1、2022-11-8第七章商场销售与服务心理效应第七章商场销售与服务第七章商场销售与服务心理效应心理效应第七章商场销售与服务心理效应思考与提示思考与提示:1、怎样理解真心真意为顾客服务，更需要建立在、怎样理解真心真意为顾客服务，更需要建立在科学基础上的一流服务技艺支持？科学基础上的一流服务技艺支持？2、“马派服务技艺马派服务技艺”的精髓是什么？的精髓是什么？马桂宁及其独特的马桂宁及其独特的“马派马派”服务技艺服务技艺第七章商场销售与服务心理效应一、商场销售与顾客心理 商场销售是指在商场中，营业员通过对顾客接待服务、推介商品开展商品销售的过程。商场销售心理则是指在上述过程中顾客的一系列购买心理及与
2、营业员的交互影响的心理活动过程。第一节第一节 商场顾客心理商场顾客心理第七章商场销售与服务心理效应（一）商品与购物环境的影响（一）商品与购物环境的影响商场店容商店服务商品陈列店内商品第七章商场销售与服务心理效应第七章商场销售与服务心理效应第七章商场销售与服务心理效应第七章商场销售与服务心理效应第七章商场销售与服务心理效应第七章商场销售与服务心理效应客人永远是对的客人永远是对的 要充分理解客人的需求要充分理解客人的需求 要充分理解客人的想法和心态要充分理解客人的想法和心态 要充分理解客人的误会要充分理解客人的误会 要充分理解客人的过错要充分理解客人的过错第七章商场销售与服务心理效应某酒店的餐厅里
3、，一位客人指着刚上桌的鳜某酒店的餐厅里，一位客人指着刚上桌的鳜鱼，大声对服务员说：鱼，大声对服务员说：“我们点的是鳜鱼，这个我们点的是鳜鱼，这个不是不是!”他这么一说，同桌的其他客人也随声附和，他这么一说，同桌的其他客人也随声附和，要求服务员退换。要求服务员退换。正当服务员左右为难时，餐厅领班张小姐走正当服务员左右为难时，餐厅领班张小姐走了过来。张小姐走到客人座位旁仔细一看，发现了过来。张小姐走到客人座位旁仔细一看，发现服务员给客人上的确实是鳜鱼，心里便明白是客服务员给客人上的确实是鳜鱼，心里便明白是客人弄错了。当她看到这位客人的反应比较强烈，人弄错了。当她看到这位客人的反应比较强烈，其余的客
4、人多数含混不清地点头，主人虽然要求其余的客人多数含混不清地点头，主人虽然要求服务员调换，但却显得比较难堪时，立即明白这服务员调换，但却显得比较难堪时，立即明白这鳜鱼是主人点的，而他对那位客人的错误又不好鳜鱼是主人点的，而他对那位客人的错误又不好指出。指出。第七章商场销售与服务心理效应于是，张小姐对那位投诉的客人说：于是，张小姐对那位投诉的客人说：“先生，如果先生，如果真是这样，那您不妨再点一条鳜鱼。请您亲自到海鲜真是这样，那您不妨再点一条鳜鱼。请您亲自到海鲜池挑选好吗？池挑选好吗？”客人点头应允。张小姐陪着客人来到海客人点头应允。张小姐陪着客人来到海鲜池前，并不着急让客人点鱼，而是先和他聊起天
5、来。鲜池前，并不着急让客人点鱼，而是先和他聊起天来。稍稍站了一会儿，恰好有其他的客人也点鳜鱼，看到稍稍站了一会儿，恰好有其他的客人也点鳜鱼，看到服务员将鱼从池子里捞出，客人的脸上立即露出了惊服务员将鱼从池子里捞出，客人的脸上立即露出了惊诧的神情。等点鱼的客人走后，张小姐对这位投诉的诧的神情。等点鱼的客人走后，张小姐对这位投诉的客人说：客人说：“这就是鳜鱼。这就是鳜鱼。”接着，她指着海鲜池前的标接着，她指着海鲜池前的标签和池中的鱼简要地介绍了一下鳜鱼的特征。最后，签和池中的鱼简要地介绍了一下鳜鱼的特征。最后，她征求客人的意见，她征求客人的意见，“您看您现在点还是等一会儿再您看您现在点还是等一会儿
