1、 “识别、接待顾客“识别、接待顾客”教学设计”教学设计 学 校 广州市市政职业学校 授 课 老 师 韦春艳 授 课 班 级 14 机电 1 班 授 课 时 间 2 学时（80 分钟） 使 用教 具 PowerPoint 课件、微视、投影设 备、黑板、粉笔等 本 课 类 型 实训课 一、教材及教学内容分析一、教材及教学内容分析 使用教材：高教版社出版，冯金祥主编的市场营销知识 教学内容：第三章 市场分析第一节消费品市场分析识别、接待顾客 教材分析及处理： （1）本章特点： 内容较多，且理论性强，容易导致学生产生厌学情绪。 （2）教材处理： 把消费者购买行为类型调整成识别、接待顾客实训，实现理论与
2、实践相结合， 体现职教特点，同时也符合学生的个性及认知特点，有利于实现教学目标。 二、教学对象分析二、教学对象分析 中职学校的学生都有一个特点：文化基础差、自制力差、厌恶理论，学习积极性也差，但是喜 欢表现，头脑灵活，所以本节课采用理实一体化教学模式，更能迎合学生的兴趣点和特点，起到事 半功倍的效果。而且在上一节里学生已经了解到作为消费者的顾客消费行为的影响因素，消费行为 的特点，为本节课的学习打下了基础。 三、教学目标三、教学目标 （一）教学目标（一）教学目标 1.认知目标：能说出常见消费者购买行为类型及其特征。 2.能力目标：能识别消费者购买行为类型，并能正确接待顾客。 3.情感目标：学会
3、沟通，增强服务意识，提升自我的职业素养。 四、四、教学的重（难）点教学的重（难）点 教学重点教学重点:识别顾客购买行为类型，构建合理接待顾客的知识。 教学难点教学难点:正确接待顾客 五、五、教法及学教法及学法法 1教法：任务驱动法、微视教学法、案例导入法 2学法：自主探究法、小组合作学习法 六、六、信息技术应用分析信息技术应用分析 知识点知识点 学习水平学习水平 媒体内容与形式媒体内容与形式 使用方式使用方式 使用效果使用效果 常见消费者购买行 为类型 掌握常见消费者 购买行为类型 PPT 通过 PPT 的直观展 示，让学生更清楚 地了解常见顾客购 PPT 的图片展示， 让学生可以更生 动更直
4、观地了解 买行为类型 常见消费者购买 行为类型并掌握。 消费者购买行为不 同类型的特点 掌握不同行为类 型消费者的特点， 能够自主判断消 费者购买类型 手机和 PPT 课前把微课发到学 生手机上，让学生 自行回去学习 微课教学，实现了 一对一教学，让学 生课前先学习课 堂内化，效果比传 统课堂更好。 消费者购买行为不 同类型的营销对策 掌握消费者购买 行为不同类型的 营销对策， 从而令 学生能够合理接 待顾客， 适应实际 的销售服务工作 手机和 PPT 课前把微课发到学 生手机上，让学生 自行回去学习 微课教学，实现了 一对一教学，让学 生课前先学习课 堂内化，效果比传 统课堂更好。 七、七、
5、教学过程及时间分配教学过程及时间分配 阶 段 时间 教 学 内 容 教 师 活 动 学 生 活 动 设 计 意 图 课课 前前 准准 备备 两周 分组 1. 分组 2. 确定组长 听指挥入组 通过分组，责任明 确，希望激发学生的 责任感和集体荣誉感 各组观看 微课视频 1. 发放微课视频（理论） 给学生 2. 设置问题:常见顾客类 型有哪些，各有什么特 点 1 各组组长组织组员 观看微信视频 2.思考、讨论问题 由组长组织观看微课 视频并讨论问题，加 深学生对顾客类型的 认识和掌握，培养学 生的自主学习的习惯 录制并提 交视频 1.布置实训任务（附件 2） 2.提出实训要求： （1）抽签确定本
6、组的任务 书； （2）各小组根据任务书， 设计、演绎接待顾客的过 程，并拍成微视（约 3 分 钟） ，课前三天完成上交； 3.利用微信、QQ 等工具进 行及时沟通、 指导； 收取并 审核学生微视 1.抽签，领取任务书 2.了解任务要求 3.拍摄视频 4.提交视频 1加深对顾客类型的 认识； 2.希望学生能够融会 贯通地运用到实践 中； 3.激发学生兴趣，提 升成就感； 4培养学生的团队合 作和创新精神； 10 分 钟 第一第一 环节：环节： 回答 问题 导入 新课 回答课前布置的问题 1.思考； 2.回答。 1. 观看 2. 讨论、回答 1.创造良好的情境， 激发学生学习热情； 2. 引导学生
7、对日常 生活中随处可见的案 例进行思考； 1.播放案例视频（附件 1） ； 2.提问：视频中的顾客属于 什么类型？如遇到你会如 何处理？ 3.引出新课 课课 堂堂 教教 学学 60 分 钟 第二第二 环节环节： 成果 展示 竞猜 找茬 20 分 1.明确微视展示顺序； 2.播放各组微视； 3.讨论： （1）该组微视中的顾客是 什么类型？ （2）判断依据是什么？ （3）请微视展示组公布所 演绎的顾客类型。 （4）评价该组微视中接待 顾客过程中有没值得学习 的地方以及有什么不足？ 应如何改进？ 1.抽取展示顺序； 2.竞猜； 3. “找茬” 。 4.讨论 1.加深学生对顾客类 型的理解和把握； 2
