1、任务任务2-1 PDCA循环在食品循环在食品质量管理中的应用质量管理中的应用范例：范例：20012001年年9 9月月南京冠生园南京冠生园食品厂食品厂（成立于成立于19181918年）年）用过期月饼馅制作月饼用过期月饼馅制作月饼被中央电视台曝光被中央电视台曝光之后被查封，停产，之后被查封，停产，20022002年宣布破产年宣布破产几乎断送了几乎断送了“冠生园冠生园”这个百年品牌这个百年品牌前面的范例说明了前面的范例说明了质量质量对于食品企业对于食品企业而言是至关重要的！而言是至关重要的！那么什么是那么什么是质量质量？介绍几个概念：介绍几个概念：质量质量（Quality）也称也称“品质品质”一组
2、固有特性满足一组固有特性满足要求要求的程度。的程度。（ISO9000:2000的定义）的定义）注注1：术语：术语“质量质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰可使用形容词如差、好或优秀来修饰注注2：“固有的固有的”（其反义是（其反义是“赋予的赋予的”）就是指在某事）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。注注3：要求可以是明确的，也可以是隐含的。：要求可以是明确的，也可以是隐含的。食品质量食品质量广义：食品的适用性广义：食品的适用性食品满足用户需要的程度。食品满足用户需要的程度。狭义狭义：食品的符合性：食品的符合性食品相对所选定质量标准的符
3、合食品相对所选定质量标准的符合程度。程度。范例：范例：2004年工商总局受理消费者申诉涉及食品年工商总局受理消费者申诉涉及食品质量问题的占食品类申诉总量的一半以上，涉及质量问题的占食品类申诉总量的一半以上，涉及价格问题的占价格问题的占5%，涉及计量问题的占，涉及计量问题的占18%。食品类申诉的主要问题是：无证照或证照食品类申诉的主要问题是：无证照或证照不全生产加工销售食品；利用化学制品、工业原不全生产加工销售食品；利用化学制品、工业原料或其他有毒有害物质加工食品；保健食品生产料或其他有毒有害物质加工食品；保健食品生产商、代理商夸大保健品作用，误导、欺骗消费者商、代理商夸大保健品作用，误导、欺骗
4、消费者大量购买其商品等。大量购买其商品等。用户用户：质量就是适用性，而不是规格的符合质量就是适用性，而不是规格的符合性性。对质量的评价以使用中的食品对他们对质量的评价以使用中的食品对他们的满意程度为依据。的满意程度为依据。质量特性质量特性指各种产品可以满足的不同指各种产品可以满足的不同需要需要。食品质量体现在多个质量特性食品质量体现在多个质量特性范例：范例：如食品的感官指标、理化指标、微生物指标等，如食品的感官指标、理化指标、微生物指标等，这在相关的食品标准中都有体现。这在相关的食品标准中都有体现。一、质量管理一、质量管理1.1.基本概念基本概念质量管理质量管理（Quality Managem
5、ent，QM）又称又称“品质管理品质管理”指在质量方面指挥和控制组织的协调指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。的活动。包括质量方针、质量目标、质量控制、质量保证和质量改进。包括质量方针、质量目标、质量控制、质量保证和质量改进。包括：包括：制定质量方针和目标。制定质量方针和目标。质量策划：定目标、过程和资源。质量策划：定目标、过程和资源。质量控制：致力于满足要求。质量控制：致力于满足要求。质量保证：提供信任。质量保证：提供信任。质量改进：增强满足要求的能力。质量改进：增强满足要求的能力。质量体系是指为实施质量管理所需要的组织结构、质量体系是指为实施质量管理所需要的组织结构、职责、程序、过程和
6、资源。职责、程序、过程和资源。注：组织是指注：组织是指“职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施施”。质量方针质量方针即一个组织的最高管理者正式发布的即一个组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。该组织总的质量宗旨和方向。范例：范例：“永远为顾客提供安全卫生的优质产品永远为顾客提供安全卫生的优质产品”“以质量求生存，以产品求发展以质量求生存，以产品求发展”“质量第一，服务第一质量第一，服务第一”质量目标质量目标（quality objective）即组织在质量方面所追求的目的。即组织在质量方面所追求的目的。（预期成果预期成果）范例：范例