6、再点？点？”“这这等一会儿吧。等一会儿吧。”客人答道。客人回到座位，客人答道。客人回到座位，认真观察了一下，确定是自己弄错了。面带愧色地向认真观察了一下，确定是自己弄错了。面带愧色地向张小姐及服务员道歉，而主人则向张小姐投来了感激张小姐及服务员道歉，而主人则向张小姐投来了感激的目光。的目光。第七章商场销售与服务心理效应照顾照顾 服务标准：客人满意服务标准：客人满意 尊重客人尊重客人学会倾听学会倾听不要打断别人的谈话不要打断别人的谈话问客人感兴趣的问题问客人感兴趣的问题清晰、友好地交谈清晰、友好地交谈第七章商场销售与服务心理效应SOLER模式 S坐或站要面对别人坐或站要面对别人 O姿势要自然放开
7、姿势要自然放开 L身体微微前倾身体微微前倾 E目光接触目光接触 R放松放松第七章商场销售与服务心理效应Three“A”sAcceptAppreciateAdmire接受对方重视对方赞美对方第七章商场销售与服务心理效应交谈三不准交谈三不准 不要打断别人不要打断别人 不要轻易地补充对方不要轻易地补充对方 因为每个人对问题的理解不同，所以描述的因为每个人对问题的理解不同，所以描述的侧重点也不同侧重点也不同 不要随意更正对方不要随意更正对方第七章商场销售与服务心理效应重视对方重视对方 记住对方记住对方 善于使用尊称善于使用尊称 重视客人特别爱好重视客人特别爱好 第七章商场销售与服务心理效应赞美的原则赞
8、美的原则 赞美必须是真诚赞美必须是真诚 赞美要适时赞美要适时 赞美要适度赞美要适度第七章商场销售与服务心理效应学会寻找赞美点学会寻找赞美点 外在的具体的。外在的具体的。如：衣服打扮（穿着、领如：衣服打扮（穿着、领带、手表、眼镜、鞋子等）头发、身体、带、手表、眼镜、鞋子等）头发、身体、皮肤、眼睛、眉毛等等。皮肤、眼睛、眉毛等等。内在的抽象的。内在的抽象的。如：品格、作风、气质、如：品格、作风、气质、学历、经验、气量、心胸、兴趣爱好、特学历、经验、气量、心胸、兴趣爱好、特长、做的事情、处理问题的能力，等等。长、做的事情、处理问题的能力，等等。间接的关联的。间接的关联的。如：籍贯、工作单位、邻如：籍
9、贯、工作单位、邻居、朋友、职业、用的物品、养的宠物、居、朋友、职业、用的物品、养的宠物、下级员工、亲戚关系的人，等等。下级员工、亲戚关系的人，等等。第七章商场销售与服务心理效应赞美的技巧赞美的技巧 善于找到对方真正的闪光善于找到对方真正的闪光 赞美对方最得意而别人却不以为然的事赞美对方最得意而别人却不以为然的事 在对方获得成功时，立即送上赞美在对方获得成功时，立即送上赞美 赞美你所希望对方做的一切赞美你所希望对方做的一切 运用第三者赞美运用第三者赞美第七章商场销售与服务心理效应爱听好话的客人爱听好话的客人一天，负责指挥车辆停放的保安员小李正在引导一一天，负责指挥车辆停放的保安员小李正在引导一辆
10、子，刚安排停当，突然一辆轿车很娴熟地停在了回车辆子，刚安排停当，突然一辆轿车很娴熟地停在了回车道边上，而这里规定是不准停车的。当小李走到车子旁道边上，而这里规定是不准停车的。当小李走到车子旁时，驾驶员己熄火准备离座而去。这时，小李就说：时，驾驶员己熄火准备离座而去。这时，小李就说：“先生，您的倒车技术真棒，既快又准，我在这里站了先生，您的倒车技术真棒，既快又准，我在这里站了三年，可从来也没有看到像您这样技术好的，假如拜您三年，可从来也没有看到像您这样技术好的，假如拜您为师，学上一手，我也会多一样吃饭的本事。为师，学上一手，我也会多一样吃饭的本事。”驾驶员驾驶员脸上露出了得意的表情。这时，小李又
