1、学习情境六：景区环境管理环境管理是指为了保证生态旅游景区的可持续发展和旅游者及当地居民的身体健康所必需的环境质量而进行的各项管理工作。主要包括环境污染管理、环境卫生管理和环境行为管理。环境污染管理首先要根据旅游景区的各种污染物在环境中的允许含量和允许范围，它是环境质量管理的依据，是从保护旅游者和当地居民身体健康，保护当地野生生物种群的正常生存生活，促进区域生态环境的良性循环出发，为获取最佳的经济、社会和生态效益，在全面综合基础上制定的技术标准，要求全社会共同遵守，并经一定程序赋予法律效力。环境指标体系是系统的可量度的参数集合，也可以说是评价人工因素所导致的环境状况变化的尺度。了解旅游景区环境管
2、理的基本理论熟悉环境容量的概念了解环境容量的测算方法熟悉景区垃圾的处理方法熟悉景区游客的行为特征 1.熟悉景区环境管理的一般方法和技术 2.根据游客的行为特征，对游客行为进行正确的引导 3.对游客的不文明行为，能运用理论知识进行分析和有效处理知识目标技能目标旅游区客容量超负荷破坏了旅游区自然生态系统平衡旅游人数、旅游区客容量与环境质量之间有着一种直接的密切关系，旅游人数大于或等于景区饱和承载量时，旅游对环境的破坏则大些，反之，则小些。以敦煌莫高窟为例，在7至9月的旅游最旺季节，在同一时段密集的游人对洞窟壁画本身产生相当严重的影响。敦煌研究院能提供的数字表明，40个人进入洞窟参观半小时，洞窟内空
3、气中的二氧化碳就会升高5倍，空气相对湿度上升10%，空气温度升高4摄氏度。二氧化碳是一种酸性气体，在高湿度条件下会与石青、石绿、氯铜矿、铅丹等颜料发生作用，使这些颜料变色，而人呼出的大量水汽可使存在于壁画中的可溶盐溶解向壁画面移动、累积。当洞窟内干燥时，可溶盐又在壁画颜料层上结晶，这样使颜料受到严重污染和破坏。同时在一定湿度条件下，壁画易产生霉菌，而霉菌生长代谢中的产物及死菌体会严重污染壁画并使颜料变色。所以洞窟不断经受着各种破坏，加之壁画制作材料质地脆弱，许多壁画已经产生了空臌、酥碱、起甲、变色、霉菌等多种病害。我国的许多旅游景区，这种超容量运转现象极为严重，致使景点内植被受到严重破坏，环境
4、也受到严重污染，大大地降低了景点的吸引力，缩短了寿命。任务导入任务导入旅游景区环境容量的概念；旅游环境容量指旅游景区的旅游承载力，从不同的研究角度看有不同的旅游环境容量。12345旅游环境容量的概念体系旅游环境容量的概念体系基本容量之间的关系基本容量之间的关系非基本容量非基本容量是基本容量的具体化是基本容量的具体化旅游容量的特点旅游容量的特点区域（空间）容量区域（空间）容量旅游容量的基本空间标旅游容量的基本空间标准准旅游资源容量的量测要旅游资源容量的量测要求知道的条件求知道的条件线路容量指标线路容量指标旅游生态容量的量测旅游生态容量的量测面积容量指标面积容量指标经济发展容量的量测经济发展容量的
5、量测时间容量指标时间容量指标旅游地容量的测定旅游地容量的测定饱和、超载和旅游污染饱和、超载和旅游污染旅游超载的解决办法旅游超载的解决办法游客小王来到云南省丽江地区老君山旅游景区旅游，在他拿着门票排队等候进入景区时，景区的一位管理人员向每位游客发放了一个塑料袋，并向过往的游客不断的宣传承诺：凡是在景区内捡满一塑料袋垃圾，并交回到景区出口处回收点的游客，即可获得一张价值10元的早餐券。游客既可以凭早餐券享用早餐，也可以凭此券兑换10元现金。原来，具有“滇省众山之祖”的老君山旅游区，经过10多年的考察开发，已初具规模，形成了以原始森林风光为主的生态旅游风景区，吸引了大批中外游客前来。然而，一些环保意
