1、导购员实用礼仪培训什么是礼仪？礼仪包括人的仪表、仪态、礼节等，是一门综合礼仪包括人的仪表、仪态、礼节等，是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。律已、敬人的完整行为。孔子曰：不学礼，无以立。孔子曰：不学礼，无以立。孟子曰：君子以仁存心，以礼孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱人，存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。敬之。礼仪的核心是什么？礼仪的核心是尊重为本。尊重
2、二字，是礼仪礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。尊重分自尊与尊他。尊 重 首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。形象。其次要尊重自己的职业。其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，闻道有先后，术业有专攻术业有专攻”第三要尊重自己的公司。第三要尊重自己的公司。尊重他人尊重他人用五句用五句话话来概括来概括对对不同人的尊重体不同人的尊重体现现的的个人修养个人修养：尊重上级是一种天职尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分
3、尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养尊重所有人是一种教养尊重他人的三原则接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。的。谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更正对谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更正对方。方。重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。赞美对方。赞美对方。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。学习礼仪的意义简言之：内强素质，外塑形象简言之：内强素质，外塑形象 第一个作用展
4、现良好的个人素质、个人修养。第一个作用展现良好的个人素质、个人修养。个人修养包括学识、做人、职业道德个人修养包括学识、做人、职业道德 1、丰富的学识是知礼、守礼的基础；、丰富的学识是知礼、守礼的基础；2、做人就应正直、公平、坚持既定的政策和原则，诚实、做人就应正直、公平、坚持既定的政策和原则，诚实、实事求是、守信、不失约、不违约、不食言、不泄密。实事求是、守信、不失约、不违约、不食言、不泄密。3、职业道德要有开放的头脑，敢于创新，不拘泥现状，、职业道德要有开放的头脑，敢于创新，不拘泥现状，有团队精神，坚持原则，不唯上，不唯权，要敬业爱岗，有团队精神，坚持原则，不唯上，不唯权，要敬业爱岗，主动承
5、担工作及工作责任，适应公司的文化，追求效率和主动承担工作及工作责任，适应公司的文化，追求效率和效益，追求完美。效益，追求完美。展现良好的个人素质、个人修养。展现良好的个人素质、个人修养。个人修养包括学识、做人、职业道德个人修养包括学识、做人、职业道德 个人修养要做到心要谦虚，量要宏大，唯宽以容个人修养要做到心要谦虚，量要宏大，唯宽以容人，唯厚以载人。人，唯厚以载人。教养体现于细节，细节展示素质。教养体现于细节，细节展示素质。有利于建立良好的人际沟通。有利于建立良好的人际沟通。有利于维护、提升企业形象。有利于维护、提升企业形象。哇，礼仪那么有用，我要成哇，礼仪那么有用，我要成为知礼、守礼的女士！
