1、空港快线运输有限公司空港快线运输有限公司 班车服务部班车服务部导乘售票员岗导乘售票员岗 岗位手册培训岗位手册培训主主 讲：彭泽玲讲：彭泽玲线路分队线路分队导乘分队导乘分队稽查分队稽查分队 市区站点服务员岗市区站点服务员岗站务员岗站务员岗导乘售票员岗导乘售票员岗稽查话务员岗稽查话务员岗班车服务部岗位介绍：班车服务部岗位介绍：一、岗位概述、职责。一、岗位概述、职责。二、关键考核指标。二、关键考核指标。三、设施设备。三、设施设备。四、岗位工作流程。四、岗位工作流程。五、突发及特殊情况处理。五、突发及特殊情况处理。六、岗位专属标准六、岗位专属标准七、学习回顾。七、学习回顾。目录：目录：岗位职责岗位职责
2、1.1.负责车票销售工作负责车票销售工作2.2.负责解答乘客咨询负责解答乘客咨询1.11.1分钟内完成分钟内完成3 3张的车票销售张的车票销售2.2.票款结账计算准确率票款结账计算准确率1001003.3.按乘客需求销售车票准确率按乘客需求销售车票准确率100%100%关键考核指标关键考核指标设施设备：灭火器、电脑、打印机、设施设备：灭火器、电脑、打印机、POS机机灭火器的使用方法：灭火器的使用方法：问询乘客购票需求问询乘客购票需求电脑售票电脑售票准备工作准备工作日结算日结算整理归档整理归档改乘车票改乘车票退票退票电脑改乘电脑改乘电脑退票电脑退票 岗位工作流程及安全服务要求岗位工作流程及安全服
3、务要求操作流程图操作流程图准备工作准备工作行为规范：行为规范：1 1、检查仪容仪表，包括发式整洁、规范着装、佩戴、检查仪容仪表，包括发式整洁、规范着装、佩戴工作牌，女士淡妆涂正红色口红等。工作牌，女士淡妆涂正红色口红等。2 2、以良好的精神面貌进入工作状态。、以良好的精神面貌进入工作状态。工作内容：工作内容：1 1、清扫：清扫办公区域卫生。（包括办公桌、办公、清扫：清扫办公区域卫生。（包括办公桌、办公场地、办公用品和办公设备）。场地、办公用品和办公设备）。2 2、检查电脑、打印机、检查电脑、打印机、POSPOS机等设备。机等设备。3 3、其它：车票、印章、计算器、钉书机等。、其它：车票、印章、
4、计算器、钉书机等。等待服务等待服务行为规范：行为规范：1 1、端庄、自然、大方，站、坐、走、蹲姿势规范；、端庄、自然、大方，站、坐、走、蹲姿势规范；2 2、精神状态良好。、精神状态良好。3 3、保持站立、微笑服务，见到乘客主动问候。、保持站立、微笑服务，见到乘客主动问候。问询乘客需求问询乘客需求语言规范：语言规范：1 1、来有迎声：、来有迎声：“您好，请问去哪里？您好，请问去哪里？”行为规范：行为规范：1 1、站立、微笑服务；、站立、微笑服务；2 2、目光有神、神情适度、自然答复、规范得体、目光有神、神情适度、自然答复、规范得体工作内容：工作内容：1 1、接收客户的购票信息。购票信息：线路、购
5、票人、接收客户的购票信息。购票信息：线路、购票人数、人员是否到齐等；数、人员是否到齐等；2 2、接收乘客退票信息；、接收乘客退票信息；3 3、接收乘客改乘信息。、接收乘客改乘信息。电脑售票电脑售票行为规范：行为规范：1 1、站立、微笑服务；、站立、微笑服务；2 2、目光有神、神情适度、自然答复、规范得体；、目光有神、神情适度、自然答复、规范得体；3 3、礼貌提醒乘客排队购票；、礼貌提醒乘客排队购票；4 4、售票时必须唱收唱付，清晰、礼貌地告知乘客购、售票时必须唱收唱付，清晰、礼貌地告知乘客购票须知及按规定程序售票。票须知及按规定程序售票。工作内容：工作内容：1 1、根据乘客提供信息售票。、根据
