1、1绩效管理绩效管理kpl 分析分析2陈 赞 春 1996年加盟寿险业 1999年当选系统优秀经理 2000年参加全国组训学习 2002年任机构负责人 2005年在安侯保代各部门历练 2008年加盟国寿3案例:航帆部2008年16月业绩状况如下：一月一月 二月二月 三三月月 四月四月 五月五月 六月六月 在册人在册人力力 35 35人人 4040人人 50 50人人 50 50人人 48 48人人 4040人人 标准保标准保费费 12 12万万 10 10万万 12 12万万 14 14万万 10 10万万 1010万万 出单人出单人数数 18 18人人 2121人人 20 20人人 22 22
2、人人 18 18人人 2020人人 新单件新单件数数 63 63件件 55 55件件 55 55件件 78 78件件 58 58件件 5757件件 出勤率出勤率 56%56%60%60%58%58%63%63%60%60%59%59%4请你思考：1、航帆部的问题是什么？2、航帆部问题的改进措施？5运用运用KPIKPI指标解决问题指标解决问题 KPI管理系统是借鉴国外先进的经营管理经验，针对寿险公司的实际情况而建立的一套包括经营业绩、关键指标、内部经营流程和学习与成长等评价指标的管理系统。通过围绕KPI指标的分析、指导、评估和考核，帮助营业单位建立以内涵价值最大化为导向的经营理念，贯彻执行公司经
3、营战略，加强基础建设，加强核心技能培养，不断改善短期经营绩效，逐步建立长期竞争优势。前前 言言 -5引导公司长期、持续地创造价值并能够衡量公司长期竞争能力的关键指标体系；制订正确的战略决策，并将战略贯彻执行到位，是企业赢得市场竞争优势，持续稳定发展的关键。国寿已经逐步建立了一套符合市场环境和自身特点的抱负规划体系，在同业中居领先地位。KPI KPI 是什么？是什么？-6-主要作用在于反映业绩发展趋势、衡量核心技能强弱、检验基础工作质量和评估改革推广成效；应用于对各层级贯彻执行公司战略的分析、指导、评估和考核。KPI KPI 能干什么？能干什么？-7-KPI KPI 指标的根本意义：指标的根本意
4、义：分析问题，解决问题！分析问题，解决问题！保费（FYP）人均保费人力拜访量促成能力意愿能力认同度个性家庭条款推销流程转介绍活动率人均产能有效人均件数件均保费促成概率拜访量新契约件数个人组合家庭组合高额保单战斗力增加维护清退 -8-实际完成FYp提 高 组 织 活 动 率拉升业绩加强团队凝聚力提高团队稳定性 KPI KPI 指标改善的意义：指标改善的意义：拉升业绩增加人气团队发展 提 高 增 员 率Eg1.Eg2.-9-11一、KPI指标介绍 关键业绩指标管理系统是以关键业绩指标为工具，从业绩评价、分析与计划、汇报与指导等三方面实现规范运作，促进经营管理水平全面提升的一种管控体系。KEYPER
5、FORMANCEINDICATOR12 报告期内保单第一年度保费之 和。分为首年新契约保费与首 年续期保费两部分。FYP=新契约保费新契约保费+首年续期首年续期当期全额退保保费当期全额退保保费 如：如：1月份收进新契约保费月份收进新契约保费1000万元，首年续期保费万元，首年续期保费50万元万元，则：则：1月份月份FYP=1000+50=1050万元万元 首年保费体现一个公司当年创造的新产值；续年保费首年保费体现一个公司当年创造的新产值；续年保费是以往业务的是以往业务的 延续，其特点是随着保险年期的增加而积累额延续，其特点是随着保险年期的增加而积累额增加。所以寿险公司一般用首年保费作为衡量一个
6、公司当年与增加。所以寿险公司一般用首年保费作为衡量一个公司当年与历年生产水平增减的的指标历年生产水平增减的的指标。二、KPI指标定义13 报告期相对于基期的FYP增长比率。FYP增长率=（报告期FYP-基期FYP）/基期FYP 首年保费增长率=（首年保费-上年 保费）/上年保费 例如：例如：2月份完成月份完成FYP2000万元，万元，3月完成月完成FYP3000万元，则：万元，则：3月份月份FYP增长率增长率=（3000-2000）/2000=50%该指标用途有二：一是年初用于制定年度计划时的参考指标。上级公司该指标用途有二：一是年初用于制定年度计划时的参考指标。上级公司多以次为依据对下级公司