8、培养学生的观察能 力； 3. 使学生学会思考、 学会合作。 第三第三 环节：环节： 观看 视频 对比 分析 15 分 1.播放卖咖啡和卖水壶视 频（附件 3） ； 2.引导学生观看。 1观看； 2.讨论、分析视频， 说出视频中合乎礼仪 的行为规范有哪些 3.对比自己小组的视 频内容，指出接待顾 客容易出现的错误？ 通过观看视频，对比 分析，加深学生对顾 客类型知识和合理接 待技巧的掌握 第四第四 环节环节： 综合 实战 深化 提升 25 分 1.抽签、 上台演绎接待内容 2.以比赛方式进行 3.对各组任务完成情况进 行师评 1.各小组的组长抽签 2完成任务 3.观看、讨论，填写 接待顾客评价表
9、 见附件 4 4.自评、他评 1.比赛方式让学生继 续投入到紧张的课堂 气氛中。 2.通过自评、他评、巩 固技能的同时，激发 团队意识。 3.巩固知识、 提升技能 的同时，培养职业情 感，树立行业意识 7 分 钟 第五第五 环节：环节： 归纳归纳 总结总结 1奖励冠军组 2.对学生的课堂表现和学 习效率进行评价 3.引导学生归纳 1领奖 2 总结自己在本节课 中的收获 1.培养学生的集体荣 誉感、成就感 2.帮组学生加深、消 化知识，突破本次课 的重难点。 3 分 钟 第六第六 环节：环节： 拓展拓展 作业作业 微信话题：说说生活中还 有哪些顾客类型，他们有 哪些特征，以及如何接 待？请查找相
10、关案例并讨 论上述话题，结果以微信 截图给老师。 回复 1.希望学生能巩固提 高，举一反三、触类 旁通； 2.通过使用现代社交 工具，激发学生学习 热情，拉近师生距离， 及时沟通。 板板 书书 设设 计计 第第三三章章 市场分析市场分析 识别、接待顾客实训识别、接待顾客实训 常见顾客类型及特点常见顾客类型及特点 类型类型 特点特点 理智型 购买前喜欢对比，仔细研究，主观性很强 温顺型 购买决定较快，对销售人员比较信任和放心 傲慢型 态度傲慢，要求高 冲动型 易于激动，脾气暴躁 习惯型 经常、反复的购买 经济型 特别重视价格 、对价格敏感 反感型 不接受别人意见，有戒心、不信任 疑虑型 小心谨慎
11、、疑心大、不会仓促做决定 理论提升： 常见消费者类型的接待技巧常见消费者类型的接待技巧 类型类型 特点特点 接待技巧接待技巧 理智型 购买前喜欢对比，仔细研究，主观性 很强 百问百拿不厌、尊重选择，适 时加以赞许和肯定 温顺型 购买决定较快，对销售人员比较信任 和放心 详细介绍商品的有关信息，耐 心解答疑问 傲慢型 态度傲慢，要求高 耐心、尽量满足要求、避免争 吵 冲动型 易于激动，脾气暴躁 尽量满足其合理要求；小心谨 慎，解答问题应详细周到；冷 静平和；面带微笑。 习惯型 经常、反复的购买 简明扼要、收付利索 经济型 特别重视价格 、对价格敏感 可强调价格的实惠、打折。但 要告知打折原因。
12、反感型 不接受别人意见，有戒心、不信任 态度诚恳、实事求是，告知顾 客冷静分析 疑虑型 小心谨慎、疑心大、不会仓促做决定 耐心接待、鼓励顾客大胆购买 教教 学学 后后 记记 亮点： 1.学生能够识别和正确接待顾客，教学目标基本实现。 2.利用任务驱动、微视教学方法，学生学习难度降低，学生学习兴趣提高。 3.利用自主合作探究法，学生自我学习技能得到提升，学生的团队意识增强。 4.利用微信、qq 等沟通方式与学生交流，学生更愿意与老师沟通，师生关系融洽。 不足：1.评价接待顾客评价中,没有引入企业评价，要探索进一步加强校企合作，共同开发课 程，培养社会需要的销售人才。 2.由于拍摄水平不足，影响了
13、微视效果 希望能加以改进。 附件附件 1：视频案例（视频） 附件附件 2：实训任务书：实训任务书 1、某日，、某日，年轻年轻小伙子小张小伙子小张到商场逛街，希望能购买一到商场逛街，希望能购买一款功能齐全、价格合理的手机款功能齐全、价格合理的手机 角色要求：小角色要求：小张张是是习惯习惯型、经济型顾客型、经济型顾客 2、某日，一位、某日，一位年轻小伙子年轻小伙子小小李李到商场，打算购买到商场，打算购买一本电子专业系列的书一本电子专业系列的书 角色要求：小角色要求：小李李是是反感反感型、型、冲冲动型顾客动型顾客 3、小明和小王到小明和小王到校门口买早餐校门口买早餐 角色要求：该顾客是角色要求：该顾
14、客是疑虑疑虑型、型、经济型顾客经济型顾客 4、小明和、小明和小王小王到到旅行社咨询旅游线路旅行社咨询旅游线路 角色要求：该顾客是理智型、习惯型顾客角色要求：该顾客是理智型、习惯型顾客 5、小明和小王到商场购买粉笔、小明和小王到商场购买粉笔 角色要求：该顾客是傲慢型角色要求：该顾客是傲慢型、理智、理智顾客顾客 附件 3：卖咖啡卖摩卡机的视频 附件 4：微课视频 附件 5： 接待顾客评价表接待顾客评价表 考查项目小组评分教师评分 称呼、问候语（15%） 引领姿态（10%） 奉茶姿态（10%） 介绍（20%） 送客礼仪（15%） 微笑（5%） 眼神（5%） 语调（5%） 语速（5%） 合作精神（10%） 小计
