1、餐饮服务与管理餐饮服务与管理一、课程性质l本课程是高职酒店管理专业必修的职业能力核心本课程是高职酒店管理专业必修的职业能力核心课程课程l本课程是培养酒店及餐饮企业基层服务员、领班、主管和一线经理必须的技能课程，是酒店管理与旅游管理专业的职业能力核心课程，同时也是（教育部考试中心和中国烹饪协会联合考核颁发）中国餐饮业职业经理人资格考试与餐饮服务员资格考试的主干课程。绪论二、课程作用l本课程重点培养餐厅服务操作能力、餐饮营运操作与管理能力。绪论1.托盘、折餐巾花、摆台、斟酒服务操作技能2.餐饮预定、变更及失约行为处理3.迎送客人服务4.零点、团体点菜服务5.上菜服务6.巡台服务7.结账服务8.撤台
2、服务9.餐饮计算机系统操作1.餐饮部各项业务管理2.餐厅厨房布局规划理论3.餐饮生产管理4.餐饮销售管理5.餐饮人员管理1.礼仪、礼貌2.沟通技巧3.人际协调4.服务意识5.职业道德服务技能管理理论职业素养四、教学方法l行动导向的项目化教学行动导向的项目化教学五、教学总体设计 六、课程考核 l过程性评价过程性评价 成绩评定汇总表成绩评定汇总表一、餐饮业发展的方向l 其一：走优质高效的快餐化道路其一：走优质高效的快餐化道路 l 重庆市有一万多家火锅店，竞争非常激烈。其中傻子火锅重庆市有一万多家火锅店，竞争非常激烈。其中傻子火锅店以其低廉的价格和规模经营的优势，在竞争中处于一个有店以其低廉的价格和
3、规模经营的优势，在竞争中处于一个有利的地位。三个连锁店每天要接待上万人次的顾客，在单个利的地位。三个连锁店每天要接待上万人次的顾客，在单个客人身上所获利润虽然微薄，但通过薄利多销，利润总额还客人身上所获利润虽然微薄，但通过薄利多销，利润总额还是相当可观的。是相当可观的。其二：更加强调营销环境的情调氛围 l 随着人们生活水平的提高，消费者对餐饮业提出了随着人们生活水平的提高，消费者对餐饮业提出了越来越高的要求，不仅要求吃饱吃好，价廉物美，越来越高的要求，不仅要求吃饱吃好，价廉物美，还要求获得良好的心理的精神享受。还要求获得良好的心理的精神享受。l营业中、准备中的门口告示牌营业中、准备中的门口告示
4、牌:“:“本店上午九点开始本店上午九点开始营业，敬请稍候营业，敬请稍候”l“本日下午十点打佯，明日上午九点再见，敬请原本日下午十点打佯，明日上午九点再见，敬请原谅谅”。其三：更加重视生态农业、绿色食品、保健环境随着人们对环境污染、生态平衡、自身健康等问题的随着人们对环境污染、生态平衡、自身健康等问题的关心程度日益提高，无公害、无污染的绿色食品、保关心程度日益提高，无公害、无污染的绿色食品、保健食品，受到了消费者的欢迎，许多餐饮企业适应这健食品，受到了消费者的欢迎，许多餐饮企业适应这种要求，纷纷推出了自己的种要求，纷纷推出了自己的保健绿色食谱保健绿色食谱，并，并增加保增加保健设施健设施，营造保健
5、环境。，营造保健环境。推销健康食谱推销健康食谱 ,举办健康举办健康食谱讲习班等食谱讲习班等 其四：重视个性化、特色化、形象化的服务其四：重视个性化、特色化、形象化的服务 l根据具体的消费场景、消费时间、消费对象，提供有针对性的服务，并据此塑造出符合顾客要求的企业形象。l如好友餐厅、情人餐厅、球迷餐厅等武林餐厅武林餐厅这家餐馆的包厢和桌位的名称借鉴了武侠小说中的内容，装饰处处彰显“武林特色”，吸引了不少消费者。其五：重视人们的情感生活、社交活动等方面的需求其五：重视人们的情感生活、社交活动等方面的需求l情侣包厢、情侣茶座、情侣套餐、情侣烧烤等服务项目来促销。l加强家人的团聚、朋友的聚会、父母子女
6、情、兄弟姐妹情、乡亲情、同学情l赠送礼物服务。“生日送礼”;“猜谜赠奖”;“赠送鲜花”等.其六：新奇性和娱乐性其六：新奇性和娱乐性 l洛杉矾有家麦当劳快餐店，座席设计得像宇宙飞船一样，只要对正前方，就能看到一幅一米见方的屏幕，l一旦客满，室内就会变暗，接着就会传来播音员的声音，“宇宙飞船就要飞行了”，同时，椅子自动向后倾，屏幕上映现出宇宙中的种种景色，共持续八分钟，顾客可以一边吃汉堡包，一边体验宇宙旅行。l据报道，这家麦当劳快餐店这样的设计后,营业额增加了35。动物服务餐厅动物服务餐厅l日本一家餐厅里的猴日本一家餐厅里的猴子为顾客提供饮品和子为顾客提供饮品和热毛巾的视频，成为热毛巾的视频，成为
