1、第四章第四章 消费者市场与购买行为消费者市场与购买行为 “识别、接待顾客实训”教学设计“识别、接待顾客实训”教学设计 学 校 广州市商贸职业学校 授 课 老 师 陈秋萍 授 课 班 级 13 市场 1 班 授 课 时 间 2 学时（90 分钟） 使 用教 具 PowerPoint 课件、微视、投影 设备、 音响设备、 黑板、 白板、 粉笔等 本 课 类 型 实训课 一、教材及教学内容分析一、教材及教学内容分析 使用教材：高教版社出版，张润琴主编的市场营销基础知识 教学内容：第四章消费者市场与购买行为识别、接待顾客实训 教材分析及处理： （1）本章特点：内容丰富，理论性强，不利于提升学生的应用能
2、力，难以激发学生的学习 兴趣，学生容易产生厌学情绪。 （2）教材处理：增加识别、接待顾客的内容，实现理论与实践相结合，体现职教特点，同 时也符合学生的个性及认知特点，有利于实现教学目标。 二、教学对象分析二、教学对象分析 市场营销专业一年级的学生，通过本章学习已掌握了常见顾客类型及特征。他们喜欢表现、 思维活跃、好奇心强、需要肯定，但厌恶理论，采用理实一体教学模式，更能迎合学生的认知规 律，起到事半功倍的效果。 三、教学目标三、教学目标 （一）教学目标（一）教学目标 1.认知目标：掌握常见消费者购买行为类型及其特征。 2.能力目标：能识别消费者购买行为类型，并能合理接待顾客。 3.情感目标：学
3、会沟通，增强服务意识，培养良好的职业素养。 四、四、教学的重（难）点教学的重（难）点 教学重点教学重点:识别顾客购买行为类型。 教学难点教学难点:调动学生的学习兴趣，让学生根据任务进行自主学习，构建合理接待顾客的知识，并 能正确运用。 五、五、教法及学教法及学法法 1教法：任务驱动法、微视教学法（附件 1） 、案例导入法 2学法：自主学习、合作学习、探究学习 六、六、教学过程及时间分配教学过程及时间分配 阶 段 时 间 教 学 内 容 教 师 活 动 学 生 活 动 教 学 意 图 信息化技术手 段使用情况 课课 前前 准准 备备 两 周 布置布置 任务任务 1.布置实训任务：识别、 接待顾客
4、 2.提出实训要求： （1） 抽签确定本组的任务 书（附件 2） ； （2）各小组根据任务书， 设计、演绎接待顾客的过 程，并拍成微视（约 5 分 钟） ，课前三天完成上交； （3） 课堂展示微视， 探究、 评价； （4）考核方式：自评、互 评、教师点评； （5） 考核奖项： 优秀团队、 优质服务奖（微博投票） ； （6）评价标准： 特定顾客 类型的把握，接待策略是 否合理。 1.抽签； 2.领取任务 书； 3.了解任务 要求。 1加深对顾客 类型的认识； 2.希望学生能 够融会贯通地 运 用 到 实 践 中； 1.使用 PPT 课 件； 2.使用抽签软 件。 执行执行 任务任务 1.利用微信
5、、QQ、微博等 工具进行及时沟通、 指导； 2.收取学生微视； 3.审核学生微视。 1. 小 组 学 习、讨论、 构建知识； 2.设计、演 绎 接 待 顾 客； 3. 拍 摄 微 视； 4.提交。 1. 培 养 学 生 的自主学习的 习惯； 2. 自 主 构 建 “接待顾客技 巧”的知识； 3.激发学生兴 趣，提升成就 感，体会自主 学习的快乐， 实 现 有 效 教 学； 4培养学生的 团 队 合 作 精 神； 5.培养学生创 新精神。 1.使用微信、 QQ、微博等现 代 化 社 交 工 具； 2.使用手机视 频拍摄。 课课 堂堂 教教 学学 10 分 钟 导入导入 1.回顾知识要点； 2.提
6、问:常见的顾客类型有 哪些？ 回答。 温故知新。 使用 PPT 课件 1.播放视频案例 （附件 3） ; 2.提问：视频中的顾客属 于什么类型？如遇到你会 1.思考； 2.回答。 1.创造良好的 情境，激发学 生学习热情； 1.使用 PPT 课 件 2.使用视频 如何处理？ 3.正确引导。 2. 引 导 学 生 对日常生活中 随处可见的案 例进行思考； 3.导入微视展 示。 65 分 钟 展示展示 探究探究 1. 明确微视展示安排， 决定顺序； 2. 播放各组微视（附件 4） ； 3. 提问： （1） 该组微视中的顾客是 什么类型？ （2）判断依据是什么？ （3） 请微视展示组公布所 演绎的顾
7、客类型。 （4） 评价该组微视中接待 顾客过程中有没值得学习 的地方以及有什么不足？ 应如何改进？ 4.请各组派代表发言、评 价； 5.教师点评，记录。 1.抽取展示 顺序； 2.观看、思 考、记录； 3.讨论、判 断、 填写 实 训活动记录 表 （附件 5） ； 4.举题板回 答； 5. 评价。 1.加深学生对顾 客类型的理解和 把握； 2 提升学生专业 接待顾客技能， 培养了学生的职 业素养； 3. 使学生学会 沟通、 学会思考、 学会合作，全面 提高学生素质， 达成情感目标。 1.使用PPT课 件； 2. 使 用 抽 签 软件； 3.使用微视。 10 分 钟 总结总结 考核考核 1.请学
8、生代表发言， 本节 课的收获； 2.根据优秀团队评价 表 （附件 6） 评出考核奖 项：优秀团队； 3.总结升华，板书。 1.学生代表 发言； 2.学生领奖 1.强化学生对知 识点的记忆和理 解，突出重点， 巩固所学； 2.培养学生综述 问题的能力； 3.培养学生的集 体荣誉感、成就 感。 5 分 钟 作业作业 1.创建微博话题：#“常 见消费者购买行为分析” #说说生活中还有哪些顾 客类型，他们有哪些特 征，以及应如何接待？ 回 复 老 师 的 微 博 话 题 1.希望学生能巩 固提高，举一反 三、触类旁通； 2.通过使用现代 社交工具，激发 学生学习热情， 拉近师生距离， 及时沟通。 1.