7、下达保费计划；二是年末用于比较当年首期保费与多以次为依据对下级公司下达保费计划；二是年末用于比较当年首期保费与历年首年保费的增减情况。首年保费增长率又称历年首年保费的增减情况。首年保费增长率又称“同比增长同比增长”。二、KPI指标定义14 报告期内报告期内FYPFYP实际完成数与计实际完成数与计划数的百分比。划数的百分比。FYPFYP计划达成率计划达成率=报告期实际报告期实际完成完成FYP/FYP/报告期报告期FYPFYP计划计划 例如：例如：2月份月份FYP计划目标为计划目标为2000万元，实际完成万元，实际完成1900万元，则：万元，则：2月份月份FYP计划达成率计划达成率=1900/20
8、00=95%该指标的主要用途：一是当考核各公司保费计划完成情况时作为该指标的主要用途：一是当考核各公司保费计划完成情况时作为考核指标；二是比较各公司之间计划执行情况时，作为比较指标；考核指标；二是比较各公司之间计划执行情况时，作为比较指标；三是便于掌控全年计划的完成进度，保证年度计划的达成。三是便于掌控全年计划的完成进度，保证年度计划的达成。二、KPI指标定义15 截止报告月的FYP年计划完成率。FYP年计划进度=FYP累计完成数/FYP年度计划目标例如：例如：FYPFYP年度计划目标年度计划目标80008000万元，至万元，至7 7月底累计完成月底累计完成56005600万元，则：万元，则：
9、7 7月份月份FYPFYP年计划进度年计划进度=5600/8000=70%=5600/8000=70%二、KPI指标定义16 业务人员销售保单于第一保单年度所支领的报酬。计算公式如下：FYC=首年度保费 首年度佣金率二、KPI指标定义17 报告期第一个工作日的在职业务员人数。根据报告期不同，可分为月初人力、季初人力、年初人力。期初人数与上期期末人数相等。期初人数与上期期末人数相等。二、KPI指标定义 报告期最后一个工作日的在职业务员人数。与期初人力对应也可分为月末人力、季末人力、年末人力。期末人数与下期期初人数相等。期末人数与下期期初人数相等。18平均人力=（期初人力+期末人力）/2 例如：例
10、如：1月初业务员人数月初业务员人数1000人，人，1月末业务员人数月末业务员人数1200人，则：人，则：2月初人力为月初人力为1200人。人。1月份业务员平均人力月份业务员平均人力=（1000+1200）/2=1100人人注意：注意：季度内月平均人力季度内月平均人力=当季各月平均人力之和当季各月平均人力之和/3 年度内月平均人力年度内月平均人力=当年各月平均人力之和当年各月平均人力之和/12二、KPI指标定义19 报告期内实际产生业绩的业务员人数。可按职级分为试用实动人力、正式实动人力、主任以上实动人力。二、KPI指标定义 注意：实动人力应包括报告期内有业绩产生，但期末前又注意：实动人力应包括
11、报告期内有业绩产生，但期末前又脱落的人力。脱落的人力。20 报告期实动人力占报告期平均人力的比率。活动率=报告期实动人力/报告期平均人力 注意：可根据需要分别计算注意：可根据需要分别计算“试用业务员活动率试用业务员活动率”、“正式业务正式业务员活动率员活动率”。例如：例如：5 5月份实动人力月份实动人力18001800人，而本月平均人力人，而本月平均人力20002000人，则：人，则：5 5月份活动率月份活动率=1800/2000=90%=1800/2000=90%活动率指标活动率指标高低高低是反映部门活动情况及队伍稳定性的重要指标之一是反映部门活动情况及队伍稳定性的重要指标之一。二、KPI指
12、标定义21 报告期内平均每人完成的FYP量。人均FYP=报告期实际完成FYP/报告期平均人力例如：例如：1010月份完成月份完成FYP500FYP500万元，万元，1010月份平均人力月份平均人力10001000人，则：人，则：1010月份人均月份人均FYP=500FYP=500万元万元/1000=5000/1000=5000元元/人人人均保费是为了衡量团队整体实力而设定的人均保费是为了衡量团队整体实力而设定的指标。指标。二、KPI指标定义22 报告期内平均每位实动业务员完成的FYP量。人均产能=报告期实际完成FYP/报告期实动人力 例如：10月份完成FYP500万元，10月份实动人力800人
