1、会务登记会务登记 宿舍管理标准化 汇报单位：天马事业部目录l第一章、资产管理第一章、资产管理l第二章、入住管理第二章、入住管理l 第一节 安排原则 l 第二节 入住前的准备l 第三节 入住办理l第三章、住宿期间管理第三章、住宿期间管理l 第一节 宿舍日常管理l 第二节 员工需求管理l 第三节 钥匙管理l 第四节 安全管理l 第五节 环境管理l 第六节 费用核算l第四章、退房办理第四章、退房办理l 会务登记会务登记 第一章资产管理汇报单位：天马事业部资产管理-房间配置标准房间配置标准模板编号模板编号生效日期生效日期住宿标准住宿标准配置配置7 7人人/间间4 4张上下铺的铁架床、张上下铺的铁架床、
2、8 8个柜子、个柜子、2 2张桌子、张桌子、2 2把椅子把椅子6 6人人/间间3 3张上下铺的铁架床、张上下铺的铁架床、6 6个柜子、个柜子、2 2张桌子、张桌子、2 2把椅子把椅子4 4人人/间间4 4套标准家具、套标准家具、4 4把椅子、把椅子、1 1台空调台空调3 3人人/间间3 3套标准家具、套标准家具、3 3把椅子、把椅子、1 1台空调台空调2 2人人/间间2 2套标准家具、套标准家具、2 2把椅子、把椅子、1 1台空调台空调1 1人人/间间1 1套标准家具、套标准家具、1 1把椅子、把椅子、1 1台空调台空调page3资产管理工人宿舍资产管理工人宿舍资产管理编号项目注意事项1铁架床
3、2桌椅3衣柜4电扇工人宿舍示例工人宿舍示例page4资产管理干部宿舍资产管理干部宿舍资产管理编号项目注意事项1一套家具2椅子3空调4电扇干部宿舍示例干部宿舍示例page5资产管理空置宿舍标准空置宿舍标准编号项目注意事项1检查周期每半月为一周期对空置房状态进行查看，发现问题及时处理2检查标准房间配套设施齐全、无损坏现象；干净无灰尘；达到可入住状态3工人文员技工宿舍工人文员技工宿舍一套标准家具及床一套标准家具及床部门副经理以上级别宿舍部门副经理以上级别宿舍业务员以上部门副经理以下业务员以上部门副经理以下会务登记会务登记 第二章入住管理汇报单位：天马事业部入住管理l第一节第一节 安排原则安排原则l第
4、二节第二节 入住前的准备入住前的准备l第三节第三节 入住办理入住办理page8安排原则住宿人员级别住宿人员级别住宿标准住宿标准总体原则总体原则工人工人7人人/间间1、新员工安排在同类宿舍、新员工安排在同类宿舍住宿人员少的房间住宿人员少的房间2、同一部门的人员尽量安、同一部门的人员尽量安排在同一个区域排在同一个区域3、人性化原则：满足上两、人性化原则：满足上两个条件下，熟悉的人可以个条件下，熟悉的人可以自由组合，申请住在同一自由组合，申请住在同一宿舍宿舍4、安排注重人数平均、安排注重人数平均文员技工文员技工6人人/间间两年内应届本科生两年内应届本科生4人人/间间业务员（含）以上部门副经理业务员（
5、含）以上部门副经理以下、应届硕士毕业生以下、应届硕士毕业生3人人/间间部门副经理（含）以上部门副经理（含）以上 2人人/间间部门经理（含）以上及获得博部门经理（含）以上及获得博士及以上学位士及以上学位 1人人/间间特殊岗位及特殊贡献者特殊岗位及特殊贡献者 另行审批标准另行审批标准以上人员在宿舍住宿少于以上人员在宿舍住宿少于3天天/周的周的 服从公司从紧安排服从公司从紧安排 page9入住前的准备模板编号模板编号生效日期生效日期管理员执行1、2、3钥匙齐全？现场查看待入住送外单位配钥匙备用4床位是否可入住？管理员复查YYNNY报主任报甲方处理5客服中心识别能处理？关键点说明关键点说明1 入住信息
6、识别主要包括：入住信息识别主要包括：（1）识别入住人员的类别（外协人员、大批量人员、零星人员）识别入住人员的类别（外协人员、大批量人员、零星人员）（2）识别入住人员的男女数量、级别、入住日期）识别入住人员的男女数量、级别、入住日期 （3）甲方需提前两个工作日邮件（邮件）或电话通知管理员）甲方需提前两个工作日邮件（邮件）或电话通知管理员2 查宿舍入住情况包括查询纸质住宿名单和电子档住宿名单两种类查宿舍入住情况包括查询纸质住宿名单和电子档住宿名单两种类型，了解住宿空位情况型，了解住宿空位情况3 预分配注意事项：预分配注意事项：（1）按照入住人员的类型、级别安排住宿区域。相同类型、）按照入住人员的类