6、识差的游客随手丢弃垃圾，给风景区造成了环境污染。景区管委会此前也实施了一些环保措施，如在景区增加垃圾桶，安排清洁人员沿途收集垃圾等，但投入较大，收效甚微。自2000年起，风景区管委会在全国首创并实施了“垃圾换早餐”的环保措施。任务导入任务导入小王拿到塑料袋后，随便将它塞到了包里，看到美丽的风景，并把垃圾袋的事情忘在了脑后。他一路陶醉在美丽的丹霞地貌中，正当其想将喝完矿泉水的水瓶扔掉时，看到身边有位游客正在将自己制造的垃圾放进挂在背包上的垃圾袋里，小王猛然间想起了自己也有只环保垃圾袋。于是，他将自己的垃圾放在了垃圾袋中，顺手捡起了旁边的垃圾，并挂在了背包上。小王游览在丹山碧水中，一路上风光无限好
7、。当他回到出口处时，背后的垃圾袋已经是满满的了，这里面不仅有自己的垃圾，也有路上捡来的别人丢弃的垃圾。小王将其送回到出口处的回收点，并如景区承诺所言换到了一张早餐券，当他看到很多游客像自己一样捡垃圾时，内心比得到这张早餐券更高兴。同时，他也决定以后旅游不论走到哪里，自己都要准备一个环保垃圾袋。据悉，老君山此举实施后，游客很配合，风景区内也一天比一天干净。如今，想捡垃圾兑换早餐或现金，反成了不易之事。丽江有关部门对老君山旅游风景区的环保措施给予充分肯定，准备在其他风景区加以推广。任务导入任务导入旅游垃圾的成分比较负责，大致可分为两类，即有机垃圾和无机垃圾。有机垃圾包括剩菜剩饭、瓜皮果壳、蛋肉骨头
8、、树叶杂草、畜禽粪便、动物尸体等；无机垃圾包括各类塑料制品、包装物（塑料袋、塑料瓶、快餐饭盒、易拉罐、啤酒瓶、罐头盒、罐头瓶、胶卷盒、烟盒、冷饮盒、火腿肠外皮等）、碎砖、石块、煤灰、烟头、废纸、口香糖等。垃垃圾盛放装置圾盛放装置的的数数量和量和摆摆放放垃垃圾的收集、圾的收集、清运清运垃垃圾盛放装置圾盛放装置的的类类型及要求型及要求目前，景区垃圾处理方法主要有卫生填埋法、堆肥法和焚烧法等。无论哪一种，最终都要以无害化、资源化、减量化为标准。作为最终处置手段，卫生填埋法最经济、适用，它的处理成本为堆肥法的1/3和焚烧法的1/10；西方发达国家由于土地资源、能源日益紧张，焚烧比例逐渐增加；堆肥法是农
9、业型发展中国家处理垃圾的主要形式；热解法、填海和造山等垃圾处理新技术也取得了新发展。我国垃圾数量不断增加，但其处理技术仍停留在初级阶段，绝大部分地区的垃圾未采用科学科学卫生方法予以妥善处理，有些地区就地焚烧或异地填埋，严重污染了环境。今后，我国垃圾处理以卫生填埋和高温堆肥为主，有条件的城市，特别是沿海经济发达城市则大力发展垃圾焚烧技术。海南景区的厕所文化海南处处皆美景，旅游景区景点更是美景荟萃。现在，更多的景区在旅游厕所的建设中，与自然美景融为一体，厕所成为展示美景的另类场所。这样的设计建设理念，现在在海南的景区旅游厕所建设中成为一个通行的原则。南山文化旅游区在旅游厕所建设中，充分考虑厕所与景
10、区生态景观之间的关系，使厕所形成独特景观。例如，该景区观音阁、照见壁、长寿谷、南山寺、观音广场的旅游厕所，设计独特的建筑掩映在幽幽竹林和缤纷花海之中，和整个生态园景融为一体，门前的标识牌按国际标准制作，有中、英、日、俄、韩文字对照，给各国游客提供方便。海口石山火山群世界地质公园地处火山地带，当地有极为丰富的火山文化。景区内的旅游厕所，外形建造和火山民居一模一样，采用古朴质感的火山石堆砌而成，与整个火山群公园融为一体。里面的很多器具也传承古老的火山器具造型，让游客在如厕时都能体验到当地普通的火山生活，游客评价说，这样的厕所，真实又生动，像进了一个火山博物馆。任务导入任务导入海南景区的厕所文化在与
11、美景融为一体的同时，还要引美景入厕，越来越多的景区开始设计敞开式厕所，特别是在洗手池等地采用大窗户，让游客能够边洗手边欣赏自然美景。其中，亚龙湾热带天堂森林旅游区的海景厕所、山景厕所、园景厕所无疑是最有特色的。许多景区经营者意识到，旅游厕所的建设意义不在于厕所本身，它是海南国际旅游岛建设中对旅游要素进行国际化改造的一个重要行动。海南正通过旅游厕所的建设和管理，展现海南生态省的天然魅力和生态文化。任务导入任务导入旅游厕所是在旅游者活动场所建设的、主要为旅游者服务的公用厕所。在我国旅游业发展的相当长时期内，旅游厕所适中没有得到相应重视和发展，一些景区和主要旅游线路普遍存在旅游厕所“脏、乱、差、少”