7、：某厂食品质量安全目标某厂食品质量安全目标出厂产品安全质量合格率出厂产品安全质量合格率99%99%；产品安全质量投诉次数产品安全质量投诉次数8 8次；次；无产品安全质量事故发生；无产品安全质量事故发生；产品安全卫生投诉回复不满意次数产品安全卫生投诉回复不满意次数2 2次。次。活动活动1：我们的公司成立了！：我们的公司成立了！n请每组同学派出代表通过抽签决定自己公司的请每组同学派出代表通过抽签决定自己公司的主要生产领域（主要生产领域（焙烤、乳品、肉品、饮料焙烤、乳品、肉品、饮料）n请为自己的公司：请为自己的公司：n1、起一个出彩的、起一个出彩的名字名字；n2、分配、分配岗位；岗位；（如经理、品管
8、、生产、销售、检测、如经理、品管、生产、销售、检测、工人代表等）工人代表等）n3、制定质量、制定质量方针方针；n4、制定质量、制定质量目标目标。质量策划质量策划（quality planning）即质量管理的一部分即质量管理的一部分致力于制定质量目标并规定必要的运致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。行过程和相关资源以实现质量目标。范例：范例：质量管理体系策划质量管理体系策划质量改进策划质量改进策划产品实现策划产品实现策划设计开发策划设计开发策划等等活动活动2 新产品出炉啦啦啦新产品出炉啦啦啦()/n请每组成员为公司设计开发策划主打产品设计开发策划主打产品质量控制质量
9、控制（Quality Control，QC）又称又称“品质控制品质控制”质量管理的一部分质量管理的一部分致力于满足质量要求致力于满足质量要求即即通过采取一系列作业技术和活动对通过采取一系列作业技术和活动对各个过程实施控制各个过程实施控制预防不合格产品发生的重要手段和措施预防不合格产品发生的重要手段和措施包括：包括：质量方针和目标控制质量方针和目标控制文件和记录控制文件和记录控制设计和开发控制设计和开发控制采购控制采购控制生产和服务运作控制生产和服务运作控制监测设备控制监测设备控制不合格品控制不合格品控制等等组织要对影响产品、体系或过程质量的因组织要对影响产品、体系或过程质量的因素加以识别和分析
10、，找出主导因素，实施因素控素加以识别和分析，找出主导因素，实施因素控制，才能取得预期效果。制，才能取得预期效果。质量保证质量保证（Quality Assurance，QA）质量管理的一部分质量管理的一部分致力于提供质量要求会得到满足的信致力于提供质量要求会得到满足的信任。任。即即组织为了提供足够的信任表明体系、过程或产品能够满足质组织为了提供足够的信任表明体系、过程或产品能够满足质量要求，而在质量管理体系中实施并根据需要进行证实的全部有计量要求，而在质量管理体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划和有系统的活动。划和有系统的活动。核心问题：核心问题：提供信任提供信任应应提供具体的证据或证明提供
11、具体的证据或证明而不仅仅是口头上，往往用合同形式肯定下来，而不仅仅是口头上，往往用合同形式肯定下来，并由供方（如企业）采取措施予以保证。并由供方（如企业）采取措施予以保证。范例：范例：提供质量手册提供质量手册第三方的型式检验报告第三方的型式检验报告提供质量体系认证证书或名录提供质量体系认证证书或名录范例：范例：通过质量管理体系的建立和运行可以实现质量保通过质量管理体系的建立和运行可以实现质量保证，因为这样的质量管理体系将所有影响质量的因素，证，因为这样的质量管理体系将所有影响质量的因素，包括技术、管理和人员方面的，都采取了有效的方法进包括技术、管理和人员方面的，都采取了有效的方法进行控制，因而
12、质量管理体系具有持续稳定的满足规定质行控制，因而质量管理体系具有持续稳定的满足规定质量要求的能力。量要求的能力。质量改进质量改进（quality improvement）质量管理的一部分质量管理的一部分致力于增强满足质量要求的能力致力于增强满足质量要求的能力质量改进的必要性质量改进的必要性 1 1、来自市场竞争的压力；、来自市场竞争的压力；2 2、来自顾客要求的变化；、来自顾客要求的变化；3 3、来自组织内部的变化；、来自组织内部的变化；4 4、来自社会政府的要求。、来自社会政府的要求。质量改进的重要性质量改进的重要性1 1、具有很高的投资收益率；、具有很高的投资收益率；2 2、提高产品质量，
