1、品管圈活动知识培训品管圈活动知识培训 现状把握现状把握新密市中医院新密市中医院赵玉英赵玉英2014年年9月月目的掌握事实了解问题的现状了解问题的严重程度为设定目标提供依据确定改善重点03查检02明确工作流程01明确工作流程为何使用流程图流程图定义何时使用流程图如何绘制流程图注意事项基本流程图使用符号流程图范例 流程图（low Charts）是一种展示系统工作以及工作顺序的图表，它由一些图框和流程线组成，其中图框表示各种操作的类型，图框中的文字和符号表示操作的内容，流程线表示操作的先后次序。流流程程图图定定义义明确工作流程为为何何要要使使用用流流程程图图 品管圈在品管圈在进行到现状把握阶段时，进
2、行到现状把握阶段时，需要需要了解改善主题所包含的范畴了解改善主题所包含的范畴，因此可把流程图的绘制过程作为圈员间因此可把流程图的绘制过程作为圈员间彼此沟通、规划的工具，提供工作流程彼此沟通、规划的工具，提供工作流程的总览，判断输入与输出间的相互关系，的总览，判断输入与输出间的相互关系，以寻求改善流程的机会。以寻求改善流程的机会。明确工作流程为为何何要要使使用用流流程程图图优点优点 对现有的工作流程一目了然，并能加以对现有的工作流程一目了然，并能加以整理，对复杂的逻辑步骤比较容易把握。整理，对复杂的逻辑步骤比较容易把握。能正确理解较难把握问题的全貌能正确理解较难把握问题的全貌。容易表现工作的各个
3、步骤，可以指出流容易表现工作的各个步骤，可以指出流程中发生的重复与瓶颈之处，寻求改进机会。程中发生的重复与瓶颈之处，寻求改进机会。在计划阶段使用在计划阶段使用,可正确掌握工作的可正确掌握工作的步骤。步骤。明确工作流程何何时时使使用用流流程程图图(1)1)当你想知道现行工作过程是否当你想知道现行工作过程是否良好、是否存在问题时。良好、是否存在问题时。(2)(2)当你想要对现行工作过程进行当你想要对现行工作过程进行标准化、规范化时。标准化、规范化时。(3)(3)当你想要重新设计或改进流程当你想要重新设计或改进流程时。时。(4)(4)当你想要计划一个新的项目时。当你想要计划一个新的项目时。明确工作流
4、程如何绘制流程图如何绘制流程图 绘制流程图的第一步是要针对特定绘制流程图的第一步是要针对特定的工作流程定义的工作流程定义开始点和结束点开始点和结束点，利用适当的符号利用适当的符号，详细地描述该，详细地描述该工作的工作的所有步骤所有步骤，将所有步骤按，将所有步骤按先后先后顺序顺序排列，并用排列，并用箭头线箭头线连接，最后连接，最后还要检查该工作流程是否还要检查该工作流程是否完整。完整。明确工作流程 注注意意事事项项 绘制流程图时，要有对这项工作流程最了解的人一起参与，所绘制出来的流程图才会有较高的可信度。必须使用标准化的符号来绘制，使任何人都能清楚了解各工作的过程。原则上流程图是由左向右、由上向
5、下，并使用箭头来表示流程。明确工作流程表 3-3-1 基本流程图符号 工作性质 符号 说明 开始/结束 工作流程的开始与结束 执行/处理 收发、执行、控制、处理等工作 文件 工作中所产生的报表、记录或数据等文件 判断/决策 选择流向途径 档案/储存 电脑档案或文件数据储存 连结 流程出口及入口 流程方向 工作进行方向 明确工作流程合理正确正确正确正确无无 有错有错有有明确工作流程降低乳汁淤积发生率流程表降低乳汁淤积发生率流程表 无无 有有 产妇产妇入院入院 乳汁淤积乳汁淤积 母婴母婴出院出院 分娩手术分娩手术 指导护理指导护理 及时吸允及时吸允 分泌乳汁分泌乳汁 给予处理给予处理 正常哺乳正常
6、哺乳 瓶 明确了工作流程后，下一步就要针对选定的明确了工作流程后，下一步就要针对选定的主题，寻找出主题错综复杂的影响因素，尽可能主题，寻找出主题错综复杂的影响因素，尽可能收集正确的、有用的数据。通过收集正确的、有用的数据。通过制作查检表制作查检表，对对现状与标准的差距现状与标准的差距加以加以观察和记录观察和记录，或以，或以“5W1H”5W1H”（WhenWhen、WhereWhere、WhoWho、WhyWhy、WhatWhat和和HowHow）的方式，的方式，全员分工收集全员分工收集，以获得，以获得客观、符合事实客观、符合事实的资料的资料，也可通过，也可通过问卷调查问卷调查来来获得数据资料获