11、接着说：脸上露出了得意的表情。这时，小李又接着说：“对不对不起，师傅，请您帮个忙，把车停到那边去行吗？这里车起，师傅，请您帮个忙，把车停到那边去行吗？这里车来车往，万一碰上一个技术差一点的驾驶员来车往，万一碰上一个技术差一点的驾驶员”没等没等小李说完，驾驶员己发动车子，比刚才还要快地把车倒小李说完，驾驶员己发动车子，比刚才还要快地把车倒到了小李指定的位置。到了小李指定的位置。第七章商场销售与服务心理效应经典赞美三句话经典赞美三句话 你真不简单你真不简单 我很欣赏你我很欣赏你 我很佩服你我很佩服你第七章商场销售与服务心理效应（二）顾客个性心理特征的影响（二）顾客个性心理特征的影响 顾客能力顾客能
12、力 顾客气质顾客气质 顾客性格顾客性格（三）相关群体的影响（三）相关群体的影响 顾客遵从心理顾客遵从心理 相关群体相关群体 家庭（不同成员、决策类型、家庭文化、职业、收入）家庭（不同成员、决策类型、家庭文化、职业、收入）（四）文化对顾客购买心理的影响（四）文化对顾客购买心理的影响第七章商场销售与服务心理效应（一)商场顾客购买中的社会性心理需要商品选购欲。希望受到热情接待和尊敬。寻求自我表现。喜欢自由自在，选购不受干扰。融购物、享乐于一体。（二）商场顾客购买中的特殊心理抢购心理。待购心理。从众心理。逆反心理。择优心理。烦躁心理。第七章商场销售与服务心理效应师生讨论联系顾客购买实际，讨论商场顾客联
13、系顾客购买实际，讨论商场顾客的各种特殊心理。还有上述六的各种特殊心理。还有上述六种心理以外的特殊心理吗？种心理以外的特殊心理吗？第七章商场销售与服务心理效应第二节 柜台销售过程心理一、营业员在商场销售中的一、营业员在商场销售中的影响力影响力二、营业员仪表行为与顾客二、营业员仪表行为与顾客心理心理三、现场销售过程心理分析三、现场销售过程心理分析与策略与策略四、现场顾客的拒绝购买态四、现场顾客的拒绝购买态度及其转化度及其转化第七章商场销售与服务心理效应营业员在商场销售中的影响力营业员在商场销售中的影响力 营业员影响力的表现营业员影响力的表现 选购指导者 信息沟通者 商品推介者 情感通融者第七章商场
14、销售与服务心理效应顾客、营业员、商品三者关系顾客、营业员、商品三者关系据调查，顾客心目中的理想营业员据调查，顾客心目中的理想营业员应该是：应该是：外表整洁；外表整洁；热情友好，有礼貌，乐于助人；热情友好，有礼貌，乐于助人；耐心听取顾客意见与要求；耐心听取顾客意见与要求；详细介绍商品优缺点，并能提出中详细介绍商品优缺点，并能提出中肯的意见；肯的意见；关心顾客的利益重于商品的推销；关心顾客的利益重于商品的推销；提供方便快捷、即使恰当的服务。提供方便快捷、即使恰当的服务。第七章商场销售与服务心理效应营业员仪表行为与顾客心理营业员仪表行为与顾客心理 语言服饰行为举止第七章商场销售与服务心理效应“熄火熄
15、火”的语言的语言一位客人到前台结账。当他看到账单上总金额时，马一位客人到前台结账。当他看到账单上总金额时，马上火冒三丈，他说：上火冒三丈，他说：“你们真是乱收费，我不可能有这么高你们真是乱收费，我不可能有这么高的消费！的消费！”请问：前台应当如何处理？请问：前台应当如何处理？前台出纳员面带微笑地回答说：前台出纳员面带微笑地回答说：“对不起，您能让我对不起，您能让我核对一下原始单据吗？核对一下原始单据吗？”客人当然不表示异议。客人当然不表示异议。出纳员一面检查账单，一面对客人说：出纳员一面检查账单，一面对客人说：“真是对不起，真是对不起，您能帮我一起核对一下吗？您能帮我一起核对一下吗？”客人点头
16、认可，于是和出纳客人点头认可，于是和出纳员一起就账单上的项目一一核对。其间，那位出纳员小姐员一起就账单上的项目一一核对。其间，那位出纳员小姐顺势对几笔大的金额，如招待访客、饮用名酒顺势对几笔大的金额，如招待访客、饮用名酒作了口作了口头提醒，以唤起客人的回忆。头提醒，以唤起客人的回忆。等账目全部核对完毕，出纳员小姐很有礼貌地说等账目全部核对完毕，出纳员小姐很有礼貌地说谢谢谢您帮助我核对了账单，耽误了您的时间，劳驾了！谢您帮助我核对了账单，耽误了您的时间，劳驾了！此时，客人知道自己错了，连声说：此时，客人知道自己错了，连声说：小姐，麻烦你小姐，麻烦你了，真不好意思！了，真不好意思！第七章商场销售与
