1、自我介绍自我介绍/建立团队（小组）建立团队（小组）1.自我介绍（每人3分钟）v姓名v所在餐厅（何时加入）v目前职位v最喜欢的一句名言v在餐厅最难忘的一件事2.建立团队（小组）v竞选班长（演讲形式，3分钟）v将团队平分为四个小组v选举小组长v制定队名、口号、队歌生肖分组v形式：集体参与v时间：10分钟v程序：1.培训师给学员指令：全体人员以自己所属的生肖来进行组合。2.当学员以生肖同类组合后，培训师可以让学员根据所指示动物进行小组合并（例如：“龙马精神”即龙和马进行小组合）。第一章：基本人际关系 技巧游戏：简介（合作伙伴）v.最喜爱的食品v.别人所不了解的事情v 休息日喜欢做的事情v.所尊重的人
2、v.擅长的事项v乐于了解的事情目 标v阐述良好人际关系技巧对餐厅的重要性。v描述“尊重他人”和“以身作则”的影响力。v展示基本人际关系技巧和够通技巧。v提供赞赏性和建设性的回馈。v解释：-领导者的影子 -心无旁骛 -假设无辜人员的重要性活动：员工需要什么？员工离职的原因？与管理组与管理组-之间的矛盾之间的矛盾/缺乏缺乏尊重！尊重！活动：尊 重领导者的影子v“经理不仅能沟通经理不仅能沟通 阐述信息阐述信息-领导本身就是一种信息领导本身就是一种信息”领导风格v命令式命令式 请拖一下 地板。v参与式参与式 请告诉我，怎样 才能使大堂保持 清洁？基本人际关系技巧v问候他人v称呼他人的姓名v保持目光接触
3、v使用礼貌语言v请求而不是吩咐v关注他人感受v心无旁骛-活活 动：动：讲出你的故事心心 无无 旁旁 骛骛沟沟 通通沟通技巧v表达准确。v音调恰当。v语速适宜。v使用熟悉的术语。v提出明确的要求。沟通与授权v我是否明确地沟通了自己的要求？v对方是否真正了解我的要求？v我是否做到了“心无旁骛”？v我是否称呼他人的姓名？v我是否使用了“请”和“谢谢”的词语？v员工是否有能力按照我的要求去做？v员工是否拥有按照我的要求完成工作所需的资源？个性与行为 个性 个性 行为 行为个性描述：个性描述：是你假定发生在某人头脑中的事情。行为描述：行为描述：是有关行为-有关某人所说的或所做的。活 动v改写个性、行为描
4、述回回 馈馈4种类型的回馈种类型的回馈v正面回馈v修正性回馈v负面回馈v无回馈正面回馈正面回馈告诉某人，你很欣赏或感谢他或她所完成的工作，并希望他继续保持这种行为。修正性回馈修正性回馈就如何改善某特定行为，为他人提出建议。负面回馈负面回馈指当你告诉某人做错了某事，但却没有告诉他们如何改正。是否“假设无辜”动机动机 行动行动假定的动机假定的动机v无辜的v知情的v故意的v恶意的v故意报复 可能的行动可能的行动v具有同情心或幽默处之v批评、谴责v憎恶、讨厌v愤怒v狂怒基本人际关系技巧的运用尊重他人的工作环境第二章：创造一个相互尊敬、相互重视、相互欣赏、相互合作的工作环境。本项训练的宗旨是使学员能够：
5、描述在音乐厨房。筷客尊重他人的工作环境的定义。说明为什么我们每个人的差异会有利于音乐厨房。筷客的生意。展示出尊重他人行为的五步骤。目 标相关法律及政策v政策的要点。v管理组在执行政策方面的职责。v违反政策的后果。你的职责是什么？v作为值班经理，你不应在招募、雇佣、促销、骚扰、薪资、工作岗位、值班安排、纪律和解雇等方面有歧视行为或允许歧视现象的存在。另外，你还应该禁止出现对顾客的非法骚扰行为。如何履行职责？如果你看到或听到一名员工受到了非法歧视或骚扰，那么你必须立刻采取行动加以制止或汇报。v认真处理所有关于骚扰的投诉，并及时汇报。v在处理骚扰投诉时，应立即采取行动。v在值班时提出要求并进行沟通，