13、减少不合格品；、提高产品质量，减少不合格品；3 3、降低成本，增产增效。、降低成本，增产增效。4 4、提高顾客满意度，增强市场竞争能力。、提高顾客满意度，增强市场竞争能力。5 5、提高组织凝聚力，充分发挥内部潜力。、提高组织凝聚力，充分发挥内部潜力。产品质量是由过程所决定的；质量改进是通过改产品质量是由过程所决定的；质量改进是通过改进过程来实现的；质量改进本身也是一个过程。进过程来实现的；质量改进本身也是一个过程。质量改进的对象可能涉及组织的质量管理体系、质量改进的对象可能涉及组织的质量管理体系、过程和产品，可能会涉及组织的方方面面。过程和产品，可能会涉及组织的方方面面。质量改进的基本过程质量
14、改进的基本过程PDCA循环。循环。PDCA为为:策划（策划（Plan)实施实施(Do)检查检查(Check)处置处置(Act)质量委员会质量委员会质量改进团队质量改进团队质量圈（部门内）质量圈（部门内）最高管理层最高管理层职能部门职能部门运作部门运作部门正式组织正式组织非正式组织非正式组织实施层实施层管理层管理层质量改进团队（质量圈）也称质量改进小组、提案活动小组、QC小组等质量改进的组织质量改进的组织 质量管理实践表明，只有将持续改进作为质量管质量管理实践表明，只有将持续改进作为质量管理的一项基本原则，积极寻找不足和差距，积极发现改理的一项基本原则，积极寻找不足和差距，积极发现改进的项目和关
15、键质量要求，采取有效的改进措施，才能进的项目和关键质量要求，采取有效的改进措施，才能不断提高其质量水平，增强组织体系或过程实现产品并不断提高其质量水平，增强组织体系或过程实现产品并使其满足要求的能力，保持稳定的、较高的质量水平，使其满足要求的能力，保持稳定的、较高的质量水平，在市场竞争中立于不败之地。在市场竞争中立于不败之地。实现目标不实现目标不同同解决问题不同解决问题不同最终结果不同最终结果不同采取手段不同采取手段不同区区别别质质量量改改进进致力于增强致力于增强满足质量要满足质量要求的能力。求的能力。消除系统性问题消除系统性问题 是提高现有的是提高现有的质量保证能力，质量保证能力，其结果是质
16、量其结果是质量提高。提高。通过不断采取纠通过不断采取纠正措施和预防措正措施和预防措施提高质量管理施提高质量管理水平。水平。质质量量控控制制致力于满足致力于满足质量要求。质量要求。消除偶发性问题消除偶发性问题充分发挥现有充分发挥现有的质量保证能的质量保证能力，其结果是力，其结果是质量维持。质量维持。主要通过日常的主要通过日常的检验、试验调整检验、试验调整和配备必要的资和配备必要的资源，维持现有的源，维持现有的质量水平。质量水平。联系联系 质量改进与质量控制都是质量管理的重要组成部分，质量控制是质量改进与质量控制都是质量管理的重要组成部分，质量控制是质量改进的基础，质量改进是将质量控制提升到一个新
17、的高度和水平。质量改进的基础，质量改进是将质量控制提升到一个新的高度和水平。质量改进概念的理解（与质量控制比较）质量改进概念的理解（与质量控制比较）2.质量管理的发展质量管理的发展质量检验阶段质量检验阶段采用采用“检验法检验法”合合格格制造产品制造产品检验检验判断判断入库入库不合格不合格返工返工优点：优点：设立专职检验职能设立专职检验职能检验人员根据技术标准，利用各种检验手段进行检验人员根据技术标准，利用各种检验手段进行检验，作出判断，防止不合格品出厂。检验，作出判断，防止不合格品出厂。改变了工人集生产与检验于一身的状况，促进了改变了工人集生产与检验于一身的状况，促进了质量管理的发展。质量管理
18、的发展。缺点：缺点：（1 1）事后把关，与事无补；）事后把关，与事无补；（2 2）全数检验，成本增加；）全数检验，成本增加；（3 3）破坏性检验，造成保护产品与判断质）破坏性检验，造成保护产品与判断质量之间的矛盾。量之间的矛盾。“死后验尸死后验尸”统计质量控制统计质量控制（SQC）阶段阶段以数理统计方法与质量管理的结合，通过对过程以数理统计方法与质量管理的结合，通过对过程中影响因素的控制达到控制结果的目的。中影响因素的控制达到控制结果的目的。主要包括：主要包括：统计过程控制统计过程控制（SPC）（Statistical Process Control）借助数理统计方法的过程控制工具借助数理统计
19、方法的过程控制工具实时监控实时监控在生产过程中的关键部位，在生产线上在生产过程中的关键部位，在生产线上抽样、检验、分析、调整。抽样、检验、分析、调整。用于控制大批量产品质量用于控制大批量产品质量统计抽样检验统计抽样检验 19291929年，美国的道奇提出了抽样检验法，解决了年，美国的道奇提出了抽样检验法，解决了全数检验的难题。全数检验的难题。优点：优点：以积极的预防和改进为主。以积极的预防和改进为主。（质量的预防性控制与事后检验相结合）（质量的预防性控制与事后检验相结合）“防犯于未然防犯于未然”“救火不如防火救火不如防火”最大限度减少不合格品的产生最大限度减少不合格品的产生“良好的产品质量是设
