1、第六讲第六讲 体育活动后勤管理体育活动后勤管理第一节第一节 体育赛事的接待服务体育赛事的接待服务第二节第二节 体育赛事的安全保卫体育赛事的安全保卫第三节第三节 体育赛事其他保障工作体育赛事其他保障工作第一节第一节 体育赛事的接待服务体育赛事的接待服务 一、体育赛事接待服务概述一、体育赛事接待服务概述二、体育赛事接待服务工作程序与内容二、体育赛事接待服务工作程序与内容 三、接待服务部门与赛事运作管理机构内三、接待服务部门与赛事运作管理机构内外部的合作外部的合作(阅读阅读)第一节第一节 体育赛事的接待服务体育赛事的接待服务 一、体育赛事接待服务概述一、体育赛事接待服务概述 (一一)体育赛事接待服务
2、的含义和地位体育赛事接待服务的含义和地位接待服务接待服务:为参加、参与赛事的各类相关人员提供住宿、餐饮、为参加、参与赛事的各类相关人员提供住宿、餐饮、交通一系列服务的集合。交通一系列服务的集合。接待对象接待对象:体育赛事运作管理机构需要为运动员、教练员、赞体育赛事运作管理机构需要为运动员、教练员、赞助商、技术官员、政府官员、媒体记者、各界名人等等提助商、技术官员、政府官员、媒体记者、各界名人等等提供接待服务，这些人统称为体育赛事的接待对象。供接待服务，这些人统称为体育赛事的接待对象。体育赛事的接待工作通过计划、组织、执行、体育赛事的接待工作通过计划、组织、执行、监控、评估等一系列工作流程将赛事
3、运作管理机监控、评估等一系列工作流程将赛事运作管理机构、赛事接待对象及其他提供赛事接待服务的供构、赛事接待对象及其他提供赛事接待服务的供应商紧密联系在一起，通过沟通、协调达到赛事应商紧密联系在一起，通过沟通、协调达到赛事接待服务的供需平衡，为赛事创造优质服务，优接待服务的供需平衡，为赛事创造优质服务，优美环境。美环境。体育赛事成败的两大传统核心标志体育赛事成败的两大传统核心标志:n竞赛组织竞赛组织n接待服务接待服务 体育赛事接待服务是赛事后勤保障体育赛事接待服务是赛事后勤保障系统的重要组成部分之一，贯穿于赛事系统的重要组成部分之一，贯穿于赛事保障工作的全过程，是体育赛事运作管保障工作的全过程，
4、是体育赛事运作管理机构必须承担的核心职责之一。理机构必须承担的核心职责之一。(二二)体育赛事接待服务的特点体育赛事接待服务的特点 1 1接待服务工作中存在许多量化指标，其优劣将接待服务工作中存在许多量化指标，其优劣将会很清楚地显现出来。会很清楚地显现出来。2 2接待服务工作的直接对象是人。接待服务工作的直接对象是人。3 3接待服务对象数量多，并且通常是同时到达和接待服务对象数量多，并且通常是同时到达和同时离开。同时离开。4 4因竞赛因素产生的不满情绪或者矛盾，也将使因竞赛因素产生的不满情绪或者矛盾，也将使体育赛事接待工作承受不同于其他活动的压力。体育赛事接待工作承受不同于其他活动的压力。5 5
5、媒体对体育赛事的关注往往包含对体育赛事接媒体对体育赛事的关注往往包含对体育赛事接待服务的关注。待服务的关注。链接链接:体育迷多体育迷多“好战好战”肢体对抗肢体对抗 体育与战争有渊源（形式、情感、来源上）体育与战争有渊源（形式、情感、来源上）大部分的体育运动需要运用肢体，展现肢体大部分的体育运动需要运用肢体，展现肢体的运动之美、力量之美，因此体育迷通常比非体育的运动之美、力量之美，因此体育迷通常比非体育迷更欣赏运动美、力量美。迷更欣赏运动美、力量美。参赛或观赛者通常有自己所处团队或支持队参赛或观赛者通常有自己所处团队或支持队伍，立场鲜明伍，立场鲜明 比赛具有对抗性特点，运动员的对抗情绪会带比赛具
6、有对抗性特点，运动员的对抗情绪会带动观众。动观众。“好战好战”情绪情绪易引发肢体冲突、恶性事件，使体育易引发肢体冲突、恶性事件，使体育赛事接待比其它类型接待的安全问题更为突出赛事接待比其它类型接待的安全问题更为突出。(三三)体育赛事接待服务的发展趋势体育赛事接待服务的发展趋势 1成本一效益意识成本一效益意识n首先，是加强了对接待服务成本预算的控制，首先，是加强了对接待服务成本预算的控制，提供适宜的接待服务。提供适宜的接待服务。n其次，是加强了对接待服务的市场开发，即将其次，是加强了对接待服务的市场开发，即将接待服务也视之为赛事效益的创造领域之一。接待服务也视之为赛事效益的创造领域之一。2接待服