6、杜绝骚扰行为。v如果某名员工身有残疾，则不要过多询问其身体情况。没有执行政策将会产生哪些影响？v员工或顾客会到政府机构，针对某些事件提出诉讼或要求立案。v对员工满意产生负面影响。v遭到公司总部的纪律处罚。禁忌行为范例v你注意到某个员工正在拿他人的民族血统开玩笑，但你并未上前阻止。v一名员工向你投诉另外一名员工在休息室非礼法，但你并未向餐厅经理汇报此事。v一名盲人顾客带着导盲犬走进餐厅，你让他离开，并解释说餐厅规定不允许带宠物用餐。v有名员工对你讲述笑话进行了投诉，你通过强制性地执行政策对他进行个人报复。v由于你不喜欢其他地区的员工，你就没有对他们进行必要的训练。工资和工时v相关政策与法规v必须
7、对员工的所有工时都给予报酬。v员工不得向雇主主动申请工时。v音乐厨房/筷客遵循各项薪资和工时法规。如何采取行动，一些禁忌范例：v你按照班表让打烊员工打卡下班，但随后却让他们延时加班。v你让餐厅中一名15岁员工一直工作到19：30以后才下班，原因是餐厅非常繁忙，但是法律却禁止15岁员工工作到19：00以后。v餐厅营运高峰未开始，于是你让此时应上班的员工等会儿再打卡。v有个人走向柜台，提出检查员工的记录，你同意了。尊重他人行为的5步骤：当你直接参与时：当你直接参与时：1.当你（做某事、谈及、告诉、接触某事等）时；2.我感到（生气、心情不好、害怕等）时；3.我希望（别再这样，让我一个人独处等）；4.
8、如果你仍然这样下去，我想（和我的经理谈谈，和总部管理者谈谈等。）5.你明白我刚才所说的吗？当你看到或听说一起意外事件时：当你看到或听说一起意外事件时：1.当你（做某事、谈及、告诉、接触某事等）时;2.你(违反了);3.我想和(经理总部)谈谈;4.我要指出你(违反了政策);5.他或她会和你联系,讨论下面的步骤.提供品质服务清洁和价值-QSC&V第三章：目目 标标v观察改进工作中的机会点并排列其有先顺序。v如何从错误中吸取教训，并预防问题的发生。v提供安全、美味的食品。v运用“值班管理鉴定表”来提高值班管理成效。基本管理技巧模式基本管理技巧模式 建立信任建立信任/赢得尊重赢得尊重 作出决定作出决定
9、 沟通沟通 服务顾客服务顾客 合作合作 协调协调决决 策策 程程 序序v 观察v 排列优先顺序v 作出决定v 沟通 触觉触觉听觉听觉视觉视觉味觉味觉嗅觉嗅觉观 察排列优先顺序v1 1 影响到他人的安全？v2 2 影响到生产或提供高品质的产品？v3 3 影响到顾客的舒适或方便程度？v4 4 影响到餐厅的外观和功能？作出决定 委 派 亲力亲为沟通技巧v表达准确。v音调恰当。v语速适宜。v使用熟悉的术语。v提出明确的要求。决决 策策 程程 序序v 观察v 排列优先顺序v 作出决定v 沟通顾客顾客是我们赖以生存的首要因素，他们决不是我们生意的阻碍。-雷*克洛克 第四章 顾客满意 及 重新赢回顾客基本管
