1、质量功能展开QFD讲解示例QFD定义 Quality Function Deployment 用矩阵的形式将顾客需求同如何实现这些要求的控制因素联系起来。并显示每个控制因素的相对重要度，用于分配资源时的抉择。QFD的实质是用一种系统的保证方法，将顾客、市场需求准确地转化为技术要求和管理要求，从而进行有的放矢的企业管理。量化分析与非量化分析结合，输出评价系数，客观公正进行相关工作安排。QFD来源 质量功能配置的质量保证质量功能配置的质量保证技术技术：上世纪70年代初在日本三菱重工的神户造船厂为了应对日益变化的顾客要求，工程师们用矩阵的形式将顾客需求同如何实现这些要求的控制因素联系起来。该矩阵也显
2、示每个控制因素的相对重要度，以保证把有限的资源优先配置到重要的项目中去。这种方法被赤尾洋二总结提炼，后传到美国正式定名为：QFD（Quality Function Deployment），70年代中期，QFD相继被其它日本公司所采用。丰田公司于70年代后期使用QFD取得了巨大的经济效益。福特汽车公司于1985年在美国率先采用QFD方法。80年代早期，福特汽车公司面临着竞争全球化、劳工和投资成本日益增加、产品生命周期缩短、顾客期望提高等严重问题，采用QFD方法使福特公司的产品市场占有率得到改善。世界上著名的公司如:福特汽车公司、通用汽车公司、克莱斯莱公司、惠普公司、麦道公司、施乐公司、国际电报电
3、话公司、都相继采用了QFD。QFD原理 QFD是开展健壮设计的顶层步骤。它利用矩阵表这类工具，科学地将顾客的需求逐层展开：产品的设计要求（设计规格或规范）分系统，零部件的设计要求 工艺要求 生产要求等 然后，采取加权评分的方法，对设计、工艺要求的重要性作出评定，并通过量化的计算，找出产品的关键单元、关键部件、关键工艺，从而为应用优化设计这些“关键”，提供方向和采取有力措施，最终保证产品开发和生产质量。QFD应用步骤1.确定项目 QFD适用于产品开发，也适用服务项目的开发设计，既适用于目标管理，也适用于某项质量保证。QFD的展开可能涉及公司的许多部门，也可能涉及技术部门及与技术部门有密切关系的几
4、个部门。公司领导/各部门领导根据市场需要、产品开发需求、管理工作需要，确定开展QFD的项目。最直接、最基本的就是产品开发设计项目，例如：开发XX型号XXX设备，满足市场和顾客需求。QFD应用步骤2、成立多功能小组 多功能小组是与QFD项目有关的部门管理人员、专业技术人员等人员组成的临时性组织机构。小组负责人由具有权威性和协调能力的较高级别的负责人担任，例如，副总工程师担任多功能小组组长，组织项目实施，协调各专业技术之间、各部门之间的关系，控制项目的质量、成本和进度。多功能小组的大小与项目大小及复杂程度有关。对产品开发设计而言，一般可包括市场销售、产品设计、产品工艺、产品制造、计划管理、财务管理
5、、质量管理、供应等部门的代表。有条件、必要时邀请顾客代表参加。QFD应用步骤3、顾客需求展开和采取的工程措施分析 满足顾客需求，达到或超越顾客需求是开展QFD的最终目的。因此，顾客所需的产品特性往往是不严格、不定量的确良安全、耐用、使用方便、美观等要求，通过多功能小组集体讨论，采用头脑风暴法，将顾客要求转化为系统的、有层次、有条理、有前瞻性的要求，这项工作是极其重要的。在此基础上，从技术的角度出发，对顾客要求，提出产品的质量特性（设计要求），即在工程上采取技术措施，满足顾客需求。顾客需求重要度Ki、技术措施和顾客需求间的关系度rij，既可以由小组负责人提出，亦可由多功能小组组员集体评价（打分）
6、综合而定，特别确定采取的关键的瓶颈技术，要进行科学的分析，发挥集体智慧。QFD应用步骤4、建立产品规划-一级质量屋 上面已经提到，多功能小组应进一步汇总，确定顾客需求，确定顾客需求的重要度Ki，关系度rij、工程措施重要度hj，并对市场竞争能力Mi和技术竞争能力Tj进行计算和评估，建立产品规划-一级质量屋5、开展并行工程 与产品规划阶段的质量屋一起，按并行工程原理，协调的、同步的建立零部件展开二级质量屋、工艺计划三级质量屋、生产计划四级质量屋。并行工程另一个要求：所有的开设计工作（一、二、三、四级质量屋）要在生产加工开始前完成。QFD应用步骤6、落实关键技术（或环节）的稳健性设计和控制手段 Q