6、我该为知礼、守礼的女士！我该怎么做呢？怎么做呢？一、服务仪表 （一）头（一）头1、头发要干净（如丝般秀发，给人清爽宜人感觉）、头发要干净（如丝般秀发，给人清爽宜人感觉）标准：注意清洗，油性皮肤每两天清洗标准：注意清洗，油性皮肤每两天清洗1次；次；中性皮肤中性皮肤1星期清洗星期清洗23次。次。如何鉴别油性皮肤和中性皮肤？如何鉴别油性皮肤和中性皮肤？面巾纸测试法：晚上洗脸后不擦任何化面巾纸测试法：晚上洗脸后不擦任何化妆品即上床休息，第二天起床后用面巾纸测妆品即上床休息，第二天起床后用面巾纸测试前额及鼻部，若纸巾上留下大片油迹，若试前额及鼻部，若纸巾上留下大片油迹，若纸巾上留下大油迹，则证明皮肤性质
7、属油性；纸巾上留下大油迹，则证明皮肤性质属油性；若只留下星星点点斑迹，则证明皮肤性质属若只留下星星点点斑迹，则证明皮肤性质属干性；若介于两者之间则为中性。干性；若介于两者之间则为中性。头发注意定期清洗：特别是长发女士。头发注意定期清洗：特别是长发女士。2、头型、头型头型标准：女员工：短发要梳理整齐，不过颈。头型标准：女员工：短发要梳理整齐，不过颈。长发应盘起，或用发束束起，扎成马尾辫，长发应盘起，或用发束束起，扎成马尾辫，刘海要齐于眉上。刘海要齐于眉上。（前额留一撮头发能盖住眼睛、坠到人中，甚至（前额留一撮头发能盖住眼睛、坠到人中，甚至挡住了半边脸，当她呼吸的时候或接待顾客的时挡住了半边脸，当
8、她呼吸的时候或接待顾客的时候，这撮头发在气流的影响下，在脸上飘来荡去，候，这撮头发在气流的影响下，在脸上飘来荡去，飘来荡去，像是聊斋志异里的人物！飘来荡去，像是聊斋志异里的人物！3、发色、发色头发以黑色为主，深咖啡色也可以，但不允许染彩头发以黑色为主，深咖啡色也可以，但不允许染彩发。发。4、护发产品不可有浓重的香味。、护发产品不可有浓重的香味。（二）面部（二）面部1、注意清洁。、注意清洁。2、面部化妆：、面部化妆：女士：工作前一定要化妆（体现对顾客和他人女士：工作前一定要化妆（体现对顾客和他人的一种尊重）。的一种尊重）。A、修眉形：用黑色或深咖啡色眉笔进行修饰，采取、修眉形：用黑色或深咖啡色眉
9、笔进行修饰，采取和发色比较接近的颜色。和发色比较接近的颜色。B、擦眼影：眼影以淡色调为准，不可擦的过于浓艳。、擦眼影：眼影以淡色调为准，不可擦的过于浓艳。如果您的皮肤属于嫩白色，比较适宜用淡蓝色或淡绿如果您的皮肤属于嫩白色，比较适宜用淡蓝色或淡绿色。色。如果您的皮肤属于暗黄色，您可以首选橙色或粉红色。如果您的皮肤属于暗黄色，您可以首选橙色或粉红色。戴眼镜的朋友可以涂眼线，并用深一些的眼影来表现戴眼镜的朋友可以涂眼线，并用深一些的眼影来表现眼睛的轮廓。眼睛的轮廓。C、涂上深颜色的睫毛膏。、涂上深颜色的睫毛膏。D、嘴部：要保持口腔卫生，使牙齿整齐洁白，口中、嘴部：要保持口腔卫生，使牙齿整齐洁白，口
10、中无异味，嘴角无泡沫。无异味，嘴角无泡沫。忌食腐乳、虾酱、韭菜、葱、蒜等有浓烈刺忌食腐乳、虾酱、韭菜、葱、蒜等有浓烈刺激性气味的食品。激性气味的食品。（三）饰品的佩戴（三）饰品的佩戴随着社会的发展，大家在经济方面有了很大的提随着社会的发展，大家在经济方面有了很大的提高之后，形象上也是非常重视的，谁都想展示自高之后，形象上也是非常重视的，谁都想展示自己的魅力，但是作为商品服务业佩戴珠宝首饰就己的魅力，但是作为商品服务业佩戴珠宝首饰就范了行业的大忌。范了行业的大忌。试想：一个穿金戴玉、珠光宝气的服务员来招待一名试想：一个穿金戴玉、珠光宝气的服务员来招待一名普通的顾客，会给顾客带来什么感觉：普通的顾
11、客，会给顾客带来什么感觉：顾客会感觉：他不像是一名服务员，太阔气，首先有顾客会感觉：他不像是一名服务员，太阔气，首先有了一种角色上的错位。了一种角色上的错位。其次：服务不是一种财力上的展示，如果我们打扮的其次：服务不是一种财力上的展示，如果我们打扮的珠光宝气的来招待顾客，顾客会想：他们比我还有钱，珠光宝气的来招待顾客，顾客会想：他们比我还有钱，他们的钱哪来的呢？我们买她的东西，她得转我们多他们的钱哪来的呢？我们买她的东西，她得转我们多少钱？给顾客的感觉不好，让顾客产生不健康的联想，少钱？给顾客的感觉不好，让顾客产生不健康的联想，也会造成交易达不成。也会造成交易达不成。最后：珠宝玉器在佩戴过程中