13、，则：10月份人均产能=500万元/800=6250元/人 人均产能反映出单人员战力状况，同时体现活动人员收入水平，是反映队伍稳定性的重要指标之一。二、KPI指标定义23 报告期内平均每件保单所收入的保费量。件均保费=报告期实际完成FYP/报告期新契约件数 注意：新契约保单件数指主险保单件数 例如：1月份完成FYP800万元，1月份新契约件数2850件，则：1月份件均保费=800万元/2850=2807元/件 件均保费可以反映出销售导向、商品组合附加险等销售技巧方面的问题。二、KPI指标定义24 报告期内平均每人完成的保单件数。人均件数=报告期新契约保单件数/报告期平均业务员人数 例如：2月份
14、完成新契约2800件，2月份平均业务员1500人。则：2月份人均件数=2800/1500=1.87件/人 人均件数体现出团队整体的活动能力及销售技巧。二、KPI指标定义25 报告期内平均每位实动业务员完成的保单件数。有效人均件数=报告期新契约保单件数/当月实动人力例如：2月份完成新契约2800件，2月份实动业务员1400人，则：2月份有效人均件数=2800/1400=2件/人有效人均件数体现出单人员的活动能力及销售技巧。二、KPI指标定义26 报告期新进业务员人数与期初人力的比率。增员率=报告期新进业务员人数/期初人力 有效增员率=报告期转正人数/平均人力 注意：1.新进业务员包括报告期内新进
15、而在期末前又脱落的人员。2.季度平均增员率=本季度累计新进人数/本季度各月月初人力之和 例如：2月新进业务员300人，2月初业务员人数为1200人，转正120人，则：2月增员率=300/1200=25%2月有效增员率=120/1350=8.89%有效增员率反映出营业单位增员的有效性。二、KPI指标定义27 报告期脱落业务员人数与期初业务员人数的比率。脱落率=报告期脱落业务员人数/期初业务员人数 注意：1.脱落人数指离职人数，不包括晋升、降级业务员人数。2.平均脱落率=报告期累计脱落人数/报告期各月平均人数之和。例如：2月脱落业务员300人，2月初业务员人数为1200人，则：2月脱落率=300/
16、1200=25%是衡量团队稳定性的重要指标之一是衡量团队稳定性的重要指标之一二、KPI指标定义28 某时段新进业务员在经过某时段新进业务员在经过t个月后仍然个月后仍然在职的比率。留存率是对业务人员留存情况在职的比率。留存率是对业务人员留存情况进行批次追踪的一项指标。通常考察进行批次追踪的一项指标。通常考察3个月、个月、6个月及个月及12个月的留存率。个月的留存率。3个月留存率：前数第个月留存率：前数第3月新进且当月末在职的业务员人数月新进且当月末在职的业务员人数/前数第前数第3月新进业务员总数月新进业务员总数 6个月留存率：前数第个月留存率：前数第6月新进且当月末在职的业务员人数月新进且当月末
17、在职的业务员人数/前数第前数第6月新进业务员总数月新进业务员总数 12个月留存率：前数第个月留存率：前数第12月新进且当月末在职的业务员人数月新进且当月末在职的业务员人数/前数第前数第12月新进业务员总数月新进业务员总数 注：留存率的概念在惯例上与批次追踪的脱落率的关系为：脱落率注：留存率的概念在惯例上与批次追踪的脱落率的关系为：脱落率=1-留存率；如留存率；如3个月留存率为个月留存率为70%，则，则3个月脱落率为个月脱落率为30%。例如：例如：1月份新进业务员月份新进业务员100人，人，4月末这月末这100人中有人中有80人仍在职；人仍在职；2月份新进业务员月份新进业务员200人，人，5月末
