1、 教学目的：教学目的：通过本章学习，认识售后服务通过本章学习，认识售后服务是现代社会大生产的一个重要环节；掌握是现代社会大生产的一个重要环节；掌握处理游客投诉的原则和方法；懂得如何有处理游客投诉的原则和方法；懂得如何有效预防旅游安全事故的发生和旅游安全事效预防旅游安全事故的发生和旅游安全事故善后处理方法。故善后处理方法。教学重点：教学重点：正确处理游客投诉的原则和方正确处理游客投诉的原则和方法；旅游安全事故的预防和善后处理措施。法；旅游安全事故的预防和善后处理措施。教学难点：教学难点：迅速判断游客投诉的原因和心迅速判断游客投诉的原因和心理需求；常见旅游安全事故的应急处理。理需求；常见旅游安全事
2、故的应急处理。教学时数：教学时数：2学时学时 售后服务的内涵售后服务的内涵 广义的售后服务广义的售后服务包含企业主动做的积极性包含企业主动做的积极性售后服务和或多或少带有被动性质的消极售后服务和或多或少带有被动性质的消极性售后服务性售后服务 狭义的售后服务狭义的售后服务则仅指积极性售后服务。则仅指积极性售后服务。第一节第一节 游客的挫折感和投诉心理游客的挫折感和投诉心理一、游客挫折感的心理根源一、游客挫折感的心理根源（一）外在因素（一）外在因素 1、自然因素、自然因素 2、社会因素、社会因素（二）内在因素（二）内在因素 1、生理因素、生理因素 2、心理因素、心理因素 二、具有挫折感的游客常见的
3、行为反应二、具有挫折感的游客常见的行为反应（一）没有任何外部行动（一）没有任何外部行动（二）有外部行为（二）有外部行为（三）采取某种形式的私下活动（三）采取某种形式的私下活动 三、游客投诉的心理需求三、游客投诉的心理需求（一）投诉的类型（一）投诉的类型 1、有关设施设备的投诉、有关设施设备的投诉 2、有关服务质量的投诉、有关服务质量的投诉 3、有关服务态度的投诉、有关服务态度的投诉 4、有关异常事件的投诉、有关异常事件的投诉（二）游客投诉的心理需求（二）游客投诉的心理需求 求尊重、求宣泄、求补偿求尊重、求宣泄、求补偿 四、满足游客心理需求的方法和措施四、满足游客心理需求的方法和措施（一）主客双
4、方发生冲突时的处理方法（一）主客双方发生冲突时的处理方法 案例案例8-1（二）遭受游客投诉后的处理方法（二）遭受游客投诉后的处理方法1、耐心倾听，弄清真相、耐心倾听，弄清真相2、尊重事实，理解游客、尊重事实，理解游客3、态度诚恳，稳重大方、态度诚恳，稳重大方4、把握政策，及时处理、把握政策，及时处理 第二节第二节 旅游安全事故处理旅游安全事故处理一、旅游活动中主要的安全事故类型一、旅游活动中主要的安全事故类型 最常见的是交通事故、治安事故、火灾和最常见的是交通事故、治安事故、火灾和食物中毒等。食物中毒等。二、游客发生安全事故后的心理需求二、游客发生安全事故后的心理需求 及时有效的救治、尽快脱离
5、危险、与亲人及时有效的救治、尽快脱离危险、与亲人朋友取得联系、善后处理得当、得到及时朋友取得联系、善后处理得当、得到及时补偿、希望旅游经营者总结教训，防止同补偿、希望旅游经营者总结教训，防止同类事故再次发生。类事故再次发生。三、正确处理主要旅游安全事故的方法和措施三、正确处理主要旅游安全事故的方法和措施（一）交通事故（一）交通事故 导游人员应该做到：临危不乱，指挥若定；导游人员应该做到：临危不乱，指挥若定；迅速自救，及时求救；坚定勇敢，举重若迅速自救，及时求救；坚定勇敢，举重若轻；掌控情绪，先人后己。轻；掌控情绪，先人后己。案例案例8-2（二）治安事故（二）治安事故 在旅游活动全过程中，还可能
