1、 1 学习任务学习任务:对客户进行现场接待对客户进行现场接待 设计者：深圳龙岗职业技术学校 曾 艳 专业：汽车运用与维修（汽车商务方向） 学习领域课程：汽车营销 学习情境：对客户进行现场接待 教学时间安排：6 课时 * *对典型工作任务的描述对典型工作任务的描述: 在展厅对客户进行现场接待是汽车销售员的工作岗位职责之一， 它不仅是销 售的第一步，也是给客户留下良好印象的至关重要的一步。因为，汽车销售顾问 是客户在汽车 4S 店接触的第一件“商品” ，客户到底购买谁家的车，在很大程度 上取决于销售顾问的言谈举止和销售服务水平。所以，该工作任务的完成好坏不 仅能影响学生在未来销售岗位的成功与否，而
2、且能影响汽车 4S 店的销售业绩， 很有教学意义。 * *与其他学习情境的关系：与其他学习情境的关系： 本学习任务是汽车销售员进行标准销售流程工作的首要任务， 为其他学习任 务做铺垫。 * *学学习目标：习目标： 根据本课程的特点，结合职校学生的认知水平， 由于本授课对象是三年级汽 车商务班的学生，该学生很快将面临实习就业的问题，但由于思想过于单纯，无 社会经验，在实际工作过程中遇到的一些情景应对显得不知所措。因此，为力求 把传授知识与培养能力有机地结合起来，促进学生综合职业能力的发展。要求学 生在完成本学习任务后，能达到以下三维学习目标： 1、 知识与技能 1）了解对客户现场接待的流程与标准
3、 2）明确店内接待在标准销售流程中的目的 3）掌握应对不同类型客户的接待技巧，以提高顾客满意度。 2、过程与方法 1）在演练接待过程中，学生能与组员进行合作交流，互帮互助，提高与人沟通， 协商的能力。 2）在小组评价过程中，学生敢于提出有意义的问题及发表个人的见解，从而提 高分析与表达能力。 3、情感态度与价值观 1）学生能养成良好的接待礼仪，体现以顾客第一的职业素养。 2）在圆满完成工作任务后，感受成功的喜悦。 * *教学过程：教学过程： 一、一、 学习准备：学习准备： 引导问题： 你刚接到了一个顾客来店预约的电话，他告知你将于下午来店参观咨询，你作为 2 一名汽车销售员，你将如何接待这位顾
4、客，并使顾客满意呢？ 学习资料：某 4S 店标准接待流程 真实一刻 客户期望 标准行为 1.客户进展厅时 *有人招呼问候一声 *点头、微笑、目视并保持眼神接触 *热情招呼客户带来的每一个人 *销售人员保持良好的精神状态 *介绍自己，在迎接后立即询问客户是否能 为他效劳，以便弄清客户光临的目的 *创造与客户交谈的机会 2.客户自行参观车辆时 *不希望销售人员在身边徘 徊，如有问题我会找他（在 自己视线之内） *迎上前问候客户，递上名片做一个概述 *让客户自己随意浏览参观，保持一定的距 离，关注客户 3.接近的时机（销售人 员） *打开车门 *接触配备 *关注，在某车型前 流连 *当自己仔细关注某
5、一配备 或者打开车门时， 希望销售 人员就在身边， 能帮助讲解 （用能接受的方式） *迎上去，点头、微笑、目视并保持眼神接 触 *由客户主动提问，让他感觉到自己在主导 谈话 *若客户需要帮助介绍，则从客户最感兴趣 的地方开始介绍 4.客户希望销售人员进 行介绍时 *希望销售人员是诚实、值 得信赖的， 并能听取自己的 要求与想法， 提供想要的信 息，帮助选择所需要的车， 而不是说服我去买某辆车 *通过提问技巧（开放式问题）了解客户对 车辆的要求，而不实用专业的词汇去询问 客户 *从一般性的问题开始提问，询问客户是否 来过展厅，购车的用途，过去使用车辆的 经验 *在接受车辆配备的时候，用客户能接受
6、的 方式介绍（FBI） *鼓励客户参与 5.销售顾问的服装仪容 *服装整齐干净,专业而且熨 烫 *皮鞋擦干净 *头发梳理整齐,胡子刮干净 *干净衬衫,熨烫西服 *领带上无汗渍 *每日早晨洗发、吹风、梳理 *胡须刮干净 *无体臭、口臭 *指甲剪干净 3 6.在商谈桌,与客户交谈 时 *不期望销售人员给他过分 的压力,逼迫买车 *期望独立思考一些问题 *适当的时候,销售人员给他 适当的建议 *期望销售人员注重自己的 感受,真诚理解和对待自己, 没有销售的陷阱 *向客户提供可选择的饮料 *陪伴客户坐下(坐在客户的右侧) *引导客户谈论对车辆的感受,了解更多的 客户信息 *针对客户的情况,步入相应的流
7、程 *保持适当的身体距离 *保持眼神交流,不要顾左右而言他 *关注同伴客(不要忽略影响者) *态度轻松,自然放松 *注重倾听技巧 7.留下客户信息时 *留下信息对我有什么好处 (为什么要留下信息) *不要来骚扰我,强迫我买车 *概述,让客户理解留下信息的好处 *告知在未取得客户允许时,不会打扰他 8.送客户离开展厅时 *我想随便收集以下信息,并 不许诺今天就要买车 *送客户至展厅门外或客户的车旁 *请他今后如有什么问题,可随时与自己联 系 *微笑着目视客户离去 二、二、 计划与实施计划与实施 测测你对学习知识的掌握程度，请小组讨论后进行接待的现场模拟表演，看你做 的怎么样。 现场接待表演过程评