12、的现象，这一诟病成为外国游客投诉最多、涉及地区最广的问题，严重影响了景区的文明形象和我国旅游业的声誉。数量少，影响了数量少，影响了“市场供给市场供给”位置偏僻，影响了位置偏僻，影响了“可进入性可进入性”标志模糊，影响了标志模糊，影响了“可识别性可识别性”卫生较差，影响了卫生较差，影响了“旅游情趣旅游情趣”厕所是人类最基本的需要，是人们日常生活的必备设施，也是人类社会文明进步的标志之一。随着旅游业的快速发展，海内外旅游者对旅游厕所的要求也越来越高，以厕所卫生、厕所文化、用厕文明、卫生洁具革新等为主要内容的“厕所革命”已成为国家推进文明进步的一个切入点。旅游厕所的建设与管理成为直接关系到旅游业尤其
13、是旅游景区发展及其声誉的问题。认识上有突破认识上有突破政府投入增加政府投入增加建设标准提高建设标准提高注重综合效益注重综合效益华山管委会主任就游客滞留事件致歉2012年10月2日，有网友在微博爆料：今日几万游客挤爆华山，管理陷于瘫痪。有成千上万游客夜困山顶下不来，游客要求退票，与管理方发生冲突，场面混乱，警察已出动。据央视记者当晚从现场传来消息称，由于当天游客数量激增，超过华山缆车运送能力，造成许多游客滞留山顶。部分游客向华山景区管委会提出了质疑，要求退票，并封堵了华山景区的入口，造成管委会接送游客下山的班车目前仍然无法正常运行。但现在大部分游客已采用徒步的方式自行下山。为防止过多游客进山，华
14、山游客中心及时采取停止售票和疏导游客的措施。此时，由于部分购票游客等待登山时间过长，起哄闹事，要求售票，并提出补偿往返交通费用等要求。针对这个现象，景区工作人员分段包干，全力疏导游客上下山。但是由于游人过多，游客登山速度依然缓慢并在景区局部产生了拥堵。景区再次启动应急预案，协调增派部队官兵、公安干警和景区应急预备队人员前往现场疏导游客。下午华山管委会采取两条措施应对东线拥堵问题。一是根据渭南市假日办要求和现场情况及时停止售票，二是满足游客要求对没有登山游客进行退票，华山管委会工作人员、公安干警、部队官兵反复耐心地向游客作解释、劝导工作，充分理解游客，做到打不还手、骂不还口，并给游客免费提供开水
15、等人性化服务，耐心安慰游客。经过耐心解释、劝导，没有登山的游客到华山游客中心进行了退票。截至2200时，滞留游客已全部被工作人员护送下山，旅游秩序恢复正常，没有发生任何安全事故。任务导入任务导入从心理学角度划分从心理学角度划分男性气质、女性气质男性气质、女性气质 内控型和外控型内控型和外控型自卑、自尊自卑、自尊旅游应用中的人格类型分析旅游应用中的人格类型分析 根据旅游者在生活中的表现来划分根据旅游者在生活中的表现来划分 根据旅游者的性格倾向来划分根据旅游者的性格倾向来划分根据生活方式来划分根据生活方式来划分 团队游客及旅游行为特征团队游客及旅游行为特征散客式自助游客及旅游行为特征散客式自助游客
16、及旅游行为特征经济收入经济收入性别性别 年龄年龄 教育程度教育程度 职业职业五一期间，福州各大景区游人如潮，人们尽情地享受假日里的美好时光。但遗憾的是，在不少景区看到了许多与美景不和谐的东西。在鼓山，每天约有 2 万多人次爬山，人流量大给景区的管理带来了困难。据鼓山风景区管理处副主任陈伟介绍，五一前夕，鼓山新登山道两侧种植了两万多株乔灌木，但节日期间有二三百株被偷盗、采摘或践踏，带花的桅子、毛鹃、三角梅被连根拔起。仅新登山道的养管和保洁人员就比平时增加了 20 人。不仅植被遭破坏，许多游客不按游览线路行走，自辟线路，随意攀爬，给游客安全、景区防火带来隐患。至于一些游客信手乱扔果皮、食品袋和塑料