9、使用微博。 课课 外外 延延 伸伸 微博微博 投票投票 1.创建微博投票评选“优 质服务奖” ； 2.公布结果。 微博投票 1.巩固提高； 2.调动积极性。 1. 使 用 微 博。 板板 书书 设设 计计 第四章第四章 消费者市场与购买行为消费者市场与购买行为 识别、接待顾客实训识别、接待顾客实训 温故知新： 常见顾客类型及特点常见顾客类型及特点 类型类型 特点特点 沉稳型 沉默寡言，购买态度明确 温顺型 购买决定较快，对销售人员比较信任和放心 健谈型 （又称活泼型） 灵活性较高，情感易变，兴趣广泛 习惯型 经常、反复的购买 激动型 (又称傲慢型) 易于激动，脾气暴躁 经济型 特别重视价格 、
10、对价格敏感 理论提升： 常见消费者类型的接待技巧常见消费者类型的接待技巧 类型类型 特点特点 接待技巧接待技巧 沉稳型 沉默寡言，购买态度明确 开门见山、针对性服务、 准确提供其需商品信息、 不过多的宣传 温顺型 购买决定较快，对销售人员比 较信任和放心 详细介绍商品的有关信 息，耐心解答疑问 健谈型 （又称活泼型） 灵活性较高，情感易变，兴趣 广泛 适当谈一些与商品无关的 事情，获取有用的信息并 推荐商品。 习惯型 经常、反复的购买 简明扼要、收付利索 激动型 (又称傲慢型) 易于激动，脾气暴躁 尽量满足其合理要求；小 心谨慎，解答问题应详细 周到；冷静平和；面带微 笑。 经济型 特别重视价
11、格 、对价格敏感 可强调价格的实惠、 打折。 但要告知打折原因。 教教 学学 后后 记记 “识别、接待顾客” 实训教学应根据中职一年级学生的特点，在教学中避免纯理论的 学习，采用学生感兴趣的学习方法进行教学。用微信、微博等学生喜欢的方式与学生进行 无隔阂沟通，构建良好的师生关系， “亲师情结”能进一步提高学生的学习兴趣。此外， 在以后教学中要多研究探讨信息化技术的运用。 附件附件 1：微视教学法微视教学法 微视教学法是指学生在学习时，教师只是给他们一些事例、问题或任务，让学生以小组 合作的形式，通过阅读、实验、思考、讨论等方式进行探究，利用现代信息技术记载探究成 果，并以短视频的形式在课堂教学
12、中呈现、交流的一种方法。 附件附件 2：实训任务书：实训任务书 1、某日，一年轻男子小卢到商场逛街，希望能购买一个方便快捷的电饭锅 角色要求：小卢是温顺型、经济型顾客 2、某日，一位年轻女生小玲到商场，打算购买一款大容量的电饭锅 角色要求：小玲是经济型、激动型顾客 3、一位中年女主妇王太太，到商场购买豆浆机 角色要求：该顾客是健谈型型、经济型顾客 4、中秋节，程先生和太太到旅行社咨询旅行路线 角色要求：程先生和太太是沉稳型、经济型顾客 5、小明和姐姐到商场购买调和油 角色要求：该顾客是理智型、习惯型顾客 附件附件 3：视频案例（见视频） 附件附件 4：各组微视各组微视 绿意组绿意组 完美组完美
13、组 宝至尊组宝至尊组 烂笔头组烂笔头组 音乐家组音乐家组 附件附件 5：实训活动记录表：实训活动记录表 实训活动记录表实训活动记录表 组别 1： 顾客类型 判断理由 销售员接待是否合理 判断理由 附件附件 6：优秀团队评价表优秀团队评价表 “优秀团队”评“优秀团队”评 价价 表表 表演组表演组 观众组观众组 绿意绿意 完美完美 宝至尊宝至尊 烂笔头烂笔头 婴悦家婴悦家 总 分 温 顺 型 经 济 型 激 动 型 经 济 型 健 谈 型 经 济 型 理 智 型 习 惯 型 沉 稳 型 经 济 型 绿意绿意 完美完美 宝至尊宝至尊 烂笔头烂笔头 婴悦家婴悦家 总分总分 备注：此表由老师填写，凡是表演组所演绎的顾客类型被观众组判断正确的，在相应的格子 内打“” ，到最后，每组纵向总分和横向总分相加，总分最高的组获“优秀团队奖” 。