18、月末200人中人中170人仍在职，人仍在职，3月份新进业务员月份新进业务员50人，人，6月末月末50人中人中40人仍在职。人仍在职。则：则：4月份的月份的3个月留存率个月留存率=80/100=80%5月份的三个月留存率月份的三个月留存率=170/200=85%6月份的月份的3个月留存率个月留存率=40/50=80%二、KPI指标定义29 某时段新进业务员在经一定时间后转为某时段新进业务员在经一定时间后转为 正式业务员且月底仍在职的人数与该时段正式业务员且月底仍在职的人数与该时段 新进业务员总数之间的比率。通常考察新进业务员总数之间的比率。通常考察3 个月转正率及个月转正率及6个月转正率。个月转
19、正率。3个月转正率：前数第个月转正率：前数第3月新进且当月末在职的正式业务员人数月新进且当月末在职的正式业务员人数/前数第前数第3月新进业务员月新进业务员 总数。总数。6个月转正率：前数第个月转正率：前数第6月新进且当月末在只的正式业务员人数月新进且当月末在只的正式业务员人数/前数第前数第6月新进业务员总数。月新进业务员总数。平均的平均的3个月转正率：各月前数第个月转正率：各月前数第3月新进且当月末在职的正式业务员人数月新进且当月末在职的正式业务员人数/各月前数各月前数 第第3月新进业务员总数之和。平均的月新进业务员总数之和。平均的6个月转正率计算方法相似。个月转正率计算方法相似。例如：例如：
20、1月份新进业务员月份新进业务员100人，人，4月末这月末这100人中有人中有70人已转正（已办理转正手续）；人已转正（已办理转正手续）；7月份这批月份这批1月份新增业务员中的转正人数达到月份新增业务员中的转正人数达到85人，其中人，其中5人人7月底前已脱落。月底前已脱落。则：则：4月份的月份的3个月转正率个月转正率=70/100=70%7月份的月份的6个月转正率个月转正率=（85-5）/100=80%二、KPI指标定义30 正式（含）以上业务员月末人数与正式（含）以上业务员月末人数与当月末业务员总数之间的率。当月末业务员总数之间的率。正式业务员比率正式业务员比率=正式（含）以正式（含）以上业务
21、员月末人数上业务员月末人数/当月末业务当月末业务员总数员总数例如：例如：2月末试用业务员月末试用业务员100人，正式业务员人，正式业务员260人，业务主任以上业务人员人，业务主任以上业务人员 70人，总人数人，总人数430人。则：人。则：2月份正式业务员比率月份正式业务员比率=330/430=76.7%二、KPI指标定义31三、首年保费驱动业绩指标的因素人均保费人均保费*人力人力=人均产能人均产能*活动率活动率*人力人力=件均保费件均保费*有效人均件数有效人均件数*活动率活动率*人力人力=活动率活动率差勤管理差勤管理市场活动市场活动训练手段训练手段 人均产能人均产能活动量管理活动量管理辅导辅导
22、训练训练激励激励 件均保费件均保费销售导向销售导向商品组合商品组合（附加险种）（附加险种）有效人均件数有效人均件数活动量管理活动量管理销售技巧销售技巧保费32保费人均保费业务员人数 活动率人均产能本月正式业务员人数本月转正业务员人数本月试用业务员人数本月脱落业务员人数有效人均件数 件均保费首年保费脱落率降低有效增员率提高件均保费人均产能有效人均件数活动率有效人力增长活动量提高新增名单拜访客户新增准主顾约访计划100陌拜再访活动管理指标设定关系图案例一：案例一：研讨：研讨：（20分钟）分钟）如何提高增员率？如何提高增员率？如何有效增员？如何有效增员？-32-将增员利益宣导到各级员工 如：海报，工
23、资公布，基本法有奖问答，预警策划目标市场增员针对性的增员培训加强衔接培训提高转正率建立营业部、组的增员档每月举行见习主管养成班方法举例：方法举例：（一（一）-33-增员对抗赛的组织建立增员功能小组（公司简介、增员资料、职场）自发性组织招聘说明会（A+B）计划的实施 A：推荐人业绩 B：增员业绩开发各类增员工具 如：增员卡分析当前营业单位状况，确定增员标准榜样的表率力量，成功范例的宣导将有效增员折合成标准保费方法举例：方法举例：（二（二）-34-欲擒故纵法，取消增员资格营业单位中的层级面谈对脱落人员进行分析增员者的增员、转正情况上墙增员工作围绕重点人物进行1+1增员方案的执行增员高手必然是拜访高