20、计、制造出良好的产品质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的。来的，而不是检验出来的。”缺点：缺点：影响产品的质量因素非常多，单纯依影响产品的质量因素非常多，单纯依靠统计方法不可能得到全面解决。靠统计方法不可能得到全面解决。统计质量控制阶段缺点：统计质量控制阶段缺点：过分强调质量控制的统计方法，忽视其组织管理过分强调质量控制的统计方法，忽视其组织管理工作，使得人们误认为工作，使得人们误认为“质量管理就是统计方法质量管理就是统计方法”，数，数理统计方法理论比较深奥，是理统计方法理论比较深奥，是“质量管理专家的事情质量管理专家的事情”，因而对质量管理产生了一种因而对质量管理产生了一种“高不可攀、望
21、而生畏高不可攀、望而生畏”的的感觉。这在一定程度上限制了质量管理统计方法的普及感觉。这在一定程度上限制了质量管理统计方法的普及推广。推广。全面质量管理全面质量管理（TQM）阶段阶段（Total Quality Management）全面质量管理全面质量管理以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和相关方受益而达到长期成功的一种管理过让顾客满意和相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。途径。注：相关方是指本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会。注：相关方是指本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会。TQM全面质量管理概念最早见于美国菲根堡
22、姆博士全面质量管理概念最早见于美国菲根堡姆博士19611961年发表的全面质量管理一书。年发表的全面质量管理一书。“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足用户要求的条件下，进行市场研究、设考虑到充分满足用户要求的条件下，进行市场研究、设计生产和服务，把企业的研制质量维持质量和提高质量计生产和服务，把企业的研制质量维持质量和提高质量的活动构成为整个的有效体系的活动构成为整个的有效体系”。以以满足顾客需要为标准满足顾客需要为标准顾客是什么？顾客是什么？范例：范例：顾客是我们的衣食父母，是上帝；像我们的亲人；顾客是我们的衣食父母，是上帝；像我们
23、的亲人；是真正的老板是真正的老板给工资的人。给工资的人。（北京华联综合超市有限公司）（北京华联综合超市有限公司）范例：范例：顾客是指接受产品或服务的组织或个人。顾客可顾客是指接受产品或服务的组织或个人。顾客可以是组织内部的或外部的。以是组织内部的或外部的。人们越来越认识到人们越来越认识到:没有顾客就没有市场，就没有没有顾客就没有市场，就没有组织效益。组织效益。因此，组织要提高效益就必须持续增强顾客满意。因此，组织要提高效益就必须持续增强顾客满意。特点：特点：“三全一多三全一多”全员、全过程、全面的质量管理全员、全过程、全面的质量管理多方法的质量管理多方法的质量管理例如机器修理人员可以提高操作机
24、器设备的精度，例如机器修理人员可以提高操作机器设备的精度，有利于提高产品质量质量。有利于提高产品质量质量。市场销售人员可以反馈产品质量信息，为产品质市场销售人员可以反馈产品质量信息，为产品质量提高提供依据。量提高提供依据。所以现在企业往往把产品质量与员工的经济收入所以现在企业往往把产品质量与员工的经济收入挂钩。挂钩。提问：提问：产品质量是不是需要企业全体人员参与？产品质量是不是需要企业全体人员参与？三阶段的比较三阶段的比较项目一二三生产特点手工半机械化大量生产现代化大生产质量概念狭义质量向广义质量过渡广义质量管理范围检验制造过程全过程管理对象产品产品和工序质量产品和工作质量管理依据质量标准质量