6、遇到坏人行凶、在旅游活动全过程中，还可能遇到坏人行凶、诈骗、偷窃、抢劫，导致旅游者身心及财物诈骗、偷窃、抢劫，导致旅游者身心及财物受到不同程度的损害，统称为治安事故。受到不同程度的损害，统称为治安事故。遭遇治安事故时，旅游服务人员一定要沉着遭遇治安事故时，旅游服务人员一定要沉着冷静，审时度势，要把保护全体人员的生命冷静，审时度势，要把保护全体人员的生命安全放在第一位。安全放在第一位。应懂得把握时机，善于判断形势，和歹徒巧应懂得把握时机，善于判断形势，和歹徒巧妙周旋，力争巧取智取，将伤害降低到最小妙周旋，力争巧取智取，将伤害降低到最小程度。程度。（三）火灾事故（三）火灾事故 以防为主，建立火灾预
7、警系统；以防为主，建立火灾预警系统；培训员工，掌握火灾应急方法；培训员工，掌握火灾应急方法；突发灾害，组织游客有序撤离；突发灾害，组织游客有序撤离；及时报警，减少人员财产损失；及时报警，减少人员财产损失；合理善后，搞好赔偿安抚工作；合理善后，搞好赔偿安抚工作；亡羊补牢，消除一切火灾隐患。亡羊补牢，消除一切火灾隐患。（四）食物中毒（四）食物中毒 防止食用变质和不干净的食物防止食用变质和不干净的食物 一旦发生食物中毒，服务人员则要按照正一旦发生食物中毒，服务人员则要按照正确的方法，对中毒者施以救治，严重者及确的方法，对中毒者施以救治，严重者及时送医院治疗。时送医院治疗。第三节第三节 售后服务心理售
8、后服务心理 一、售后服务的概念一、售后服务的概念 旅游企业的售后服务是指旅游者结束旅游旅游企业的售后服务是指旅游者结束旅游离开饭店或离境后，企业同宾客保持着经离开饭店或离境后，企业同宾客保持着经常性的联系，由旅游企业向宾客继续提供常性的联系，由旅游企业向宾客继续提供的一系列服务。的一系列服务。二、旅游售后服务的主要方式方法二、旅游售后服务的主要方式方法（一）登门拜访宾客（一）登门拜访宾客（二）邮寄征询意见（二）邮寄征询意见（三）建立客户档案（三）建立客户档案（四）主动联系熟客（四）主动联系熟客（五）加强（五）加强VIP工作工作 本章小结本章小结：旅游者的挫折感是产生旅游投诉的根本原因，旅游者的
9、挫折感是产生旅游投诉的根本原因，旅游服务人员要熟悉遭遇挫折感后旅游者可旅游服务人员要熟悉遭遇挫折感后旅游者可能采取的行为方式，并能正确分析旅游者投能采取的行为方式，并能正确分析旅游者投诉的类型和投诉宾客的心理需求，在把握处诉的类型和投诉宾客的心理需求，在把握处理投诉的基本原则的基础上，采取正确的方理投诉的基本原则的基础上，采取正确的方法，运用一定的技巧处理好旅游者的投诉。法，运用一定的技巧处理好旅游者的投诉。旅游活动过程中难免会发生旅游安全事故，旅游活动过程中难免会发生旅游安全事故，最常见的有交通事故、治安事故、火灾事最常见的有交通事故、治安事故、火灾事故和食物中毒等。旅游服务人员要明确事故和