7、务工作的信息化接待服务工作的信息化二、体育赛事接待服务工作程序与内容二、体育赛事接待服务工作程序与内容 (一一)体育赛事接待服务的一般步骤体育赛事接待服务的一般步骤n1 1了解接待对象的期望的服务，对接待服务的整体了解接待对象的期望的服务，对接待服务的整体工作量进行估计，同时要工作量进行估计，同时要“摸清家底摸清家底”，即赛事运作，即赛事运作管理机构所拥有的可用于接待服务的所有资源。管理机构所拥有的可用于接待服务的所有资源。n2 2条件允许下尽可能满足甚至超过接待对象的期望；条件允许下尽可能满足甚至超过接待对象的期望；条件不允许的情况下，要与接待对象及早沟通，使其条件不允许的情况下，要与接待对
8、象及早沟通，使其期望值调整。期望值调整。n3 3在赛事筹办过程中，对接待对象需求的变化及时在赛事筹办过程中，对接待对象需求的变化及时做出反应，对接待工作中出现的问题快速疏导、解决。做出反应，对接待工作中出现的问题快速疏导、解决。n4 4赛事结束后，要对接待服务情况进行评估，总结赛事结束后，要对接待服务情况进行评估，总结经验或教训。经验或教训。(二二)体育赛事接待服务的机构设置体育赛事接待服务的机构设置小型体育赛事接待部门简单型组织结构小型体育赛事接待部门简单型组织结构部长工作人员甲工作人员乙工作人员丁工作人员丙大型体育赛事接待部门职能型组织结构大型体育赛事接待部门职能型组织结构 部长综合处住宿
9、管理处餐饮管理处交通管理处副部长大型综合性赛事接待部门矩阵型组织结构大型综合性赛事接待部门矩阵型组织结构部长综合处住宿管理处餐饮管理处交通管理处副部长住宿运作人员餐饮运作人员餐饮运作人员住宿运作人员住宿运作人员餐饮运作人员交通运作人员交通运作人员交通运作人员交通运作人员餐饮运作人员住宿运作人员交通运作人员餐饮运作人员住宿运作人员竞赛人员接待政府官员接待 媒体记者接待赞助商接待(三三)体育赛事接待工作的主要内容体育赛事接待工作的主要内容 1住宿服务住宿服务 2餐饮服务餐饮服务 3迎送服务迎送服务 4交通服务交通服务 1住宿服务住宿服务 主要内容包括：主要内容包括：n确定需要提供住宿宾馆的对象类别
10、；确定需要提供住宿宾馆的对象类别；n结合各类接待对象的数量、规格、抵离时间确定接待宾馆；结合各类接待对象的数量、规格、抵离时间确定接待宾馆；n依照接待对象对住宿时间、地点、竞赛项目的需求分配接依照接待对象对住宿时间、地点、竞赛项目的需求分配接待宾馆；待宾馆；n编制接待宾馆的服务标准，包括编制接待宾馆的服务标准，包括宾馆接待工作规范宾馆接待工作规范客房卫生设备达标方案客房卫生设备达标方案宾馆设施使用规定宾馆设施使用规定服务服务人员着装、行为、语言行为规范人员着装、行为、语言行为规范消防安全工作方案消防安全工作方案2424小时值班经理制度小时值班经理制度等下发到各接待宾馆；等下发到各接待宾馆；n组
11、织开展对宾馆相关人员的培训工作；组织开展对宾馆相关人员的培训工作；n对各接待宾馆进行周边环境布置等。对各接待宾馆进行周边环境布置等。阅读材料阅读材料瑞士将搭帐篷解决欧锦赛住宿瑞士将搭帐篷解决欧锦赛住宿 在伯尔尼遭到市民反对在伯尔尼遭到市民反对将于将于20082008年夏天在瑞士和奥地利举行的欧锦赛将迎来大量年夏天在瑞士和奥地利举行的欧锦赛将迎来大量球迷，但瑞士酒店的接待能力远远不能满足球迷住宿的要球迷，但瑞士酒店的接待能力远远不能满足球迷住宿的要求。为此举办欧锦赛的瑞士城市巴塞尔、苏黎世、伯尔尼求。为此举办欧锦赛的瑞士城市巴塞尔、苏黎世、伯尔尼和日内瓦有关方面正在寻求其他解决方案，如搭建帐篷、
12、和日内瓦有关方面正在寻求其他解决方案，如搭建帐篷、必要时启用民防地下室和动员民众必要时启用民防地下室和动员民众“帮忙帮忙”等。等。据瑞士资讯网站据瑞士资讯网站2626日报道，将举办日报道，将举办6 6场比赛的巴塞尔计场比赛的巴塞尔计划搭建球迷露营帐篷营地。这种营地将由私人企业经营，划搭建球迷露营帐篷营地。这种营地将由私人企业经营，并可以以优廉的价格解决并可以以优廉的价格解决25002500名球迷的住宿问题。目前巴名球迷的住宿问题。目前巴塞尔正在选择经营球迷宿营帐篷的企业。然而，在巴塞尔塞尔正在选择经营球迷宿营帐篷的企业。然而，在巴塞尔郊区搭建球迷露营帐篷需要申请建设许可。欧锦赛巴塞尔郊区搭建球
13、迷露营帐篷需要申请建设许可。欧锦赛巴塞尔承办单位的克承办单位的克博斯哈德说：博斯哈德说：“对此我们很吃惊，但因为不对此我们很吃惊，但因为不是在住宅区域所以应该不会有问题。是在住宅区域所以应该不会有问题。”将举办将举办3 3场比赛的伯尔尼也想过搭建露营帐篷的办法，场比赛的伯尔尼也想过搭建露营帐篷的办法，但是却遭到市民的反对，原计划在伯尔尼两个地区搭建宿但是却遭到市民的反对，原计划在伯尔尼两个地区搭建宿营地的计划相继泡汤。伯尔尼欧锦赛主办代表马营地的计划相继泡汤。伯尔尼欧锦赛主办代表马布鲁哈特布鲁哈特说：说：“我们将动用整个伯尔尼地区的旅店床位，瑞士毕竟我们将动用整个伯尔尼地区的旅店床位，瑞士毕竟