25、标准、控制标准用户需要管理方法技术检验方法数理统计方法运用一切有效手段参加人员检验人员技术部门、检验人员企业全体员工（三）食品质量管理的特殊性n1 食品质量管理中安全性占首位q食品安全n2 食品质量管理在空间和时间上具有广泛性q空间上包括农田、原料运输车辆、原料贮存间、生产车间、成品间、运输车、超市或商店、冰箱、再加工、餐桌等环节的各种环节。从农田到餐桌q时间上：原料生产、加工阶段和消费阶段n3 食品质量管理的对象具有复杂性q多种影响因素n4 食品质量管理在质量检验方面存在一定难度q感官、微生物、理化n5 食品质量管理队成品功能性和适用性有特殊要求q营养性、风味性、口感、色彩、造型等功能性外，
26、还有潜在文化性能，如民族、宗教、历史、风俗等。二全面质量管理的工作方法PDCA循环PDCA戴明质量圆环模型戴明质量圆环模型 办事模式图，办事模式图，PDCAPDCA循环循环 PLAN-PLAN-第一阶段是策划；第一阶段是策划；DO-DO-执行，第二阶段是执行，第二阶段是实施；实施；CHECK-CHECK-第三阶段是检第三阶段是检查；查；ACTION-ACTION-第四阶段是行第四阶段是行动、处置。动、处置。策划策划P执行执行D检查检查C处置处置APDCA循环的循环的4 4个阶段个阶段第一节 质量的概念及其演化（一）戴明质量圆环模型（一）戴明质量圆环模型 1、分析现状，找出问题、分析现状，找出问
27、题 2、分析产生问题的原因、分析产生问题的原因 3、要因确认、要因确认 4、拟定措施、制定计划、拟定措施、制定计划 5、执行措施、执行计划、执行措施、执行计划 6、检查验证、评估效果、检查验证、评估效果 7、标准化，固定成绩、标准化，固定成绩 8、处理遗留问题、处理遗留问题PDCA12345678PDCAPDCA循环循环8 8个步骤个步骤（二）循环的内容（二）循环的内容 周而复始、完整的循环周而复始、完整的循环1 1、一一 定定 要要 按按 顺顺 序序 进进 行，行，它靠它靠 组组 织织 的的 力力 量量 来来 推推 动，动，像像 车车 轮轮 一一 样样 向向 前前 进进.2 2、一个循环结束
28、了，解决了一、一个循环结束了，解决了一部分问题，可能还有问题没部分问题，可能还有问题没有解决，或者又出现了新的有解决，或者又出现了新的问题，再进行下一个问题，再进行下一个PDCAPDCA循循环，依此类推，周而复始。环，依此类推，周而复始。PDCAPDCAPDCA的的4 4个特点个特点PDCA特点之一特点之一（三）循环的特点（三）循环的特点 大环套小环大环套小环1 1、企业每个部门、车间、企业每个部门、车间、工段、班组，直至个人的工段、班组，直至个人的 工作，均有一个工作，均有一个PDCAPDCA循循 环，这样一层一层地解决环，这样一层一层地解决 问题，而且大环套小环，问题，而且大环套小环，一环
29、扣一环，小环保大一环扣一环，小环保大 环，推动大循环。环，推动大循环。2 2、大环与小环的关系、大环与小环的关系3 3、PDCAPDCA循环的转动循环的转动全员推全员推动的结果。动的结果。PADCPDCAPDACPDCAPDCAPDCA特点特点之二之二（三）循环的特点（三）循环的特点 阶梯式上升阶梯式上升1、不是在同一水平上循环，每、不是在同一水平上循环，每循环一次，就解决一部分问循环一次，就解决一部分问题，取得一部分成果，工作题，取得一部分成果，工作就前进一步，水平就提高一就前进一步，水平就提高一步。步。2 2、每通过一次、每通过一次PDCAPDCA循环都要进循环都要进行总结，提出新目标，行
30、总结，提出新目标，再进再进行第二次行第二次PDCAPDCA循环，循环，使质量使质量管理的车轮滚滚向前。管理的车轮滚滚向前。3 3、PDCAPDCA每循环一次，质量水每循环一次，质量水 平和管理水平均提高一步。平和管理水平均提高一步。pDCAPDCA特点之三特点之三 PDCAPDCA循环应用以循环应用以QCQC七种工具（直方图、控制图、七种工具（直方图、控制图、因果图、排列图、相关图、分层法和统计分析表）因果图、排列图、相关图、分层法和统计分析表）为主的统计处理方法。为主的统计处理方法。科学管理方法的综合应用科学管理方法的综合应用PDCA特点之四特点之四活动活动3 小试身手小试身手 假设你们企业
31、的主打产品不同程度的出现假设你们企业的主打产品不同程度的出现了了菌落总数超标菌落总数超标的问题，试用的问题，试用PDCA循环循环法叙述解决问题的思路！法叙述解决问题的思路！每组将你们的解决方案写到彩色卡纸上，每组将你们的解决方案写到彩色卡纸上，满分满分5分，写完后由其他小组评分。分，写完后由其他小组评分。1.产品责任产品责任（Product Liability，PL）指企业因产品缺陷造成人身伤害或财指企业因产品缺陷造成人身伤害或财产损失所应担负的责任。产损失所应担负的责任。范例：范例：阜阳假奶粉案例，主犯被判刑。阜阳假奶粉案例，主犯被判刑。三、质量成本设计三、质量成本设计案例案例赵明到一间副食