7、FD各阶段的关键技术、关键环节，都应采取相应的质量工程技术方法，如正交试验设计、三次设计、FMEA、FTA可靠性分配与预计、可靠性筛选及SPC等技术方法。7、质量屋的不断迭代与完善 通过实际运行，有时会发现QFD多功能小组的认识和推断可能不符合或不完全符合顾客的原意，从而导致一些顾客需求在质量屋没有体现/没有正确体现。另一方面，有些工程措施考虑不周，在实践中难于实现。因此，为了使产品最终满足顾客需求，要及时修改质量屋，使质量屋不断地得到迭代和完善。QFD质量屋的结构框架 右图是质量屋的结构框架，其结构要素如下：左墙-顾客需求及其重要度 天花板-工程措施（设计要求或质量特性）房间-关系矩阵 地板
8、-工程措施的指标及重要度 屋顶-相关矩阵 右墙-市场竞争能力评估矩阵 地下室-市场竞争能力评估QFD质量屋的结构框架填写要求 当然，我们可以对结构灵活地进行剪裁或扩充，具体要求如下：建立质量屋，开发人员必需掌握第一手的市场信息，整理出对该产品的需求（顾客），评定各项需求的重要程度，填入“左墙”；从技术角度，提出对产品的设计要求（工程措施），明确产品应具备的质量特性，整理后填入“天花板”；质量屋的“房间”用于记录顾客需求与工程措施之间的关系矩阵，其取值rij代表第i项顾客需求与第j项工程措施的关系度，关系越密切，rij的值（取）就越大；“屋顶”用于评估各项工程措施之间的相关程度。因为各项工程措施
9、可能存在交互作用（正相关或负相关），在选择措施时必需考虑交互作用的影响；在“地板”上填入工程措施的指标及其重要度；给产品的市场竞争能力和技术竞争能力打分，填入“右墙”和平共处“地下室”的相应部分。然后进行计算，质量屋的建造宣告完成。QFD质量屋的填写要求 当然，我们可以对结构灵活地进行剪裁或扩充，具体要求如下：建立质量屋，开发人员必需掌握第一手的市场信息，整理出对该产品的需求（顾客），评定各项需求的重要程度，填入“左墙”；从技术角度，提出对产品的设计要求（工程措施），明确产品应具备的质量特性，整理后填入“天花板”；质量屋的“房间”用于记录顾客需求与工程措施之间的关系矩阵，其取值rij代表第i项
10、顾客需求与第j项工程措施的关系度，关系越密切，rij的值（取）就越大；“屋顶”用于评估各项工程措施之间的相关程度。因为各项工程措施可能存在交互作用（正相关或负相关），在选择措施时必需考虑交互作用的影响；在“地板”上填入工程措施的指标及其重要度；给产品的市场竞争能力和技术竞争能力打分，填入“右墙”和平共处“地下室”的相应部分。然后进行计算，质量屋的建造宣告完成。“左墙”的填写 确定客户 确定客户需求 客户需求重要性的评估确定顾客 最重要的顾客其实就是购买产品的人，即为终端客户终端客户。一方面他们会购买产品，另一方面，他们会向其他的消费者转告这个产品的优点和缺陷。另外还有两类消费者需要关注，一类是
11、制造者，一类是销售者。我们设计的这个产品，最终要走向市场，走到最终消费者，这两个环节是必不可少的。相对于设计者而言，这两部分人也是顾客。确定顾客需求 顾客到底想要什么？终端顾客希望产品寿命长、容易维护、有吸引力、有很高的科技含量。制造方面的顾客希望容易生产；采用可获取的资源，不要为了生产产品去改造车间，要大量的去引进设备，或者为了生产去增加过多的能源，这样就比较麻烦；用标准的零部件。销售人员希望产品都能满足顾客的要求，同时容易包装、储存、运输等等。顾客需求获取方法 顾客明确输入 顾客所在地区的法规要求 观察收集顾客的使用习惯，方法，方便程度等 问卷调查。可以用网络或者其他的方法来做，关键是设计