14、是个小国，距离不成问题。是个小国，距离不成问题。”然而，如果类似英格兰队和然而，如果类似英格兰队和荷兰队这样的强队在伯尔尼比赛，旅店床位就会紧缺。布荷兰队这样的强队在伯尔尼比赛，旅店床位就会紧缺。布鲁哈特表示，如果出现这种情况，伯尔尼郊区的民防地下鲁哈特表示，如果出现这种情况，伯尔尼郊区的民防地下室则会向球迷们开放。室则会向球迷们开放。巴塞尔和伯尔尼已向民众巴塞尔和伯尔尼已向民众“求救求救”：巴塞尔寻找：巴塞尔寻找500500个个家庭，为球迷提供过夜的一席之地。在伯尔尼，有意接收家庭，为球迷提供过夜的一席之地。在伯尔尼，有意接收住宿的人可在城市网页上专门开辟的栏目中登记。住宿的人可在城市网页上
15、专门开辟的栏目中登记。另外，日内瓦和苏黎世也都在考虑搭建宿营帐篷。另外，日内瓦和苏黎世也都在考虑搭建宿营帐篷。20082008年欧锦赛将于当年年欧锦赛将于当年6 6月月7 7日至日至2929日分别在瑞士和奥日分别在瑞士和奥地利举行。全部地利举行。全部3131场比赛中的场比赛中的1515场在瑞士举行。瑞士预计场在瑞士举行。瑞士预计将迎来将迎来540540万球迷，其中万球迷，其中140140万人来自国外。万人来自国外。住宿方面要考虑住宿方面要考虑：承受能力承受能力雅典2004年奥运会期间，为弥补雅典的旅馆资源不足，奥组委和雅典政府推出两个方案:第一：“豪华游轮租住方案豪华游轮租住方案”，奥运期间在
16、毗邻雅典的重要港口比莱夫斯市停泊八艘大型豪华游轮供游客租住。第二：“家庭住房出租计划家庭住房出租计划”，鼓励雅典居民把闲置的住房出租给奥运游客，或届时外出度假以腾出空房供奥运游客租住。住宿方面要考虑住宿方面要考虑：价格价格 奥运会期间饭店房价涨幅奥运会期间饭店房价涨幅2000年年 悉尼奥运会悉尼奥运会 约约2.3倍倍2004年年 雅典奥运会雅典奥运会 约约3-6倍倍2008年年 北京奥运会北京奥运会 （预计）（预计）1.4倍至倍至1.6倍倍 2餐饮服务餐饮服务 提供优质餐饮服务的首要前提是了解各提供优质餐饮服务的首要前提是了解各类接待对象的餐饮需求，即确定各类接待对类接待对象的餐饮需求，即确定
17、各类接待对象的象的用餐类别用餐类别、用餐时间用餐时间及及饮食习惯饮食习惯。n 用餐类别用餐类别包括固定用餐和非固定用餐。包括固定用餐和非固定用餐。固定用餐又分为宾馆接待用餐点和场馆固定固定用餐又分为宾馆接待用餐点和场馆固定用餐点。非固定用餐大都是因为特殊工作原用餐点。非固定用餐大都是因为特殊工作原因而需要接待部门向接待对象提供的餐饮服因而需要接待部门向接待对象提供的餐饮服务方式，比如向竞赛裁判员、记者提供的场务方式，比如向竞赛裁判员、记者提供的场地用餐。此类用餐服务的关键是餐饮的及时地用餐。此类用餐服务的关键是餐饮的及时供应及卫生标准。非固定用餐包括快餐、食供应及卫生标准。非固定用餐包括快餐、
18、食品及饮品。品及饮品。n 用餐时间用餐时间也需要根据不同接待对象加以区别，比也需要根据不同接待对象加以区别，比如向安排记者的餐饮时，需要注意记者的工作时如向安排记者的餐饮时，需要注意记者的工作时间很长，只要新闻中心还没有关门，记者驻地就间很长，只要新闻中心还没有关门，记者驻地就应继续提供饮食服务，而运动员用餐时间则应和应继续提供饮食服务，而运动员用餐时间则应和竞赛安排结合起来。竞赛安排结合起来。n饮食习惯饮食习惯则与接待对象的种族、民族、宗教、区则与接待对象的种族、民族、宗教、区域、个人喜好等等诸多因素相关，应事先对接待域、个人喜好等等诸多因素相关，应事先对接待对象的饮食习惯进行征询，尤其要注
19、意不同接待对象的饮食习惯进行征询，尤其要注意不同接待对象的饮食禁忌。对象的饮食禁忌。在全面了解接待对象的饮食需求的基础在全面了解接待对象的饮食需求的基础上，选择餐饮供应商。上，选择餐饮供应商。餐饮供应商的选择方式需根据赛事的实际情况而餐饮供应商的选择方式需根据赛事的实际情况而定：定：n较小规模的赛事可采用询价、报价、洽谈、较小规模的赛事可采用询价、报价、洽谈、比较的方式来确定餐饮提供商；比较的方式来确定餐饮提供商；n大规模的赛事则有必要采用公开招标的方式大规模的赛事则有必要采用公开招标的方式进行餐饮供应商的选择。进行餐饮供应商的选择。链接：链接：“奥帆赛餐饮服务商奥帆赛餐饮服务商”公开招标公开