32、品商场购买了两个熏鱼罐赵明到一间副食品商场购买了两个熏鱼罐头，食用后，觉得恶心，想呕吐，赶紧到医院检头，食用后，觉得恶心，想呕吐，赶紧到医院检查，经医院检查证明，是食用了变质的熏鱼罐头查，经医院检查证明，是食用了变质的熏鱼罐头引起的食物中毒。引起的食物中毒。赵明到这家副食品商场要求赔偿损失。赵明到这家副食品商场要求赔偿损失。副食品商场答复：罐头是长期保存食品，副食品商场答复：罐头是长期保存食品，一般来讲不会变质，商场对罐头的质量是没有检一般来讲不会变质，商场对罐头的质量是没有检查义务的，如果因食用罐头食品发生问题，请找查义务的，如果因食用罐头食品发生问题，请找生产厂家解决，本商场概不负责。生产
33、厂家解决，本商场概不负责。该副食品商场的这种说法对吗？该副食品商场的这种说法对吗？案例案例原告原告:石某，男，石某，男，34岁。被告岁。被告:某商品批发店。某商品批发店。1993年年6月月9日，石某从某商品批发店购买了日，石某从某商品批发店购买了40箱箱啤酒，并且用卡车将啤酒拉回家中。啤酒，并且用卡车将啤酒拉回家中。当石某卸货至第当石某卸货至第36箱时，其中一瓶啤酒突然爆炸，箱时，其中一瓶啤酒突然爆炸，致使石某右眼球受伤，后因医治无效，石某右眼失明。致使石某右眼球受伤，后因医治无效，石某右眼失明。由于石某在运输和搬动啤酒的过程中没有任何过由于石某在运输和搬动啤酒的过程中没有任何过错，于是他向某
34、商品批发店要求赔偿。错，于是他向某商品批发店要求赔偿。劣质啤酒瓶爆炸伤人事故屡见不鲜劣质啤酒瓶爆炸伤人事故屡见不鲜但商店称啤酒瓶的爆炸可能是由于厂家生产时因但商店称啤酒瓶的爆炸可能是由于厂家生产时因质量不合格而致，自己并没有过错，因此要石某向厂家质量不合格而致，自己并没有过错，因此要石某向厂家索赔，石某遂诉至法院。索赔，石某遂诉至法院。石某能否直接向该出售啤酒的商品批石某能否直接向该出售啤酒的商品批发店请求赔偿发店请求赔偿?分析：分析：根据目前我国有关产品责任的法律规定，受害人根据目前我国有关产品责任的法律规定，受害人既可以请求产品制造者承担赔偿责任，也可以请求产品既可以请求产品制造者承担赔偿
35、责任，也可以请求产品销售者承担赔偿责任，还可以同时请求销售者和制造者销售者承担赔偿责任，还可以同时请求销售者和制造者承担赔偿责任。承担赔偿责任。无论是产品制造者还是产品销售者，都应当首先无论是产品制造者还是产品销售者，都应当首先向受害人承担责任，然后由其向造成产品瑕疵者追偿。向受害人承担责任，然后由其向造成产品瑕疵者追偿。2、质量成本质量成本企业为了保证和提高产品质量而支出的一企业为了保证和提高产品质量而支出的一切费用，以及由于产品质量未达到预先规定的标切费用，以及由于产品质量未达到预先规定的标准而造成的一切损失的总和。准而造成的一切损失的总和。质量成本只涉及缺陷的产品，即发现、返工、避免和赔
36、偿不质量成本只涉及缺陷的产品，即发现、返工、避免和赔偿不合格品的有关费用。合格品的有关费用。范例：范例：企业产品质量存在问题，是不可避免的，是需要企业产品质量存在问题，是不可避免的，是需要付出相关的质量成本的，据统计，质量的平均成本占营付出相关的质量成本的，据统计，质量的平均成本占营业额的业额的5-255-25。3 3、质量成本项目、质量成本项目 投入投入故障故障（损失）（损失）预防成本预防成本为预防故障所支付的费用为预防故障所支付的费用（prevention cost）鉴定成本鉴定成本为评定质量要求是否被满足而进行试验、为评定质量要求是否被满足而进行试验、（appraisal cost）检验
37、和检查所支付的费用检验和检查所支付的费用内部故障成本内部故障成本产品在交付前不能满足质产品在交付前不能满足质（internal failure cost）量要求所造成的损失量要求所造成的损失外部故障成本外部故障成本产品在交付后不能满足质产品在交付后不能满足质（external failure cost）量要求所造成的损失量要求所造成的损失典型的预防成本构成典型的预防成本构成 质量计划工作费用质量计划工作费用 新产品评审费用新产品评审费用 工序控制费用工序控制费用 培训教育费用培训教育费用 质量信息费用质量信息费用 质量管理实施费用质量管理实施费用 质量改进费用质量改进费用典型的鉴定成本典型的鉴
