1、1 “接打电话”教学设计“接打电话”教学设计 广州市财经职业学校广州市财经职业学校 阳柳阳柳 课题名称 接打电话 课型 实训整合课 授课时间 2 课时 授课教师 阳 柳 授课班级 二年级会计班 一、教材及教学内容分析 使用教材使用教材 高等教育出版社财经文员岗位实训 （林晓主编） ，本教材以中小企业财经文员的日常工作为主线， 以实训任务的形式呈现财经文员日常办公事务，让学生置身于现实的工作环境中完成学习，营造一个良好 的锻炼氛围。便于学生 “在做中学，在学中做” ，从而实现“以就业为导向、以能力为本位、以实践为主 线”的教材理念。 教学内容教学内容 本节课内容为教材的实训 1“商务沟通”任务
2、1.3“接打电话” 这是财经文员日常最普遍的一项工作。 既是工作信息的传递，也有电话礼仪的感受。接打电话，既是一项职业技能，也体现一种文化修养。学习 正确接打电话，不仅能提高工作效率，更能体现和提升财经文员的综合素质及职业素养。 教材处理教材处理 教材布置模拟实训任务， 但对接打电话的具体方法阐述非常少， 将会导致学生在模拟训练时缺乏指引， 不利于完成实训活动。为了让学生对电话技巧和礼仪有系统地了解，我设计了一系列学习任务，将具体的 知识点补充在任务卡上，为后面的实训提供方法的支撑。补充的知识点主要是从商务礼仪等课程中整 合而来。此外，在预习环节充分利用校内外信息技术和资源辅助教学。 二、教学
3、目标 认知目标认知目标 熟练掌握接打电话过程中的技巧与礼仪。 能力目标能力目标 能在不同的情境下灵活运用技巧与礼仪，完成接打电话的工作任务，提高工作效率。 情感目标情感目标 培养文明有礼的职业素养、塑造个人魅力，培养主动思考学习的习惯，提高团队协作能力、语言表达 能力和沟通能力，激发对学习的兴趣和对教学的认同。 三、教学重点、难点 教学重点教学重点 接打电话各个环节的基本技巧和礼仪知识。 教学难点教学难点 电话技巧与礼仪在不同情境下的灵活运用。 2 四、教学对象分析 教学对象教学对象 中职二年级会计班学生，财经文员是较多学生顶岗实习的首选工作。 学习态度学习态度 相对传统教学，更喜欢轻松活泼的
4、课堂活动。如果能把课堂知识和实际工作连接起来，能让学生感受 到知识的实用性，就会表现出更大的学习兴趣和热情，更积极地参与课堂。 知识技能知识技能 生活中喜欢表达， 语言丰富， 但是缺乏商务交流经验， 对生活环境和工作环境的区别没有切身的体会； 具备一定的文明礼貌常识，但是缺乏商务礼仪具体知识的学习； 具备一定的小组协作能力、分析总结能力和自学能力。 五、教学方法分析 教法教法 任务驱动教学法、情境教学法、启发式教学法。 学法学法 小组合作法、角色体验法、自主探究法、讨论法。 六、教具准备 POWERPOINT 课件、黑板 、学习指引等教学资料、用做组名牌的卡纸和油性笔、奖品。 七、教学程序及时
5、间分配 环 节 教 学 内 容 教学实施 教学意图 教师活动 学生活动 课 前 准 备 1.准备学习指引等教学资料、文具、奖 品等。 2.课前预习、利用图书馆、搜索引擎、 网络培训视频等方式搜集资料。 3.以游戏的方式对学生进行分组， 全班 分为 8 组，确定组名，做好小组名牌。 1.准备教具，课前安 排课代发放学习指 引。 2.布置学生分组任 务。 3.布置学生预习内 容，提供一些获取资 料的途径。 1. 根 据 预 习 任 务，搜集资料。 2. 完 成 分 组 任 务。 有效利用校内、 外信息技术及资 源，为教学提供 辅助作用。 学习指引是学生 学 习 的 重 要 资 料。 做好充分的课前
6、 准备，提高课堂 效率。 3 导 入 分配角色 上课铃响，老师对学生说： “同学们， 今天，我们来定制一个特别的问好！ ” 然后说明此刻自己是张经理， 学生都是 文员初薇，然后老师大声问候： “各位 同事，早上好！ ” ，学生马上回应“经理 好！ ” ，经理： “很好！开始上班！ ” 分配角色。 配合老师，融入 角色。 特别的开场，让 学生觉得新颖有 趣，课堂变活泼 了！ 通过角色分配， 把学生带入一种 职场氛围，上课 就是上班！ 主 题 3 创设情境（表演） 张经理（老师）走到初薇（某同学）面 前，开始布置任务，要求初薇电话通知 业务员到其办公室开会， 并接听和记录 会议期间的有关电话。 与
