1、 服务质量管理考核体系服务质量管理考核体系 关于建立服务质量管理考核体系的基本做法关于建立服务质量管理考核体系的基本做法n提纲n一、建立服务质量管理考核体系。n二、组建服务质量监察队伍，明确职责、赋予权力。n三、完善管理制度建设，保证各项服务管理工作在具体实施时按章办事、有法可依。n四、开通总经理热线，建设省地两级热线服务体系。n五、如何做好服务质量监察工作，全面提高联通的服务质量。n六、几点体会。一、建立服务质量管理考核体系。1、为什么要建立服务质量管理考核体系：n联通公司向客户提供的产品就是满足客户的通信需求的服务。n进一步树立全员的服务意识，明确提高服务质量是每位员工的责任，特别是内部工
2、序间的服务意识。n便于分析查找影响服务质量的主要矛盾。n通信服务行业向客户提供产品生产、消费的特殊性：生产过程就是客户消费的过程，生产过程中出现质量问题无法挽回，生产过程在企业内的全程全网性及企业间的互联互通。n明确网络是为客户提供的最基础的服务。一、建立服务质量管理考核体系。2、服务质量管理考核体系结构 产品网质量是整体服务质量的基础，营销渠道网质量是公司业务发展的前提，服务支撑网质量是提高服务水平的保障，营销渠道、服务支撑质量是产品质量的延伸和弥补的手段。一、建立服务质量管理考核体系。中中 国国 联联 通通 黑黑 龙龙 江江 分分 公公 司司 产产 品品、服服 务务 质质 量量 体体 系系
3、 结结 构构 图图（产 品 ）网 质 量营 销 渠 道 网 质 量服 务 支 撑 网 质 量产 品 、服 务 质 量 体 系C网产品质量数据长途产品质量互联网电子商务产品质量无线寻呼产品质量增值业务产品质量自有营业厅营销服务质量合作单位营销服务质量（邮政银行）直销员营销服务质量网上营业厅营销服务质量1001服务热线质量营帐、客服支撑网质量大客户服务质量通信外服务质量代理商营销服务质量G网产品质量综合市场部负责宏观管理按 类 别由 相 关部 门 分工 管 理公 司 的 服 务 考 核 由 服 务 质 量监 察 部 负 责 总 体 监 督 管 理运行监督部监督管理日常维护质量96133热线质量 一
4、、建立服务质量管理考核体系。结论：联通公司向客户提供的服务质量=产品质量+营销渠道质量+服务支撑质量从客户体验和市场需求的角度：产品质量=各产品确定的运行维护考核指标+满足市场的需求+客户体验的满意度 一、建立服务质量管理考核体系。3、建立服务质量管理考核体系的最终目的是以“满足客户需求”为中心，使客户权益得到保障。我们必须真正把客户当成上帝理性的竞争不是价格战，而是服务的竞争。二、组建服务质量监察队伍，明确职责、赋予权力。1、组建队伍是联通发展和满足市场竞争的需要。2、成立队伍，实施服务质量管理必须是“一把手”工程。3、充实力量，加大内部协调的力度，公平公正地进行处罚。4、明确职责、赋予权力
5、。5、各级服务质量监察部是公司的职能管理部门，是代表总经理行使服务质量监察管理的执法机构。凡是由于人为原因造成的服务质量投诉，必须坚决处罚。二、组建服务质量监察队伍，明确职责、赋予权力。n省公司服务质量监察部职能及职责：n地市分公司服务质量监察部职能及职责：二、组建服务质量监察队伍，明确职责、赋予权力。服服务务质质量量监监察察部部组组织织结结构构图图 省公司服务质量监察部（经理）高级业务主管 总经理热线管理主管 综合处理主管 服务质量检查主管 业务指导及统计分析员 后台综合处理员 话务班长 监听质检员 服务质量检查主办 地市服务质量监察部（中心）经理 综合处理主管或主办 检查主管或主办 总经理