7、得数据资料。无。无论以何种形式收集的数据要有可比性，改进后能论以何种形式收集的数据要有可比性，改进后能反映出变化程度。反映出变化程度。查 检要到问题发生的场所去，把现场看作问题发要到问题发生的场所去，把现场看作问题发生的根源。生的根源。现场对发生问题的对象进行确认，现场的问题往往有对发生问题的对象进行确认，现场的问题往往有形有据，哪里发生了问题，对什么造成影响，都形有据，哪里发生了问题，对什么造成影响，都应加以明确。应加以明确。“涓涓细流，汇聚成河涓涓细流，汇聚成河”不注意小不注意小事、细节，永远难以找出问题根源。事、细节，永远难以找出问题根源。现物根据事实和数据找出问题的根源。根据事实和数据
8、找出问题的根源。现实查 检 查检阶段我们可使用品管圈常用手法中的查检表和层别法查 检查检表定义1查检表的特点查检表在医疗质量管理中的应用查检表进行的步骤查检表的分类查检表的设计要领查 检查检表的应用查检表的应用查检表范例查检表范例 查检表是一种为了便于汇集数据，用简单的符号或数字记录，对收集的数据作进一步统计整理、分析判断或作为核对、检查而设计的一种表格。查 检查检表定义v 查检表是一个简明易懂的标准化表格，是用来协助数据收集的工具，是质量管理中最简单也是使用最多的管理工具之一。v 一个查检表能同时检查多个项目。v 通过数据的收集，清晰描绘每个事件的具体情况，而不是某个圈员的主观意见。v 每个
9、圈员必须查看和记录相同范围的内容，对其中的每个状况或事件有统一的解释。v 记录完毕后可以一目了然地看清整个过程，从而迅速掌握问题的所在。查 检查检表的特点（1）用于日常管理：医疗质量管理项目的点检，用于了解设备是否安全、操作标准是否被遵守，如中心静脉导管放置的查检、标本送检的查检等。（2）用于特别调查：为了解问题的所在，寻求改善方法，如用药差错的查检、院内死亡的查检、褥疮发生的查检等。（3）用于取得记录：为了总结报告所进行的数据收集和核查，如品管圈的效果维持。查 检查检表在医疗质量管理中的应用查 检查检表进行的步骤（1 1）明确所要观察和记录的时间。）明确所要观察和记录的时间。（2 2）确定要
10、收集的项目：针对想要查检的事件，利用）确定要收集的项目：针对想要查检的事件，利用头脑风暴，讨论确定要收集的项目。头脑风暴，讨论确定要收集的项目。（3 3）设计清晰、明确、易用的查检表。）设计清晰、明确、易用的查检表。查 检查检表进行的步骤要设计出符合要求的差检表必须明确以下几点要设计出符合要求的差检表必须明确以下几点:确定收集材料者：由谁收集数据取决于项目的本身和资源，数据收集者还必须具备充分的时间和必要的知识，方能收集到精确有用的信息；确定收集资料的期限：数据收集的时间可根据数据发生的随机性，并考虑品管圈活动的进程，可由几个小时至几个月不等；确定收集资料的方法：数据收集时，可按数据取得的难易
11、程度，根据实际情况选择全部查检或抽样查检。查 检查检表的分类 查检表可根据查检表可根据工作的目的工作的目的或或种类种类分为分为点检用查检表点检用查检表和和记录记录用查检表用查检表两种。两种。（1 1）点检用查检表：）点检用查检表：即把要确认的各种事项全部列出来而即把要确认的各种事项全部列出来而制成的表格。此类查检表制成的表格。此类查检表主要功能主要功能是是确认操作执行、设备仪器确认操作执行、设备仪器养护的实施状况养护的实施状况等，用于等，用于调查工作过程中的情形调查工作过程中的情形，以，以防止工作防止工作中的疏忽或遗漏中的疏忽或遗漏。（2 2）记录用查检表：）记录用查检表：即将即将数据数据分成
12、数个项目分成数个项目，以，以符号、划符号、划记或数字记录的表格或图形记或数字记录的表格或图形。此类查检表。此类查检表主要用于主要用于手机计划资手机计划资料料，可应，可应用于不良原因和不良项目的记录用于不良原因和不良项目的记录。鉴于该表常用于工。鉴于该表常用于工作失误，品质良莠等记录，也称为改善用查检表。作失误，品质良莠等记录，也称为改善用查检表。查 检查检表的设计要领（1 1）标题：）标题：要明确设计查检的目的，应能迅速、正要明确设计查检的目的，应能迅速、正确、简易地收集到数据。确、简易地收集到数据。（2 2）时间、周期、频率：）时间、周期、频率：明确查检开始时间、间隔明确查检开始时间、间隔周
13、期及查检的频率。周期及查检的频率。（3 3）地点：）地点：要明确在什么地方进行查检。要明确在什么地方进行查检。（4 4）理由：）理由：明确要查检的项目，数量不宜太多，以明确要查检的项目，数量不宜太多，以4-64-6项为宜，查检的事项应能够清楚表述，记录时要项为宜，查检的事项应能够清楚表述，记录时要考虑到层别。考虑到层别。（5 5）人员：）人员：要明确由谁来进行查检。要明确由谁来进行查检。查 检查检表的设计要领（6）方法：）方法：要明确用什么方法进行查检及查检的记录方式，要明确用什么方法进行查检及查检的记录方式，记录应避免使用的文字，尽可能使用符号记录应避免使用的文字，尽可能使用符号“正、正、+