7、学生互动，创设工 作情境。 融入工作情境， 接 受 经 理 的 任 务。 通过表演创设工 作情境，让学生 迅速明确自己的 工作任务，也是 学习任务。为导 入 主 题 做 好 铺 垫。 导入主题 今天初薇的工作主要就是接打电话， 为 了圆满完成张经理的任务， 先要学习一 下接打电话的技巧与礼仪。 引入课堂主题。 进入学习状态。 引出主题。 任 务 一 准 备 磨刀不误砍柴工！ 观看小视频叮叮接听电话 思考： 视频中的叮叮在接电话之前的准 备工作做得如何？有哪些问题？ 播放视频，布置思考 任务。 边看视频，边思 考，发现叮叮的 问题。 多媒体资料生动 有 趣 且 浅 显 易 懂，学生能很快 地发现
8、问题，增 强对课堂学习的 信心。 评委，我最犀利！ 首先，采用抢答方式，由学生点评叮叮 的错误，并总结出相应的知识点； 然后， 教师用问题引导学生思考视频之 外的其他准备工作内容，如：接打电话 过程中可能会用到哪些物品和资料？ 组织学生抢答，并引 导学生思考。 积极抢答，思考 问题。 通过抢答创造激 烈的学习氛围， 调动积极性；通 过 问 题 引 发 思 考，培养学生主 动思考的习惯。 4 工 作 8 小结知识点 教师对学生点评的知识点进行归纳、 补 充和总结，要求小组完成任务卡 1，记 录知识点。 小结知识点，要求学 生记录。 聆 听 老 师 的 小 结，完成任务卡 1，记录知识点。 梳理知
9、识点，加 深印象。 评价 规则：根据抢答情况，以小组为单位计 算积分，并且根据积分兑换不同奖品。 奖品主要为便签、 笔等接打电话应该准 备的文具。 组织积分和兑奖。 获 得 积 分 和 奖 品。 积分奖励肯定学 习成果，让学生 获得成就感，个 人答题为小组积 分，也有利于增 进团队意识和凝 聚力。 任 务 二 电 话 技 巧 与 万事俱备，只欠东风！ 创设情境 做好准备工作的初薇给业务部打电 话， 通知业务员到张经理办公室开会。 角色体验 由两位同学分别扮演初薇和业务员， 为大家表演这个电话的过程。 （教师也 可以选择两位在前面学习环节中不够 主动的同学来扮演） 思考 接打电话的各个步骤会发生
10、什么动 作？需要注意什么？表演者是怎么做 的？ 创设情境， 分配角色， 组织表演，布置思考 任务。 融入情境，角色 体验，认真观察 表演者的语言和 动作，并思考。 通过情境表演， 让学生切身体验 到文员接打电话 的工作，树立起 岗位意识，也深 刻地认识到本节 课的重要性、必 要性。 带 着 问 题 看 表 演，启发思考。 小组讨论探究 表演完之后， 分小组讨论接打电话过程 中的各个环节应注意的事项， 根据讨论 结果，填写任务卡 2； 老师巡视课堂，查看各组完成情况，做 适当引导， 并及时对各组的结果进行批 改。 组织小组讨论学习， 巡视课堂， 引导思考， 批改小组成果。 组内自主讨论， 共同完
11、成任务卡 2。 通过小组讨论， 发挥学生的主观 能动性， 变 “学 会”为“会学” ； 按工作步骤进行 讨论分析，使学 生思路清晰。 5 礼 仪 重 点 22 分享与小结 按照接打电话步骤的先后顺序， 小组派 代表分享讨论的结果； 教师进行归纳、补充和总结； 各组整理知识点，完善任务卡 2。 评价 各组根据老师的批改，计算小组得分。 小结知识点，组织评 分。 分享小组成果， 聆听教师小结， 查漏补缺完善任 务卡 2， 计算小组 积分。 通过学生分享和 老师总结，逐步 梳理知识点，加 深印象。任务卡 2 也将成为任务 三的行动指引。 在此任务中，教师结合任务驱动教学法、启发教学法展开教学，学生通