20、招标 2121日，奥帆委召开日，奥帆委召开20082008年奥帆赛餐饮服务商公开招标新闻年奥帆赛餐饮服务商公开招标新闻发布会，宣布即将公开招标发布会，宣布即将公开招标20082008年奥帆赛及残奥帆赛餐饮服年奥帆赛及残奥帆赛餐饮服务商。务商。20082008年奥帆赛期间，餐饮服务在服务保障中占有重要位年奥帆赛期间，餐饮服务在服务保障中占有重要位置。定于近期公开招标的奥林匹克帆船中心餐饮服务项目承置。定于近期公开招标的奥林匹克帆船中心餐饮服务项目承担着满足奥林匹克大家庭贵宾、担着满足奥林匹克大家庭贵宾、200200多名技术官员、多名技术官员、200200多名多名BOB(BOB(转播商转播商)工作
21、人员、工作人员、300300名注册媒体记者和名注册媒体记者和15001500多名工作多名工作人员及志愿者餐饮需求的任务。人员及志愿者餐饮需求的任务。本着本着“廉洁、阳光、节俭廉洁、阳光、节俭”办奥运的原则，奥帆委将采办奥运的原则，奥帆委将采取取“公开、公正、公平、竞争、择优公开、公正、公平、竞争、择优”的方式招标餐饮服务的方式招标餐饮服务商。服务商要求有对大型事业单位和大型国际性会议活动服商。服务商要求有对大型事业单位和大型国际性会议活动服务经验，能够提供良好的团体餐和西餐服务，并且通过务经验，能够提供良好的团体餐和西餐服务，并且通过HACCPHACCP管理体系或管理体系或ISO22000IS
22、O22000管理体系资质认证等条件。奥帆委近期管理体系资质认证等条件。奥帆委近期将在青岛政府采购网、中国政府招标网、中国国际采购网和将在青岛政府采购网、中国政府招标网、中国国际采购网和有关媒体上发布招标公告。有关媒体上发布招标公告。阅读链接阅读链接残奥帆赛餐饮服务中西合璧残奥帆赛餐饮服务中西合璧 广受运动员称赞广受运动员称赞 残奥分村主餐厅为入住的残奥帆赛客人提供了残奥分村主餐厅为入住的残奥帆赛客人提供了24小时小时不间断的餐饮服务。针对残奥帆赛客户群的特殊需要，在不间断的餐饮服务。针对残奥帆赛客户群的特殊需要，在餐厅布局上作了三个方面调整，为各国运动队提供了一个餐厅布局上作了三个方面调整，为
23、各国运动队提供了一个舒适的就餐环境。舒适的就餐环境。这些调整包括：这些调整包括：一是减少座位数，增加通道宽度，以便于轮椅通行。在一是减少座位数，增加通道宽度，以便于轮椅通行。在600余余平方米的主餐厅内共设有平方米的主餐厅内共设有144个座位，比奥帆赛时减少了个座位，比奥帆赛时减少了176个，这样使得每个餐桌间的距离扩大到个，这样使得每个餐桌间的距离扩大到1.5米以上，轮米以上，轮椅人士可自由穿行；椅人士可自由穿行；二是减少了每张餐桌的座位数，就餐桌采用圆桌，每张餐桌二是减少了每张餐桌的座位数，就餐桌采用圆桌，每张餐桌的座位数由的座位数由10人减少到人减少到8人，使就餐人士之间的空间更加宽人，
24、使就餐人士之间的空间更加宽敞，满足轮椅人士就餐需求；敞，满足轮椅人士就餐需求；三是降低取餐台高度，满足轮椅人士取餐需求。与奥帆赛相三是降低取餐台高度，满足轮椅人士取餐需求。与奥帆赛相比，残奥帆赛期间餐台高度降低了比，残奥帆赛期间餐台高度降低了15厘米，各种饮料和水厘米，各种饮料和水上餐的摆放高度也作了适当调整，方便轮椅人士取用。上餐的摆放高度也作了适当调整，方便轮椅人士取用。营养合理搭配营养合理搭配 菜单菜单8天一循环天一循环n除了做好运动员食品原料供应确保不发生食源性除了做好运动员食品原料供应确保不发生食源性兴奋剂问题外，残奥帆赛菜单还充分考虑到了各类客兴奋剂问题外，残奥帆赛菜单还充分考虑到
25、了各类客户群的饮食习惯和营养需求。记者在残奥分村三楼主户群的饮食习惯和营养需求。记者在残奥分村三楼主餐厅内看到，组委会提供的菜品非常丰富，菜品和主餐厅内看到，组委会提供的菜品非常丰富，菜品和主食有蜜汁叉烧、鸡肉奶油汤、菠萝咕噜鸡、烩牛肉、食有蜜汁叉烧、鸡肉奶油汤、菠萝咕噜鸡、烩牛肉、咖喱土豆、米饭、青豆饭等，前来就餐的各国运动员咖喱土豆、米饭、青豆饭等，前来就餐的各国运动员正在自由选择着自己喜爱的食品。正在自由选择着自己喜爱的食品。n吴世森介绍说：吴世森介绍说：“针对残奥帆赛的特殊需求，我针对残奥帆赛的特殊需求，我们的菜单们的菜单8天一循环，每餐的食品达天一循环，每餐的食品达220多种。在菜品