17、服务心理效应美国一家航空公司的一位女职员正在售票，美国一家航空公司的一位女职员正在售票，有几位顾客在窗口排队等着买票。这时女职员有几位顾客在窗口排队等着买票。这时女职员正在接待两位男顾客，为他们安排旅行日程计正在接待两位男顾客，为他们安排旅行日程计划。后面的一位女顾客等得不耐烦了，就开口划。后面的一位女顾客等得不耐烦了，就开口训斥这位女职员：训斥这位女职员：“你是在售票，还是在谈情你是在售票，还是在谈情说爱？说爱？”如何应答？如何应答？经过经过PAC训练后的女职员没有反唇相讥，训练后的女职员没有反唇相讥，而是微笑地说道：而是微笑地说道：“非常抱歉，让您久等了，非常抱歉，让您久等了，真对不起！您
18、需要什么？如果有急事，请和他真对不起！您需要什么？如果有急事，请和他换一下，我先给您办。换一下，我先给您办。”这么一说，那位女顾这么一说，那位女顾客就心平静气地回到自己的位置说：客就心平静气地回到自己的位置说：“没问题，没问题，你就抓紧给他办吧。你就抓紧给他办吧。”事情就顺利地过去了。事情就顺利地过去了。第七章商场销售与服务心理效应销售人员在销售过程中的应对策略销售人员在销售过程中的应对策略策略策略A:准备阶段准备阶段 详细地研究消费者的类型和商场产品的各种资料；调整自我心情，最佳状态；营造气氛，吸引顾客第七章商场销售与服务心理效应策略策略B:善于发现潜在顾客善于发现潜在顾客 不忽略任何一个顾
19、客不忽略任何一个顾客顾客至上顾客至上态度真诚态度真诚第七章商场销售与服务心理效应策略策略C:树立第一印象树立第一印象 良好的仪表，风范及开场白良好的仪表，风范及开场白亲切礼貌亲切礼貌/真诚务实真诚务实第七章商场销售与服务心理效应 销售人员会给顾客留下第一印象销售人员会给顾客留下第一印象。据科学统计：当一位陌生人出。据科学统计：当一位陌生人出现在人们面前时，产生第一印象现在人们面前时，产生第一印象只需只需40秒钟的时间，而良好的第秒钟的时间，而良好的第一印象可以持续一印象可以持续10分钟，不好的分钟，不好的第一印象至少会持续分钟。第一印象至少会持续分钟。忠告：你永远没有第二次机会去建立一个好的“
20、第一次印象”第七章商场销售与服务心理效应三国演义三国演义中凤雏庞统当初准备效力东吴，中凤雏庞统当初准备效力东吴，于是去面见孙权。孙权见到庞统相貌丑陋，心中于是去面见孙权。孙权见到庞统相貌丑陋，心中先有几分不喜，又见他傲慢不羁，更觉不快。最先有几分不喜，又见他傲慢不羁，更觉不快。最后，这位广招人才的孙仲谋竟把与诸葛亮比肩齐后，这位广招人才的孙仲谋竟把与诸葛亮比肩齐名的奇才庞统拒于门外，尽管鲁肃苦言相劝，也名的奇才庞统拒于门外，尽管鲁肃苦言相劝，也无济于事。无济于事。众所周知，礼节、相貌与才华决无必然联系，众所周知，礼节、相貌与才华决无必然联系，但是礼贤下士的孙权尚不能避免这种偏见，可见但是礼贤下
21、士的孙权尚不能避免这种偏见，可见第一印象的影响之大！第一印象的影响之大！第七章商场销售与服务心理效应策略策略D:介绍产品介绍产品 随机应变随机应变引导和配合消费者引导和配合消费者针对消费者需求做好参谋针对消费者需求做好参谋第七章商场销售与服务心理效应策略策略E:谈判谈判 销售人员用销售技巧销售人员用销售技巧确定消费者购买意向确定消费者购买意向采取购买行动采取购买行动第七章商场销售与服务心理效应策略策略F:面对拒绝面对拒绝可能是机遇可能是机遇判断原因，回复判断原因，回复第七章商场销售与服务心理效应 现场销售过程心理分析与策略现场销售过程心理分析与策略 在商品推介与现场交易过程中，销在商品推介与现