12、过角色体验法、自主探究法 和讨论法掌握了接打电话的技巧和礼仪知识。通过体验、讨论、分享和总结四个环节，师生一起完 成了本节课的教学重点，实现教学的认知目标和情感目标。 任 务 三 电 话 技 巧 与 礼 打铁趁热！ 张经理开会期间，初薇一共接听了四 个电话，分别为 4 种不同的情境，初 薇要把刚刚学会的技巧和礼仪运用到 工作中。 小组协作 以任务卡 2 为指引，加以灵活运用， 设计情境对话（剧本） ，记录在任务卡 3 上，并且可以适当排练。 布置情境对话设计的 任务， 期间巡视课堂， 查看各组完成情况， 并引导学生灵活地运 用任务二中所学的技 巧和礼仪。 组内分工合作， 运用所学知识设 计情境
13、对话，完 成任务卡 3。 小组分工合作， 锻炼了学生团队 协作能力； 在对话设计中灵 活运用知识点， “学中做，做中 学” 。 成果展示 小组派代表抽签，抽取表演的内容及 顺序，抽签的结果公布在黑板上； 各组根据设计好的情境对话，按顺序 分别表演。 组织各组抽签，记录 抽签结果，并组织表 演。 派代表抽签，展 示小组成果。 通过模拟表演， 锻炼学生的语言 表达能力，和与 人沟通的能力； 学生在不同情境 下 灵 活 运 用 知 识，从“会学” 到“会用” ； 培养了文明有礼 的职业素养，利 于 塑 造 个 人 魅 力。 6 仪 的 运 用 难 点 30 评价 规则： 抽到两个相同情境的小组依次表
14、演， 然后学生进行对比点评； 当所有组表演完后，进行投票，分别 评选出最佳礼仪奖、最佳剧本奖、最 佳台风奖、积极参与奖，每组都有奖 且只能评一个奖项。 制定规则， 组织评价。 参 与 评 价 与 投 票，获得奖项。 两两点评，既能 展示优点，也可 以发现不足，起 到相互学习，相 互促进的作用； 投票评选肯定学 生学习的成果， 成就感飙升。 在此任务中，教师结合情境教学法、启发教学法展开教学，学生通过小组合作法、讨论法和角色体 验法等学习方法，把所学电话技巧和礼仪运用到了不同情境中，在团队合作的情况下，突破了本节 课的教学难点，实现教学的能力目标和情感目标。 任 务 四 拓 展 11 炼铁成钢！
15、 创设情境 作为二年级的同学， 不久将要参加顶岗 实习，现在正面临着应聘的难关。有一 天，看到自己心仪的公司在招聘，马上 打电话过去咨询。 创设情境。 融入情境。 联系学生实际创 设情境，引起学 生强烈的共鸣。 由老师和一位同学担任主角来表演这 个电话过程，其他同学共同为导演， 指导表演。期间，老师穿插问题引领 大家讨论电话应聘应注意哪些方面？ 引导学生思考。 思考问题，集体 指导表演 赋予学生导演的 身份，调动学生 的激情，助推课 堂气氛的高潮； 学以致用，从内 心激发学生对学 习、对教学的情 感认同。 小结知识点 教师对学生讨论的应聘电话应该注意 的事项进行归纳、补充和总结。 归纳、补充和
16、总结。 聆听并记录。 梳理知识点，加 深印象。 7 归 纳 总 结 3 总结各环节中应注意的重点内容 准备充分、表达清楚、重点突出、做好 记录、文明有礼、热情耐心。 技巧在于口，礼仪出于心！ 带领学生一起回顾 课堂主要内容，进行 板书。 与老师一起回顾 所学，巩固课堂 主要内容。 借归纳总结，进 一步巩固重点和 难点。 作 业 布 置 3 课后交流： 通过 Q 群、微信群方式进行交流，如： 1.接打电话过程中还可能会发生什么 其他状况？该如何应对？ 2.电话求职还可能会发生什么其他状 况？该如何应对？ 3.预习新课 提出课后交流作业， 布置预习任务。 讨论思考，查找 资料，参与交流。 将课堂延
17、伸到课 外，促使学生深 化了解电话技巧 与礼仪。下课不 下线，学习不降 温！ 八、板 书 设 计 归纳总结： 各环节中应注意的重点内容： 准备充分、表达清楚、重点突出、做好记录、文明有礼、热情耐心。 技巧在于口，礼仪出于心！ 8 教 学 流 程 图 创设情境，引出主体 课程开始 经理给初薇布置接 打电话的任务 幻灯片 展示 融入情境， 明确主题 任务一 准备工作 视频内容、 思考问题： 任务卡 1 幻灯片 展示 观看、 思考 讨论、 填写 任务卡 知识小结 幻灯片 展示 学生查漏 补缺， 积分 任务二 接打电话的 基本技巧与礼仪 （重点） 情境： 思考问题： 幻灯片 展示 融入情境、 思考、