26、多种。在菜品配置上更加注重了营养搭配合理，菜品均低盐、低糖、配置上更加注重了营养搭配合理，菜品均低盐、低糖、低脂肪，少流质，以高蛋白、多纤维素为主，深受客低脂肪，少流质，以高蛋白、多纤维素为主，深受客户欢迎。此外，在主餐厅内提供了清真食品等特殊服户欢迎。此外，在主餐厅内提供了清真食品等特殊服务，运动员可结合各自口味自助取餐。务，运动员可结合各自口味自助取餐。”细节服务细节服务 体现人性化关怀体现人性化关怀n餐厅在服务细节方面更是处处体现了人性化关怀。餐厅在服务细节方面更是处处体现了人性化关怀。与奥帆赛相比，残奥分村的服务人员增加了一倍，最与奥帆赛相比，残奥分村的服务人员增加了一倍，最大限度地满
27、足各类服务需求。大限度地满足各类服务需求。n记者看到，工作人员在为残疾人运动员服务时，记者看到，工作人员在为残疾人运动员服务时，首先会微笑着询问是否需要帮助，征得对方同意后会首先会微笑着询问是否需要帮助，征得对方同意后会将咖啡和茶饮送到客人面前。而当轮椅人士前来就餐将咖啡和茶饮送到客人面前。而当轮椅人士前来就餐时，服务人员则会先将餐椅挪开，待其用餐完毕后，时，服务人员则会先将餐椅挪开，待其用餐完毕后，再过来将餐桌收拾干净。再过来将餐桌收拾干净。n吴世森透露说，现在餐饮职能的所有服务人员都吴世森透露说，现在餐饮职能的所有服务人员都练就了一身过硬本领：会根据客户的一个眼神或是小练就了一身过硬本领：
28、会根据客户的一个眼神或是小动作来分辨出其需求，并在第一时间服务到位。动作来分辨出其需求，并在第一时间服务到位。水上餐包水上餐包 冰排冰排“保鲜保鲜”n 针对残疾人运动员竞技时的餐饮需求，组委会提供了针对残疾人运动员竞技时的餐饮需求，组委会提供了中西口味相结合的水上餐包。主要有两种三明治，四种面中西口味相结合的水上餐包。主要有两种三明治，四种面包，三种能量棒以及苹果、香蕉、胡萝卜、黄瓜等多种新包，三种能量棒以及苹果、香蕉、胡萝卜、黄瓜等多种新鲜果蔬。鲜果蔬。n结合残疾人运动员海上比赛的特点，组委会还自主研结合残疾人运动员海上比赛的特点，组委会还自主研发了六种小包装肉食，包括鸡腿和牛肉火腿等，这些
29、小包发了六种小包装肉食，包括鸡腿和牛肉火腿等，这些小包装肉食携带方便，便于食用，有利于增加运动员的能量。装肉食携带方便，便于食用，有利于增加运动员的能量。这些食品完全采用自助形式，由运动员自己挑选，完全满这些食品完全采用自助形式，由运动员自己挑选，完全满足了水上餐热量及种类要求。足了水上餐热量及种类要求。n 另外，为解决运动员水上餐保鲜的问题，组委会还为另外，为解决运动员水上餐保鲜的问题，组委会还为每个水上餐包都配备了冰排每个水上餐包都配备了冰排(一种简易制冷设备一种简易制冷设备)。有了冰。有了冰排，即便是运动员上午排，即便是运动员上午9点出海下午点出海下午4点返航，其携带的水点返航，其携带的
30、水上餐包也不会变质，保证了运动员水上餐的安全。上餐包也不会变质，保证了运动员水上餐的安全。观看体育比赛的人群多会在赛事期间饮用观看体育比赛的人群多会在赛事期间饮用比平时量多的酒类。比平时量多的酒类。例如：足球与啤酒；世界杯与酒吧 “NBA+快餐店+啤酒=大产业”；NBA官方允许球迷在比赛过程中饮用酒精饮料 3迎送服务迎送服务 迎送服务要求制订详细的迎送工作方案，迎送服务要求制订详细的迎送工作方案，方案的内容一般包括迎送对象、抵离时间、方案的内容一般包括迎送对象、抵离时间、站点设置、迎送团队、交通保障、迎送路线、站点设置、迎送团队、交通保障、迎送路线、迎接与欢送的要求等等。迎接与欢送的要求等等。
31、2008年年8月月5日，参加北日，参加北京奥运会的伊拉克体育京奥运会的伊拉克体育代表团走出北京首都国代表团走出北京首都国际机场。际机场。n迎送服务成功的首要前提是信息的准确迎送服务成功的首要前提是信息的准确 必须准确掌握来宾乘坐飞机（火车、船舶）抵离必须准确掌握来宾乘坐飞机（火车、船舶）抵离时间、地点、车次、班次、人数等信息，有不详情况时间、地点、车次、班次、人数等信息，有不详情况要提前通过电话、传真等途径核实清楚，及早通知全要提前通过电话、传真等途径核实清楚，及早通知全体迎送人员和有关单位。如有变化，应及时周知。体迎送人员和有关单位。如有变化，应及时周知。迎接人员应在飞机（火车、船舶）抵达之
