目标志，标明营餐厅门口显著位置设醒目标志，标明营业时间、餐厅名称等有关内容。业时间、餐厅名称等有关内容。2.餐厅装饰装修风格与提供的菜品服务相餐厅装饰装修风格与提供的菜品服务相协调，就餐环境做到整洁优美，舒适温协调，就餐环境做到整洁优美，舒适温馨。馨。3.餐厅温度餐厅温度一般保持在一般保持在。光。光照充足，光线柔和，通风良好，空气清照充足，光线柔和，通风良好，空气清新，无烟酒等异味。新，无烟酒等异味。4.零点餐厅应设零点餐厅应设非吸烟区非吸烟区，非吸烟区位置，非吸烟区位置设置合理。设置合理。环环境境与与卫卫
16、生生5.各种餐具专人洗涤保管，消毒彻底，摆各种餐具专人洗涤保管，消毒彻底，摆放整齐，取用方便，有有效防止二次污放整齐，取用方便，有有效防止二次污染的措施。染的措施。6.餐厅地毯、地板等整洁卫生，无灰尘、餐厅地毯、地板等整洁卫生，无灰尘、无污渍。骨盘、酒杯等各种餐具光洁明无污渍。骨盘、酒杯等各种餐具光洁明亮，无水迹、无油污。桌布、口布等棉亮，无水迹、无油污。桌布、口布等棉织品熨烫平整，无污渍、无异味。面巾织品熨烫平整，无污渍、无异味。面巾一客一清洗，一客一消毒。一客一清洗，一客一消毒。7.食品加工、贮藏，应做到冷热、生熟、食品加工、贮藏，应做到冷热、生熟、荤素分开。厨房地面无水迹、无油污。荤素分
17、开。厨房地面无水迹、无油污。环环境境与与卫卫生生8.餐厅公共卫生间设专人管理，并配卫生纸、餐厅公共卫生间设专人管理，并配卫生纸、洗手液等，清洁及时。有排风装置，通风洗手液等，清洁及时。有排风装置，通风良好，无异味。良好，无异味。9.餐厅、厨房等各种设备用品要定期定时维餐厅、厨房等各种设备用品要定期定时维护保养，确保运转良好，完好有效。护保养，确保运转良好，完好有效。10.木质地板要定期打蜡抛光，无开裂、无木质地板要定期打蜡抛光，无开裂、无脱漆。严禁用水擦洗木质地板。脱漆。严禁用水擦洗木质地板。环环境境与与卫卫生生11.要及时科学清洗保养地毯，确保无油迹、要及时科学清洗保养地毯，确保无油迹、无尘
18、土，不开裂、不缩水、不变形。如无尘土，不开裂、不缩水、不变形。如有烟头烫痕要及时修补。有烟头烫痕要及时修补。12.要每日对餐厅桌椅、柜台等家具进行检要每日对餐厅桌椅、柜台等家具进行检查。如有脱漆、烫痕、划痕等现象，要查。如有脱漆、烫痕、划痕等现象，要及时修复。及时修复。13.要每日检查各种灯具，如有损害，应及要每日检查各种灯具，如有损害，应及时更换。时更换。14.餐具、酒具等完好无损，无缺口、无划餐具、酒具等完好无损，无缺口、无划痕。痕。细餐厅25个最容易让客人感到不满的问题细则客人到达时：客人到达时：1.餐厅晚开门或提前关门（以正常营业时间餐厅晚开门或提前关门（以正常营业时间为准）为准）2.
19、当客人在进门后，发现有空位置但没有服当客人在进门后，发现有空位置但没有服务人员带领入座。务人员带领入座。3.客人进入餐厅，服务人员没有微笑迎接或客人进入餐厅，服务人员没有微笑迎接或跟客人打招呼。跟客人打招呼。餐厅25个最容易让客人感到不满的问题细则客人就坐时：客人就坐时：1.发现桌布和椅子有灰尘或污渍。发现桌布和椅子有灰尘或污渍。2.发现餐具上有污点。发现餐具上有污点。3.发现玻璃器皿破碎或有缺口、裂痕。发现玻璃器皿破碎或有缺口、裂痕。餐厅25个最容易让客人感到不满的问题细则客人点单时：客人点单时：1.没有给客人提供足够的菜式以供选择。没有给客人提供足够的菜式以供选择。2.客人入座后等待了客人
20、入座后等待了3分钟而没有服务人员为分钟而没有服务人员为他们点单或提供饮料。他们点单或提供饮料。3.服务员将客人所点的菜弄错了。服务员将客人所点的菜弄错了。餐厅25个最容易让客人感到不满的问题细则在服务过程中：在服务过程中：1.1.菜不新鲜。菜不新鲜。2.2.服务人员反复询问：这是谁点的菜？你点了服务人员反复询问：这是谁点的菜？你点了 什么菜？什么菜？3.3.菜没有做好就端上桌。菜没有做好就端上桌。4.4.客人付钱购买了高档的食品或饮料，而所得到的客人付钱购买了高档的食品或饮料，而所得到的 只是普通替代品。只是普通替代品。5.5.用冷盘子来装热菜。用冷盘子来装热菜。餐厅25个最容易让客人感到不满
21、的问题细则6.服务人员没有及时补满水杯中的水。服务人员没有及时补满水杯中的水。7.佐料瓶或调料瓶是脏的或瓶口的小孔堵佐料瓶或调料瓶是脏的或瓶口的小孔堵住了。住了。8.烟灰缸内堆积满烟头而没有服务员更换。烟灰缸内堆积满烟头而没有服务员更换。9.自助餐服务中客人在长时间等候食用完自助餐服务中客人在长时间等候食用完需补充的菜。需补充的菜。餐厅25个最容易让客人感到不满的问题细则服务人员的态度：服务人员的态度：1.器皿或服务工具准备不充分。器皿或服务工具准备不充分。2.地毯或地板上的纸屑没有被及时地清除干净。地毯或地板上的纸屑没有被及时地清除干净。3.客房服务的空托盘放在楼道中一小时以上而无人客房服务的空托盘放在楼道中一小时以上而无人 清理。清理。4.客人的餐具掉到地上后服务人员没有提供同样的干客人的餐具掉到地上后服务人员没有提供同样的干 净餐具。净餐具。5.用不洁净的餐巾来抹除盘子边缘处的手指印。用不洁净的餐巾来抹除盘子边缘处的手指印。餐厅25个最容易让客人感到不满的问题细则服务结束后：服务结束后：1.客人长时间等候自己的账单，结账方式极客人长时间等候自己的账单，结账方式极度有限。度有限。2.客人要离开时，没有服务人员帮忙去取外客人要离开时，没有服务人员帮忙去取外套，或服务人员没有向客人道别。套，或服务人员没有向客人道别。汪中求读汪中求读申五的店申五的店有感有感特别提示：特别提示：
