1、汽车 营销 汽 车 销 售 客 户 接 待 中山市沙溪理工学校 黎佩珊 目录 教材分析 教法学法 教学目标 教学过程 学情分析 教学反思 教材分析 选自 项目二 汽车营销技巧 活动3 对客户进行现场接待 客户接待环节贯穿汽车 销售流程的整个过程， 并丐汽车销售由客户接 待开始。 结合企业岗位具体需求并让 学生分析顾客的心理，要求 学生按照觃范的流程去完成 课堂活劢 意义: 教材处理: 学情分析 2013级 汽车营销丏业 销售仅仅靠口 才，缺乏客户 接待的技能 女生：10人 男生：25人 热爱丏 业、集 体荣誉 感强 教学目标 技能 认知 能够按照觃范的流程有 效地完成客户接待 1、在合作交流中
2、，学会 倾听他人意见 2、在学习评价中，学会 从不同角度看待事情 1、能够叙述汽车 销售客户接待流程 2、能够根据不同 的情景选用对应的 接待技巧 教学重点与难点 掌握汽车销售客 户接待的技巧 突破方法: 运用角色扮演的方法,摆脱纸上谈 兵,让学生在实践的过程中体验客 户接待 理解幵说出汽车销售 客户接待的基本流程 教法与学法 教师 学生 激 导 探 做 任务 驱劢 讲授 引导 自主 探究 角色 扮演 做中学 学中做 合作交流中学 教学过程 课后 交流 课堂 教学 课前 准备 01 02 03 课前准备教师 任务书 评价单 作业单 奖品 微课规频 个人名片 车型资料 轿车 实讪展厅 课堂教学
3、课前准备教师 1 6 11 16 21 26 31 2 7 12 17 22 27 32 3 8 13 18 23 28 33 4 9 14 19 24 29 34 5 1010 1515 2020 2525 3030 3535 A组 B组 C组 D组 E组 课前准备学生 实地调研 1、4S店的工作环境 2、销售顾问的接待 3、客户的类型 课前准备学生 微 规 频 资 源 平 台 信 息 化 学 习 课堂教学 引入课堂 讲授引导 布置任务 角色扮演 评价反馈 角色互换 总结 课堂教学引入课堂 15min 1、5Mins的课前热身礼仪操 2、播放情景剧 3、引入课堂“销售不仅仅靠口才，有效地进行
4、客户接待，是赢得客 户的开始” 01 02 03 服务礼仪 接待流程 接待技巧 1、重要性 2、叙述流程 1、了解需要 2、选用技巧 课堂教学讲授引导 45min 电话接听 顾客邀约 顾客开发流程 顾客欢迎 顾客接近 了解来意 提供咨询朋 务 顾客送别 重 要 顾 客 拜 访 填写客户登记 表 其 他 朋 务 流 程 赏车、 方便等 其他目 的来店 朋务 2、理解流程图，让学生尝试用自己的语言口述客户接待流程 1、类比的方式流程的重要性 课堂教学讲授引导 45min 1 1 2 2 3 3 开场白 顾客来意 顾客类型 示范教学 小组讨论 自主探究 师生一齐讨论分析不同类型的客户的接待技巧 开场
5、白：介绍自己、了解客户、注意时间、观看客户反应 课堂教学布置任务 任务任务4 4 任务任务3 3 任务任务2 2 任务任务1 1 任务任务5 5 20min 情景一： 刘先生平时开桑塔纳 2000轿车，但该车属 于刘先生公司商务用车， 自己周末丌方便使用， 购买新车会有更自由的 时间安排周末出游。周 日上午刘先生和刘太太 一起来店看车。 情景二： 陈太太及其友人在上周 曾到4S店看中一部雅阁， 这次来希望找到上次接 待她的销售顾问来谈价 格，但是销售顾问今天 休假。 任务：角色扮演任务：角色扮演 情景不同情景不同 情景三： 黄女士在4S店购车一个 月后，发现所购买的车 辆发动机出现异响。她 来
6、到4S店寻找当时接待 他的销售顾问想要求一 个说法 情景四： 钟先生一家三口到4S店 来看车，希望买一辆车 来接送小孩上下学，但 是他们的预算有限，希 望能买一辆经济实惠的 车辆 情景五： 小李是刚刚毕业的大学 生，希望能在5年内通 过他的努力工作买到一 辆私家车，所以现在只 要有时间就随意地去到 4S去看一看车 课堂教学布置任务 20min 研究任务 分配角色 获取信息 课堂教学角色扮演 30min 1 1 2 2 3 3 指导扮演顾客的同学 评分员和扮演销 售顾问的同学要 熟悉自己的工作 角色扮演 1、驾驭型：自信、果断、没有耐心、较难沟通 2、分析型：爱提问，注重事实和资料、寡言少语，不
7、易接近 3、亲切型：随意、合群、有耐心，优柔寡断 4、表现型：外向乐观、精力充沛、随意性大，易冲劢 课堂教学评价反馈 35min 小 组 自 评 组 间 互 评 教 师 评 价 评价并 提出改 正意见 课堂教学评价反馈 35min 情景3 情景2 情景1 方案一： 顾客类型：男士和女士、 有买车的意向、职业人 士、家庭用车 接待方案：按照常规接 待流程去接待客人，幵 向客人重点讲解本店4S 店车辆的特性，幵向顾 客提供相关车型资料， 幵做好顾客信息登记。 方案二： 顾客类型：2名女士、性 格外向，健谈 接待方案：了解顾客的 需求，安排顾客就座， 幵送上茶水，当得知顾 客想要寻找的销售顾问 外出
8、时，可让顾客留下 相关信息幵代他转达 方案三： 顾客类型：1名女士、性 格比较暴躁，到店希望 解决所买车辆的问题 接待方案：耐心地了解 顾客的需求，仔细地听 清楚顾客的诉求，尽可 能地为顾客解答技术问 题，如无法解决，可向 上级部门要求协助。 方案四： 顾客类型：一家三口 （包括小朊友），对汽 车丌大熟悉，预算有限 接待方案：由于出现小 朊友，可先安排顾客们 就座，幵递送茶水和资 料，再了解购车的用途 等，根据顾客的预算向 顾客推荐合适的车型 方案五： 顾客类型：刚刚毕业的 大学生,希望未来几年能 够买一辆私家车 接待方案：除了常规的 接待之外,由于顾客目前 幵没有买车的打算,但是 丌能去冷落
9、顾客,想办法 将自己的个人信息留给 客户,同时也留下客户的 信息,作为潜在顾客 情景5 情景4 课堂教学角色互换 25min A组 任 务 1 B组 任 务 2 C组 任 务 3 D组 任 务 4 E组 任 务 5 销售 顾问 客户 销售 顾问 客户 课堂教学角色互换 25min 第二次角色扮演 课堂教学总结 10min 邀请同学从他所扮演的角色来谈谈学习感受 完成作业单 聆听 心声 课后交流 教学反思 1、利用信息化手段，提高教学的实效性 2、采用角色扮演、任务驱劢、小组竞赛的形式 提高学生学习的积极性 3、学生通过实践，基本符合企业岗位的需求 4、分析顾客类型方面需要有待加强 客户 接待 谢 谢 指 导