8、价表 组别： 评价人： 日期： 顾客姓名 性别 年龄 就业 收入 是否有车 购车用途 第几次参观展示厅 爱好 评分 检查项目 优秀 （2 分） 一般 （1 分） 需要提高 （0 分） 评 语 基本态度 问候.举止 等接待礼 仪 衣着举止 问候 表情 首先问候对方 握手 音量 自我介绍 名片的交换方式 开始推销会谈的方式 创造谈话气氛 4 进行推销会谈时的态度 就座的方式 语言文明 热情 对产品知识的掌握 接待技巧 接洽的时机 产品目录.宣传资料.展示车辆.销售工具 等的运用 呈交价目表和技术资料的方式 出示调查表的时机 提问的时机 观察顾客感兴趣的问题及意识到的问题 集中讨论感兴趣的问题和存在
9、的问题 简短谈话.称赞对方 创造再次访问机会 主要洽谈内 容和信息收 集 调查表的确认 提问的内容.基本信息的收集 所存在问题的对应措施 给顾客带来的好处(利益) 收集竞争对手的信息 尝试成交 辞行 小计： 总得分： 备注：每项打“”得相应分数，共 30 个项目，总分 60 分。 三、三、 评价与反馈评价与反馈 1、完成学习评价表 评 分 表 考核项目 评分标准 分数 学生自 评 小组互 评 教师 评价 小计 团队合作 是否和谐 5 活动参与 是否积极主动 5 表演方案 是否合理,符合现实情况 15 现场表演 参见接待表演过程评价表接待表演过程评价表 60 任务完成情 况 是否圆满完成，达到预
10、期效 果 10 课堂纪律 是否能严格遵守，井然有序 5 5 总分 100 教师签名: 年 月 日 得分 评价组别： 评价人： 2、信息反馈 1）通过对本工作任务的学习，你了解了哪些知识？你学会了哪些技能与态度？ 2）如果你当上了汽车销售员，你能独立自信的接待客户吗？为什么？ 3）请你提出意见与建议 四、课外拓展四、课外拓展 到当地一家 4S 店进行参观学习，尝试对客户进行接待过程。 * *学习组织形式与方法学习组织形式与方法 本学习任务的 “学习准备” 阶段先采用正面课堂教学， 后采用独立学习； “计 划实施”阶段采用小组合作式的学习，将全部学生分为六大组，每 6 人一组，明 确小组长，负责组
11、内纪律，工作分工，表演安排等； * *工作与学习内容工作与学习内容 1、 工作对象：工作对象：客户；销售主任；需填写的客户信息表；待销售的车辆；接待的 满意度、回头率与成功率；产品目录、宣传资料、销售工具等的运用。 2、 工具工具：名片，汽车产品目录、宣传资料、价格表、饮料等；休息室；现场接 待的流程标准。 3、 工作方法：工作方法：按照标准的接待流程对客户进行沟通与接待；针对不同类型的客 户应用相应的接待技巧；遇到无法解决的实际问题及时向销售主任反馈；填 写客户信息记录表；通过自评、互评或销售主任评价接待质量。 4、 劳动组织：劳动组织：销售经理或销售主任向汽车销售顾问安排对客户的接待任务；
12、 独立或合作形式完成接待过程；接待客户完后填写客户信息及接待记录表， 并反馈给销售主任；旧客户一般由原任务接受人进行再次接待工作。 5、 工作要求：工作要求： 销售小组成员之间，能进行相互配合与支持； 明确店内接待在销售流程中的目的与意义； 接待前做好充分的准备； 能按照标准销售流程接待每一位顾客； 销售顾问从自己的外表形象、言谈举止、行为态度等方面让客户 感受到你是一个自信、友好、专业的汽车销售顾问； 6 为顾客提供一个优质的服务过程，从而建立信赖感； 让客户感觉舒适，满意，逗留店内时间长； 回头率及成交率高。 * *学习环境学习环境: 多媒体教室（可进行集中授课与分组讨论） ，模拟展厅布置
13、教室 （进行技能操作演练） ，汽车销售公司（进行现场锻炼） ； * *学习媒体：学习媒体：任务引领型的汽车营销课程改革试验教材，汽车营销情景仿 真实训教学系统，课件 PPT，汽车产品宣传资料，名片及水杯等教具，某 4S 店 的标准接待流程，参照 4S 店标准制定的现场表演接待过程评价表。 * *学业评价：学业评价： 1、 关注学生的个体差异，制定不同的学习要求，分配不同的学习任务； 2、 为注重学习过程的评价，表演评价表采用真实的 4S 店对销售员的工作评价 内容及方式； 3、 为关注学生工作过程的质量，及专业能力和关键能力的发展，表演过程评价 表采用定性与定量的方式。 （评语及分数综合评定） 4、 采用小组自评与互评的方式作表演全过程的评价，小组代表在评价会上发 言，并完成总的学习评分表。学生在评价的过程中即能巩固知识，又能提 升了分析与表达能力。最后，由教师总结活动过程，肯定活动效果。 5、 采用信息反馈教学环节检测学习目标的达成率。