7、型、级别安排住宿区域。相同类型、级别级别的安排在同一区域的安排在同一区域 (2)根据住宿的具体情况，预安排尽量安排在人数少的房间，不根据住宿的具体情况，预安排尽量安排在人数少的房间，不要安排太满，安排要注意人数平均要安排太满，安排要注意人数平均4 检查床位是否可以入住主要包括：床位是否堆积杂物、床是否损检查床位是否可以入住主要包括：床位是否堆积杂物、床是否损坏不满足入住条件、配置及房内设施是否齐全完好等。根据不同类坏不满足入住条件、配置及房内设施是否齐全完好等。根据不同类型做出不同的处理方式型做出不同的处理方式(贴温馨提示或移交客服中心执行相应流程贴温馨提示或移交客服中心执行相应流程)5张贴温
8、馨提示：检查情况正常与否均要留温馨提示，提示准备安张贴温馨提示：检查情况正常与否均要留温馨提示，提示准备安排新员工入住，请宿舍人员做好相关配合工作排新员工入住，请宿舍人员做好相关配合工作5 客服中心主要识别前报事项是否按照管理处相应处理流程可以处客服中心主要识别前报事项是否按照管理处相应处理流程可以处理。可以则执行相应流程，否则报领导处理。理。可以则执行相应流程，否则报领导处理。6相应处理流程主要包括：维修、安全、清洁卫生、绿化、消杀。相应处理流程主要包括：维修、安全、清洁卫生、绿化、消杀。N甲方电话/邮件通知6相应处理流程page10入住前的准备电话接受入住信息电话接受入住信息编号项目注意事
9、项1员工形象工装整洁、佩戴工牌、长发束起、不戴夸张首饰、无长指甲等2标准话术“您好！中航物业！”3记录内容入住人员姓名、性别、数量、部门、级别、入住日期等信息（住宿需求登记表如附图）page11入住前的准备邮件通知邮件通知编号项目注意事项1需入住人数男女数量标明，不要混淆2部门所属部门详细3岗位级别是否符合甲方定义的级别标准4入住日期甲方部门应至少提前两个工作日通知page12入住前的准备住宿需求登记表住宿需求登记表住宿需求登记表住宿需求登记表 QB/TM-ZH-312/01A 年年 月月 编号项目填表要求1需求部门与级别明确2男女数量数量准确3需入住日期甲方部门应至少提前两个工作日告知4联系
10、人及方式 一定要方便快捷序号申报日期需求部门需入住人数级别需入住日期联系人及方式接单人备注男女样样 本本1 1X X月月X X日日研发研发 2 2X X月月Y Y日日王王X X1 1技技工工X XX X2 2page13入住前的准备查询入住信息查询入住信息编号项目填表要求1类别根据入住人员不同部门、级别进行安排相应的区域2查入住信息通过电子版住宿名单筛选该类别员工住宿区域的空床情况，确定住宿位置3安排原则同类宿舍、安排在人数相对少的宿舍、注重平均page14入住前的准备-检查钥匙检查钥匙编号项目注意事项1钥匙数量根据预分配宿舍检查钥匙库中的备用钥匙数量、少于安排入住人数的要及时配备2钥匙状态钥
11、匙标签是否脱落、钥匙标签和放置位置的房间号是否相符管理员检查钥匙管理员检查钥匙page15入住前的准备-现场查看（正面例子）现场查看（正面例子）编号项目注意事项1床位床位无放置杂物2配置配置完好3入室人数要求至少两人入室查看、注意礼貌礼仪衣柜衣柜桌椅桌椅床床page16入住前的准备-现场查看（反面例子）现场查看（反面例子）编号项目注意事项1床位床位放置杂物2配置配置无法正常使用3入室人数要求至少两人入室查看、注意礼貌礼仪12page17入住前的准备温馨提示模板温馨提示模板QB/XX-ZH-312/02AQB/XX-ZH-312/02A温温 馨馨 提提 示示XXXX 房的先生房的先生/女士：女士
12、：因工作需要，因工作需要，X 月月 Y 日前，此房需再安排日前，此房需再安排 1 人住宿，请人住宿，请您在此日期前腾出床位，多谢合作！您在此日期前腾出床位，多谢合作！管理处 X 年年X 月月X日日样样 本本page18入住办理page19员工办理入住管理员带员工入住完成入住5登记入住信息发放房间钥匙并确认信息录入电脑3培训相关管理规定1提交入住文件YYN告知办理流程N资料整理归档关键点说明关键点说明1 提交入住文件包括：提交入住文件包括：（1）甲方人事部门开具的人事调令）甲方人事部门开具的人事调令 （2）员工提交的住宿申请单）员工提交的住宿申请单 （3）相关领导的电话通知）相关领导的电话通知2
13、审核文件是否合格注意事项：审核文件是否合格注意事项：文明用语、礼貌礼仪文明用语、礼貌礼仪 文件签字是否正确、齐全文件签字是否正确、齐全 文件是否由相应的部门出具文件是否由相应的部门出具3培训相关管理规定：培训相关管理规定：甲方单位住宿原则甲方单位住宿原则 员工入住手册（附文件）员工入住手册（附文件）4培训表签字附图培训表签字附图5登记入住信息主要包括：登记入住信息主要包括：登记住宿登记表（姓名，年龄，部门，入住日期，宿舍号、登记住宿登记表（姓名，年龄，部门，入住日期，宿舍号、入住原因等）入住原因等）住宿名单中登记姓名，入住日期住宿名单中登记姓名，入住日期2管理员审核文件是否合适？提问掌握否4员