18、体验 任务卡 2 幻灯片 展示 知识小结 幻灯片 展示 讨论、 填写 任务卡 学生查漏补 缺、积分 课堂主题 幻灯片 展示 任务三 电话技巧与 礼仪的运用（难点） 会议期间初薇接听 的 4 个电话 幻灯片 展示 设计对话， 填写任务卡 抽签规则 幻灯片 展示 抽签、 成果 展示、 点评 创设情境，引出主体 课程开始 经理给初薇布置接 打电话的任务 幻灯片 展示 融入情境， 明确主题 任务一 准备工作 视频内容、 思考问题： 任务卡 1 幻灯片 展示 观看、 思考 讨论、 填写 任务卡 知识小结 幻灯片 展示 学生查漏 补缺， 积分 任务二 接打电话的 基本技巧与礼仪 （重点） 情境： 思考问题
19、： 幻灯片 展示 融入情境、 思考、 体验 任务卡 2 幻灯片 展示 知识小结 幻灯片 展示 讨论、 填写 任务卡 学生查漏补 缺、积分 课堂主题 幻灯片 展示 任务三 电话技巧与 礼仪的运用（难点） 会议期间初薇接听 的 4 个电话 幻灯片 展示 设计对话， 填卡、积分 抽签规则 幻灯片 展示 抽签、 成果 展示、 点评 创设情境，引出主题 课程开始 经理给初薇布置接 打电话的任务 幻灯片 展示 融入情境， 明确主题 任务一 准备工作 视频内容、 思考问题： 任务卡 1 幻灯片 展示 观看、 思考 讨论、 填写 任务卡 知识小结 幻灯片 展示 查漏补缺 任务二 电话技巧与 礼仪 （重点） 情
20、境： 思考问题： 幻灯片 展示 融入情境、 思考、 体验 任务卡 2 幻灯片 展示 知识小结 幻灯片 展示 讨论、 填写 任务卡 查漏补缺 课堂主题 幻灯片 展示 任务三 电话技巧与 礼仪的运用（难点） 会议期间初薇接听 的 4 个电话 幻灯片 展示 设计对话、 填任务卡 抽签、 成果 展示、 点评 小组互评 任务四 拓展 电话应聘 注意事项 幻灯片 展示 体验、讨论 归纳总结 知识归纳 幻灯片 展示 聆听、思考 作业布置 思考题 幻灯片 展示 记录 课程结束 9 教 学 反 思 优点： 1.对教材进行了补充、整合的处理，结合任务卡，对具体知识点进行归纳总结，作为方法指导、 行动指引。 2.任
21、务设计层层递进，并结合重难点，逐步突破。 3.情境教学，联系学生实际，目标达成度高，参与度高，情感认同度高。 不足： 学生活动较多，放易，收难，把握课堂节奏的难度较大。 10 “接打电话”学习指引“接打电话”学习指引 本课主题：本课主题：接打接打电话电话的的技巧与礼仪技巧与礼仪 准备工作 打/接通电话 电话沟通 挂断电话 任务一：准备工作任务一：准备工作 看视频 思考 抢答 小组完成任务卡 评价 任务卡 1：接打电话的准备工作 序号 准备内容 11 任务二：电话任务二：电话技巧与礼仪（重点）技巧与礼仪（重点） 模拟表演：初薇电话通知业务员到张经理办公室开会 任务卡 2（每个小点 5 分，计加分
22、） 接听电话的技巧与礼仪 环 节 技巧与礼仪 接通电话 开场白 电话沟通 挂断电话 小组讨论探究，完成任务卡 评价积分 打电话的技巧与礼仪 环 节 技巧与礼仪 拨电话 自我介绍 电话沟通 挂断电话 12 任务三：任务三：电话技巧与礼仪的运用电话技巧与礼仪的运用（难点）（难点） 张经理开会期间，初薇一共接听了四个电话，内容见教材第 6 页 小组协作，设计情境对话 成果展示，按抽签顺序表演 小组互评 任务卡 3：情境对话设计 电话 1：初薇经销商 电话 2：初薇张经理太太 电话 3：初薇王总经理 13 电话 4：初薇客户 任务四：任务四：拓展拓展 电话应聘注意事项 时间 地点 开场白 交流 过程 结束
