1、2022-10-29我讲一门课有效沟通协调及冲突管理我讲一门课我讲一门课有效沟有效沟通协调及冲突管理通协调及冲突管理2022-10-29我讲一门课有效沟通协调及冲突管理v沟通就是将一个人的意思和观念，传达给别人的行动。v沟通就是什么人说什么话,经由什么路线传至什么人,而达成什么效果。v沟通就是将观念或思想由一个人传递至另一个人的程序,其目的是使接受 沟通的人,获得思想上的了解。2022-10-29我讲一门课有效沟通协调及冲突管理信息源信息源编编 码码通通 道道解码解码接受者接受者反反 馈馈 原來是原來是 这样这样!2022-10-29我讲一门课有效沟通协调及冲突管理1.说明事物 (信息表达)2
2、.表达情感 表露观感 流露感情 产生感应3.建立关系 暗示情分 友善(不友善)建立关系4.进行意图 透过关系 明(暗)说 达成目标上情下上情下达达;下情上下情上达达2022-10-29我讲一门课有效沟通协调及冲突管理v面对面面对面 当当面说不出口面说不出口v书面书面 写一大堆他看都不看写一大堆他看都不看v电话电话 看不見他是否在听看不見他是否在听缺点缺点沒有更好的方法沒有更好的方法,只有尽量求其有效只有尽量求其有效.有意站在不好的立场把事情做的更好有意站在不好的立场把事情做的更好,任任何方式都可能有效何方式都可能有效.2022-10-29我讲一门课有效沟通协调及冲突管理好好你贏你贏我输我输(无
3、力感无力感)我输我输你输你输(自闭症自闭症)你贏你贏我贏我贏(皆大欢喜皆大欢喜)我赢我赢你输你输(虐待狂虐待狂)你你好好我我2022-10-29我讲一门课有效沟通协调及冲突管理v了解你要说些什么了解你要说些什么(5W2H)(5W2H)v了解你的对象了解你的对象v引起对方的注意引起对方的注意v确定对方了解你的意思确定对方了解你的意思v让对方记忆永存让对方记忆永存v不時要求回馈不時要求回馈v付诸行动付诸行动沟通之道沟通之道,貴在貴在于先学少说话于先学少说话2022-10-29我讲一门课有效沟通协调及冲突管理v观察的技巧观察的技巧v倾听的技巧倾听的技巧v澄清回馈的技巧澄清回馈的技巧v引起共鸣的技巧引
4、起共鸣的技巧2022-10-29我讲一门课有效沟通协调及冲突管理v注意眼神注意眼神v掌握姿势掌握姿势v反复次数反复次数v声调高低声调高低眼睛是心灵的窗口眼睛是心灵的窗口.2022-10-29我讲一门课有效沟通协调及冲突管理听听(listen)(listen)：对声波震动的获得：对声波震动的获得 倾听倾听(hear)(hear)：对信息的理解：对信息的理解v使目光接触。当您在说话時，对方却看不到您，您感觉如使目光接触。当您在说话時，对方却看不到您，您感觉如何？何？v展现赞许性的点头，微笑及恰当的面部表情。展现赞许性的点头，微笑及恰当的面部表情。v避免分心的举动或手勢。避免分心的举动或手勢。v适当
5、的提问。适当的提问。v复述对方的意思。复述对方的意思。v避免中间打断说话者。避免中间打断说话者。v不要多说。不要多说。2022-10-29我讲一门课有效沟通协调及冲突管理v停止交谈停止交谈v开放心灵开放心灵v避免情绪影响避免情绪影响,不要打岔不要打岔v注视注视,反应反应,表现兴趣表现兴趣v注意肢体语言注意肢体语言,言外之意言外之意v作笔记写下重点作笔记写下重点v对关键字的正面回应对关键字的正面回应2022-10-29我讲一门课有效沟通协调及冲突管理v定义：澄清：对事件的来龙去脉予以解释说明；回馈：定义：澄清：对事件的来龙去脉予以解释说明；回馈：对事件的来龙去脉予以解释说明对事件的来龙去脉予以解
6、释说明v技巧：技巧：v描述情境描述情境v表达感受表达感受v提出条件提出条件v征询意見征询意見2022-10-29我讲一门课有效沟通协调及冲突管理v表現真诚v鼓励对方v产生信赖v转化冲突2022-10-29我讲一门课有效沟通协调及冲突管理v让对方听得进去 (1)时机合适吗?(2)场所合适吗?(3)气氛合适吗?v让对方听的乐意 (1)怎样说对方才喜欢听 (2)如何使对方情绪放松 (3)哪部分比较容易接受v让对方听的合理(1)先说对方有利的(2)再指出彼此互惠的(3)最后提出一些要求2022-10-29我讲一门课有效沟通协调及冲突管理v上向下 传达政策,目标,计划,业务指导,激励诱导.务求上情下达.