14、、”或用数字记录，以提高记录效率；明确查检项目的标准，或用数字记录，以提高记录效率；明确查检项目的标准，以判定是否合格；力求以最少的时间将现场的资料记录下来以判定是否合格；力求以最少的时间将现场的资料记录下来或查检完毕。或查检完毕。（7）结果整理：）结果整理：合计、平均、做统计分析。合计、平均、做统计分析。（8）传送途径：）传送途径：明确谁需要了解，要报告给谁。明确谁需要了解，要报告给谁。（9）设计的查检表不会使查检者记录错误，以免影响日后统设计的查检表不会使查检者记录错误，以免影响日后统计分析的真实性。计分析的真实性。（10）设计时预留一定的空位，方便实际查检中增加栏目。设计时预留一定的空位
15、，方便实际查检中增加栏目。查 检查检表的应用（1）数据收集完成后应立即使用。）数据收集完成后应立即使用。（2）观察整体数据是否代表某些事实，数据是否集中在某）观察整体数据是否代表某些事实，数据是否集中在某些项目，各项目之间是否有差异。些项目，各项目之间是否有差异。（3）如有异常，应马上追究原因，并采取适当的措施。）如有异常，应马上追究原因，并采取适当的措施。（4）查检表的项目应随着工作流程的改善而改变，注意是）查检表的项目应随着工作流程的改善而改变，注意是否有某些事项因时间的推移而产生了变化。否有某些事项因时间的推移而产生了变化。（5）查检数据收集者应了解收集的目的及方法，对现状、）查检数据收
16、集者应了解收集的目的及方法，对现状、现物的观察要细心、客观。现物的观察要细心、客观。查 检查检表的应用（6）数据的收集应注意样本取得的随机性与代表性，收）数据的收集应注意样本取得的随机性与代表性，收集的数据应能获得层别的信息。集的数据应能获得层别的信息。（7）数据收集后，若发现不符合事先所设想，应重新检）数据收集后，若发现不符合事先所设想，应重新检讨并再次收集。讨并再次收集。（8）查检的项目、周期、计算单位等标准应一致，才能进）查检的项目、周期、计算单位等标准应一致，才能进行统计分析。行统计分析。（9）查检表完成后可利用柏拉图加以整理，以便把握问题）查检表完成后可利用柏拉图加以整理，以便把握问
17、题重点。重点。查 检查 检 层别法是将大量关于某一特定主题的观层别法是将大量关于某一特定主题的观点、意见或想法按组分类，点、意见或想法按组分类，将收集到的将收集到的大量数据或资料按相互关系进行大量数据或资料按相互关系进行分组，加以层别分组，加以层别；或是按照一定的类别，；或是按照一定的类别，把收集到的数据加以把收集到的数据加以分类整理分类整理的一种方法。的一种方法。定义定义查 检 层别法最主要的功能是层别法最主要的功能是从不同角度发现问从不同角度发现问题题，通过各种分层，按各层收集数据寻找不良，通过各种分层，按各层收集数据寻找不良所在或最佳条件，作为改善质量的有效方法。所在或最佳条件，作为改善
18、质量的有效方法。在质量管理活动中，早期发现问题是一个重要在质量管理活动中，早期发现问题是一个重要因素，确认问题后才可以利用质量改善方法找因素，确认问题后才可以利用质量改善方法找出真正的要因，制定明确可行的对策。出真正的要因，制定明确可行的对策。特点特点查 检（1）确定使用层别法的）确定使用层别法的目的。目的。（2）确定层别）确定层别项目项目。（3）设计设计收集数据的收集数据的表格表格。（4）收集数据收集数据。操作步骤操作步骤 （5）解析原因，比较差异。）解析原因，比较差异。查 检（1）确定使用层别法的目的。）确定使用层别法的目的。进行层别法时，首先应了解进行层别法时，首先应了解为了什么目的而进
19、行层别。为了什么目的而进行层别。要根要根据选定的主题据选定的主题确定层别的对象及确定层别的对象及特性，明确要收集的资料是什么，特性，明确要收集的资料是什么，如有不良件数、操作时间、并发如有不良件数、操作时间、并发症种类等。症种类等。查 检（2）确定层别项目。）确定层别项目。明确使用何种层别项目将数据分类，明确使用何种层别项目将数据分类，选择层别的角度应根据层别的目的并配选择层别的角度应根据层别的目的并配合专业知识考虑；确定原则是将合专业知识考虑；确定原则是将品质特性品质特性相近的资料相近的资料放在一起成为一层，使层内的差放在一起成为一层，使层内的差异小，而各层间的差异大，以便进行分析。异小，而