38、定成本 进货检验费用进货检验费用 工序检验费用工序检验费用 成品检验费用成品检验费用 试验材料及劳务费用试验材料及劳务费用 检验维护费检验维护费典型的内部故障成本典型的内部故障成本 废品损失废品损失 返工费用返工费用 复验费用复验费用 停工损失停工损失 产量损失产量损失 处理费用处理费用 产品降级损失产品降级损失典型的外部故障成本典型的外部故障成本 索赔费用索赔费用 退货退货损失损失 诉讼费用诉讼费用 折价损失折价损失质量成本特性曲线质量成本特性曲线提问：提问：作为一名企业负责人，你会采取何种作为一名企业负责人，你会采取何种措施降低企业的质量成本？措施降低企业的质量成本？质量成本和质量水平之间
39、存在一定的关系，质量成本和质量水平之间存在一定的关系，在质在质量改进时，要找出损失成本（内部量改进时，要找出损失成本（内部+外部）与预防成本之外部）与预防成本之和的总质量成本，要趋于质量成本最低，才是适宜的质和的总质量成本，要趋于质量成本最低，才是适宜的质量水平。量水平。事实表明，用于分析、控制和减少质量损失的费事实表明，用于分析、控制和减少质量损失的费用能在提高质量、增加效益、增强竞争能力等方面，得用能在提高质量、增加效益、增强竞争能力等方面，得到更有利的补偿，所以有效的质量管理能够为提高企业到更有利的补偿，所以有效的质量管理能够为提高企业的经济效益做出贡献。的经济效益做出贡献。补充知识补充
40、知识n食品质量管理食品质量管理四、食品质量管理四、食品质量管理即质量管理的理论、技术和方法在食品加工和贮即质量管理的理论、技术和方法在食品加工和贮藏工程中的应用。藏工程中的应用。食品质量管理具有一定的特殊性。食品质量管理具有一定的特殊性。1.食品质量管理以食品安全为核心食品质量管理以食品安全为核心注意食品安全和食品卫生的区别。注意食品安全和食品卫生的区别。食品安全食品安全食品卫生食品卫生食品质量管理是食品企业管理的核心食品质量管理是食品企业管理的核心食品安全质量管理是食品质量管理的核心食品安全质量管理是食品质量管理的核心食品安全食品安全 生命不能承受之重生命不能承受之重指对食品按其用途进行制作
41、或食用时指对食品按其用途进行制作或食用时不会使消费者受害的一种担保。不会使消费者受害的一种担保。民以食为天，食以安为先。民以食为天，食以安为先。范例：范例：1988年上海甲肝大流行年上海甲肝大流行食用未经煮熟的毛蚶食用未经煮熟的毛蚶应保证食品不含有可能损害或威胁人体健应保证食品不含有可能损害或威胁人体健康的有害有毒化学物质或生物康的有害有毒化学物质或生物（细菌、病毒、寄生虫（细菌、病毒、寄生虫等）等），避免导致消费者患食源性疾病的危险。，避免导致消费者患食源性疾病的危险。没有绝对的食品安全，只有相对的食没有绝对的食品安全，只有相对的食品安全。品安全。即使是正常的食品成分和营养成分在不当使用时即
42、使是正常的食品成分和营养成分在不当使用时也会产生安全问题。也会产生安全问题。范例：范例：食品添加剂超范围和超标使用食品添加剂超范围和超标使用维生素维生素A A过量、硒超标、饮酒过量、硒超标、饮酒都会导致严重危害都会导致严重危害食品是否安全，除了有效控制食品有害物质或有食品是否安全，除了有效控制食品有害物质或有毒物质含量外，还要取决于食品制作、饮食方式的合理毒物质含量外，还要取决于食品制作、饮食方式的合理性、适当使用数量，以及食用者自身的一些内在条件。性、适当使用数量，以及食用者自身的一些内在条件。范例：范例：“食品安全食品安全1212守则守则”国务院食品药品放心工程推出国务院食品药品放心工程推
43、出1.1.尽量选择到正规的商店、超市和管理规尽量选择到正规的商店、超市和管理规范的农贸市场去购买食品。范的农贸市场去购买食品。2.2.尽量选择品牌有信誉，取得相关认证的尽量选择品牌有信誉，取得相关认证的食品企业的产品。食品企业的产品。3.3.不买腐败霉烂变质或过保质期的食品，不买腐败霉烂变质或过保质期的食品，慎重购买接近保质期的食品。慎重购买接近保质期的食品。4.4.不买比正常价格过于便宜的食品，以防不买比正常价格过于便宜的食品，以防上当受害。上当受害。5.5.不买不吃有毒有害的食品：如河豚鱼、不买不吃有毒有害的食品：如河豚鱼、毒蘑菇等。毒蘑菇等。6.6.不买来历不明的死物。不买来历不明的死物
44、。7.7.不买畸形的和与正常食品有明显色彩差不买畸形的和与正常食品有明显色彩差异的鱼、蛋、瓜、果、禽、畜等。异的鱼、蛋、瓜、果、禽、畜等。8.8.不买来源可疑的反季节的瓜果蔬菜等。不买来源可疑的反季节的瓜果蔬菜等。9.9.不宜多吃国家卫生部提醒的以下不宜多吃国家卫生部提醒的以下1010种食种食物：松花蛋、臭豆腐、味精、方便面、葵花籽、物：松花蛋、臭豆腐、味精、方便面、葵花籽、菠菜、猪肝、烤牛羊肉、腌菜、油条。菠菜、猪肝、烤牛羊肉、腌菜、油条。1010购买时查看食品的包装、标签和认证购买时查看食品的包装、标签和认证标志，看有无注册和条形码，查看生产日期的保标志，看有无注册和条形码，查看生产日期的