10、食物中毒等。旅游服务人员要明确事故发生的原因，并高度警惕，有效防止事故发生的原因，并高度警惕，有效防止事故的发生；一旦发生不幸，要懂得事故发故的发生；一旦发生不幸，要懂得事故发生后游客的心理需求，沉着冷静、及时妥生后游客的心理需求，沉着冷静、及时妥善地处理好善后，将损失降低到最小程度。善地处理好善后，将损失降低到最小程度。由于旅游产品的可替代性强，售后服务必由于旅游产品的可替代性强，售后服务必须得到高度重视。可采取多种方式，提供须得到高度重视。可采取多种方式，提供良好的售后服务，稳定老客源，争取新客良好的售后服务，稳定老客源，争取新客源。源。复习思考题复习思考题 ：1、何为售后服务？广义的售后
11、服务和狭义的售后服、何为售后服务？广义的售后服务和狭义的售后服务区别何在？务区别何在？2、引起旅游者产生挫折感的因素有哪些？、引起旅游者产生挫折感的因素有哪些？3、旅游者产生挫折感后常见的行为表现有哪些？、旅游者产生挫折感后常见的行为表现有哪些？4、旅游投诉有哪些主要类型？宾客投诉的主要心理、旅游投诉有哪些主要类型？宾客投诉的主要心理需求有哪些？需求有哪些？5、讨论怎样辩证看待旅游者的投诉，如何才能处理、讨论怎样辩证看待旅游者的投诉，如何才能处理好投诉事件。好投诉事件。6、了解旅游安全事故的常见类型、产生原因及预防、了解旅游安全事故的常见类型、产生原因及预防和处理方法。和处理方法。7、旅游售后
12、服务有哪些基本方法？、旅游售后服务有哪些基本方法？案例案例8-1 她该怎么办？她该怎么办？一次，在我国南方的一家高级宾馆里，来一次，在我国南方的一家高级宾馆里，来了一位衣着讲究、戴着金丝眼镜的新加坡了一位衣着讲究、戴着金丝眼镜的新加坡客人。此人客人。此人50余岁，一进宾馆便径直走进余岁，一进宾馆便径直走进了餐厅。服务员热情地为他领位、点酒、了餐厅。服务员热情地为他领位、点酒、点菜，服务得十分周到。只见他喝着点菜，服务得十分周到。只见他喝着XO高高级酒，品尝着面前的美味佳肴，显得快乐级酒，品尝着面前的美味佳肴，显得快乐非常。非常。不一会儿，酒已经喝了半瓶，客人的脸色不一会儿，酒已经喝了半瓶，客人
13、的脸色变得越来越红。当服务员再次为他斟酒时，变得越来越红。当服务员再次为他斟酒时，他突然用手抓住了小姐的手腕，醉眼朦胧他突然用手抓住了小姐的手腕，醉眼朦胧地对她说：地对她说：“小姐，你们这里的服务很好，小姐，你们这里的服务很好，小姐们长得更好，真是美妙得很啊！小姐们长得更好，真是美妙得很啊！”小姐被客人突如其来的举动吓了一跳，不小姐被客人突如其来的举动吓了一跳，不禁将酒洒落在台布上，心里怦怦直跳。禁将酒洒落在台布上，心里怦怦直跳。讨论讨论：此时，服务员应该怎样做？：此时，服务员应该怎样做？“对不起，先生。我把您的酒倒到台布上了。对不起，先生。我把您的酒倒到台布上了。”小小姐巧妙地挣脱了客人的手
14、，忙用手巾擦了擦台布。姐巧妙地挣脱了客人的手，忙用手巾擦了擦台布。“没关系，这不怪你。没关系，这不怪你。”客人目不转睛地盯看着小客人目不转睛地盯看着小姐。姐。“先生，谢谢您对我们的夸奖，如果没有其他的事，先生，谢谢您对我们的夸奖，如果没有其他的事，我一会儿再来。我一会儿再来。”小姐说着就想脱身离开。小姐说着就想脱身离开。“等一等，我还有一个要求，请您坐下陪我喝一杯等一等，我还有一个要求，请您坐下陪我喝一杯酒好不好？我会加倍付钱的。酒好不好？我会加倍付钱的。”客人醉态浓浓地从客人醉态浓浓地从西服口袋的皮夹里抽出了一叠厚厚的钞票。西服口袋的皮夹里抽出了一叠厚厚的钞票。讨论讨论：此时，服务员又该怎样