6、乘客提供信息售票。2 2、按照乘客需求退票、按照乘客需求退票3 3、按照乘客需求改乘车票、按照乘客需求改乘车票电脑售票电脑售票语言规范之“四声服务”“您好，请问去哪里？您好，请问去哪里？”“您好，您好，*线票价线票价*元，您元，您*位共位共*元。元。”您好，收您您好，收您*元，找您好元，找您好*元，请拿好车票及零钞谢谢！元，请拿好车票及零钞谢谢！“您好，请拿好车票及零钞，到相应站点候车。再见！您好，请拿好车票及零钞，到相应站点候车。再见！”电脑售票电脑售票电脑售票系统操作流程电脑售票电脑售票电脑售票系统操作流程电脑售票电脑售票电脑售票系统操作流程 票据领用电脑售票电脑售票电脑售票系统操作流程
7、确认票号电脑售票电脑售票电脑售票系统操作流程 电脑售票电脑售票电脑售票系统操作流程电脑售票电脑售票电脑售票系统改票操作流程 F4电脑售票电脑售票电脑售票系统退票操作流程 F9日结算日结算行为规范：行为规范：1 1、目光有神、神情适度、规范得体；、目光有神、神情适度、规范得体；2 2、按公司财务规定结算票款；、按公司财务规定结算票款；3 3、不可带票据、营业款在工作区域外的地方行走。、不可带票据、营业款在工作区域外的地方行走。工作内容：工作内容：1 1、按公司财务规定在售票系统上做好票款日结算；、按公司财务规定在售票系统上做好票款日结算；2 2、认真填写三联单、银行进账单，做好票款上缴。、认真填
8、写三联单、银行进账单，做好票款上缴。日结算日结算日结算日结算日结算日结算1.发生火灾情况时的处置发生火灾情况时的处置（1）发现火情应立即报告上级领导。（2）普通家用电器或线路着火，要先切断电源，再用干粉或气体灭火器灭火，不可直接泼水灭火，以防触电或电器爆炸伤人。（3）判断火势，可控范围内的火灾立即使用消防器材将其扑灭。（4）不可控的火灾，立即拨打电话报火警，并利用灭火器材控制火势范围。（5）协助引导消防灭火人员前往起火现场，扑灭火情。（6）根据处置情况做好相关记录工作 突发及特殊情况处置突发及特殊情况处置突发及特殊情况处置突发及特殊情况处置2.发生大面积停电的应急处置发生大面积停电的应急处置（
9、1）向乘客做好解释工作；（2）切断所有设备电源，防止突然来电电流强度过大造成设备损坏；（3）以手工售票方式代替系统处理，验证手工票，确保乘客正确乘车，；（4）停电故障排除后组织恢复正常生产。整理归档整理归档行为规范：行为规范：1 1、轻拿轻放；、轻拿轻放；2 2、有序整理；、有序整理；3 3、其他同上。、其他同上。工作内容：工作内容：1 1、整理桌面：电脑、打印机、验钞机等设备、工作、整理桌面：电脑、打印机、验钞机等设备、工作用品回归原位。用品回归原位。2 2、清洁：维持工作区域卫生干净整洁。、清洁：维持工作区域卫生干净整洁。岗位专属标准岗位专属标准服务专属标准（见附件）服务专属标准（见附件）包括：仪容仪表、语言规范、行包括：仪容仪表、语言规范、行为规范为规范安全专属标准（见附件）安全专属标准（见附件）包括：行为规范、票款安全包括：行为规范、票款安全学习回顾学习回顾一、售票员是做什么的？一、售票员是做什么的？二、关键考核指标是什么？二、关键考核指标是什么？三、设施设备。三、设施设备。四、岗位工作流程有哪些？四、岗位工作流程有哪些？五、突发及特殊情况处理。五、突发及特殊情况处理。六、岗位专属标准（重点）六、岗位专属标准（重点）谢谢！谢谢！广州白云国际机场空港快线运输有限公司广州白云国际机场空港快线运输有限公司
