1、有效的沟通.（.）专业提供企管培训资料 溝通就是將一個人的意思和觀念,傳達給別人的行動.溝通就是什么人說什么話,經由什么路線傳至什么人,而達成什么效果.溝通就是將觀念或思想由一個人傳遞至另一個人的程序,其目的是使接受 溝通的人,獲致思想上的瞭解.（.）专业提供企管培训资料沟通的定义沟通的定义沟：水道沟：水道通：贯通、往来、通晓、通过、通知通：贯通、往来、通晓、通过、通知 沟通是一种信息的双向甚至多向的交流，将信息传送沟通是一种信息的双向甚至多向的交流，将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。.（.）专业提供企管培训资料隐藏区（Fac
2、ade)未知区(Unknon)盲点区(Blind Spot)己方自己知道自己不知道别人知道别人不知道对方反馈暴露沟 通 是 双 向 的，您 的 窗 户 打 开 了 吗？开放区(Arena)揭揭 示示反反 馈馈沟通的陷阱.（.）专业提供企管培训资料沟通的陷阱沟通的陷阱沟通中的种种不当沟通中的种种不当傲慢无礼傲慢无礼1、评价2、安慰3、扮演或标榜为心理学家4、讽刺挖苦5、过分或不恰当的询问发号施令发号施令6、命令7、威胁8、多余的劝告回避回避9、模棱两可10、保留信息11、转移注意力常见的沟通障碍过早的评价 一心二用注意力分散 直接跳到结论简单思维 偏见模式化 猜想不善于倾听 思想僵硬先入为主 听
3、力障碍压力 精力不够集中只选择想听的内容.（.）专业提供企管培训资料原因是什么呢?越过沟通障碍 最大的障碍是思维定式:我们的父母和对我们的生活有影响的人们以及我们自身的生活经历共同形成了我们的信仰.思维方式.心理定势.以及看待世界的方式。克服彼此间的不协调 因为人是有差异的，这些差异在交流中都会形成障碍。认识障碍会帮助我们克服它们，我们可以通过询问，变化信息，调整我们的语速和音量来获得理解。.（.）专业提供企管培训资料处境控制及运用自己的影响力 有一些人，无论外界环境如何变化，他们总是寻找事物光明的一面，使自己保持一种积极向上的心态。这就是处境控制。谁能做到，谁就能控制自己的思想和行为，或许还
4、会影响他人也这样做。信息源信息源編編 碼碼通通 道道解碼解碼接受者接受者反反 饋饋 原來是原來是 這樣這樣!.（.）专业提供企管培训资料1.說明事物說明事物 (信息表達信息表達)2.表達情感表達情感 表露觀感表露觀感 流露感情流露感情 產生感應產生感應3.建立關係建立關係 暗示情分暗示情分 友善友善(不友善不友善)建立關係建立關係4.進行企圖進行企圖 透過關系透過關系 明明(暗暗)說說 達成目標達成目標上情下上情下達達;下情上下情上達達v面對面 當面說不出口v書面 寫一大堆他看都不看v電話 看不見他可有在聽缺點缺點沒有更好的方法沒有更好的方法,只有盡量求其有效只有盡量求其有效.存心站在不好的立
5、場來把事情做的更好存心站在不好的立場來把事情做的更好,任何方式都可能有效任何方式都可能有效.（.）专业提供企管培训资料好好你贏你贏我輸我輸(無力感無力感)我輸我輸你輸你輸(自閉症自閉症)你贏你贏我贏我贏(皆大歡喜皆大歡喜)我贏我贏你輸你輸(虐待狂虐待狂)你你好好我我了解你要說些什麼了解你要說些什麼.(5W2H)(5W2H)了解你的對象了解你的對象.引起對方的注意引起對方的注意.確定對方了解你的意思確定對方了解你的意思.讓對方記憶永存讓對方記憶永存.不時要求回饋不時要求回饋.付諸行動付諸行動.溝通之道溝通之道,貴在貴在於先學少說話於先學少說話聽(listen)：對聲波振動的獲得 傾聽(hear)