20、各层间的差异大，以便进行分析。查 检查 检（3）设计收集数据的表格。）设计收集数据的表格。确定了层别的内容后，下一步就要确定了层别的内容后，下一步就要设计一个简洁明了的数据收集表格，为设计一个简洁明了的数据收集表格，为使层别目的早日完成，收集到合适的数使层别目的早日完成，收集到合适的数据，据，建议配合查检表方便记录建议配合查检表方便记录。查 检（4）收集数据。）收集数据。层别法记录的方式与查层别法记录的方式与查检表相同，都是利用表格检表相同，都是利用表格的方式收集数据，而不是的方式收集数据，而不是以图形的方式来记录。具以图形的方式来记录。具体方法可参考前述内容。体方法可参考前述内容。查 检（5
21、）解析原因，比较差异。）解析原因，比较差异。利用所收集的数据来分析各层别间所显利用所收集的数据来分析各层别间所显示的差异。由于品管圈活动是团队的活动，因此示的差异。由于品管圈活动是团队的活动，因此可适度配合使用图表及其他质量改善手法，如柏可适度配合使用图表及其他质量改善手法，如柏拉图、散布图、直方图等，使结果的呈现更加清拉图、散布图、直方图等，使结果的呈现更加清晰、明确。当层别项目间发现有差异情况产生时，需晰、明确。当层别项目间发现有差异情况产生时，需要掌握哪些是好、哪些不好，以了解造成变异或不良要掌握哪些是好、哪些不好，以了解造成变异或不良情况的原因，然后针对各项所找到的原因，进行对情况的原
22、因，然后针对各项所找到的原因，进行对 策拟定，使对策与要因间相互紧密结合。策拟定，使对策与要因间相互紧密结合。查 检通过层别法使用可获得以下信息：通过层别法使用可获得以下信息：通过层别的方式，使含糊不清、混沌通过层别的方式，使含糊不清、混沌不明的整体数据呈现出变异之处，不明的整体数据呈现出变异之处，明确看出明确看出数据的特征数据的特征；各层别间的数据变得明确，可掌握及各层别间的数据变得明确，可掌握及解释平均值的差异及变异源自何处，有助于解释平均值的差异及变异源自何处，有助于后续对策拟定的进行；后续对策拟定的进行；从数据中获得正确有效的信息。从数据中获得正确有效的信息。查 检 （1）层别分类不得
23、将两个以上角度混杂分类；分类需符合“周延”（所分类别能包括内容）、“互斥”（类别不能互相包含）原则。（2）层别后，应进行比较（或检定）各操作条件是否有差异，将层别所得到的信息立即付诸行动。（3 3）尽量将层别观念融进其他手法，如查尽量将层别观念融进其他手法，如查检表、柏拉图、推移图、直方图、散布图、检表、柏拉图、推移图、直方图、散布图、官制图等。官制图等。查 检（4）为能做好与数据相关的种种层别，达到层别的）为能做好与数据相关的种种层别，达到层别的功能，需先清楚数据的性质，因此建议进行层别法时功能，需先清楚数据的性质，因此建议进行层别法时关注以下事项：关注以下事项：利用利用“5W1H”的方式明
24、确地了解的方式明确地了解是谁（是谁（Who）、是什么（是什么（What）、何时（何时（When）、在何处（在何处（Where）、为什么（为什么（Why）、怎么做（怎么做（How）这六项；这六项；使用以配合目的而设计的查检表协助进行数据收集；使用以配合目的而设计的查检表协助进行数据收集；为能取得层别后的数据，需先做好设计操作日志、数为能取得层别后的数据，需先做好设计操作日志、数据记录用纸等前期准备工作。据记录用纸等前期准备工作。案例1：某医院空调维修安装后制冷液泄露比例很高。通过现场调查，发现泄露的原因有两个：一是管子装接时，操作人员不同（有甲、乙、丙三个维修人员按各自不同技术水平操作）；二是管
25、子和接头的生产厂家不同（有A、B两家工厂提供配件）。于是收集数据作层别法分析（见表3-3-4、表3-3-5），并分析应如何防止渗漏。查 检表表 3 3-3 3-4 4 泄露调查表泄露调查表（按人员分类）操作人员 泄露次数 不泄露次数 泄露发生率 甲 4 15 21%乙 3 16 16%丙 8 11 42%合计 15 42 26%表表 3 3-3 3-5 5 泄露调查表泄露调查表（按配件厂商分类）配件厂商 泄露次数 不泄露次数 泄露发生率 A 5 22 19%B 10 20 33%合计 15 42 26%利用层别法分析，可得出结论；应该使用 A 配件厂商生产的零件，而且使用操作人员乙的方法来进行