24、手方法举例：方法举例：（三（三）-35-案例二：案例二：研讨：研讨：（20分钟）分钟）如何提高组织活动率？如何提高组织活动率？-36-改善改善KPI KPI 指标的方法（一）：指标的方法（一）：基础管理，解决问题！基础管理，解决问题！组 织 活 动 率 提 高差勤管理基本法目标市场开拓早夕会辅导 -37-基础管理，解决问题！基础管理，解决问题！零业绩培训激励方案陪同展业、家访展业辅助工具组 织 活 动 率 提 高 -38-改善改善KPI KPI 指标的方法（二）：指标的方法（二）：基础管理，解决问题！基础管理，解决问题！结对子，一帮一活动量管理工具整理客户资料、回访表 组 织 活 动 率 提
25、高 -39-改善改善KPI KPI 指标的方法（三）：指标的方法（三）：提高组织活动率的方法（提高组织活动率的方法（1 1）：）：差勤管理差勤管理 -40-q能见到人，才能够谈得上辅导、管理；能见到人，才能够谈得上辅导、管理；q早夕会是辅导绩差人员的最好时机；早夕会是辅导绩差人员的最好时机；q利用部门士气带动绩差人员展业意愿；利用部门士气带动绩差人员展业意愿；q清退长期不出勤人员。清退长期不出勤人员。严格考勤，活动率约等于出勤率严格考勤，活动率约等于出勤率提高组织活动率的方法（提高组织活动率的方法（2 2）：）：基本法基本法 -41-q正式业务员维持条件：月均正式业务员维持条件：月均2 2件单
26、；件单；q试用业务员连续两个月试用业务员连续两个月FYCFYC挂零则清退；挂零则清退；q营业单位工作考核的内容之一活动率营业单位工作考核的内容之一活动率80%80%。基本法是我们最有力的管理工具基本法是我们最有力的管理工具提高组织活动率的方法（提高组织活动率的方法（3 3）：）：目标市场开拓目标市场开拓 -42-q绩差人员要找出适合自己的目标市场；绩差人员要找出适合自己的目标市场；q利用影响力中心及业务来源中心；有好的目标市场，才能永续经营有好的目标市场，才能永续经营提高组织活动率的方法（提高组织活动率的方法（4 4）：）：早夕会辅导早夕会辅导 -43-q辅导与传承：辅导与传承：K K、A A
27、、S S、H H；q活动量管理工具的辅导；活动量管理工具的辅导；q让绩差同仁受到心灵的抚慰，重新振作让绩差同仁受到心灵的抚慰，重新振作!q推销实演，案例研讨。推销实演，案例研讨。早夕会是教育和训练的最佳场所与时机早夕会是教育和训练的最佳场所与时机提高组织活动率的方法（提高组织活动率的方法（5 5）：）：零业绩培训零业绩培训 -44-q意志是克服惰性的一种力量意志是克服惰性的一种力量零业绩人员零业绩人员恳谈会的召开；恳谈会的召开；q心态调整与技巧辅导并重原则；心态调整与技巧辅导并重原则；q在月底前五天召开，出业绩后脱离。在月底前五天召开，出业绩后脱离。胡萝卜与大棒的管理方法胡萝卜与大棒的管理方法
28、提高组织活动率的方法（提高组织活动率的方法（6 6）：）：激励方案激励方案 -45-q红色周一开单奖，月初开单奖；红色周一开单奖，月初开单奖；q就营业部组的活动率指标给予集体奖励；就营业部组的活动率指标给予集体奖励；激励方案是检验团队体能的体温计激励方案是检验团队体能的体温计提高组织活动率的方法（提高组织活动率的方法（7 7）：）：陪同展业、家访陪同展业、家访 -46-q陪同展业是对你组员的最大帮助；陪同展业是对你组员的最大帮助；q陪同展业是辅导组员的最佳时机；陪同展业是辅导组员的最佳时机；q零业绩人员或许有难言之隐；零业绩人员或许有难言之隐；q关心你组员的家庭就是关心你的组员。关心你组员的家
29、庭就是关心你的组员。让我们真正关心我们的组员让我们真正关心我们的组员提高组织活动率的方法（提高组织活动率的方法（8 8）：）：展业辅导工具展业辅导工具 -47-q准主顾卡的运用可以积累准主顾；准主顾卡的运用可以积累准主顾；q积累好的展业资料，分享给组员；积累好的展业资料，分享给组员；好的展业工具是我们有力的武器好的展业工具是我们有力的武器提高组织活动率的方法（提高组织活动率的方法（9 9）：）：结对子，一帮一结对子，一帮一 -48-q绩优带动绩差（搭伴展业）；绩优带动绩差（搭伴展业）；q业绩捆绑争先竞赛，激励方案“一盯一”；一支独秀不是春，百花齐放春满园一支独秀不是春，百花齐放春满园提高组织活