7、v平行 交流经验,看法,意見,误会,务求互相了解,彼此共进.v下向上 陈述意見,抱怨,批评,有关问题务求下情上达.2022-10-29我讲一门课有效沟通协调及冲突管理 除非上司想听,否则不要讲.若是意见相同,要积极反应.持有相反意見,勿当场顶撞.意见略有差异,要先表赞同.想要有些补充,要用引伸式.如有他人在场,宜考虑周全.心中存有上司,沟通更有效.2022-10-29我讲一门课有效沟通协调及冲突管理沟通技巧之加薪案例v得知同事小刘在上个月提出加薪得知同事小刘在上个月提出加薪,这个月工资这个月工资表上的数目就有了变化，小王认为，平時工表上的数目就有了变化，小王认为，平時工作表現、能力各方面自己不
8、比小刘差，如果作表現、能力各方面自己不比小刘差，如果加薪，主管一定不会不同意的。加薪，主管一定不会不同意的。v小王：（敲林经理的办公室门，进去后开门小王：（敲林经理的办公室门，进去后开门見山地说）林经理，我有点事情想与你商量見山地说）林经理，我有点事情想与你商量一下。一下。v林经理：（和颜悦色地，指示小王坐下）哦？林经理：（和颜悦色地，指示小王坐下）哦？什么事情？什么事情？2022-10-29我讲一门课有效沟通协调及冲突管理沟通技巧之加薪案例续v小王：（有些不好意思）其实也沒什么別的事，这小王：（有些不好意思）其实也沒什么別的事，这段时间我的工作表現你觉得怎么样？段时间我的工作表現你觉得怎么样
9、？v林经理：（有些不解）很好啊。林经理：（有些不解）很好啊。v小王：那就好，我在公司工作這么长时间了，一直小王：那就好，我在公司工作這么长时间了，一直是勤勤恳恳，能力在这段时间自认为也得到了很大是勤勤恳恳，能力在这段时间自认为也得到了很大的提高，因此，我希望公司能重新评定我的薪水，的提高，因此，我希望公司能重新评定我的薪水，你看呢？你看呢？v林经理：（思索许久）哦，原来是要加薪。公司对林经理：（思索许久）哦，原来是要加薪。公司对你的表现是很满意，可是最近公司接了几笔新业务，你的表现是很满意，可是最近公司接了几笔新业务，根本沒有闲置资金，你的加薪要求我会考虑，年底根本沒有闲置资金，你的加薪要求我
10、会考虑，年底如果业绩好，你们的奖金肯定不会少的，你放心好如果业绩好，你们的奖金肯定不会少的，你放心好了。了。2022-10-29我讲一门课有效沟通协调及冲突管理沟通技巧之加薪案例续v小王：（皱着眉头，认为林经理在有意为难）林经小王：（皱着眉头，认为林经理在有意为难）林经理，这样说我觉得不妥，年底的奖金是公司理所当理，这样说我觉得不妥，年底的奖金是公司理所当然应该给我們的，我现在谈的是加薪，我认为我有然应该给我們的，我现在谈的是加薪，我认为我有足夠的理由！足夠的理由！v林经理：（气氛已经很僵）就这样吧，你的情況我林经理：（气氛已经很僵）就这样吧，你的情況我会报告给上司，由他来決定。会报告给上司，
11、由他来決定。v不知什么原因，公司最终沒有给小王加薪。小王认不知什么原因，公司最终沒有给小王加薪。小王认为林经理是在为林经理是在“踢皮球踢皮球”，他感到非常愤怒。沒过，他感到非常愤怒。沒过多久，小王离开了这家工作了多久，小王离开了这家工作了3年的公司，並带走了年的公司，並带走了3年里已建立良好伙伴关系的客戶，公司的客戶关系年里已建立良好伙伴关系的客戶，公司的客戶关系网破了一大块，业务范围大不如前了。网破了一大块，业务范围大不如前了。2022-10-29我讲一门课有效沟通协调及冲突管理问题思考v上述加薪案例中的沟通出現了什么问題，是否有更好的沟通方式及技巧？2022-10-29我讲一门课有效沟通协