26、维修。查 检 案例2：XX医院急诊药房某月白班、中班、夜班共发生差错20件，药剂科为了得到更明确的信息，以便采取措施进行改善，从白班、中班、夜班的角度对发生差错进行层别分析，见表3-3-6。查 检查 检 科室领回了一批暖瓶，护士反映部分暖瓶不保温，怎么办？查 检 想要取得最佳的改善效果，就应当遵循“抓主要矛盾、抓重点、抓关键”的原则，选择影响大的重要质量问题进行改进，选择起关键作用的主要原因去解决质量问题，以取得事半功倍的效果。柏拉图是把握重要原因或问题重点的有效工具。柏拉图的使用要以层别法的项目别（现象别）为前提，利用经过顺位调整过后的统计表才能绘制成柏拉图。确定改善重点 早在1897年，意
27、大利经济学家柏拉图在分析社会经济结构时发现一个规律，80%的社会财富集中在20%的人手里，而80%的人只拥有社会财富的20%，后被称为“柏拉图法则”。这个现象后来被美国品管大师裘兰博士使用曲线和图形应用到质量管理上，同时传出“Vital Few，Trivial Many”（重要的少数，琐细的多数）的名词，并借Pareto名字将此现象定为“柏拉图原理”。确定改善重点定义定义 柏拉图可以帮助我们找出关键的问题，抓住重要的少数及有用的多数，适用于计数值统计，也有人称其为ABC图；又因为柏拉图是按项目的关键程度进行排序而采用的简单图示技术，故也称排列图。确定改善重点定义定义 柏拉图含两条纵轴，左边表示
28、原因的次数或频率，右边则为原因的累计百分比。80%80%的错误的错误会发生在20%的错误原因中，依据次理论，我们只要改善20%的错误项目，就能改正80%的错误。由此可以延伸为：80%的抱怨来自所有顾客中的20%患者；80%的问题是由所有员工中的20%的人造成的；80%的成果是由20%的工作所缔造出来的。确定改善重点定义定义 柏拉图的80/20原理就是说明：找出产生造成主要错误（80%）的主要因（20%），通过区分关键的与次要的项目，用最少的努力获取最佳的改进效果，这就是柏拉图精神。确定改善重点定义定义确定改善重点 在坐标轴的纵轴有两种衡量尺度，左边是质量特性即原因的次数或频率，用来衡量特性的计
29、算单位，如个数、次数、件数、损失金额等；右边则为累计百分比。柏拉图的横轴表示所要分析的项目，可分为结果的分类，如不良项目（数量出错、剂量出错、品质出错）；原因的分类，如材料别、仪器设备别、操作者别（张药师、王药师、陈药师等）。项目的排列顺序是从大到小，“其他”放在最后。确定改善重点（1 1）确定要分析的项目，如造成药品品项错误的）确定要分析的项目，如造成药品品项错误的原因、造成药品质量检验不合格的原因。原因、造成药品质量检验不合格的原因。（2 2）制作查检表，收集数据。）制作查检表，收集数据。（3 3）对查检表数据进行整理分类，按问题项目发）对查检表数据进行整理分类，按问题项目发生的次数多少排
30、序，并求出合计次数、百分比、生的次数多少排序，并求出合计次数、百分比、累计百分比。累计百分比。累计百分比的计算公式：累计百分比的计算公式：累计百分比累计百分比=各项累计数各项累计数总数总数100%100%确定改善重点（4 4）绘制纵轴、横轴，写入必要事项：）绘制纵轴、横轴，写入必要事项：横轴横轴表示表示分类项目分类项目，左边纵轴左边纵轴表示表示次数次数，右边纵轴右边纵轴表示表示发生率发生率；左边纵轴最高刻度是发生总数，右边纵轴最高刻度左边纵轴最高刻度是发生总数，右边纵轴最高刻度是发生率是发生率100%100%；左边的纵轴最高刻度与右边纵轴最高刻度在同一水左边的纵轴最高刻度与右边纵轴最高刻度在同
31、一水平线上；平线上；左边纵轴标出衡量分类项目的单位，定义纵轴和横左边纵轴标出衡量分类项目的单位，定义纵轴和横轴大小的刻度时，原则上可使横轴整体的长度多于纵轴的轴大小的刻度时，原则上可使横轴整体的长度多于纵轴的一倍或两倍。一倍或两倍。确定改善重点（5）画柱状图和累计曲线，并在柱状图上标示重点项目：将分类项目的名称按其发生次数的多少，由左到右排列在横轴上。这样生成的图表由高而低排列，可以一眼看出影响问题的主要原因，如果有“其他”这个项目，应放在最末位（最右边），如果“其他”这个项目的次数大大多于倒数第二个项目，则考虑是否可以再加以细分。各分类项目按产生的次数，对应左边纵轴的刻度绘出直方柱，各直方柱