30、动率的方法（提高组织活动率的方法（1010）：）：活动量管理工具活动量管理工具 -49-q可以提高业务员拜访效率和签单成功率；可以提高业务员拜访效率和签单成功率；q有利于主管的业务追踪和辅导；有利于主管的业务追踪和辅导；q积累客户，可以保持稳定的业绩平台。积累客户，可以保持稳定的业绩平台。活动量管理工具贯穿整个推销流程活动量管理工具贯穿整个推销流程提高组织活动率的方法（提高组织活动率的方法（1111）：）：客户资料整理、回访表客户资料整理、回访表 -50-q客户资源就是我们的财源；客户资源就是我们的财源；q回访客户是我们寻找客户的最便利方式；回访客户是我们寻找客户的最便利方式；q向老客户介绍公
31、司的新产品、新规定，寻求向老客户介绍公司的新产品、新规定，寻求加保。加保。客户就在我们身边客户就在我们身边小结：小结：KPI指标可以全面反映我们团队的状况，指标可以全面反映我们团队的状况，是我们有力的团队管理工具是我们有力的团队管理工具 我们要努力地改善我们要努力地改善KPI指标，但我们决指标，但我们决不是为了不是为了KPI指标而工作指标而工作营销管理决不能唯指标论、唯数据论营销管理决不能唯指标论、唯数据论KPI指标要为我们服务指标要为我们服务营销管理是一种过程的管理、系统的管营销管理是一种过程的管理、系统的管理，工作做的越细，效果自然越好！理，工作做的越细，效果自然越好！-51-54案例：航
32、帆部2008年16月业绩状况如下：一一月月 二月二月 三三月月 四月四月 五月五月 六月六月 在册在册人人力力 35 35人人 4040人人 50 50人人 50 50人人 48 48人人 4040人人 标准标准保保费费 12 12万万 10 10万万 12 12万万 14 14万万 10 10万万 1010万万 出单出单人人数数 18 18人人 2121人人 20 20人人 22 22人人 18 18人人 2020人人 新单新单件件数数 63 63件件 55 55件件 55 55件件 78 78件件 58 58件件 5757件件 55请你告诉我：航帆部的问题是什么？56业务员业务员 新增拜访
33、名单新增拜访名单(个个):):新收集到即将进行拜访新收集到即将进行拜访的客户名单数的客户名单数 养成收集拜访名单，以养成收集拜访名单，以 便有计划拜访的习惯便有计划拜访的习惯;拜访客户数拜访客户数(个个):):拜访新老客户数之和拜访新老客户数之和 养成按计划拜访的习惯养成按计划拜访的习惯;新准主顾数新准主顾数(个个):):拜访后通过拜访后通过P100P100的操作确认的操作确认为为 A A、B B类的客户数类的客户数 养成储备准主顾的习惯，并形成良好的销售环境养成储备准主顾的习惯，并形成良好的销售环境 57主管主管 活动率活动率 有效增员率有效增员率 脱落率脱落率 人均产能人均产能 有效人均件
34、数有效人均件数 件均保费件均保费 新增拜访名单新增拜访名单(个个)拜访客户数拜访客户数(个个)新准主顾数新准主顾数(个个)月累计活动率月累计活动率:当期出单人数当期出单人数/当期平均人数当期平均人数 便于控制全月活动率的进度达成。便于控制全月活动率的进度达成。每月每月 周活动率周活动率 便于掌控和落实分段经营便于掌控和落实分段经营指标的达成指标的达成58部经理：部经理：活动率活动率 累计活动率累计活动率 有效人均件数有效人均件数 人均产能人均产能 新增拜访名单新增拜访名单(个个)拜访客户数拜访客户数(个个)新准主顾数新准主顾数(个个)有效增员率有效增员率 脱落率脱落率 保费保费持持续率续率 客
35、户投诉率客户投诉率=当期累计投诉次数当期累计投诉次数/累计至累计至 当日之总投保客户人数当日之总投保客户人数 考核员工的服务水平及展业考核员工的服务水平及展业 行为行为;59 保费计划完成率保费计划完成率（反映契约品质好坏的指标反映契约品质好坏的指标）费用率费用率=当期营销直接营业费用（不含佣金）当期营销直接营业费用（不含佣金）/当期首年保费当期首年保费 总额。总额。帮助养成成本控制的习惯帮助养成成本控制的习惯;保费持续率保费持续率=本月之前的第本月之前的第1414个月撤保的主险保单保费（件数）个月撤保的主险保单保费（件数）/本月之前的第本月之前的第1414个月承保的长险新单保费（件数）个月承