15、做呢？：此时，服务员又该怎样做呢？“先生，实在对不起，这个要求我满足不了先生，实在对不起，这个要求我满足不了您。我们在工作期间是不允许陪客人喝酒您。我们在工作期间是不允许陪客人喝酒的。的。”小姐面带微笑答复着客人。小姐面带微笑答复着客人。“那就等你下班后，我请你到外面去喝酒。那就等你下班后，我请你到外面去喝酒。我一定会等你的。我一定会等你的。”客人继续发动攻势。客人继续发动攻势。讨论讨论：如果你是这位服务员，你打算怎：如果你是这位服务员，你打算怎样拒绝这位醉酒的客人呢？样拒绝这位醉酒的客人呢？“那要看我的先生同意不同意，如果他同意那要看我的先生同意不同意，如果他同意了，我们三个人可以一起去喝酒
16、。您知道，了，我们三个人可以一起去喝酒。您知道，我下班后总是要先回家的。我下班后总是要先回家的。”没有结婚的没有结婚的小姐机智的作答。小姐机智的作答。“看来这个要求又要落空了。看来这个要求又要落空了。”客人皱了客人皱了皱眉头，自言自语地说着。皱眉头，自言自语地说着。“小姐，您敢小姐，您敢不敢让我吻一下，如果敢，桌上的钞票都不敢让我吻一下，如果敢，桌上的钞票都是你的。是你的。”客人此时失态得厉害。客人此时失态得厉害。讨论讨论：你觉得此时该服务员会采取什么：你觉得此时该服务员会采取什么行动来对付这个严重失态的客人？她会接行动来对付这个严重失态的客人？她会接受他的受他的“吻一下吻一下”的请求吗？的请
17、求吗？“当然可以，吻手礼是西方一种很文明的礼当然可以，吻手礼是西方一种很文明的礼节，表示人们对女士的尊重，您这样尊重节，表示人们对女士的尊重，您这样尊重我们女士，实在让人敬佩。我们女士，实在让人敬佩。”小姐落落大小姐落落大方地伸出了手。方地伸出了手。客人被小姐的正派气度征服了，他很恭敬客人被小姐的正派气度征服了，他很恭敬地吻了服务小姐的手后，把桌上的钱递给地吻了服务小姐的手后，把桌上的钱递给小姐，并让她一定收下。小姐礼貌地推让小姐，并让她一定收下。小姐礼貌地推让回去，并要离去。回去，并要离去。“黄先生，原来是您啊！欢迎，欢迎。您的黄先生，原来是您啊！欢迎，欢迎。您的眼光真厉害，一眼就看上我们餐
18、厅最漂亮眼光真厉害，一眼就看上我们餐厅最漂亮的服务小姐了。的服务小姐了。”正当他们推让之时，餐正当他们推让之时，餐厅经理闻讯赶来，一看，原来是熟客黄先厅经理闻讯赶来，一看，原来是熟客黄先生。此君是新加坡一家大公司的董事长，生。此君是新加坡一家大公司的董事长，一贯为人正派，是这家宾馆的常客，今天一贯为人正派，是这家宾馆的常客，今天却喝多了酒一反常态地却喝多了酒一反常态地“泡起妞来泡起妞来”。见到餐厅经理，黄先生感到有些无地自容，见到餐厅经理，黄先生感到有些无地自容，忙说：忙说：“今天喝多了，该死！该死！今天喝多了，该死！该死！”说说完马上结账离开了。完马上结账离开了。讨论讨论：你觉得服务员最后赢
19、得客人尊重：你觉得服务员最后赢得客人尊重的原因在哪里？采取这样的方法化解双方的原因在哪里？采取这样的方法化解双方的矛盾冲突对你有什么启发？的矛盾冲突对你有什么启发？案例案例8-2 车祸发生后车祸发生后 2005年年8月月28日，湘潭市新天地旅行社善日，湘潭市新天地旅行社善良美丽的良美丽的22岁女导游文花枝，带团前往陕岁女导游文花枝，带团前往陕西旅游。下午西旅游。下午2时时35分许，行驶在陕西省延分许，行驶在陕西省延安市洛川县境内安市洛川县境内210国道上的旅游大巴车，国道上的旅游大巴车，与一超速改道货车迎面相撞，造成与一超速改道货车迎面相撞，造成6人死亡，人死亡，22人受伤，其中重伤人受伤，其