14、工在培训表签字入住办理提交入住文件提交入住文件编号项目注意事项1姓名、工号人事调配单容易出现字迹不清现象2部门、级别根据部门、级别确定安排入住区域3审核人批准人是否为甲方授权的责任人、字迹是否相符3page2012人事调配单人事调配单员工住宿申请表员工住宿申请表3入住办理住宿培训住宿培训编号项目注意事项1培训地点宿舍管理室2培训人员管理员3培训时间15-20分钟4培训内容物业服务、住宿须知、宿舍日常业务办理、环境管理、安全管理等5培训内容链接新员工住宿培训page21入住办理培训签字培训签字编号项目注意事项1签名要求每位员工都要签名且字迹清晰2授课人员签名授课人员签名并将培训内容一一列出3培训
15、课时一般15分钟-20分钟为宜正面正面反面反面page22入住办理员工入住登记表员工入住登记表编号项目填表要求1部门姓名入住员工所属部门正确、姓名字迹清晰2房号安排该员工入住的房间号3入住日期发放钥匙的时间4入住原因新招、调动、申请、临时住宿5已领钥匙签名必须本人用签字笔手签 员工入住登记表员工入住登记表QB/TM-ZH-312/03A 年 月序号姓名性别部门房号入住日期入住原因已领钥匙签名样样 本本袁袁XXXX1 1205205研研发发女女X X月月Y Y日日新招新招袁XXX XX X2 2page23入住办理带领员工入住带领员工入住编号项目注意事项1礼仪礼貌敲门轻敲三声、无人应答方可开门2
16、确认可入住管理员确认员工可以顺利入住，方可离开3最后交待 告诉新员工有需求请拨打客服中心电话4page24入住办理-紧急入住办理紧急入住办理模板编号模板编号生效日期生效日期1紧急入住入住3查宿舍入住情况分配宿舍并简单的培训管理员带员工入住次日正式安排发宿舍钥匙备用宿舍应急YN2是否启用备用宿舍关键点说明关键点说明1紧急入住情况主要包括：紧急入住情况主要包括：半夜办理入住的员工半夜办理入住的员工 未事先通知的紧急招录人员未事先通知的紧急招录人员 领导的临时安排领导的临时安排2是否启用备用宿舍主要识别：是否启用备用宿舍主要识别：性别、数量、单位、级别性别、数量、单位、级别 是否需要启动该备用宿舍的
17、情况：是否需要启动该备用宿舍的情况：a员工临时入住，没有长期员工临时入住，没有长期住宿的可能住宿的可能b因客观因素，来不及正式安排的情况（如因客观因素，来不及正式安排的情况（如1所列）所列）根据人员类型确定应安排的住宿区域根据人员类型确定应安排的住宿区域 原则：只要有空床就可以入住，次日正式安排原则：只要有空床就可以入住，次日正式安排3查宿舍入住情况包括：查宿舍入住情况包括：查看方式：通过纸质住宿名单和电子档住宿名单查看方式：通过纸质住宿名单和电子档住宿名单 查看宿舍内空位情况查看宿舍内空位情况 尽量安排在人数较少的宿舍尽量安排在人数较少的宿舍 注重平均注重平均4检查配置完好主要是指所安排宿舍
18、床位是否可以达到入住条件检查配置完好主要是指所安排宿舍床位是否可以达到入住条件4检查配置完好？YNpage25拒绝新人入住的处理程序模板编号模板编号生效日期生效日期安排其他房间1老员工拒绝新加入住2管理员同其沟通是否同意执行入住准备流程将事件报甲方相关领导NN沟通处理解决Y关键点说明关键点说明1老员工拒绝新加的理由有：老员工拒绝新加的理由有：为何别的宿舍人同样少不加人、却要在我们宿舍加？为何别的宿舍人同样少不加人、却要在我们宿舍加？我们宿舍已经很挤了！我们宿舍已经很挤了！加入新人、我们住的不习惯、容易产生矛盾加入新人、我们住的不习惯、容易产生矛盾 没有理由拒绝没有理由拒绝2管理员同期沟通主要有
19、：管理员同期沟通主要有：注意礼仪、语言文明注意礼仪、语言文明 首先对其想法表示理解、但是公司有公司的规定、希首先对其想法表示理解、但是公司有公司的规定、希望能够配合我们的工作望能够配合我们的工作 出示甲方住宿标准的文件出示甲方住宿标准的文件会务登记会务登记 第三章住宿期间管理汇报单位：天马事业部住宿期间管理l第一节第一节 宿舍日常管理宿舍日常管理l第二节第二节 员工需求管理员工需求管理l第三节第三节 钥匙管理钥匙管理l第四节第四节 费用核算费用核算l第五节第五节 安全管理安全管理l第六节第六节 环境管理环境管理page28宿舍日常管理换房管理换房管理宿舍日常管理宿舍日常管理宿舍检查管理宿舍检查