12、容易碰坏、磨损，同时最后：珠宝玉器在佩戴过程中容易碰坏、磨损，同时也容易划坏商品，所以大家尽量不要佩戴。也容易划坏商品，所以大家尽量不要佩戴。（四）手、足、颈（四）手、足、颈手部手部1、注意卫生，勤洗手，且每次洗完手后擦、注意卫生，勤洗手，且每次洗完手后擦好护手霜。好护手霜。2、不留长指甲，指甲长度不可过手指。、不留长指甲，指甲长度不可过手指。可以涂无色透明的指甲油，但不可以涂可以涂无色透明的指甲油，但不可以涂彩色的或作美甲。彩色的或作美甲。原因：在劳动的过程中很容易折断指甲，原因：在劳动的过程中很容易折断指甲，并且在商品或票据的传递过程中很容易划并且在商品或票据的传递过程中很容易划伤顾客。伤
13、顾客。做美甲容易分散顾客注意力。做美甲容易分散顾客注意力。足：足：1、袜子、袜子女士：夏季应穿肉色的长筒丝袜，丝袜女士：夏季应穿肉色的长筒丝袜，丝袜的边缘不得低于裙子，丝袜不得有任何的边缘不得低于裙子，丝袜不得有任何的花纹。的花纹。不要穿易脱落的丝袜，丝袜最好是连裤不要穿易脱落的丝袜，丝袜最好是连裤的且有一双备用袜，不可光脚穿鞋。的且有一双备用袜，不可光脚穿鞋。2、鞋、鞋女士：女士：（1）夏季穿黑色布鞋，不可光脚穿凉鞋。）夏季穿黑色布鞋，不可光脚穿凉鞋。（要求：前不漏脚趾，后不漏脚跟），（要求：前不漏脚趾，后不漏脚跟），布鞋两天刷洗一次，不得有破损。布鞋两天刷洗一次，不得有破损。（2）冬季穿黑
14、色皮鞋，皮鞋每天擦油。）冬季穿黑色皮鞋，皮鞋每天擦油。（五）服装（五）服装女士着装：女士着装：1、要求统一穿工装，裤装因为季节要求统一穿工装，裤装因为季节或个人体态的变化，可以穿黑色或深色牛或个人体态的变化，可以穿黑色或深色牛仔裤。仔裤。2、工作服要经常清洗，保持袖口、工作服要经常清洗，保持袖口、领口干净。穿着前要将衣服熨烫平整，确领口干净。穿着前要将衣服熨烫平整，确保衣物无褶皱。保衣物无褶皱。3、穿衣时要求所有纽扣全部扣上穿衣时要求所有纽扣全部扣上（包括袖口和马甲的纽扣）（包括袖口和马甲的纽扣）4、衣服不得破损、补丁和丢扣子的衣服不得破损、补丁和丢扣子的现象。现象。（六）工牌：（六）工牌：1
15、、首先明确一点：我们必须佩戴工牌。、首先明确一点：我们必须佩戴工牌。2、戴在左胸前第一个纽扣的高度，距、戴在左胸前第一个纽扣的高度，距第一颗纽扣两指间的距离。第一颗纽扣两指间的距离。3、工牌要佩戴端正。工牌要佩戴端正。二、服务形体、体态 （一）站姿：挺胸、抬头、收腹、大腿加紧、（一）站姿：挺胸、抬头、收腹、大腿加紧、膝盖并拢、提臀、打肩（头、双肩、臀、小膝盖并拢、提臀、打肩（头、双肩、臀、小腿肚、脚后跟在一条直线上）腿肚、脚后跟在一条直线上）（二）蹲姿：左、右膝盖一上一下，并且保（二）蹲姿：左、右膝盖一上一下，并且保持腰部直立。持腰部直立。（三）走姿：挺胸、抬头、双臂自然摆动，（三）走姿：挺胸
16、、抬头、双臂自然摆动，脚不拖地。脚不拖地。（四）手势：四指并拢，虎口微开，掌心向上与地（四）手势：四指并拢，虎口微开，掌心向上与地面成面成45度夹角。度夹角。（五）不得趴、靠柜台，用双手支撑柜台时，上身（五）不得趴、靠柜台，用双手支撑柜台时，上身倾斜不得超过倾斜不得超过15度。度。（六）当和顾客同向行走时，必须放慢脚步，不允（六）当和顾客同向行走时，必须放慢脚步，不允许超过顾客，若有急事，需与顾客打招呼，征询顾许超过顾客，若有急事，需与顾客打招呼，征询顾客意见：客意见：“对不起，我有急事，先过好吗？对不起，我有急事，先过好吗？”经顾客经顾客同意后需说：同意后需说：“谢谢！谢谢！”走楼梯时，要遵
17、循右上右下走楼梯时，要遵循右上右下的原则。的原则。（七）员工行为规范：（十四个不准）（七）员工行为规范：（十四个不准）1、不得串岗聊天。不得串岗聊天。2、营业厅不得大声喧哗（对面喊）营业厅不得大声喧哗（对面喊）3、营业厅不得搂抱、搭肩、拉手、挎胳膊。营业厅不得搂抱、搭肩、拉手、挎胳膊。4、营业厅不准掏耳朵、挖鼻子、剪指甲、营业厅不准掏耳朵、挖鼻子、剪指甲、抠手指。抠手指。5、营业厅内不可以伸懒腰，打哈欠、咳嗽营业厅内不可以伸懒腰，打哈欠、咳嗽必须背对顾客。必须背对顾客。6、不可以在顾客面前饮水、化妆或在顾客不可以在顾客面前饮水、化妆或在顾客背后私语，更不可议论顾客。背后私语，更不可议论顾客。7