45、保质期。对怀疑有问题的食品，宁可不买不吃。购质期。对怀疑有问题的食品，宁可不买不吃。购买后索要发票。买后索要发票。11.11.买回的食品应按要求进行严格的清洗、买回的食品应按要求进行严格的清洗、制作和保存。制作和保存。12.12.厨房以及厨房内的设施、用具按要求进厨房以及厨房内的设施、用具按要求进行清洁管理。行清洁管理。食品卫生食品卫生指在食物链的所有阶段，为确保食品指在食物链的所有阶段，为确保食品的安全性和适合性所必须采取的一切条件的安全性和适合性所必须采取的一切条件和措施。和措施。广东省学校食品卫生安全须知广东省学校食品卫生安全须知 十项禁止的不良操作十项禁止的不良操作 1、严禁露天加工、
46、制作和售卖食品；、严禁露天加工、制作和售卖食品；2、严禁加工和出售腐烂变质、酸败、污秽不洁、混有异严禁加工和出售腐烂变质、酸败、污秽不洁、混有异物或其他感官性状异常的食品；物或其他感官性状异常的食品；3、严禁使用发芽马铃薯、野生蘑菇、河豚鱼等含有有毒、严禁使用发芽马铃薯、野生蘑菇、河豚鱼等含有有毒有害物质的原料加工食品；有害物质的原料加工食品；4、严禁加工和出售以猪内脏特别是猪肺、猪肝等原料制、严禁加工和出售以猪内脏特别是猪肺、猪肝等原料制作的食品；作的食品；5、严禁使用超过保质期的食品和食品原料加工制作食品严禁使用超过保质期的食品和食品原料加工制作食品6、严禁无凉菜（熟食）间的食堂加工出售冷
47、荤凉菜；严禁无凉菜（熟食）间的食堂加工出售冷荤凉菜；7、严禁售卖外购的散装熟肉制品及其他冷荤凉菜；严禁售卖外购的散装熟肉制品及其他冷荤凉菜；8、严禁加工和售卖未在冷藏条件下保存的剩余食品；严禁加工和售卖未在冷藏条件下保存的剩余食品；9、严禁生熟食品混放和加工生熟食品的容器、工具混用；严禁生熟食品混放和加工生熟食品的容器、工具混用；10、严禁患有消化道传染病（包括病原携带者）、化脓严禁患有消化道传染病（包括病原携带者）、化脓性或渗出性皮肤病以及其他有碍于食品卫生疾病的人员性或渗出性皮肤病以及其他有碍于食品卫生疾病的人员上岗。上岗。食品卫生监督范围食品卫生监督范围 从原料采购、生产加工到包装、储存
48、、运输、销从原料采购、生产加工到包装、储存、运输、销售，不论哪一个环节不符合卫生要求都会直接影响食品售，不论哪一个环节不符合卫生要求都会直接影响食品的卫生质量。食品生产经营的所有从业人员的健康状况、的卫生质量。食品生产经营的所有从业人员的健康状况、个人卫生的好坏，也直接影响食品的卫生质量。个人卫生的好坏，也直接影响食品的卫生质量。所以要提高食品卫生质量，保证食品安全，就应所以要提高食品卫生质量，保证食品安全，就应该采取综合治理的办法，搞好食品生产经营的一切方面、该采取综合治理的办法，搞好食品生产经营的一切方面、每一个环节和所有从业人员的卫生监督，建立食品卫生每一个环节和所有从业人员的卫生监督，
49、建立食品卫生质量保证体系。质量保证体系。2.在空间和时间上具有广泛性在空间和时间上具有广泛性空间上空间上“From Farm To Table”（从农田到餐桌）从农田到餐桌）包括田间、原料运输车辆、原料贮存车间、生产包括田间、原料运输车辆、原料贮存车间、生产车间、成品贮存库房、运载车辆、超市或商店、冰箱、车间、成品贮存库房、运载车辆、超市或商店、冰箱、再加工、餐桌等环节再加工、餐桌等环节范例：范例：留神超市散装食品留神超市散装食品忙碌的都市人越来越依赖超市里的散装食忙碌的都市人越来越依赖超市里的散装食品：熟肉、豆制品、凉菜、半成品菜肴品：熟肉、豆制品、凉菜、半成品菜肴频现频现百姓餐桌。百姓餐桌
50、。中国消费者协会发布消费警示：中国消费者协会发布消费警示：提醒散装食品存隐忧。提醒散装食品存隐忧。消协对北京、成都等城市超市中销售的散装食品消协对北京、成都等城市超市中销售的散装食品进行监督检查或消费调查时发现，散装食品在经营中都进行监督检查或消费调查时发现，散装食品在经营中都不同程度地存在卫生质量不安全、管理不规范、措施不不同程度地存在卫生质量不安全、管理不规范、措施不完善等问题。完善等问题。手抓食品不安全手抓食品不安全一些售货员直接用手在为顾客挑选、包装一些售货员直接用手在为顾客挑选、包装食品，特别是现炒、现蒸食品及散装豆腐柜台，食品，特别是现炒、现蒸食品及散装豆腐柜台，售货员不戴手套，不