20、管理信息变动管理信息变动管理宿舍长管理宿舍长管理page29换房管理模板编号模板编号生效日期生效日期N关键点说明关键点说明1理由是否充分：理由是否充分：理由充分包括：员工分厂分楼层入住、成员矛盾、职位变动、理由充分包括：员工分厂分楼层入住、成员矛盾、职位变动、领导批示等领导批示等 理由不充分包括：宿舍太挤、想睡下床、东西多等理由不充分包括：宿舍太挤、想睡下床、东西多等2申请人按照表格要求填写主要包括申请人按照表格要求填写主要包括 申请理由、日期申请理由、日期 拟搬入宿舍成员一半以上人员签字同意拟搬入宿舍成员一半以上人员签字同意 两宿舍长签名两宿舍长签名3相关审核人批准签字：相关审核人批准签字：
21、经办人为管理员，辨别签字真伪，理由是否充分，拟换入宿舍经办人为管理员，辨别签字真伪，理由是否充分，拟换入宿舍是否一半以上同意；是否一半以上同意；审核人为员工所在部门负责人审核人为员工所在部门负责人 批准人为甲方指定负责人批准人为甲方指定负责人Y员工申请换房管理员询问换房原因不予受理3相关审核人批准签字两个宿舍长签名4管理员填写调换登记表电脑中住宿信息更新管理员回收原钥匙并发新钥匙资料整理归档1理由是否充分发换房申请表2申请人按照表格要求填写page30换房管理调换宿舍申请调换宿舍申请员工调换宿舍申请表员工调换宿舍申请表QB/TM-ZH-312/06AQB/TM-ZH-312/06A 编号项目填
22、表要求1姓名工号2宿舍号原宿舍与拟调换宿舍房间号3申请原因员工签名理由是否充分、是否经过拟调入宿舍一半人签名4宿舍长签名两个宿舍长是否签名姓 名工 号部 门原宿舍号原床位号申请日期拟调换宿舍号现床位号入住日期申请原因及拟换入宿舍人员签名原宿舍长签名调换房间宿舍长签名审 核批 准办理流程：办理流程：填写完整后，交该片区管理员办理填写完整后，交该片区管理员办理样样 本本 1、姓名为申请调换宿舍员工，审核人为管理员，经双方宿舍长确认，由管理员安排入住宿舍。2、流程：填写申请表双方宿舍长确认管理员审核办理。205205袁袁XXXX10081008308308部门调动部门调动李李A,A,赵赵B B，张，
23、张C C钱钱x x吴吴X X3 32 2研发研发X X月月Z Z日日X X月月Z Z日日page31换房管理-调换宿舍登记调换宿舍登记编号项目填表要求1房号原房号和拟调房号填写正确2日期办理日期填写正确34样样 本本1 110081008袁袁X X研发研发3 32052053083082 2X X月月Z Z日日page32信息变动管理1每周甲方有关部门提交人员变动信息(含自离)更新住宿人员信息、录入电脑4管理员日常巡查时核对电脑信息与实际是否相符Y N3跟踪处理2管理员核对员工入住、退房记录更新入住信息关键点说明关键点说明1每周汇总信息主要包括：每周汇总信息主要包括：新入住人员信息新入住人员信
24、息 新调换人员信息新调换人员信息 新辞工人员信息新辞工人员信息 新自离人员信息新自离人员信息 新员工定工号信息新员工定工号信息2管理员核对员工退房记录：管理员核对员工退房记录：核对新辞工员工是否办理退房手续核对新辞工员工是否办理退房手续 核对新自离人员是否办理退房手续核对新自离人员是否办理退房手续 核对新入职员工是否办理入住手续核对新入职员工是否办理入住手续3跟踪处理主要有：跟踪处理主要有：如果入住信息不对，等员工下班后沟通解决，或找如果入住信息不对，等员工下班后沟通解决，或找同一宿舍的员工咨询同一宿舍的员工咨询 如果员工已自离，管理员直接与甲方沟通人员变动如果员工已自离，管理员直接与甲方沟通
25、人员变动信息信息4管理员日常巡查核对包括：管理员日常巡查核对包括：宿舍日巡查是指管理员日常宿舍巡查时的信息核对宿舍日巡查是指管理员日常宿舍巡查时的信息核对也包括安全文明宿舍检查时的信息核对也包括安全文明宿舍检查时的信息核对page33信息变动管理人员变动信息来源人员变动信息来源编号项目注意事项1人员变动类型自离、辞职、辞退、调离2沟通频率每周星期一沟通一次3住宿名单信息更新在住宿名单中备注变动情况4附件如下page34信息变动管理管理员核实入住信息管理员核实入住信息编号项目注意事项1入室前准备住宿人员名单，笔，房间钥匙，两个人配合（一男一女）2入室检查查住宿床铺数量询问室内人员住宿情况3录入电