22、场交易过程中，销售人员如何把握顾客心理，采用相应售人员如何把握顾客心理，采用相应的策略，促使顾客愉快购买，是至关的策略，促使顾客愉快购买，是至关重要的。重要的。第七章商场销售与服务心理效应 消费者购买决策消费者购买决策是指消费者谨慎地是指消费者谨慎地评价某一产品、品牌或服务的属性评价某一产品、品牌或服务的属性并进行理性选择、购买能满足某一并进行理性选择、购买能满足某一特定需要的产品的过程。特定需要的产品的过程。一、消费者决策理论一、消费者决策理论第七章商场销售与服务心理效应 消费者决策过程模型消费者决策过程模型-五阶段模型五阶段模型问题认知问题认知 搜寻信息搜寻信息评价评价备选方案备选方案购买
23、决策购买决策 购后评价购后评价 消费者决策过程模型消费者决策过程模型七阶段模型七阶段模型需求需求确认确认搜寻搜寻资料资料购买前购买前评估评估购买购买使用使用用后用后评估评估处置处置第七章商场销售与服务心理效应属性性能外形环保价格甲50804080乙60706070丙8010050100丁1007010040第七章商场销售与服务心理效应（一）消费决策理论的几个主要观点（一）消费决策理论的几个主要观点 经济的观点经济的观点 被动的观点被动的观点 认知的观点认知的观点 情绪的观点情绪的观点第七章商场销售与服务心理效应情绪情绪他怎么了？他怎么了？第七章商场销售与服务心理效应什么是情绪?情绪是人对客观事
24、物的态度体验及相应的行为反应 喜、怒、哀、乐、惧、爱、恶、欲七情第七章商场销售与服务心理效应情商情商 情商又称情绪智力，是识别、理解自己或他人的情绪状态，并利用这些信息来解决问题和调节行为的能力。第七章商场销售与服务心理效应情商的内容 认识自身的情绪 妥善管理情绪 自我激励 认识他人情绪 人际关系的管理第七章商场销售与服务心理效应控制情绪方法 躲避刺激法 转移注意法 推迟注意法 自想后果控制法 加强品德修养第七章商场销售与服务心理效应舒压练习 吸气：屏气：呼气 2:8:4第七章商场销售与服务心理效应情绪管理策略 优化个性，完善自我 改变不良认知偏差 培养积极乐观的生活态度 消除不良情绪第七章商
25、场销售与服务心理效应昂起头来真美昂起头来真美 珍妮总爱低着头，因为她一直觉得自己长的珍妮总爱低着头，因为她一直觉得自己长的不够漂亮。有一天，她到饰品店去买了只绿不够漂亮。有一天，她到饰品店去买了只绿色蝴蝶结，店主不断赞美她带上蝴蝶结挺漂色蝴蝶结，店主不断赞美她带上蝴蝶结挺漂亮。珍妮虽不信，但还是挺高兴，不由昂起亮。珍妮虽不信，但还是挺高兴，不由昂起了头，急于让大家看看，出门时与人撞了一了头，急于让大家看看，出门时与人撞了一下都没注意。珍妮走进教室，迎面碰上了她下都没注意。珍妮走进教室，迎面碰上了她的老师，的老师，“珍妮，你昂起头来真美！珍妮，你昂起头来真美！”老师老师爱恋地拍拍她的肩说。那一天
26、，她得到了许爱恋地拍拍她的肩说。那一天，她得到了许多人的赞美。她想，这一定是蝴蝶结的功劳，多人的赞美。她想，这一定是蝴蝶结的功劳，可往镜子前一照，头上根本就没有蝴蝶结，可往镜子前一照，头上根本就没有蝴蝶结，一定是出饰品店时与人相撞时弄丢了。一定是出饰品店时与人相撞时弄丢了。第七章商场销售与服务心理效应埋怨环境不如改变自己 一艘战舰正在浓雾的天气下航行，瞭望员一艘战舰正在浓雾的天气下航行，瞭望员突然报告：突然报告：“右舷有灯光，正在逼近。右舷有灯光，正在逼近。”这表示双方会撞上，后果不堪设想。舰长这表示双方会撞上，后果不堪设想。舰长命令信号手通知对方：命令信号手通知对方：“我们正迎面驶来，我们正