36、保的长险新单保费（件数）活动率活动率 累计活动率累计活动率 有效人均件数有效人均件数 人均保费人均保费 人均产能人均产能 新增拜访名单新增拜访名单(个个)拜访客户数拜访客户数(个个)新准主顾数新准主顾数(个个)有效增员率有效增员率 脱落率脱落率 客户投客户投诉率诉率 区经理：区经理：6061活动率差勤管理差勤管理 市场活动市场活动 训练手段训练手段 增员增员 销售销售 方法方法 内容内容62人均产能人均产能活动量管理活动量管理 辅导辅导 训练训练 激励激励业务员业务员 主管主管 力度力度 时机时机 内容内容 物资奖励物资奖励 精神鼓励精神鼓励63件均保费件均保费销售导向销售导向 商品组合商品组
37、合目标市场目标市场 销售观念销售观念 销售能力销售能力64有效人均件数有效人均件数活动量管理活动量管理 销售技巧销售技巧拜访量拜访量 工作习惯工作习惯65案例：航帆部航帆部2008年年16月业绩状况如下：月业绩状况如下：一一月月 二月二月 三月三月 四月四月 五月五月 六月六月 在册人在册人力力 35 35人人 4040人人 5050人人 50 50人人 48 48人人 4040人人 标准保标准保费费 12 12万万 10 10万万 1212万万 14 14万万 10 10万万 1010万万 出单人出单人数数 18 18人人 2121人人 2020人人 22 22人人 18 18人人 2020
38、人人 新单件新单件数数 63 63件件 55 55件件 5555件件 78 78件件 58 58件件 5757件件 出勤率出勤率 56%56%60%60%58%58%63%63%60%60%59%59%66请你思考：1、航帆部的问题是什么？2、航帆部问题的改进措施？67请你计算：请你计算：1、每月的活动率？、每月的活动率？2、每月的人均保费？、每月的人均保费？3、每月的人均产能？、每月的人均产能？4、每月的人均件数？、每月的人均件数？5、每月的有效人均件数？、每月的有效人均件数？6、每月的件均保费？、每月的件均保费？68一月一月二月二月三月三月四月四月五月五月六月六月活动率活动率51.40%5
39、2540%44%375%50%人均保费人均保费342825002400280020832500人均产能人均产能666674761.9600063636555565000人均件数人均件数1.81.381.11.561.21.4有效人均件数有效人均件数352627535532285件均保费件均保费1904.81818.22181.81794.91724.11754.1结结 果果问题 原因 措施 具体行动 负责人 实施时间 预期效果 成本预估/资源求出勤率低1、早会 质量低2、管理 不到位3、虚有 人力多1、提高早会质量2、出勤 管理3、职场 布置1、提前一周做 好行事历2、提前两天落实 各栏目主持
40、人3、专题稿件审核4、外聘讲师5、评选最佳早会1、清退虚有人力2、每晚给常迟到 人员打电话3、与常缺勤人员 谈心4、奖励全勤人员 增设出勤榜组 训部经理主 管组 训全月全月全月出勤达95%1、资金100元2、培训中心讲师70717273关关 键键 业业 绩绩 指指 标标 活 动 率(%)有效人均件数(件)件 均 保 费(元)有 效 增 员 率(%)脱 落 率 (%)本本 月月 重重 点点 辅辅 导导 人人 员员 人人 员员 杨 小 淇 辅辅 导导 内内 容容 开 发 准 客 户 资 源 的 方 法 预计每周花预计每周花?多少小时多少小时 5 小 时 预预 期期 定定 量量 效效 果果 业 绩
41、提 升 到 10,000 元 上上 月月 目目 标标90%81,50010%5%上上 月月 实实 际际 达达 成成 95%71,60015%8%与与 计计 划划 差差 距距 +5%-1+100+5%-3%造造 成成 差差 距距 的的 主主 要要 原原 因因 促 成 率 低 重点辅导效果佳 主动脱落5名员工 本本 月月 目目 标标 90%81,50010%5%措措 施施?进行促成的角色扮演组 织 小 组 联 谊 会 检 查 督 促 新 员 工提 高 早 会 后 辅 导 质 量 08 年 4 月 填写日期：08/3/30业务主任姓名：陈大力 人力：20 人组 别 三保费收入(万 元 人 均 产 能