6、热线投诉处理督办员 客服代表 三、完善制度建设，保证各项服务质量是管理工作在具体实施时按章办事、有法可依。1、建好制度，使考核能持之以恒。服务质量监督考核实施细则服务质量综合考核实施方案社会服务质量监督员管理办法投诉处理资金管理办法 三、完善制度建设，保证各项服务质量是管理工作在具体实施时按章办事、有法可依。2、在执行中不断修改补充，增加考核处罚的透明度，使各项考核处罚日趋公平公正。3、以会代训，认真落实。四、开通总经理热线，建设省地两热线体系，最终达到提升1001服务热线品牌的目的。1、96133总经理热线专门受理全省联通客户的二次投诉和疑难投诉，对1001服务进行监督检查。2、总经理热线由
7、省公司服务质量监察部直接管理，地市分公司设接收省96133派单的专席（受理派单，对当地1001进行质检；客户满意度调查）3、全面提高1001服务热线品牌。96133总经理热线内部处理流程总经理热线内部处理流程用户96133前台提交投诉96133后台省公司责任部门地市服务质量监察部派单派单正确否N派单 地市责任部门处理派单正确否Y处理 YN答复用户返单 地市服务质量监察部地市客服后台返单96133后台责任认定 回访分类转送分析96133后台省公司相关部门录入省公司服务质量监察部综合处理中心结束96133后台 录入96133前台：无效投诉时，直接答复用户。时限时限：用户挂机后到提交投诉时限为5分钟
8、。96133后台：1.复核投诉内容2.可当即处理的，直接答复用户3.初步确认责任地市4.派单给责任地市5.3小时内督办6.初步回访用户时限时限：从前台提交到派往地市时限为30分钟。地市服务质量监察部：1.确认处理责任部门2.提出处理意见3.派单给责任部门时限时限：从96133后台派单到派往责任部门时限为30分钟；到地市客服后台返单给96133后台时限在24小时内。地市责任部门：1.处理投诉2.答复用户3.分析产生原因及责任人4.提出解决办法及时限答复时限答复时限：从地市后台接单时间到答复用户时限为20小时。返单时限返单时限：20小时。省公司相关部门：1.处理投诉2.答复用户3.分析产生原因及责
9、任人4.提出解决办法及时限答复时限答复时限：从接单时间到答复用户时限为24小时。返单时限返单时限：24小时。.省公司服监部综合处理中心：1.对人为原因、重大及共性问题进行责任定性，并转送分管领导。2.对分公司上报的或省公司认定有人为责任的下处罚单并交人力资源部。3.将处罚结果在办公网上公布。4.召集相关部门研究具体整改措施。省公司相关部门：1.对地市处理结果进行分析2.认同意见否3.提出预防措施召集会议解决上报处罚意见其它问题人为、重大、共性问题下处罚单，并公布结果省公司分管副总转送地市服务质量监察部：对需要处罚的投诉，必须在一周内上报省公司服务质量监察部。省公司客服中心：1.受理、派单、督办
10、、回访、分类转送。2.每周形成投诉分析报告。分类转送时限分类转送时限：每周一至六的10:00、15:00进行分类转送 四、开通总经理热线，建设省地两热线体系，最终达到提升1001服务热线品牌的目的。96133总经理热线的开通，为省公司了解客户需求提供了最直接的信息渠道，形成了以1001为主渠道，以96133总经理投诉热线为监督的较为完善的热线服务体系。五、做好服务质量监察工作，全面提高联通的服务质量。五、做好服务质量监察工作，全面提高联通的服务质量。五、做好服务质量监察工作，全面提高联通的服务质量。1、客户投诉是公司改善服务质量宝贵的信息资源，最直接反映公司产品、服务质量、管理水平及与其他同行