6、：對信息的理解1.使目光接觸。當您在說話時，對方卻不看您，您感覺如何？2.展現贊許性的點頭，微笑及恰當的面部表情。3.避免分心的舉動或手勢。4.適當的提問。5.復述對方的意思。6.避免中間打斷說話者。7.不要多說。.（.）专业提供企管培训资料沟通者的誓言 无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。注意眼神注意眼神掌握姿勢掌握姿勢反覆次數反覆次數聲調高低聲調高低眼睛是心靈的窗口眼睛是心靈的窗口.（.）专业提供企管培训资料描述情境描述情境表達感受表達感受提出條件提出條件徵詢意見徵詢意見表現真誠鼓勵對方產生信賴轉化衝突.（.）专
7、业提供企管培训资料讓對方聽得進去 (1)時機合適嗎?(2)場所合適嗎?(3)氣氛合適嗎?讓對方聽的樂意 (1)怎樣說對方才喜歡聽 (2)如何使對方情緒放鬆 (3)哪部分比較容易接受讓對方聽的合理(1)先說對方有利的(2)再指出彼此互惠的(3)最後指出一些要求上向下 傳達政策,目標,計劃,業務指導,激勵誘導.務求上情下達.平行 交流經驗,看法,意見,誤會,務求互相了解,彼此共進.下向上 陳述意見,抱怨,批評,有關問題務求下情上達.（.）专业提供企管培训资料 除非上司想聽,否則不要講.若是意見相同,要熱烈反應.持有相反意見,勿當場頂撞.意見略有差異,要先表贊同.想要有些補充,要用引伸式.如有他人在
8、場,宜仔細顧慮.心中存有上司,比較好溝通.（.）专业提供企管培训资料彼此尊重,從自己先做起.知己知彼,創造良好形象.易地而處,站在彼的立場.平等互惠,不讓對方吃虧.了解情況,選用合適方式.依據情報,把握適當時機.如有誤會,誠心化解障礙.多說小話,少說大話.不急著說,先聽聽看.不說長短,免傷和氣.廣開言路,接納意見.部屬有錯,私下規勸.態度和藹,語氣親切.若有過失,過後熄滅.（.）专业提供企管培训资料 人與人間的溝通是促進人際關系之最佳方式人與人間的溝通是促進人際關系之最佳方式,因此因此應互相尊重對方就事論事應互相尊重對方就事論事,方可達成目的方可達成目的.v在溝通時在溝通時,只針對問題只針對問
9、題,不要翻舊賬不要翻舊賬.v不要在生氣時溝通不要在生氣時溝通,容易語無論次容易語無論次.v在溝通嚴重問題時在溝通嚴重問題時,不要有第三者在場不要有第三者在場(人愛面子人愛面子)v講話內容簡單扼要講話內容簡單扼要,不要重復不要重復.v不要用命令的語氣溝通不要用命令的語氣溝通.（.）专业提供企管培训资料v當別人批評自己時當別人批評自己時,勿過份自我防衛勿過份自我防衛,過份情緒反應過份情緒反應,能虛心接受能虛心接受,除非對方除非對方 有嚴重誤解有嚴重誤解,否則不須急著辯解否則不須急著辯解.v不要因對方攻擊不要因對方攻擊,就立刻加以還擊就立刻加以還擊.v不要用封閉式的問答溝通不要用封閉式的問答溝通.如
10、如:只能讓對方回答只能讓對方回答:“:“是是,不是不是,(,(甲或乙甲或乙)”)”(是什麼原因是什麼原因,使你遲到呢使你遲到呢?)-?)-較好較好 (是不是塞車使你遲到呢是不是塞車使你遲到呢?)-?)-不好不好.（.）专业提供企管培训资料v不要壓抑對方的情緒不要壓抑對方的情緒.如如(哭什麼哭哭什麼哭!我最我最討厭你哭了討厭你哭了!)!)v溝通時溝通時,要能傾聽別人的意見要能傾聽別人的意見,不要流于不要流于訓話方式訓話方式v溝通時溝通時,要尊重對方要尊重對方,多站在對方的立場多站在對方的立場考慮考慮v多說贊美的話多說贊美的話一.個人形象二.傾聽能力三.表達藝術四.專業知識五.人際關係六.敬業態度七.個人修養.（.）专业提供企管培训资料.（.）专业提供企管培训资料