26、脑将人员变动信息录入电脑4page35宿舍长的产生模板编号模板编号生效日期生效日期1发宿舍长申请表2宿舍人员填写信息资料归档回收申请表员工申请宿舍长产生培训考核？关闭NNYY宿舍长职责培训关键点说明关键点说明1宿舍长推选表宿舍长推选表2宿舍人员填写信息主要包括：宿舍人员填写信息主要包括：申请人员姓名、房间号、部门、工号申请人员姓名、房间号、部门、工号 申请人员联系方式申请人员联系方式 同一宿舍成员至少一半签字确认同一宿舍成员至少一半签字确认 相关领导签字相关领导签字3宿舍长责任书签字宿舍长责任书签字有无宿舍长？管理员查看宿舍信息3宿舍长责任书签字page36宿舍长的产生宿舍长推选表宿舍长推选表
27、编号项目填表要求1签字必须经过同宿舍至少一半人员签字确认2联系方式电话必不可少34宿宿 舍舍 长长 推推 选选 表表宿 舍推选人姓名推选日期本人愿意担当本宿舍的宿舍长，并能认真按照天龙片区宿舍管理规定管理好宿舍内相关事务。签 字：李李A,A,赵赵B B，张，张C C 工 号：联系电话：宿舍长推选细则：为加强宿舍区域内管理，确保宿舍内员工能有一个安全舒适的生活与学习环境。各宿舍内成员自行协商推荐合适人选，并由当事人签字确认308308X X月月X X日日吴吴X X10011001135XXXXXXXX135XXXXXXXXpage37宿舍长的产生宿舍长的培训并签字宿舍长的培训并签字编号项目注意事
28、项1提交推荐表必须进过同宿舍至少一半以上人员签名确认2培训内容宿舍长管理办法3签字宿舍长签字确定遵守宿舍长职责工作4签字职责page38宿舍长管理(一)1管理员宿舍检查2管理处人员听到员工声音书面上报甲方除宿舍长补助另对全体成员奖励3对宿舍长评价取消宿舍长当月补助并罚全体成员正面负面一般严重关键点说明关键点说明1宿舍检查主要包括：宿舍检查主要包括：宿舍设施是否完好宿舍设施是否完好 安全方面是否存在隐患安全方面是否存在隐患 卫生方面是否符合甲方要求卫生方面是否符合甲方要求 员工是否维护集体宿舍秩序，不损害他人利益员工是否维护集体宿舍秩序，不损害他人利益 要求整改的项目，复查是否得到整改要求整改的
29、项目，复查是否得到整改 检查的方式有宿舍日常检查制度和宿舍安全文明评检查的方式有宿舍日常检查制度和宿舍安全文明评比比2员工声音的获取途径主要有：员工声音的获取途径主要有：管理处人员定期与不定期的走访管理处人员定期与不定期的走访 零距离沟通会零距离沟通会 员工打电话诉说员工打电话诉说 客户上门反映客户上门反映3对宿舍长的评价主要依据：对宿舍长的评价主要依据：通过宿舍检查判断是否履行了宿舍长职责附图通过宿舍检查判断是否履行了宿舍长职责附图 听取员工对宿舍长的评价，进行跟踪、核实听取员工对宿舍长的评价，进行跟踪、核实取消宿舍长模板编号模板编号生效日期生效日期核实违反规定程度page39宿舍长管理(一
30、)-衡量标准及奖罚措施衡量标准及奖罚措施序号序号衡量标准衡量标准奖罚措施奖罚措施1是否引导同室人员遵守宿舍管理规定中所有条款，并及时传达公司的相关通知 1、奖励：宿舍检查环境整洁、干净卫生，无违反宿舍管理规定的行为，宿舍长履行职责良好者除发放宿舍长补助外另奖励30元，宿舍各成员奖励30元；2、处罚：宿舍检查环境脏乱差、责令整改未进行，取消宿舍长当月补助外另罚款30元，宿舍各成员罚款30元；3、其他：凡违反宿舍管理制度情节特别严重者，而宿舍长未履行职责的，物业管理处向甲方书面上报，除取消当月宿舍长补助、罚款30元、撤销宿舍长职务外，违规人员将按相关制度处理。2是否全面负责本宿舍的卫生、纪律、安全
31、等方面的工作 3是否制定本宿舍的卫生值日（包括大扫除），督促值日人员做好室内清洁卫生 4是否严格监督同室人员爱护宿舍内的公共设施，遇到损坏是否找出责任人并及时报修 5是否提醒同室人员遵守社会公德。督促同室人员按时就寝，是否制止大声喧哗、高空抛物者 6是否掌握本宿舍人员的住宿情况，如发现有自离、接待外部人员留宿、私自更换宿舍等情况，是否及时通知管理员 7是否协助管理员维护宿舍公共卫生与公共秩序，制止相应的危害行为并及时上报8是否注意本宿舍防火安全，禁止一切私拉乱接和使用大功率电器。9是否在宿舍进行防盗知识宣传，提醒同室人员保管好个人财物，离开时锁门关闭电源10是否协调处理宿舍内人员之间的纠纷，无