32、的宽度相同，且彼此间相连不留间隔，柱子和纵轴间也没有间隔。根据累计百分比数值，在直方柱的右侧绘制出累计百分比的曲线，数值对应右边纵轴。标示此图表的主题、数据收集时间、绘图者等基本数据。确定改善重点确定改善重点分析的项目没有从大到小排列01“其他”这个项目未放在最后一位02“其他”的数值远大于前面几项03直方柱之间未连接04请在这里输入您的标题 柏拉图是用来做重点管理的工具，通常重点只柏拉图是用来做重点管理的工具，通常重点只占全体的一小部分，只要掌握了重要的少数，就能占全体的一小部分，只要掌握了重要的少数，就能控制全体。控制全体。柏拉图可以配合层别法一起运用柏拉图可以配合层别法一起运用，绘制，绘
33、制层层别柏拉图别柏拉图。对柏拉图上的重点项目进行更深入的。对柏拉图上的重点项目进行更深入的探讨。柏拉图可用做问题改善前、中、后的比较分探讨。柏拉图可用做问题改善前、中、后的比较分析，确认改善对策的效果。析，确认改善对策的效果。确定改善重点确定改善重点 某医院病区药房为了影响发药差错的原因，利用查检表协助调查了共五周的内部差错和外部差错总数据，并计算各项目的平均发生次数，根据发生的高低依序排列，如表3-3-7所示：确定改善重点图图3-3-3 查检数据查检数据Excel数据表数据表根据表中数据，用根据表中数据，用Excel软件（软件（2003版）绘制柏拉图：版）绘制柏拉图：(1)将数据录入将数据录
34、入Excel工作表中，如图工作表中，如图3-3-3所示。所示。(2)先制作“平均每周发生次数”和“累计百分比”的柱形图，后将“累计百分比”改为XY散点图类型；选取A1：C7区域，图标向导，柱形图，“完成”；点击“累计百分比”，鼠标右键选图表类型选择“XY散点图”，子图表类型选择“折线散点图”。（3）启用图表选项，如图3-3-4所示。确定改善重点 先点击图区任意点，用鼠标右键选“图表选项”显示次坐标轴的数值X轴与数值Y轴，去除任何网格线，去除图例，加入标题，标注Y轴。确定改善重点 （4）修改坐标轴刻度（在坐标轴上双击）：修改主坐标轴数值Y轴刻度为0108.4（平均每周差错件数）；修改次坐标轴数值
35、Y轴刻度为01（累计百分比合计100%）；修改次坐标轴数值X轴刻度06（差错共6个项目）。（5）柱形图分类间距改为“0”：双击柱形图，出现数据系列格式对话框（如图3-3-5所示），点击“选项”，将分类间距改为“0”。确定改善重点确定改善重点图图3-3-5 数据系列格式对话框数据系列格式对话框 （6）隐藏次坐标轴数值X轴。双击次坐标轴数值X轴，图案卷标下，将坐标轴勾选为“无”，主要刻度线类型勾选为“无”，刻度线标签勾选为“无”（不可启用图表选项，在坐标轴卷标下，取消次坐标轴数值X轴的勾选）。确定改善重点 （7）完成柏拉图制作，如图3-3-6所示。确定改善重点 由图由图3-3-6可看出所有出错项目
36、共有六项，若解决发生最严重的可看出所有出错项目共有六项，若解决发生最严重的两项问题（数量差错及品项差错），则可解决整体两项问题（数量差错及品项差错），则可解决整体85.79%的差错。的差错。确定改善重点（柏拉图）03查检（查检表、层别法）02明确工作流程（流程图）01总结总结 真诚的希望 品管圈给我们带来快乐和成长何金风何金风品管圈基础知识 解 析11/8/2022QCCQCC活动的步骤活动的步骤1.1.主题选定主题选定2.2.拟定活动计划书拟定活动计划书3.3.现状把握现状把握4.4.目标设定目标设定5.5.解解 析析6.6.对策拟定对策拟定7.7.对策实施与检讨对策实施与检讨8.8.效果确
37、认效果确认9.9.标标 准准 化化10.10.检讨与改进检讨与改进有效果有效果计计 划划 PlanPlan实实 施施 DoDo确确 认认 CheckCheck处处 置置ActionAction无效果无效果1.1.主题选定主题选定11/8/2022解析 查找原因为了达到设定的目标，根据现状把握中找到的为了达到设定的目标，根据现状把握中找到的改善重点，一一对应分改善重点，一一对应分析析，分别展开解析，分别展开解析通过对问题产生原因的分析，找出关键所在，圈员要开阔思路，集思通过对问题产生原因的分析，找出关键所在，圈员要开阔思路，集思广益，从能够设想的所有角度去想象可能产生问题的全部原因（广益，从能够
38、设想的所有角度去想象可能产生问题的全部原因（头脑头脑风暴法）风暴法）11/8/2022查找原因 头脑风暴法 头脑风暴是一种通过集思广益、发挥团体智慧，头脑风暴是一种通过集思广益、发挥团体智慧，从各种不同角度找出问题所有原因或构成要素的会从各种不同角度找出问题所有原因或构成要素的会议方法。议方法。利用头脑风暴可以对问题进行透彻的分析，利利用头脑风暴可以对问题进行透彻的分析，利用集体的智慧初步得到问题发生的原因。用集体的智慧初步得到问题发生的原因。11/8/2022系统图关联图关联图特性要因图分析法特性要因图分析法提出原因的方法提出原因的方法解析解析 查找原因查找原因11/8/2022问题问题原因