18、、营业厅内不得接打手机，业务电话不得营业厅内不得接打手机，业务电话不得超过超过3分钟。分钟。8、不得趴靠柜台，手支柜台的，上身倾斜不得趴靠柜台，手支柜台的，上身倾斜不超过不超过15度。度。9、手臂不得交叉环抱、背手、叉腰。手臂不得交叉环抱、背手、叉腰。10、营业厅内不得吃零食、整理衣物。营业厅内不得吃零食、整理衣物。11、包、个人物品不得带入营业厅。包、个人物品不得带入营业厅。12、员工不得在营业厅吸烟。员工不得在营业厅吸烟。13、包装袋不得私用。包装袋不得私用。14、倒班吃饭未按部门负责人安排进行，或倒班吃饭未按部门负责人安排进行，或吃饭时间超过公司规定。吃饭时间超过公司规定。（八）微笑：我
19、们提倡的是微笑服务。（八）微笑：我们提倡的是微笑服务。表情中最能赋予别人好感，增加友善和沟通，表情中最能赋予别人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表达方式。愉悦心情的表达方式。最具亲和力的三笑：眼睛笑、嘴也笑、眼神也最具亲和力的三笑：眼睛笑、嘴也笑、眼神也笑。笑。三、服务用语及岗位语言规范标准三、服务用语及岗位语言规范标准文明用语：文明用语：“三声十个字三声十个字”三声：来有迎声：三声：来有迎声：“您好，欢迎光临蓝鸽家纺您好，欢迎光临蓝鸽家纺”，问有答声，去有送声：问有答声，去有送声：“谢谢您的光临，请您慢走谢谢您的光临，请您慢走”十个字：您好、谢谢、请、对不起、再见十个字：您好、谢谢、请、对不
20、起、再见 导购员导购员1 当顾客观看商品一段时间，通过当顾客观看商品一段时间，通过察言观色，你认为有意购买时，这时你必察言观色，你认为有意购买时，这时你必须轻轻走近顾客，面带微笑说：须轻轻走近顾客，面带微笑说：“对不起，对不起，打扰您，请问您需要点什么？打扰您，请问您需要点什么？”2 当你发觉顾客招呼你或当你与顾当你发觉顾客招呼你或当你与顾客对视时，这时你必须以标准步态走近顾客对视时，这时你必须以标准步态走近顾客，面带微笑说：客，面带微笑说：“您好！您需要点什么您好！您需要点什么吗？吗？”假若顾客说：假若顾客说：“我随便看看。我随便看看。”必须必须说：说：“那好，您随意。那好，您随意。”3 当
21、交易成功时，必须说：当交易成功时，必须说：“您稍等，您稍等，我给您开票。我给您开票。”开完票要双手递给顾客，必开完票要双手递给顾客，必须说：须说：“麻烦您，请到收银台交款，谢谢。麻烦您，请到收银台交款，谢谢。”并用手势示意为顾客指明款台位置。并用手势示意为顾客指明款台位置。4 顾客交完款，货没准备好，其它顾客交完款，货没准备好，其它员工必须说：员工必须说：“抱歉，您稍等，货马上到。抱歉，您稍等，货马上到。”5 货到，必须说：货到，必须说：“对不起，让您久对不起，让您久等了。麻烦您，请您把红票给我。等了。麻烦您，请您把红票给我。”6 顾客交给你红票必须说：顾客交给你红票必须说：“谢谢！谢谢！”7
22、 货已验好，顾客要走，双手将装入货已验好，顾客要走，双手将装入袋的货品递给顾客并说：袋的货品递给顾客并说：“谢谢，您拿好。谢谢，您拿好。”8 服务过程中，必须时刻注意自己的服务过程中，必须时刻注意自己的站姿、手势及面部表情。站姿、手势及面部表情。9 没有顾客时，必须以标准站姿站在没有顾客时，必须以标准站姿站在固定地点（做卫生除外）。固定地点（做卫生除外）。10 手势标准：四指并拢，虎口微开，手势标准：四指并拢，虎口微开，掌心向上与地面成掌心向上与地面成45夹角。夹角。11 假若与顾客在楼道擦身而过，这假若与顾客在楼道擦身而过，这时要向右侧身并点头说：时要向右侧身并点头说：“您好！您好！”员工走通员工走通道或楼梯必须靠右边行走。道或楼梯必须靠右边行走。礼仪培训结束