32、法处理的是否及时上报天马行政或物业管理处 11是否服从并协助物业管理处对入住人员的安排，做好相应的沟通协调工作page40宿舍长管理(二)模板编号模板编号生效日期生效日期1管理处人员拟定会议计划2通知宿舍长参加会议3召开宿舍长会议记录意见与建议并提出管理要求会议整理归档4整理会议纪要并公布关键点说明关键点说明1管理处人员拟定会议计划主要包括：日期、时间、地管理处人员拟定会议计划主要包括：日期、时间、地点、邀请参会领导、邀请参会的宿舍长点、邀请参会领导、邀请参会的宿舍长2通知宿舍长参会的方式：电话、邮件、当面通知、委通知宿舍长参会的方式：电话、邮件、当面通知、委托通知等托通知等page41宿舍长
33、管理(二)-宿舍长会议计划宿舍长会议计划编号项目注意事项1会议时间8月12日晚18：00-18：302会议地点新公寓三楼阅览室3会议方式灵活的会议讨论方式、大家可以畅所欲言4会议内容管理处听取员工对服务的意见建议以及我们对他们提出要求5张贴至少提前一天宣传栏张贴page42宿舍长管理(二)-宿舍长会议现场宿舍长会议现场编号项目注意事项1邀请人员甲方相关部门领导、按计划邀请参会宿舍长、管理处人员2会议方式灵活的会议讨论方式、大家可以畅所欲言3会议内容管理处听取员工对服务的意见建议以及我们对他们提出要求4覆盖根据人数多少有计划在规定时间段内全覆盖page43宿舍长管理(二)-会议纪要公示会议纪要公
34、示编号项目注意事项1回复要求针对员工提出的问题、三天之内给予处理措施并公开答复2问题解决责任人跟踪处理直至完成3公示方式宣传栏张贴4page44宿舍检查管理日常检查日常检查模板编号模板编号生效日期生效日期1检查准备温馨提示给予表扬相机拍照存根备查3依据宿舍检查标准进行检查是否符合要求宿舍日常检查记录表登记两天后回访复检温馨提示要求整改符合一般不 符合关键点说明关键点说明1检查准备主要包括：检查准备主要包括：人员准备至少两人人员准备至少两人(一男一女一男一女)对宿舍进行检查对宿舍进行检查 物料准备包括：房间钥匙、各种记录表（宿舍检查物料准备包括：房间钥匙、各种记录表（宿舍检查记录表，温馨提示，住
35、宿名单）笔、标签纸记录表，温馨提示，住宿名单）笔、标签纸 注意检查尽量安排在下午进行注意检查尽量安排在下午进行2入室检查注意事项包括：入室检查注意事项包括：礼貌礼节礼貌礼节 敲门、先轻敲三声门、无人应答再开敲门、先轻敲三声门、无人应答再开门门 着装着装 进门后先说：进门后先说：“你好！宿舍检查你好！宿舍检查”3依据依据宿舍检查标准宿舍检查标准4一般不符合和严重不符合判断标准：一般不符合和严重不符合判断标准：5类型及处理方式：违规使用大功率电器、没收；男女类型及处理方式：违规使用大功率电器、没收；男女混居、直接上报甲方处理混居、直接上报甲方处理当场处理严重不符合page45宿舍检查管理-月度评比
36、检查月度评比检查模板编号模板编号生效日期生效日期1拟定检查计划与甲方沟通协调相关资料月底归档关键点说明关键点说明1拟定检查计划包括：拟定检查计划包括：拟定检查日期、时间拟定检查日期、时间 拟定检查区域拟定检查区域 拟定邀请的相关人员拟定邀请的相关人员 检查计划文件检查计划文件2检查准备检查准备 通知相关人员（含甲方人员）通知相关人员（含甲方人员）物料准备包括：月度评比表，评比标准，照相机，物料准备包括：月度评比表，评比标准，照相机，温馨提示，纸笔，标签纸、员工住宿信息等温馨提示，纸笔，标签纸、员工住宿信息等 房间钥匙房间钥匙3在费用单备注奖罚：在费用单备注奖罚：4检查结果制单、打印并检查结果制
37、单、打印并公示公示2检查准备4检查结果制单打印公示3在费用单备注奖罚按规定依名次奖罚管理员汇总计算排名照相存根备查并记录对检查宿舍进行打分跟踪并复查问题关闭问题转相关班组处理page46宿舍检查管理-宿舍检查标准宿舍检查标准序号序号标标 准准分值分值1无使用其它高功率的电器(电炒锅、电炉、热得快、800以上电饭煲等)102无使用明火灶具(煤气灶具、煤油炉)103宿舍内使用违规插座54宿舍内无乱拉电源线55宿舍内存放易燃易爆物品56室内空气清新无异味57宿舍内物品摆放整齐有序58无男女混居59无滞留已辞工人员及外人510阳台护墙、防盗网上没有摆放花盆等危险物品511无人时关闭室内所有用电设施(冰
38、箱除外)312无人时关闭室内用水设施313个人床上物品干净、摆放整齐3序号序号标标 准准分值分值14不喧哗起哄，防碍他人休息315无使用明火(如点蜡烛)316门、窗玻璃洁净、完好无缺317洗手间、阳台清洁卫生318室内地面干净319无铁床上铺架高320无拆床梯护栏321室内天花板、墙壁洁净，无蜘蛛网222室内公用风扇干净无灰尘223室内无乱张贴224无乱拉电视天线225无乱拉网线2page47宿舍检查管理准备工具准备工具日常宿舍检查/月度评比检查通用工具类别图片纸、笔标签纸温馨提示住宿名单日常宿舍检查记录表房间钥匙如附图月度评比检查专用工具类别图片月度评比记录表宿舍月度评比检查表宿舍月度评比检