32、前到达迎接人员应在飞机（火车、船舶）抵达之前到达机场（车站、码头）。送行则应在客人登机之前抵达机场（车站、码头）。送行则应在客人登机之前抵达（离去时如有欢送仪式，则应在仪式开始之前到达）。（离去时如有欢送仪式，则应在仪式开始之前到达）。如客人乘坐班机离开，应通知其按航空公司规定时间如客人乘坐班机离开，应通知其按航空公司规定时间抵达机场办理有关手续（身份高的客人，可由接待人抵达机场办理有关手续（身份高的客人，可由接待人员提前前往代办手续）。员提前前往代办手续）。n 接待外国重要来宾，先确定迎送规格接待外国重要来宾，先确定迎送规格对来宾的迎送规格各国做法不尽一致。确定迎送规对来宾的迎送规格各国做法
33、不尽一致。确定迎送规格，主要依据来访者的身份和访问目的，适当考虑两国格，主要依据来访者的身份和访问目的，适当考虑两国关系，同时要注意国际惯例，综合平衡。主要迎送人通关系，同时要注意国际惯例，综合平衡。主要迎送人通常都要同来宾的身份相当，同客人对口、对等为宜。但常都要同来宾的身份相当，同客人对口、对等为宜。但由于各种原因，不可能完全对等。遇此情况，可灵活变由于各种原因，不可能完全对等。遇此情况，可灵活变通，由职位相当的人士，或由副职出面。通，由职位相当的人士，或由副职出面。当事人不能出面时，无论作何种处理，应从礼貌出当事人不能出面时，无论作何种处理，应从礼貌出发，向对方作出解释。其他迎送人员不宜
34、过多。也有从发，向对方作出解释。其他迎送人员不宜过多。也有从发展两国关系或当前政治需要出发，破格接待，安排较发展两国关系或当前政治需要出发，破格接待，安排较大的迎送场面。然而，为避免造成厚此薄彼的印象，非大的迎送场面。然而，为避免造成厚此薄彼的印象，非有特殊需要，一般都按常规办理。有特殊需要，一般都按常规办理。n对一般客人的迎接对一般客人的迎接 迎接一般客人，无官方正式仪式，主要是做好各迎接一般客人，无官方正式仪式，主要是做好各项安排。火车站、汽车站、机场设置的接站点要派驻项安排。火车站、汽车站、机场设置的接站点要派驻站长，按预计的迎送工作量安排工作人员，配备接站站长，按预计的迎送工作量安排工
35、作人员，配备接站所需的迎候牌、指示牌等。站长及工作人员的联系方所需的迎候牌、指示牌等。站长及工作人员的联系方式应及早通知迎送对象，以保持沟通的畅通。式应及早通知迎送对象，以保持沟通的畅通。接到客人后，如果客人是熟人，则可不必介绍，接到客人后，如果客人是熟人，则可不必介绍，仅向前握手，互致问候；如果客人是首次前来，又不仅向前握手，互致问候；如果客人是首次前来，又不认识，接待人员应主动打听，主动自我介绍。认识，接待人员应主动打听，主动自我介绍。n迎送工作中的几项具体事务迎送工作中的几项具体事务 迎送身份高的客人，事先在机场（车站、码头）安排迎送身份高的客人，事先在机场（车站、码头）安排贵宾休息室贵
36、宾休息室，准备饮料。，准备饮料。如安排如安排献花献花，须用鲜花，并注意保持花束整洁、鲜艳，须用鲜花，并注意保持花束整洁、鲜艳，忌用菊花、杜鹃花、石竹花、黄色花朵。有的国家习惯送忌用菊花、杜鹃花、石竹花、黄色花朵。有的国家习惯送花环，或者送一、二枝名贵的兰花、玫瑰花等。通常由儿花环，或者送一、二枝名贵的兰花、玫瑰花等。通常由儿童或年轻女性在参加迎送的主要领导人与客人握手之后，童或年轻女性在参加迎送的主要领导人与客人握手之后，将花献上。有的国家由女主人向女宾献花。将花献上。有的国家由女主人向女宾献花。客人与迎接人员见面时，互相客人与迎接人员见面时，互相介绍介绍。通常先将前来欢。通常先将前来欢迎的人
37、员介绍给来宾，可由接待工作人员介绍，也可以由迎的人员介绍给来宾，可由接待工作人员介绍，也可以由欢迎人员中身份最高者介绍。客人初到，一般较拘谨，主欢迎人员中身份最高者介绍。客人初到，一般较拘谨，主人宜主动与客人寒暄。人宜主动与客人寒暄。n迎送工作中的几项具体事务迎送工作中的几项具体事务 安排安排汽车汽车，预定，预定住房住房。如有条件，在客人到达之前将。如有条件，在客人到达之前将住房和乘车号码通知客人。如果做不到，可印好住房、乘住房和乘车号码通知客人。如果做不到，可印好住房、乘车表，或打好卡片，在客人刚到达时，及时发到每个人手车表，或打好卡片，在客人刚到达时，及时发到每个人手中，或通过对方的联络人
38、员转达。这既可避免混乱，又可中，或通过对方的联络人员转达。这既可避免混乱，又可以使客人心中有数，主动配合。以使客人心中有数，主动配合。指派专人协助办理指派专人协助办理入出境手续入出境手续及机票（车、船票）和及机票（车、船票）和行李行李提取或托运手续等事宜。体育代表团通常人数众多，提取或托运手续等事宜。体育代表团通常人数众多，行李也多，应将主要客人的行李先取出（最好请对方派人行李也多，应将主要客人的行李先取出（最好请对方派人配合，及时送往住地，以便更衣。配合，及时送往住地，以便更衣。4交通服务交通服务n 交通服务是指为接待对象提供交通便利，主要包括两交通服务是指为接待对象提供交通便利，主要包括两