39、原因要因要因真因真因头脑风暴、鱼骨图、头脑风暴、鱼骨图、系统图系统图表决表决(记名式团体技巧记名式团体技巧)查检查检柏拉图柏拉图解析流程解析流程11/8/2022解析内容 原因：原因：所有可能造成问题的因素都称为原因所有可能造成问题的因素都称为原因 要因：要因：根据经验或投票所圈选出来的原因根据经验或投票所圈选出来的原因 （并（并没有实际到现场收集数据来验证）没有实际到现场收集数据来验证）真因：真因：至现场对现物收集数据后，所验证出来至现场对现物收集数据后，所验证出来 的真正原因的真正原因，也就是用数据圈选出来的，也就是用数据圈选出来的原因。原因。11/8/2022 问题的结构有如冰山问题的结
40、构有如冰山解析的内容解析的内容11/8/2022解析过程 列出所有可能影响问题的重点因素，针对重点因素进行解析：列出所有可能影响问题的重点因素，针对重点因素进行解析：工具：工具：5Why1H 反复提出五次为什么？打破砂锅问到底，自问自答，列举出所反复提出五次为什么？打破砂锅问到底，自问自答，列举出所有可能的原因；从中找出要因；追求真因。有可能的原因；从中找出要因；追求真因。11/8/20221分析原因分析原因2 找出要因找出要因3 找出真因找出真因原因分析过程 第一阶段第一阶段第二阶段第二阶段第三阶段第三阶段11/8/2022第一阶段：分析原因特性要因图特性要因图法法：利用图示的方利用图示的方
41、法详细的确认、发现问题的所有可能法详细的确认、发现问题的所有可能原因，是找出问题根本原因的重要工具。原因，是找出问题根本原因的重要工具。11/8/2022特性要因图 代表代表“结果与原因结果与原因”间或间或“期望与对策期望与对策”间的关系间的关系 绘制特性要因图共有两种方法绘制特性要因图共有两种方法:(1(1）演绎法）演绎法：将原因预先分成几大原因，例如：将原因预先分成几大原因，例如“人员人员”“工具工具”“”“方法方法”“”“材料材料”“”“环境环境”等，圈员再有这些等，圈员再有这些大原因往下分别思考中原因和小原因大原因往下分别思考中原因和小原因11/8/2022特性要因图绘制特性要因图共有
42、两种方法绘制特性要因图共有两种方法:(2)(2)归纳法：先请每位圈员写几个原因（如归纳法：先请每位圈员写几个原因（如1010个原因），个原因），再将所有原因集合起来，删去重复部分，加以分类。再将所有原因集合起来，删去重复部分，加以分类。11/8/2022特性要因图演绎法：演绎法：可使特性要因图快速完成，但也容易造成圈员的思考方向可使特性要因图快速完成，但也容易造成圈员的思考方向局限在这几个大原因上，而忽略其它大原因局限在这几个大原因上，而忽略其它大原因 归纳法：归纳法：此法所想出的原因较完整，不太会被局限在某一范围内，此法所想出的原因较完整，不太会被局限在某一范围内，但是所花的时间会比演绎法多
43、。但是所花的时间会比演绎法多。区别区别鱼骨图的三种类型各要素与特性值间不存在原因关系，而是结构构成团系。鱼头在右，特性值通常以“为什么”来写。整理问题型整理问题型 原因型原因型对策型对策型鱼头在左，特性值通常以“如何提高/改善”来写。举例：整理型鱼骨图员员工工培培训训培训计划制定培训计划制定培训计划实施培训计划实施培训监督培训监督结果跟踪结果跟踪效果评估效果评估教材课时计划培训项目实际应用晋升比例课时跟踪成绩评比学生反馈成绩考核师资举例：原因型鱼骨图 为为什什么么手手术术感感染染率率增增加加敷料、器械敷料、器械制制 度度医护人员医护人员病人准备病人准备环环 境境无菌观念差无菌观念差学生进修学生
44、进修者进出多者进出多操作操作不合格不合格管理不严管理不严不健全不健全消毒不合要求消毒不合要求途中污染途中污染急诊病人来急诊病人来不及卫生处置不及卫生处置医务人员卫生医务人员卫生处置不认真处置不认真人员随便出入人员随便出入环境卫生差环境卫生差手术房间少手术房间少布局不合理布局不合理空气消毒不合格空气消毒不合格某医院手术感染率增加因果分析图某医院手术感染率增加因果分析图一室多台间隔时一室多台间隔时间不够间不够举例：对策型鱼骨图通 过 案 例通 过 案 例增 强 护 士增 强 护 士对 洗 手 重对 洗 手 重要性认知要性认知环境流程环境流程 管理管理增强护士手消毒意增强护士手消毒意识识接触病人前后