10、理技巧模式基本管理技巧模式 建立信任建立信任/赢得尊重赢得尊重 作出决定作出决定 沟通沟通 服务顾客服务顾客 合作合作 协调协调学习目标v描述达致顾客忠诚的有效策略v阐述重新赢回不满顾客的重要性v描述顾客回馈的三种方式v示范重新赢回顾客五步骤v示范接待愤怒顾客的有效方法谁是顾客？顾客是：顾客是：v从你手中接过产品或接受 你服务的任何人v你为其生产产品或提供 服务的任何人音乐厨房的顾客 内部顾客 外部顾客活 动：v顾客画像 说明：1.以每小组为单位，绘制指定顾客（如白领、学生 等）群体的“画像”。2.确定你的画像让我们了解：这一顾客群体需要什 么，我们需要做些什么，令他们满意。挑选1或2人呈现你
11、们团队的画像。满意的顾客忠诚的顾客忠诚的顾客忠诚的顾客v对营业额的正面影响v增加光顾次数v减低服务时间v介绍新顾客v愿意付出更多去购买不满意的顾客不满意的顾客v50%减少光顾次数v会告知10个人v每年失去6890美元顾客满意的定义顾客满意的定义vQ.食品热且新鲜，美味可口。vS.服务迅速、准确和友善。vC.清洁、优雅的用餐环境。vV.与其他餐厅相比，价格较低或持平。满意的影响力满意的影响力有关音乐厨房/筷客的看法和 员工满意 顾客满意 营业额工作态度 员工保留 顾客保留？顾客满意吗？收集回馈收集回馈顾客回馈的类型顾客回馈的类型v表扬表扬v询问询问v投诉投诉100%顾客满意！第一次做对+出现差错
12、后迅速改正=100%顾客满意赢回不满意的顾客赢回不满意的顾客不投诉的不投诉的54%投诉的46%你知道吗?v如果处理迅速,保留住不满意的顾客的机会是95%。v如果未能解决投诉,保留顾客的可能性就只有37%。正确的想法正确的回应重新赢回顾客5步骤v平易近人（时刻准备接待顾客）v聆听并对顾客表示同情v态度友好并道歉v感谢顾客提供回馈v纠正问题并追踪 认识同理心 请用你们的手指请用你们的手指 摆一个摆一个“人人”字给伙伴看字给伙伴看 理解同理心v同理心并非等同于同情心。v同理心不是天生的，是可以培养的。v缺乏同理心的人是无法表达相互关怀、理解，达到融洽的人际关系。为了顾客我们不惜一切！第四章 食品安全
13、与卫生食品安全与卫生目 标v阐述食品安全的定义，并说明为什么在餐厅中非常重要。v点出与食品安全直接相关的食品危害。v说明怎样完成事故/调查报告，及如何接待卫生部门的来访。v举例说明控制以下各区域食品安全危险的方法：1.接货 2.储货3.准备和处理4.保存食品5.为顾客提供食品6.训练v描述正确的卫生消毒程序三类危险v细菌危险v化学危险v物理危险细菌滋生的四个条件v温度v湿度v时间v食物政府部门调查检查人员前来调查时检查人员前来调查时,应该怎样做应该怎样做?v确定身份证明v应该说明来访原因v关于半成品或成品是否需要取样以供分析,应该予以指示.你应该怎么做你应该怎么做?v向检查人员做自我介绍.适当
14、时交换名片.你必须注意你必须注意:v检查人员的姓名.v代表哪个政府部门.交叉污染v不消毒双手v生熟不分食品敏感度对于有害细菌的滋生v极敏感(高度危险)因处理不当,可能会帮助细菌迅速滋生的食品。例如:肉、奶浆。v敏感（危险）-“即时性食品“。例如：生菜、番茄。v低敏感（低危险）-被认为是低敏感的食品。例如：盐、糖。消 毒v消毒没有有害的病菌。v清洁没有看得见的油渍或灰尘。器具洗涤程序v清洗冲洗消毒风干。v正确的干擦程序。v至少消毒1分钟v确保第3个水槽中装满温水和1包水草槽消毒剂。每2小时换一次水。控制食品安全危险信息单v接货v准备和处理产品v处理食品及为顾客提供服务休息，休息一下！休息，休息一下！13：3016：30v餐厅区域/值班管理 实践课程毕业典礼毕业典礼