17、袋等现象更是随处可见。任务导入任务导入从直接的影响来看：首先，游客的不文明旅游行为给景区的环境管理、景观管理带来极大的困难；其次，游客不文明旅游行为本身往往成为其他游客游览活动中的视觉污染，影响游行，破坏环境气氛，进而影响其他游客的游览质量；最后，游客不文明行为往往会给自己的人身安全带来隐患。如到一些为开放的景点游览、违章露营、随意给动物喂食、袭击动物、不按规定操作游艺器械等行为都可能给游客自身带来意外伤害。1 1违章违法行为3 3由于文化差异引起的失礼行为2 2违背社会公德的行为道德感弱化道德感弱化占有意识外显占有意识外显从众心理从众心理故意破坏故意破坏信息缺失信息缺失实物引导法实物引导法组
18、织引导法组织引导法示范引导方法示范引导方法强制引导方法强制引导方法教育引导方法教育引导方法德国青年跳坑扮秦俑被抓2006年9月16日14时左右，陕西省西安市临潼区秦兵马俑一号坑，一位名叫马林的德国青年游客，身穿自制秦兵马俑服装，脸抹兵马俑皮肤色，跳进一号坑修复区秦兵马俑兵阵，上演“人俑秀”。此现象发生仅仅2分钟，就被值勤的秦兵马俑公安干警制止请出，移交给西安市公安临潼分局国保大队。据了解，三个月前，马林从德国来到杭州一家艺术学校学习行为艺术，并专门研究秦兵马俑，对秦兵马俑的珍爱程度已经达到痴迷程度，为了满足能在俑坑中穿戴起自制秦兵马俑服装，当一回真正的秦俑，贸然进入一号坑修复区秦俑方阵缺口“圆
19、梦”。任务导入任务导入服务与被服务的关系；管理与被管理的关系；监督与被监督的关系。公务性不对等性短暂性旅游活动中，一般情况下旅游服务及管理人员接待的是一些个性心理相异、具有不同消费动机和消费行为的旅游者个人，因此，在交往中依据每个旅游者个体的个性消费特征向他们提供服务，就成为交往的主要方面。但旅游活动的复杂与特殊现象，使得一些同一社会阶层、同一文化、相同或相似职业的人聚集在一起组成同质旅游团，在消费过程中便出现从众、模仿、暗示、对比等群体消费特征。因此，旅游服务及管理人员在客我交往中必须注意个体与群体的兼顾。激发性管理方法激发性管理方法约束性管理方法约束性管理方法利己型利己型主宰型主宰型歇斯底
20、里型歇斯底里型特征特征认为认为“我第一我第一”，“我最先我最先”，“只有我只有我”；认为自已的事总是急事，利用各种认为自已的事总是急事，利用各种机会威胁一线工作人员机会威胁一线工作人员指教你该如何干你的工指教你该如何干你的工作向他人发出警告、威作向他人发出警告、威胁，设定认为期限，如胁，设定认为期限，如果你解决问题的方案不果你解决问题的方案不成功。就会指责你不称成功。就会指责你不称职职大喊大叫只要他们的大喊大叫只要他们的要求或计划有任何偏要求或计划有任何偏移就会大发雷霆移就会大发雷霆对策对策不要将他的过激言辞看作是对你个不要将他的过激言辞看作是对你个人的冒犯，而应当看做是针对你单人的冒犯，而应
21、当看做是针对你单位的不满；不要急于忙你手头的工位的不满；不要急于忙你手头的工作而让他感觉不受重视；记住并运作而让他感觉不受重视；记住并运用他的名字和职务并适当恭维，如用他的名字和职务并适当恭维，如承认他很忙，来反映问题是对景区承认他很忙，来反映问题是对景区的关心；表达你对这个问题的看法的关心；表达你对这个问题的看法和准备采取的行动不要向他宣讲制和准备采取的行动不要向他宣讲制度规定，因为他自认为比规定高明，度规定，因为他自认为比规定高明，因而不会接受，可以向他说明制度因而不会接受，可以向他说明制度允许干的事情允许干的事情友善、礼貌，并尽量满友善、礼貌，并尽量满足他们的要求。如果确足他们的要求。如果确实不能按他提出的要求实不能按他提出的要求办。必须解释清楚保持办。必须解释清楚保持规定上的一致性，不能规定上的一致性，不能因为要求就破坏制度规因为要求就破坏制度规定而做出让步定而做出让步尽量让他们发泄情绪。尽量让他们发泄情绪。要让他感觉到你理解要让他感觉到你理解并认可他的心情，不并认可他的心情，不要有抵触情绪，否则要有抵触情绪，否则会将事情弄僵。将他会将事情弄僵。将他带离人多现场请他冷带离人多现场请他冷静下来静下来