11、运营商的差距。1）客户投诉（意见）信息来源：n1001日统计、周分析n96133日统计、周分析n营业厅及代理商n大客户n互联网nCDMA客户回访n各级社会监督员的反馈意见n客户满意度调查 五、做好服务质量监察工作，全面提高联通的服务质量。2）对上述资料日统计、周分析、月汇总，对每件投诉都分类落实到16个子项中，找出影响当前服务质量的主要矛盾，利用PDCA全面质量管理的有效手段进行循环，直到问题得到解决为止。3）从抓投诉入手，内推到公司的各个环节，确定责任和标准，建立考核制度，形成全方位的闭环服务管理体系。4）对由人为原因造成服务质量投诉的责任初步认定和最终认定5）处罚（减发绩效或基本工资）。五
12、、做好服务质量监察工作，全面提高联通的服务质量。2002年1001投诉按三网质量统计占百分比图：4%4%8%8%22%22%66%66%产品质量网产品质量网增值及基础服务增值及基础服务服务支撑网服务支撑网营销渠道网营销渠道网 五、做好服务质量监察工作，全面提高联通的服务质量。2002年1001投诉按产品单元统计统计占百分比图：193业务193业务3%3%165业务165业务1%1%GSM业务GSM业务65%65%CDMA业务CDMA业务16%16%IP业务IP业务11%11%寻呼业务寻呼业务4%4%GSM业务GSM业务CDMA业务CDMA业务IP业务IP业务寻呼业务寻呼业务193业务193业务
13、165业务165业务 五、做好服务质量监察工作，全面提高联通的服务质量。2003年1-2月1001投诉按三网质量统计占百分比图：75%75%4%4%15%15%6%6%产品质量网产品质量网用户原因用户原因服务支撑网服务支撑网营销渠道网营销渠道网 五、做好服务质量监察工作，全面提高联通的服务质量。2003年1-2月1001投诉按产品单元统计占百分比图：165业务165业务3%3%寻呼业务寻呼业务1%1%193业务193业务2%2%IP业务IP业务17%17%CDMA业务CDMA业务23%23%GSM业务GSM业务54%54%GSM业务GSM业务CDMA业务CDMA业务IP业务IP业务193业务1
14、93业务165业务165业务寻呼业务寻呼业务 五、做好服务质量监察工作，全面提高联通的服务质量。2003年1-2月96133投诉按三网质量统计占百分比图：51%51%4%4%42%42%3%3%产品质量网产品质量网用户原因用户原因服务支撑网服务支撑网营销渠道网营销渠道网 五、做好服务质量监察工作，全面提高联通的服务质量。2003年1-2月96133投诉按产品单元统计占百分比图：165业务165业务1%1%寻呼业务寻呼业务1%1%193业务193业务1%1%IP业务IP业务4%4%CDMA业务CDMA业务18%18%GSM业务GSM业务75%75%GSM业务GSM业务CDMA业务CDMA业务IP
15、业务IP业务193业务193业务165业务165业务寻呼业务寻呼业务 五、做好服务质量监察工作，全面提高联通的服务质量。从上图可以看出：n2003年1-2月1001和96133投诉在产品质量、营销渠道、服务支撑各占的比例在发生变化。经分析，造成的原因是：n一方面是对1001本身的投诉有漏报现象，另一方面是从投诉产品质量转化为投诉服务质量。2、加大对1001工作支撑和监督检查，为1001各项业务流程运转顺畅保驾护航，促进提高1001的服务水平。n省、地服务质量监察部重点跟踪1001业务流程的执行情况及客户对流程的意见。n配合客服与呼叫中心业务部做好客户投诉的处理，对返单不及时、处理投诉不认真以及