12、问卷。中心小组活动。到社会上找到一些人，进行一些中心小组的活动。精巧地设计一些问题，在会议上取得一些信息。顾客需求重要性评价 量化描述相关需求的重要性等级顾客需求重要度Ki（i=1，2，.，m）可取下列5个等级：1级：不影响功能实现的需求 2级：为影响主要功能实现的需求 3级：比较重要的影响功能实现的需求 4级：重要的影响实现的需求 5级：基本的、涉及安全的、特别重要的需求“天花板”的填写 工程措施（设计要求或质量特征）质量特征确认 从技术的角度出发，针对顾客需求，将产品持量特长展开为n项“天花板”根据客户的需求进行分类评价，对以前的产品是如何满足这些需求的，也做了分类评价。基于这些情况，罗列
13、产品改进的不同技术指标，而且这些指标都是可量化的。“房间”的填写 质量表（质量需求与质量特征的相关关系矩阵）质量需求与质量特征的相关关系矩阵 关系矩阵即关系度rij建议采用1，3，5，7，9等关系度等级：1级：该交点所对应的技术措施和顾客需求有微弱影响3级：该交点所对应的技术措施和顾客需求有一定影响5级：该交点所对应的技术措施和顾客需求存在比较密切的关系7级：该交点所对应的技术措施和顾客需求存在比较密切的关系9级：该交点所对应的技术措施和顾客需求存在非常密切的关系 有时,也可以采用三个等级：1级：符号 2级：符号 3级：符号“屋顶”的填写 相关矩阵即相关度。“相关”指的是两个（或多个）变量之间
14、存在相关关系，不是完全的函数关系，并可以以相关度去表示相关的性质（正相关或负相关）和相关的程度（强相关或弱相关)。符号：正相关；：强正相关；：负相关；#：强负相关“右墙”的填写 相关矩阵即相关度。特别是从竞争对手的角度看，他们当前做了哪些满足顾客的需求。重点研究已有的产品，或者是本企业本厂家的，或者是竞争对手的。现在的产品已经实现了哪些功能，还有哪些地方有改进的机会。市场竟争力 市场竟争能力Mi（i=1，2，.，M），可争取下列五个数值：1级：无竟争能力可言，产品积压，无销路 2级：竟争能力低下，市场占有份额递减 3级：可以进入市场，但并不拥有优势 4级：在国内市场竟争中拥有优势 5级：在国内
15、市场竟争中拥有优势，可以参与国际市场竟争，占有一定的国际市场份额 市场竞争力指数 对市场竞争能力Mi（i=1，2，m）进行综合后，获得产品的市场竞争能力指数M。M=KiM i/5 Ki（i=1，2，.，m）M值越大越好。技术竟争能力 技术竟争能力Tj表示第j项工程措施的技术水平。所谓技术水平包括指标本身的水平，本企业的设计水平、工艺水平、制造水平、测试水平等，可取下列5个数值：1级：技术水平低下 2级：技术水平一般 3级：技术水平达到行业先进水平 4级：技术水平达到国内先进水平 5级：技术水平达到国际先进水平 技术竞争能力指数 对技术竞争能力Tj进行综合后，获得产品的技术竞争能力指数T。T=h
16、jTj/5 hj（j=1，2，.，m）T值越大越好。“右墙”的填写 设置工作目标 我们已经在工作任务书中确定了改进指标，并且了解了各项指标与顾客需求之间的关系，现在我们需要做的实际上就是确定每个工作目标的值，用来评价经过产品改进之后，它的功能满不满足顾客的需要。满足需要的程度又怎么样。这里有两个方面的举措：1）看看竞争对手是怎么满足顾客需求的（结合第四步）2）确定新产品的指标加权后工程措施的重要度 加权后工程措施的重要度hj可按下式计算：hj=kirij（i=1，2，.，M）如果j 项工程措施与多项顾客需求密切相关，并且这些顾客需求较重要（ki 较大），则hj取值就较大，表明该项措施就较重要。质量屋的不断迭代与完善 通过实际运行，有时会发现QFD多功能小组的认识和推断可能不符合或不完全符合顾客的原意，从而导致一些顾客需求在质量屋没有体现/没有正确体现。另一方面，有些工程措施考虑不周，在实践中难于实现。因此，为了使产品最终满足顾客需求，要及时修改质量屋，使质量屋不断地得到迭代和完善。QFD对企业的现实意义 解决了固有技术与管理方法的接口问题；提高老产品改造和新产品开发能力的重要手段；可以系统强化企业的质量保证能力；可以帮助企业积累无形资产（知识积累）；解决新产品策划向设计开发过渡时存在的问题；为实现同时多元设计提供了可能。