39、查表月度评比标准见评比标准见评比标准照相机page48月度评比检查检查计划检查计划宿舍检查计划宿舍检查计划QB/TM-ZH-310/05AQB/TM-ZH-310/05A一、目的：一、目的：为了共同营造一个安全、舒适、洁净的生活环境，把员工的宿舍管理上台阶、上水平。为了共同营造一个安全、舒适、洁净的生活环境，把员工的宿舍管理上台阶、上水平。二、检查组成员：二、检查组成员：组组 长：天马公司行政部经理长：天马公司行政部经理 副组长：天马公司行政部副组长：天马公司行政部 *管理处主任管理处主任 组组 员：天马公司各生产厂管理组代表各员：天马公司各生产厂管理组代表各1 1名，管理员名，管理员*、*、
40、*。三、检查时间：三、检查时间：月月 日下午日下午 1414：00001717：3030四、检查地点：四、检查地点：五、评比方法：五、评比方法：抽选抽选30-5030-50间宿舍进行评比，检查方法实行评分制，满分间宿舍进行评比，检查方法实行评分制，满分100100分。根据检查人员的现场打分，最终分数居高分。根据检查人员的现场打分，最终分数居高且经检查人员认可的可评为且经检查人员认可的可评为“安全文明宿舍安全文明宿舍”，分数较低且违规事项较严重经检查人员认可的可评为，分数较低且违规事项较严重经检查人员认可的可评为“不不达标宿舍达标宿舍”。原则上每次检查。原则上每次检查“安全文明宿舍安全文明宿舍”
41、和和“不达标宿舍不达标宿舍”各不超过各不超过1010个。个。六：检查标准见六：检查标准见日常宿舍检查标准日常宿舍检查标准样样 本本时间最好时间最好选择下午选择下午检查的区域检查的区域各生产厂至少派一各生产厂至少派一名检查人员参与名检查人员参与page49月度评比检查温馨提示温馨提示温温 馨馨 提提 示示QB/TM-ZH-310/03AQB/TM-ZH-310/03A 宿舍：宿舍：经管理员检查，发现您宿舍有如下违反经管理员检查，发现您宿舍有如下违反公公司集体宿舍管理规定司集体宿舍管理规定的事项：的事项：序号不合格项为了让大家有一个干净、整洁、序号不合格项为了让大家有一个干净、整洁、安全、舒适的生
42、活环境，请立即整改。安全、舒适的生活环境，请立即整改。谢谢您的合作！谢谢您的合作！管理处：管理处：X年年X月月X日日温温 馨馨 提提 示示QB/TM-ZH-310/04AQB/TM-ZH-310/04A 宿舍：宿舍：经管理员检查，发现您宿舍卫生干净、物品经管理员检查，发现您宿舍卫生干净、物品摆放有序、无违规使用高功率电器摆放有序、无违规使用高功率电器 为了让为了让大家有一个干净、整洁、安全、舒适的生活大家有一个干净、整洁、安全、舒适的生活环境，请继续保持。环境，请继续保持。谢谢您的合作！谢谢您的合作！管理处：管理处：X 年年X 月月X日日 正面样本正面样本反面样本反面样本30830820520
43、5马马X X姚姚X X马马X X姚姚X Xpage50月度评比检查检查评分表检查评分表宿舍月度评比检查表宿舍月度评比检查表QB/TM-ZH-310/02A 检查人：检查日期：年 月 日房号安全环境卫生设施其它总分备 注优良一般差极差优良一般差极差优良一般差极差优良一般差极差 注:优:5分 良:4分 一般:3分 差:2分 极差:1分编号项目填表要求1打分小组成员每人一张评分表，每个人给被检宿舍评分2分数级别优:5分 良:4分 一般:3分 差:2分 极差:1分3计算方式统计每间宿舍的实际总分后，再计算平均分4排名按照平均分高低排名page51月度评比检查公示及奖罚公示及奖罚编号项目注意事项1检查区
44、域列出所检查的区域全部宿舍2奖罚评比奖罚结果在水电单中备注3检查问题列出检查中发现的问题4公示公示员工员工6 6月份水电表月份水电表宿舍宿舍工号工号姓名姓名部部 门门水费水费电费电费奖罚奖罚B-41781094唐斌采购SQE1012-30B-62172491袁真采购SQE1027-30B-417102587李建康车机厂1012-30B-426102589李辉车机厂101530B-520102588袁官普车机厂101430B-41782078苟小红车机厂1012-30B-41871885刘锐车机厂1013-30B-41880512刘小强车机厂1013-30B-50282097叶宝林车机厂1019