39、方面的工作，一方面是赛事期间各类接待对象的用车需方面的工作，一方面是赛事期间各类接待对象的用车需求，另一方面是各类接待对象的中转票务需求。求，另一方面是各类接待对象的中转票务需求。n 规模较小的赛事一般将交通管理的职能归属于接待部规模较小的赛事一般将交通管理的职能归属于接待部门，而大型综合性赛事由于交通服务涉及与城市交通管门，而大型综合性赛事由于交通服务涉及与城市交通管理部门及铁路、航空等部门的大量协调工作，常常在赛理部门及铁路、航空等部门的大量协调工作，常常在赛事运作管理机构中设立独立的交通管理部门。事运作管理机构中设立独立的交通管理部门。北京奥运会官方用车雅典奥运会期间，中国运动员乘坐大巴
40、 交通服务的工作包括：交通服务的工作包括：n制订交通服务运作计划；制订交通服务运作计划；n组织开展赛事运作管理机构用车征集工作；组织开展赛事运作管理机构用车征集工作；n借调或招募驾驶员，制订借调或招募驾驶员，制订驾驶员工作服务手册驾驶员工作服务手册，开展驾驶员培训工作；开展驾驶员培训工作；n依据接待对象类别分配工作用车、服务用车；依据接待对象类别分配工作用车、服务用车；n制订用车的相关规定及车辆运行路线；制订用车的相关规定及车辆运行路线；n制订中转票务工作方案，协同铁路、航空部门落实各制订中转票务工作方案，协同铁路、航空部门落实各类接待对象的中转票务；类接待对象的中转票务；n 三、接待服务部门
41、与赛事运作管理机构内外部的合作三、接待服务部门与赛事运作管理机构内外部的合作(阅读阅读)与内部合作与内部合作 在接待对象类别及数量的调研摸底上，要与赛事运作管在接待对象类别及数量的调研摸底上，要与赛事运作管理机构的各部门沟通，了解各部门对口接待对象的住宿、理机构的各部门沟通，了解各部门对口接待对象的住宿、餐饮、用车、中转票务需求，以及赛事运作管理机构工作餐饮、用车、中转票务需求，以及赛事运作管理机构工作人员的餐饮、用车需求。比如，需要在新闻宣传部门的配人员的餐饮、用车需求。比如，需要在新闻宣传部门的配合下，了解参加赛事的媒体记者的接待需求；在市场开发合下，了解参加赛事的媒体记者的接待需求；在市
42、场开发部门的配合下，了解赞助商的接待需求等。部门的配合下，了解赞助商的接待需求等。在住宿服务、餐饮服务、车辆调度等工作的实施过程中，在住宿服务、餐饮服务、车辆调度等工作的实施过程中，接待服务部门都必须保持与各部门的合作，对各部门对口接待服务部门都必须保持与各部门的合作，对各部门对口接待对象的住宿、餐饮、用车等需求进行分类汇总，并在接待对象的住宿、餐饮、用车等需求进行分类汇总，并在各部门支持下一一落实。各部门支持下一一落实。在参与接待工作的宾馆服务人员、餐饮服务人员、志愿在参与接待工作的宾馆服务人员、餐饮服务人员、志愿者、驾驶员等人员培训上，要与人力资源部、志愿者管理部者、驾驶员等人员培训上，要
43、与人力资源部、志愿者管理部合作，制订培训计划，开展培训工作。合作，制订培训计划，开展培训工作。在接待服务工作的财务保障方面，应与财务部门保持沟在接待服务工作的财务保障方面，应与财务部门保持沟通，合理编制接待服务各项工作的财务预算，向财务部门报通，合理编制接待服务各项工作的财务预算，向财务部门报批。此外，由于接待服务工作中涉及众多固定物产的购置或批。此外，由于接待服务工作中涉及众多固定物产的购置或借用，需制订固定物产处置计划。借用，需制订固定物产处置计划。与外部合作与外部合作 在与外部组织及人员的合作中，要慎重选择接待服务提在与外部组织及人员的合作中，要慎重选择接待服务提供商。在选择方式上，可以
44、是洽谈或者公开招标，要依据赛供商。在选择方式上，可以是洽谈或者公开招标，要依据赛事运作管理机构的有关规定及不同方式的成本考虑。事运作管理机构的有关规定及不同方式的成本考虑。确定了接待服务提供商后，要注意合同细节，详细规范确定了接待服务提供商后，要注意合同细节，详细规范双方的职责，明确各自的权利、义务，避免可能出现的法律、双方的职责，明确各自的权利、义务，避免可能出现的法律、经济风险。经济风险。第五讲第五讲 体育活动后勤管理体育活动后勤管理第一节第一节 体育赛事的接待服务体育赛事的接待服务第二节第二节 体育赛事的安全保卫体育赛事的安全保卫第三节第三节 体育赛事其他保障工作体育赛事其他保障工作 第