12、调及冲突管理彼此尊重,从自己先做起.知己知彼,创造良好形象.易地而处,站在对方立場.平等互惠,不让对方吃亏.了解情況,选用方式.依据情报,把握适当时机.如有误会,诚心化解障碍.2022-10-29我讲一门课有效沟通协调及冲突管理互动讨论2022-10-29我讲一门课有效沟通协调及冲突管理多说小话,少说大话.不急着说,先听听看.不说长短,免伤和气.广开言路,接纳意見.部属有错,私下规劝.态度和蔼,语气亲切.若有过失,过后熄灭.2022-10-29我讲一门课有效沟通协调及冲突管理v案例演练案例演练v 你的一名女雇员工作热情，工作效率一直你的一名女雇员工作热情，工作效率一直都很高，每次都能圆满完成任
13、务，你对她的都很高，每次都能圆满完成任务，你对她的工作十分放心，不必予以监督。最近你给她工作十分放心，不必予以监督。最近你给她分配了一项新工作，认为她完全有能力胜任分配了一项新工作，认为她完全有能力胜任这项工作。但是，她的工作情况却令你失望，这项工作。但是，她的工作情况却令你失望，而且还经常请病假，占用了很多时间，你怎而且还经常请病假，占用了很多时间，你怎么办？么办？2022-10-29我讲一门课有效沟通协调及冲突管理v你好v好的v好吗v请v谢谢v对不起谈吐是一种生谈吐是一种生活精神活精神;言语不在流利言语不在流利而在得体而在得体.2022-10-29我讲一门课有效沟通协调及冲突管理 人与人之
14、间的沟通是促进人际关系之最佳方式,因此应互相尊重对方就事论事,方可达成目的.v在沟通时,只针对问题,不要翻旧账.v不要在生气时沟通,容易语无伦次.v在沟通严重问题时,不要有第三者在场(人爱面子)v讲话內容简单扼要,不要重复.v不要用命令的语气沟通.2022-10-29我讲一门课有效沟通协调及冲突管理v当别人批评自己时,勿过分自我防卫,过分情绪反应,能虚心接受,除非对方 有严重误解,否则无需急着辩解.v不要因对方攻击,就立刻加以还击.v不要用封闭式的问答沟通.如:只能让对方回答:“是,不是,(甲或乙)”(是什么原因,使你迟到呢?)-较好 (是不是堵车使你迟到呢?)-不好2022-10-29我讲一
15、门课有效沟通协调及冲突管理v不要压抑对方的情绪.如(哭什么哭!我最讨厌你哭了!)v沟通时,要能倾听別人的意见,不要流于训话方式v沟通时,要尊重对方,多站在对方的立场考虑v多说赞美的话2022-10-29我讲一门课有效沟通协调及冲突管理一一.个人形象个人形象二二.倾听能力倾听能力三三.表达艺术表达艺术四四.专业知识专业知识五五.人际关系人际关系六六.敬业态度敬业态度七七.个人修养个人修养我讲一门课有效沟通协调及冲突管理冲突的根源和类型冲突的根源和类型 我讲一门课有效沟通协调及冲突管理冲突的含义冲突的含义 冲突是有关冲突是有关双方在观念和行为上的对立或对抗，是一种在满，是一种在满足各自需要的过程中