20、中重伤15人。人。坐在车门口的文花枝，左腿胫骨断裂、骨坐在车门口的文花枝，左腿胫骨断裂、骨头外露，腰以下部位被卡在座位里动弹不头外露，腰以下部位被卡在座位里动弹不得。当火速赶来的救援人员准备先将坐在得。当火速赶来的救援人员准备先将坐在前排的文花枝抢救出来时，文花枝却平静前排的文花枝抢救出来时，文花枝却平静地说：地说：“我是导游，后面都是我的游客，我是导游，后面都是我的游客，请你们先救他们。请你们先救他们。”由于两车撞得十分猛烈，每次救援一个游由于两车撞得十分猛烈，每次救援一个游客都需要花费相当长的事件。在等待救援客都需要花费相当长的事件。在等待救援时，文花枝多次昏迷，但每次苏醒过来后，时，文花
21、枝多次昏迷，但每次苏醒过来后，她都忍着剧痛给受困的游客鼓气，给救援她都忍着剧痛给受困的游客鼓气，给救援人员加油。她对游客说：人员加油。她对游客说：“我们一定要坚我们一定要坚持，一定要活着回去持，一定要活着回去”。直到下午。直到下午4时许，时许，当最后一名游客被送上救护车，她才接受当最后一名游客被送上救护车，她才接受救援。救援。经洛川县人民医院检查，小文的左腿经洛川县人民医院检查，小文的左腿9处骨处骨折，右腿大腿骨折，髋骨折，右腿大腿骨折，髋骨3处骨折，右胸第处骨折，右胸第4、5、6、7根肋骨骨折，伤势严重。根肋骨骨折，伤势严重。此时，小文的伤口已经严重感染，随时有此时，小文的伤口已经严重感染，
22、随时有生命危险。院方决定生命危险。院方决定8月月29日凌晨让其转到日凌晨让其转到医疗条件更好的解放军第四军医大学附属医疗条件更好的解放军第四军医大学附属西京医院。西京医院。29日下午，为避免伤势进一步日下午，为避免伤势进一步恶化，西京医院专家小组决定立即为她做恶化，西京医院专家小组决定立即为她做左大腿截肢手术。左大腿截肢手术。一个年轻的姑娘就这样失去了自己的一条一个年轻的姑娘就这样失去了自己的一条腿。其主治医生曾惋惜地说，如果小文及腿。其主治医生曾惋惜地说，如果小文及早得到救治的话，就有可能避免截肢。早得到救治的话，就有可能避免截肢。当记者采访她夸她当记者采访她夸她“很伟大很伟大”要她谈谈当要
23、她谈谈当时的想法时，小文却谦虚地说：时的想法时，小文却谦虚地说：“当时我当时我没有想什么，只是想让游客先走，我做了没有想什么，只是想让游客先走，我做了该做的。该做的。”如今，就读于湖南湘潭大学旅游管理专业如今，就读于湖南湘潭大学旅游管理专业的大三学生文花枝，不仅成为了全国人大的大三学生文花枝，不仅成为了全国人大代表，获得了代表，获得了“全国十大杰出青年全国十大杰出青年”、“全国五一劳动奖章全国五一劳动奖章”、“全国三八红旗全国三八红旗手手”、“全国模范导游员全国模范导游员”等多项荣誉，等多项荣誉，还在家乡韶山创办了湘潭花枝新天地旅行还在家乡韶山创办了湘潭花枝新天地旅行社韶山营业部，并担任经理。她用自己崇社韶山营业部，并担任经理。她用自己崇高的职业道德、面对灾祸临危不惧的心理高的职业道德、面对灾祸临危不惧的心理素质和坚强的意志品质，为全国的导游人素质和坚强的意志品质，为全国的导游人员树立了光辉的榜样。员树立了光辉的榜样。