45、二节第二节 体育赛事的安全保卫体育赛事的安全保卫 一、体育赛事安全保卫概述一、体育赛事安全保卫概述 二、体育赛事安全保卫工作程序与内容二、体育赛事安全保卫工作程序与内容 三、安全保卫部门与赛事运作管理机构内三、安全保卫部门与赛事运作管理机构内外部的合作外部的合作(阅读阅读)一、体育赛事安全保卫概述一、体育赛事安全保卫概述 (一一)体育赛事安全保卫的定义和地位体育赛事安全保卫的定义和地位 体育赛事的安全保卫体育赛事的安全保卫是指对体育赛事的比赛、是指对体育赛事的比赛、重大活动现场、驻地及其他场所提供安检、交通重大活动现场、驻地及其他场所提供安检、交通疏导及消防应急等服务，保障赛事相关人员人身疏导
46、及消防应急等服务，保障赛事相关人员人身和赛事相关设施安全等工作的集合。和赛事相关设施安全等工作的集合。安保既是体育赛事成功举办的根本保障，也是安保既是体育赛事成功举办的根本保障，也是赛事成功的主要标志之一。赛事成功的主要标志之一。(二二)现代体育赛事安全保卫特点和趋势现代体育赛事安全保卫特点和趋势1体育赛事安全保卫领域逐渐扩大体育赛事安全保卫领域逐渐扩大 不仅仅包括了体育场馆内部的安全防范，不仅仅包括了体育场馆内部的安全防范，还包括了体育赛事举办地的社区、城市安全、还包括了体育赛事举办地的社区、城市安全、公共交通管理、信息安全等非常广泛的领域，公共交通管理、信息安全等非常广泛的领域，是人防、技
47、防和物防的紧密结合。是人防、技防和物防的紧密结合。2体育赛事安全保卫中高科技含量增多体育赛事安全保卫中高科技含量增多 电子安全防范系统、电子门票系统、城市电子安全防范系统、电子门票系统、城市智能交通系统、联网报警服务系统、可视光智能交通系统、联网报警服务系统、可视光摄像机、红外热像仪等等越来越多地用于体摄像机、红外热像仪等等越来越多地用于体育赛事的安全保卫工作中。育赛事的安全保卫工作中。如：除开幕式所有人员常规安检外，所有如：除开幕式所有人员常规安检外，所有开幕式表演人员的道具及入场采访记者的设开幕式表演人员的道具及入场采访记者的设备均需通过专门的备均需通过专门的X X光机透视；开幕式会场外光
48、机透视；开幕式会场外设有设有8 8个、会场内设有的个、会场内设有的200200个个“电子眼电子眼”，可精确地看到对面观众的面部表情。可精确地看到对面观众的面部表情。3体育赛事安全保卫的投入日益升级体育赛事安全保卫的投入日益升级例例：20042004年雅典奥运会仅安全保卫一项的费用就高达年雅典奥运会仅安全保卫一项的费用就高达13139 9亿美元，几乎相当于亿美元，几乎相当于20002000年举办悉尼奥运会的年举办悉尼奥运会的全部费用。全部费用。例例：第九届全国运动会开幕式的安全保卫中的人力投第九届全国运动会开幕式的安全保卫中的人力投入入:由由600600余名民警负责安检门的观众安检，有余名民警负
49、责安检门的观众安检，有180180名名使用手持式金属检测器的民警负责对可疑人、物进行使用手持式金属检测器的民警负责对可疑人、物进行更细致的安全检查，加上体育场内场与看台上的便衣更细致的安全检查，加上体育场内场与看台上的便衣民警，及场外负责交通疏导及消防应急的警力，实际民警，及场外负责交通疏导及消防应急的警力，实际参与到开幕式安全保卫的警力总数超过参与到开幕式安全保卫的警力总数超过1000010000人。人。4体育赛事安全保卫中人文因素的增强体育赛事安全保卫中人文因素的增强 强调体育赛事安全保卫以人为本，增强强调体育赛事安全保卫以人为本，增强安全保卫中的人文因素正成为新的发展趋势。安全保卫中的人
50、文因素正成为新的发展趋势。以人为本的安全保卫要求根据不同使用人群以人为本的安全保卫要求根据不同使用人群（如观众、媒体记者（如观众、媒体记者）的不同需求，提）的不同需求，提供有针对性的服务。供有针对性的服务。1989 1989年年4 4月月1515日，在谢菲尔德的希尔日，在谢菲尔德的希尔斯堡球场举行足总杯半决赛。在球门斯堡球场举行足总杯半决赛。在球门背后的背后的3 3号和号和4 4号看台约涌入了两倍于号看台约涌入了两倍于设计容量的球迷。由于没有固定的座设计容量的球迷。由于没有固定的座位，看台拥挤的球迷你推我撞，而入位，看台拥挤的球迷你推我撞，而入口处的球迷并不清楚看台已满，继续口处的球迷并不清楚