16、人为原因造成的客户投诉进行通报批评及处罚。n根据1001初步认定为人为原因造成的投诉，对责任单位下达责任认定通知单，树立1001的威望，为1001业务保驾护航。n对责任单位下达处罚单 3、督促落实营业厅的整体形象工程，促进提高营业厅服务水平。n省、地加快对自有营业厅的建设、改造速度及内部设施配置，达到标准，树立企业形象n通过对自有营业厅和合作代理商进行明查暗访，了解营业员、代理商对公司的意见，只有对公司满意的员工、代理商，客户才会享受到满意的服务。找出与其他电信运营商的差距，提高主动服务和营销意识。n定期公布营业厅、营业员评比结果，对违规违纪营业员进行通报批评，与绩效挂钩。4、建立省地两级社会
17、监督员队伍，充分调动社会监督员的积极性，促进公司服务水平的不断提高。n省、地公司的最直接的方式了解公司的产品和服务质量及地、县、乡公司员工、代理商工作和服务的真实情况。4、建立省地两级社会监督员队伍，充分调动社会监督员的积极性，促进公司服务水平的不断提高。n1、省、地分别在社会公开招聘了服务质量监督员。n2、全省统一印发了社会监督员工作手册，包括：社会监督员的岗位职责及管理办法、介绍公司概况、基本业务知识、营业窗口服务规范。n3、制定了社会监督员管理考核办法。4、建立省地两级社会监督员队伍，充分调动社会监督员的积极性，促进公司服务水平的不断提高。服服务务质质量量监监察察部部对对社社会会监监督督
18、员员回回访访征征求求意意见见表表分分公公司司名名称称：被被回回访访监监督督员员姓姓名名：该该人人所所在在地地市市（县县/区区/乡乡）：该该人人联联系系电电话话：服服务务项项目目发发生生问问题题的的具具体体地地段段或或具具体体营营业业网网点点、人人员员名名称称发发生生问问题题的的具具体体情情况况（应应详详细细描描述述）您您对对解解决决该该问问题题的的意意见见和和建建议议GSM 网移动通信业务CDMA 网长途、数据业务互联网与电子商务业务各各类类通通信信产产品品质质量量无线寻呼业务联通自有营业厅联通各类合作网点及社会代理商各各类类营营销销渠渠道道服服务务质质量量联通大客户中心及客户经理、业务员10
19、01 客户服务热线各各级级服服务务热热线线质质量量96133 省级投诉热线近期当地市场销售热点新闻媒体暴光事件市市场场信信息息反反馈馈当地其他客户对联通服务工作的要求和建议征征求求意意见见时时间间：年年 月月 日日；本本年年累累计计征征求求意意见见次次数数：次次；征征求求意意见见人人员员签签字字：服服务务质质量量监监察察部部经经理理审审核核：注注：如反馈内容较多，表格内填写不下，可自行放大该表或添加附页，但附页中的内容需注明对应项目。4、建立省地两级社会监督员队伍，充分调动社会监督员的积极性，促进公司服务水平的不断提高。省省级级服服务务质质量量监监督督员员信信息息反反馈馈处处理理流流程程备注：
20、符合中国联通黑龙江分公司服务质量检查考核处理实施细则中的关于“一般服务质量问题”和“重大服务质量问题”相关条款规定的内容，按投诉处理。其他按一 般信息处理。2 0 0 2年1 1月1 8日省级服务质量监督员 拨打9 6 1 3 3自动问候语转人工座席客服代表报工号并询 问客户 需求监督员向客服代表通 报身份、姓名、手机号码并口述信息 内容客服代表将监督员反 馈信息录入微机省客服中心后台一般信息，按统一表 格整理，并于当日送交检查中 心省公司服务质量监察部检查中心审核、备案，并对提供的服务质量问题进行跟踪处理（首次发现的问题通知责任单位进行处理，并将处理结果报省服务质量监察部检 查中心 备案）检