7、YouTubeYouTube上的一大热上的一大热点。点。机器人服务餐厅机器人服务餐厅2011年5月26日，在泰国首都曼谷一家餐厅，机器人服务员为顾客端菜。机器人不但会端菜，还能在客人用餐后收走空盘子。5月26日，在泰国首都曼谷一家餐厅，机器人服务员收走空盘子。5月26日，在泰国首都曼谷一家餐厅，机器人服务员为顾客端菜。海盗餐厅海盗餐厅“绿林好汉”餐馆罗马尼亚 这家餐馆的建筑布局全部模仿古代绿林好汉宿营、就餐的房屋。整个餐馆设在一个草棚内。草棚以石垒基，四周墙壁用浑圆的树干拼合而成，大大小小的野鹿头骨、角挂满四壁。餐厅中央放着一只古色古香的炉灶，桌子全用粗木钉成，椅子铺着兽皮。顾客一进来，就仿佛
8、踏进古代绿林好汉的房子，感受到绿林好汉的粗犷、质朴、豪迈，因此每天都是川流不息的客人，当然滚滚财源也不在话下。恐怖餐厅恐怖餐厅2008年被废弃的这家比利时餐厅，有一个能把人吓得屁滚尿流的主题。这家广为人知的“幽灵餐吧”，由“千魂屋”（House of 1,000 Ghosts）和一个神秘的酒吧组成。来到这家怪异餐厅，你会吓得浑身抖如筛糠，仿佛来到了一个木乃伊的墓穴。l餐厅曾供应过一种“泥馅饼”（mud pie），要从骷髅里往外舀着吃枝形吊灯吱吱呀呀地摇曳着，天花板和晃动的油画里喷出阵阵烟雾。这里还配有表演：反串的吸血鬼德拉古拉，神秘莫测的幻术师，还有祭鬼的舞者。人们在地狱中就餐，在那个神秘的酒
9、吧里饮酒。其七其七：主题餐饮主题餐饮 彰显文化彰显文化 l1地域文化l 北京的全聚德，杭州的楼外楼等餐厅，通过特色菜肴和就餐环境等体现了独特的地域文化。l2时空文化l 模仿知青生活的餐厅遍布各地，很容易使纠缠着穿越时空，置身于当时的生活场景。l3历史文化l 宫廷餐厅，从餐厅装饰、就餐用具、员工服饰、菜肴点心等方面展现某一时期的历史文化。l4乡土文化l 在全国各地盛行的农家乐，体现了当地的各种乡土文化。l5都市文化l 以摇滚乐为主题，被誉为主题餐厅之父的硬石餐厅（Hard Rock Cafe）于1971年6月14日在英国伦敦海德公园旁开张，旋即在全球掀起主题餐饮的热潮。中国十大餐饮品牌中国十大餐
10、饮品牌 第一名:北京全聚德第二名第二名:上海杏花楼上海杏花楼 第三名:天津狗不理第四名:四川成都谭鱼头第五名:重庆陶然居第六名:杭州知味观第七名:西安饮食服务(集团)股份有限公司第八名:广州酒家企业集团有限公司第九名:山西太原江南餐饮集团有限公司江南餐饮全晋餐饮鲜食便利食品配送中式快餐第十名:南京大惠企业发展有限公司最漂亮的海底餐厅最漂亮的海底餐厅l这是一座深入海底这是一座深入海底6 6米米的餐厅，位于以色列南的餐厅，位于以色列南部，离部，离EilatEilat湾海岸湾海岸9090米远。以海洋生物作布米远。以海洋生物作布置设计，有水母型餐椅、置设计，有水母型餐椅、海星顶灯、珊瑚灯饰及海星顶灯、
11、珊瑚灯饰及各种海草型铁花围柵等。各种海草型铁花围柵等。曼谷最漂亮的空中餐厅曼谷最漂亮的空中餐厅 【另类】台湾的最时尚前卫的餐厅！广州城里著名的面食餐厅l川派代表川派代表 巴辣巴辣巴辣巴辣餐厅餐厅（天河体育城）（天河体育城）日式代表 味千拉面餐厅粤派代表 坚记面店l坚记一天就能卖出差不多一百公斤的伊面。晋派代表 九毛九山西老面馆羊汤剪刀面(88元/例)，剪刀面是近些年红火起来的一款面食，它源于晋商兴起的时候，约有300多年历史。据说，新婚不久的丈夫为生活所迫，背井离乡谋生活，新娘守空房时间一久，以至精神恍惚，拿着剪刀就对着面团剪下去，这一剪便剪出了山西一绝的剪刀面。l二、二、餐饮服务概述餐饮服务
12、概述l派力营销餐饮服务概述.flv 317l问：1、餐厅服务的核心是什么？l以客人为中心2 2、餐厅服务的特点有哪些？、餐厅服务的特点有哪些？l无形性无形性l连续性连续性l人际关系的复杂性人际关系的复杂性l一次性一次性l生产与销售的同时性生产与销售的同时性l差异性差异性l重复性和多变性重复性和多变性3 3、餐厅的种类、餐厅的种类l点菜厅点菜厅l团队餐厅团队餐厅l咖啡厅咖啡厅l宴会厅宴会厅l酒吧酒吧l特色餐厅特色餐厅l自助餐厅自助餐厅花园酒店桃园厅酒吧酒吧上海波特曼丽嘉：日本餐厅上海波特曼丽嘉：日本餐厅东莞喜来登：粤菜餐厅喜来登：意大利餐厅北京东方君悦酒店自助餐厅北京东方君悦酒店自助餐厅4 4、餐厅服务项目、餐厅服务项目l（1）普通服务项目l中餐早餐、正餐中餐早餐、正餐l中式宴会中式宴会l西餐早餐、正餐西餐早餐、正餐l西式宴会西式宴会l自助餐自助餐l会议服务会议服务l酒吧服务酒吧服务（2 2）特殊服务项目）特殊服务项目l客房就餐客房就餐l外买服务外买服务l主题庆祝活动主题庆祝活动l三、三、餐厅服务人员的素质餐厅服务人员的素质l播放视频：l派力营销餐厅服务人员的素质.flv（317开始）