16、遇到挫折、足各自需要的过程中遇到挫折、阻力、或力图超越现状时的阻力、或力图超越现状时的心理紧张和压力及其外部表现。我讲一门课有效沟通协调及冲突管理冲突的根源冲突的根源 冲突根源于冲突各方利益追冲突根源于冲突各方利益追求的多样化且趋向无限大，但社求的多样化且趋向无限大，但社会或组织所能供给的资源却十分会或组织所能供给的资源却十分有限。有限。所以，冲突是无所不在的。所以，冲突是无所不在的。我讲一门课有效沟通协调及冲突管理冲突的基本类型冲突的基本类型 建设性冲突建设性冲突：破坏性冲突破坏性冲突：我讲一门课有效沟通协调及冲突管理冲突的基本类型冲突的基本类型 情绪性冲突情绪性冲突：实质性冲突实质性冲突：
17、我讲一门课有效沟通协调及冲突管理个人内心的冲突个人内心的冲突冲突的层次之一冲突的层次之一我讲一门课有效沟通协调及冲突管理个人间的冲突个人间的冲突冲突的层次之二冲突的层次之二我讲一门课有效沟通协调及冲突管理群体内部的冲突群体内部的冲突冲突的层次之三冲突的层次之三我讲一门课有效沟通协调及冲突管理群体间的冲突群体间的冲突冲突的层次之四冲突的层次之四我讲一门课有效沟通协调及冲突管理部门间的冲突部门间的冲突冲突的层次之五冲突的层次之五我讲一门课有效沟通协调及冲突管理冲突处理的基本模型冲突处理的基本模型 我讲一门课有效沟通协调及冲突管理冲突处理的五种策略逃避逃避退让退让强制强制合作合作妥协妥协满足自己利益
18、满足对方利益我讲一门课有效沟通协调及冲突管理冲突处理的五种策略 应该打拉结合，恩应该打拉结合，恩威并重，软硬兼施。威并重，软硬兼施。实行胡萝卜加大棒实行胡萝卜加大棒的政策。的政策。我讲一门课有效沟通协调及冲突管理冲突处理的五种策略 你认为最好的策略你认为最好的策略是哪一种，最常用的策是哪一种，最常用的策略又是哪一种呢略又是哪一种呢我讲一门课有效沟通协调及冲突管理冲突处理的原则冲突处理的原则 对破坏性冲突，切记防范重对破坏性冲突，切记防范重于治理，与其扬汤止沸，不如釜于治理，与其扬汤止沸，不如釜底抽薪，且一定要快刀斩乱麻。底抽薪，且一定要快刀斩乱麻。而对建设性冲突，则要加以而对建设性冲突，则要加
19、以鼓励和刺激，以树立创新导向。鼓励和刺激，以树立创新导向。我讲一门课有效沟通协调及冲突管理冲突处理的立场冲突处理的立场提倡换位思考提倡换位思考让对方舒服了，我才能舒服让对方舒服了，我才能舒服对方难受，我的要求也得不到满足对方难受，我的要求也得不到满足互相满足，对方就能建立长久的合互相满足，对方就能建立长久的合作作2022-10-29我讲一门课有效沟通协调及冲突管理恶性竞争之冲突案例v人事部经理即将离职，公司正在考虑一个接替人选，人事部经理即将离职，公司正在考虑一个接替人选，人事部助理赵萌的呼声最高。人事部助理赵萌的呼声最高。v海丽任行政部文员已经好久了，遇到这个好机会，海丽任行政部文员已经好久
20、了，遇到这个好机会，海丽不想放过。但是论学识、资历和学历，海丽都海丽不想放过。但是论学识、资历和学历，海丽都不占什么优势，要想老板把眼光投向她，实在不是不占什么优势，要想老板把眼光投向她，实在不是一件容易的事情。一件容易的事情。v海丽想了一个不光采的办法海丽想了一个不光采的办法v两个月后，海丽与老板的侄子出双入对地在公司出两个月后，海丽与老板的侄子出双入对地在公司出现。不久，海丽被任命为人事部经理。现。不久，海丽被任命为人事部经理。v赵萌对此不屑一顾，失望地离开了公司。赵萌对此不屑一顾，失望地离开了公司。2022-10-29我讲一门课有效沟通协调及冲突管理问題思考v赵萌的此种处理方式是否是最好的，如果你是赵萌，是否有更好的处理此冲突的方法？2022-10-29我讲一门课有效沟通协调及冲突管理