45、洗手接触病人前后洗手执行护理操作执行护理操作前后洗手前后洗手护士长加强护士护士长加强护士洗手管理、监督洗手管理、监督提高护士慎独提高护士慎独精神，无人监精神，无人监督时也能洗手督时也能洗手加强护士洗手培、考加强护士洗手培、考核核如何如何提高提高护士护士日常日常护理护理工作工作洗手洗手依从依从性性护士长加强对护士长加强对护士洗手培训、护士洗手培训、考核考核保证科室有保证科室有充足洗手资充足洗手资源如洗手池、源如洗手池、洗手液、擦洗手液、擦手纸、垃圾手纸、垃圾筐等筐等护理部对护士护理部对护士洗手进行不定洗手进行不定期抽查期抽查制度有关洗手制度、制度有关洗手制度、流程流程 护士护士11/8/2022
46、特性要因图11/8/2022特性要因图绘制的步骤如下：1 1、列出问题：划出主骨与所要讨论的主题，主题可表示为、列出问题：划出主骨与所要讨论的主题，主题可表示为“为什么为什么”开头的语句开头的语句.特性和主骨。特性写在右端，用四方框圈起来。主骨用粗线画，加箭头标志。特特 性性 主主 骨骨大骨和要因大骨上分类书写36个要因，可用四方框圈起来。特性要因图绘制的步骤如下：要点：要点：确定大原因：一般而言，可有确定大原因：一般而言，可有方法、人员、材料、机器设备方法、人员、材料、机器设备这四个方面进行这四个方面进行思考，思考，绘图时，应保证大骨与主骨成绘图时，应保证大骨与主骨成60度夹角，度夹角，然后
47、在与主骨交接的线头划上箭头然后在与主骨交接的线头划上箭头。中骨、小骨、孙骨。中骨事实。小骨要围绕为什么会那样？来写。孙骨要更进一步来追查为什么会那样？来写。孙骨孙骨中骨中骨大骨大骨小骨小骨特性要因图绘制的步骤如下：深究要因。追查要因的时候，要由全员讨论决定。将深究的要因称为主要因，用标记。5 5特性要因图绘制的步骤如下：记入关联事项。在制成的鱼骨图下栏标注名称。标注制图日期。标注制图人姓名。的特性要因图的特性要因图名称名称20201717年年1 1月月1010*、*、*制图日期及制图人制图日期及制图人特性要因图绘制的步骤如下：11/8/2022 鱼骨图鱼骨图：是用：是用来来分析某一分析某一质量
48、问题发质量问题发生原因生原因时时所用的所用的图图。一一张鱼骨图张鱼骨图只能解決一只能解決一个个主要品主要品质问质问題，如果有几題，如果有几个个主要主要改善问改善问題，那么就題，那么就画画几几张鱼骨图。张鱼骨图。人员材料流程环境机器主主要要问问题题中原因小原因大原因11/8/2022特性要因图绘制图常见以下错误：1、没有划上箭头记号 2、因果关系不明确或放入无关联的原因 3、用词笼统含糊 4、小原因数量不足或中原因未加以细分成小原因 5、将对策当成原因11/8/2022特性要因图注意要点注意要点:大要因通常代表是一个具体方向大要因通常代表是一个具体方向、分类、分类。中要因通常代表的是一个概念、中
49、要因通常代表的是一个概念、现象、类别、不良项目现象、类别、不良项目。小要因通常代表的是具体事件。小要因通常代表的是具体事件。至少要有至少要有4 4根大骨、根大骨、3 3根中骨及根中骨及2 2根小骨。一支特要因图就会有根小骨。一支特要因图就会有2424个小个小要因，且这些要因都不能重复。要因，且这些要因都不能重复。绘制大骨与中骨绘制大骨与中骨,以以6060为原则为原则,把要因写在各骨的未端把要因写在各骨的未端,易整理，易看易整理，易看懂。懂。通常根据圈员的经验和投票圈选出来要因：评价法。具体步骤：1.制作评价表：列出所有末端原因。2.针对末端原因和问题的影响程度进行评分，采用1、2、3或1、3、
50、5评分法。3.评分完成后，加总各圈员分数，将各原因的分数由高到低排列，并依据二八法则，选出分数最高的前20%为主要原因。或者依照得分为满分的80%以上的选项作为主要原因。表2-1711/8/2022第二阶段：找出要因第二阶段：找出要因真因验证强调“三现”原则-现场、现物、现时 的原则收集数据。具体步骤：1.将圈员评选出来的要因收集起来，作为查检项目设计查检表，然后再到实际工作中使用，发现问题并修改之后作为最终的查检表。2.依照查检表，遵循“三现”原则收集数据。3.将收集的数据做汇总、绘制柏拉图，采取二八法则找出真因。注：可查检的要因：列入查检表，现场收集、汇总、依据二八法则，进行验证后再进入对