45、-30B-502100671叶浩车机厂1019-30page52月度评比检查-符合要求符合要求编号项目注意事项1环境卫生良好2物品摆放整齐有序3安全设施无使用大功率电器设备、无违章拉线4page53月度评比检查-一般违反规定一般违反规定编号项目注意事项1物品摆放物品摆放杂乱2安全设施无使用大功率电器设备、无违章拉线34page54月度评比检查-严重违反规定严重违反规定编号项目注意事项1安全违规使用热得快、电炒锅等大功率电器2物品摆放杂乱无章3环境卫生垃圾遍地、无人清理4page55员工需求管理员工需求管理员工需求管理员工意见的收集与处理员工需求的处理员工抱怨的处理page56员工需求处理流程模
46、板编号模板编号生效日期生效日期处理完毕相应班组处理宿舍成员报甲方相关部门管理员1客服中心记录并识别是否满意NY满意一般不满意2客服中心回访致致电电亲亲自自邮邮件件关键点说明关键点说明1客服中心主要识别：客服中心主要识别：1.1是否属于合同约定的清洁，绿化，消杀，安全，是否属于合同约定的清洁，绿化，消杀，安全，维修类别范围维修类别范围 1.2填写维修单派单应注意：填写维修单派单应注意：申请人姓名、房间号码、联系方式应列明申请人姓名、房间号码、联系方式应列明 需要维修的故障详细列明原因、位置、需要更换哪需要维修的故障详细列明原因、位置、需要更换哪些零件些零件 申请维修的日期，超过三天维修的维修单要
47、进过管申请维修的日期，超过三天维修的维修单要进过管理处主任签名理处主任签名2客服中心回访应注意：客服中心回访应注意：员工需求处理完毕，客服要致电询问是否满意员工需求处理完毕，客服要致电询问是否满意 满意则需求关闭、不满意则重新执行相应流程满意则需求关闭、不满意则重新执行相应流程回访注意礼貌用语回访注意礼貌用语相关部门处理严重不满意执行投诉处理流程日常日常检查检查page57员工需求处理-客户邮件需求信息客户邮件需求信息编号项目注意事项1地点地点明确2电话3姓名4需求内容内容要求须叙述详细page58员工需求处理-维修单维修单编号项目注意事项1申请人姓名见公司维修标准2联系电话见公司维修标准3地
48、点及维修内容见公司维修标准4维修实施信息见公司维修标准5回访验收见公司维修标准1 13 32 2page59员工意见的收集与处理（一）员工致电1客服中心记录意见、建议2相应处理流程3责任班组处理直接回复NY客服中心回访关键点说明关键点说明1客服中心记录意见、建议主要是指：客服中心记录意见、建议主要是指：记录姓名、房间号码、联系方式记录姓名、房间号码、联系方式 意见的内容意见的内容2相应的处理流程主要是指：维修、安全、清洁卫生、相应的处理流程主要是指：维修、安全、清洁卫生、绿化、消杀等流程绿化、消杀等流程3责任班组处理后应将处理结果及时告知客服中心责任班组处理后应将处理结果及时告知客服中心可直接
49、解决？page60员工意见的收集与处理（一）致电致电编号项目注意事项1客户信息姓名、房号、联系电话2需求内容内容表述详细、明确3 服务流程执行公司标准4 客户服务 登记表page61员工意见的收集与处理（一）-客户服务登记客户服务登记编号项目填表要求1姓名及房号记录客户姓名及房号2联系电话为可及时同客户沟通、确保号码有效3内容描述记录需求内容详细、准确4回访时间对客户需求完成的跟踪工作5 服务单号客户服务登记表客户服务登记表QB/TM-KH-301/01 年 月序序 号号时间时间姓姓名名房房号号联联系系 电电话话内容描述内容描述记记录录人人派派单单时时间间预预约约时时间间处处理理人人完完成成时
50、时间间处处理理 结结果果回回访访时时间间回回访访人人服服务务分分类类服务单服务单号号 抱抱怨表号怨表号备备 注注日日时时 客服中心业务负责人签阅：主任签阅：注：1、本表只填写信息来源于客户的服务请求。2、本表序号在本月内要从“1”开始顺序填写。3、本表服务分类按“维修、安全、装修、电梯、清洁、绿化、消杀、咨询、抱怨、其他”等类别填写。样样 本本 袁袁X X任任X X1 12 2TELTEL G308G308下水道堵下水道堵201008201008维修维修page62员工意见的收集与处理（二）模板编号模板编号生效日期生效日期1走访2零距离沟通会管理处商讨管理处记录意见、建议客服中心4相应处理流程