42、(元 活 动 率(%)有效人均件数(件 新增拜访名单（个/人 拜访客户数 （个/人）新准主顾数 （个/人）08年 4 月 填 写 日 期 038/3/30 项项 目目 业务主任设 定每月活动目标?并统 计各项活动 的达成情况 业务主任使 用本表协助分析关键业绩指标的问题并拟定改 善措施 上月达上月达 成目标成目标 上上 月月 目目 标标本月总本月总 目标目标 第一周第一周 目标目标第二周第二周 目标目标第三周第三周 目标目标第四周第四周 目标目标业 务 主 任 姓 名：陈 大 力组 别 ：三第五周第五周 目标目标21.612,0095901010012019.811000907.3861204
43、221.2811,200959809838541672.8253015本周累计5075606050856090440002.7203010440002.720258541672.8152571.83000 2 6 10 23090活动量 保 费 收 入(元)人 均 产 能(元)活 动 率(%)有效人均件数(件/人)新 增 拜 访 名 单 (个/人)拜 访 客 户 数 (个/人)?新 准 主 顾 数 (个/人)08 年 4 月 第 1 周 填 写 日 期：038/4/8主 任 姓 名：陈 大 力 项项 目目 上上 周周 达达 成成 结结 果果 50,0004,16760602.8253015上上
44、 周周 小小 组组 目目 标标51,6006,45040404303012差差 距距 原原 因因 采采 取取 对对 策策 工作日志完成不好未严格督促工作意愿不高 3人病假，其余人均14个 少数组员松懈 缺乏主顾开拓方法制定详细工作计划每天检查工作日志并辅导 提高晨会质量 找情绪低的2位业务员谈话促成技巧的训练约访技能训练 去医院或家中探望 重点讲解介绍法组 别 ：三本周累计40,0004,00050752.7203010本本 周周 小小 组组 目目 标标活动量业 务 员_徐 倩_保 费 收 入 保 单 件 数 新增拜访名单 拜 访 客 户数 新 准 主 顾 数 业 务 员_保 费 收 入 保
45、单 件 数 新增拜访名单 拜 访 客 户数 新 收 主 顾 数 业 务 员_保 费 收 入 保 单 件 数 新增拜访名单 拜 访 客 户数 新 准 主 顾 数 08 年 4 月 1 第 组 别：三 日日 一一 项项 目目 二二 三三 四四 五五 六六 星星 期期业 务 员_保 费 收 入 保 单 件 数 新增拜访名单 拜 访 客 户数 新 准 主 顾 数 业 务 员_保 费 收 入 保 单 件 数 新增拜访名单 拜 访 客 户数新 准 主 顾 数 业 务 员_保 费 收 入 保 单 件 数 新增拜访名单 拜 访 客 户 数新 准 主 顾 数 一一 项项 目目 二二 三三 四四 五五 六六 星星
46、 期期日日 周 0 1356 1211 0 0 2889 00 1 1 0 0 2 03 2 2 3 1 2 16 6 5 6 5 4 1 2 2 3 0 1 1 078头脑风暴：1、如何提高活动率？2、如何提高人均产能？3、如何提高件均 保费？4、如何提高有效人均件数？问题 原因 措施 具体行动 负责人 实施时间 预期效果 成本预估/资源求出勤率低1、早会 质量低2、管理 不到位3、虚有 人力多1、提高早会质量2、出勤 管理3、职场 布置1、提前一周做 好行事历2、提前两天落实 各栏目主持人3、专题稿件审核4、外聘讲师5、评选最佳早会1、清退虚有人力2、每晚给常迟到 人员打电话3、与常缺勤人员 谈心4、奖励全勤人员 增设出勤榜组 训部经理主 管组 训全月全月全月出勤达95%1、资金100元2、培训中心讲师8081我们管理的一定是过程我们管理的一定是过程我们试图控制的是结果我们试图控制的是结果82