21、查中心根据每位监 督员每 月信息反馈数量给监督 员进行 话费充值，并做好详细 记录9 6 1 3 3客服代表每月2 5-3 0日电话回访监督员，并按“回访 表”内容逐项记录反馈信息紧急事件按“投诉”处理以电子派单送达业务部门或相关地市分公司处理解决相关业务部门或地市分公司处理解决第二次反馈同样问题 提交综合处理中心核实、责任人认定、处罚、整改，并在月报中通报 情况 5、建立服务质量协调会例会制度，实现服务的可持续性改进。n服务质量协调作为省、地公司的重点三会之一（总经理办公会、经营活动分析会、服务质量协调会），由公司领导主持、相关部门负责人参加、每星期召开一次。5、建立服务质量协调会例会制度，
22、实现服务的可持续性改进。n会议根据上周1001及营业厅的投诉形成周报，为服务质量协调会做好准备，会议流程如下：上周投诉 汇总审核 汇总找出共性问题 需解决问题 周一 周一 周二 12：00 17：00 17：00 反馈汇总形成书面材料 下周一 周五 周四 13：30 17：00 需解决的问题 反馈结果形成书面材料 周一 周三 周五 周一 17：00 17：00 13：30 地市1001 地市服务质量监察部 省分服务质量监察部 省分相关部门地市分公司 省分服务质量监察部 省公司 质量协调会 形成 会议纪要 地市分公司 相关部门 地市服务质量监察部 地市分公司服务质量协调会 形成会议纪要 5、建立
23、服务质量协调会例会制度，实现服务的可持续性改进。n会议重点解决的问题：省地分公司分别根据投诉情况确定各自存在的共性疑难质量问题，通过剖析投诉问题出现的根源和公司在生产流程、管理流程等方面存在的不足，并及时对相关流程、规定、制度加以完善和补充修改。n会议效果：实现了服务工作的可持续改进，缩短了客户与公司管理层的距离。不断优化和再造流程，转变观念，提高全员服务意识，实现服务的可持续性改进。6、努力实现生产、营销、服务的紧密捆绑，落实连锁考核责任制，提高企业的核心竞争力。1）制定并实施服务质量综合考核实施方案，按此方案对地市分公司的服务质量进行逐月考核，纳入年度绩效考核n1001客服质量（35分）n
24、大客户服务工作（10分）n营业厅、营销代理渠道（10分）6、努力实现生产、营销、服务的紧密捆绑，落实连锁考核责任制，提高企业的核心竞争力。n服务管理考核：用户投诉处理及时率（8分）移动用户投诉率（4分）1001拨测考核（4分）服务质量协调会制度执行情况及效果（10分）社会监督员作用发挥（3分）总经理热线投诉、越级投诉、新闻媒体曝光事件（10分）n客户满意度考核分值占半年或全年考核的40%权重，上述100分占60%权重。6、努力实现生产、营销、服务的紧密捆绑，落实连锁考核责任制，提高企业的核心竞争力。2）对每件由人为原因造成的投诉要一抓到底、跟踪监督、坚决处罚，并实行双轨制考核，搞好工种工序间的
25、密切协作，提高企业的团队精神。3）收到总经理调度令必须在24小时内回复，对三次不回复的部门领导实行一票否决，就地免职。4）彻底转变产品质量、服务质量链和各级管理层面上所有人员的服务意识，真正落实“以客户为中心、让客户满意”的原则，提高企业的核心竞争力。六、几点体会和建议。1、服务质量考核管理体系的形成和服务质量监察队伍的建设，以及作好服务质量监察工作，我们的初步体会是：领导重视、专职人员；建立体系、各负其责；全员行动、转变观念；靓网工程、人人奉献；综合评比、双轨考核；定期例会、跟踪疑难；明查暗访、社会监督；客户满意、目标实现。六、几点体会和建议。n2、服务质量管理考核体系的形成过程就是一次全员服务质量、服务意识、服务观念的大动员、再教育的过程，只有树立了“以客户为中心”的理念，才能在竞争中不断成长壮大。n3、在省、地建立服务质量监察部门已经迫在眉睫、势在必行。n4、各级服务质量监察队伍在进入实质性的工作后（处罚），必须有各级领导作坚强的后盾，要有顶住压力，不怕得罪人的思想。n5、在实行服务质量监督考核中，对内代表客户、对外代表公司。