27、迎面驶来，请你转向请你转向20度。度。”对方答：对方答：“建议你转向建议你转向20度。度。”舰长下令：舰长下令：“告诉他，我是舰长，告诉他，我是舰长，请他转向请他转向20度。度。”对方说：对方说：“我是二等水我是二等水手，建议你转向。手，建议你转向。”舰长勃然大怒，大叫舰长勃然大怒，大叫道：道：“告诉他，这里是战舰。告诉他，这里是战舰。”对方的信对方的信号传来：号传来：“这里是灯塔。这里是灯塔。”第七章商场销售与服务心理效应改变不良认知 一个老太太有两个女儿，一个开洗衣店，一一个老太太有两个女儿，一个开洗衣店，一个开伞店。老太太左右为难：晴天，担心开个开伞店。老太太左右为难：晴天，担心开伞店的
28、女儿的生意不好；阴天，担心开洗衣伞店的女儿的生意不好；阴天，担心开洗衣店的女儿的衣服晒不干。有一天，有人劝导店的女儿的衣服晒不干。有一天，有人劝导她：老太太你好福气！下雨天，你开伞店的她：老太太你好福气！下雨天，你开伞店的女儿生意好，该高兴；天气好，你开洗衣店女儿生意好，该高兴；天气好，你开洗衣店的女儿的衣服干得快，也该高兴。对你来说，的女儿的衣服干得快，也该高兴。对你来说，哪一天都是好日子呀。老太太想一想，还真哪一天都是好日子呀。老太太想一想，还真是这样，心情顿觉好多了。是这样，心情顿觉好多了。第七章商场销售与服务心理效应ABC理论 人们的情绪障碍是由人们的不合理信念所造人们的情绪障碍是由人
29、们的不合理信念所造成的，人的情绪不是由某一诱发性事件的本成的，人的情绪不是由某一诱发性事件的本身所引起，而是由经历了这一事件的人对这身所引起，而是由经历了这一事件的人对这一事件的解释和评价所引起的。一事件的解释和评价所引起的。第七章商场销售与服务心理效应常见的不合理信念 人应该得到生活中所有对自己重要的人的喜爱人应该得到生活中所有对自己重要的人的喜爱和赞许；和赞许；有价值的人应在各方面都比别人强；有价值的人应在各方面都比别人强；任何事物都应按自己的意愿发展，否则会很糟任何事物都应按自己的意愿发展，否则会很糟糕；糕；情绪由外界控制，自己无能为力；情绪由外界控制，自己无能为力；已经定下的事是无法改
30、变的；已经定下的事是无法改变的；一个人碰到的种种问题，总应该都有一个正确、一个人碰到的种种问题，总应该都有一个正确、完满的答案，如果一个人无法找到它，便是不完满的答案，如果一个人无法找到它，便是不能容忍的事；能容忍的事；对不好的人应该给予严厉的惩罚和制裁。对不好的人应该给予严厉的惩罚和制裁。第七章商场销售与服务心理效应常见不合理信念特征常见不合理信念特征 绝对化要求绝对化要求 过分概括化过分概括化 糟糕至极糟糕至极第七章商场销售与服务心理效应调整调整 1.人既可以是有理性的、合理的，也人既可以是有理性的、合理的，也可以是无理性的、不合理的。可以是无理性的、不合理的。2.情绪不是一种反应而是一种
31、决定情绪不是一种反应而是一种决定 3.任何人都不可避免地具有或多或少任何人都不可避免地具有或多或少的不合理思维与信念。的不合理思维与信念。第七章商场销售与服务心理效应 有位秀才第三次进京赶考，住在一个经常住的店里。有位秀才第三次进京赶考，住在一个经常住的店里。考试前两天他做了两个梦，第一个梦梦到自己在墙考试前两天他做了两个梦，第一个梦梦到自己在墙上种白菜，第二个梦梦见下雨天他戴了斗笠还打伞。上种白菜，第二个梦梦见下雨天他戴了斗笠还打伞。这两个梦似乎有些深意。秀才第二天就赶紧去找算这两个梦似乎有些深意。秀才第二天就赶紧去找算命先生解梦。算命先生一听，连拍大腿说：命先生解梦。算命先生一听，连拍大腿
32、说：“你还你还是回家吧。你想想，高墙上种菜不是白费劲吗？戴是回家吧。你想想，高墙上种菜不是白费劲吗？戴斗笠打雨伞不是多此一举吗？斗笠打雨伞不是多此一举吗？”秀才一听，心灰意秀才一听，心灰意冷，回店收拾包袱准备回家。店老板非常奇怪，问：冷，回店收拾包袱准备回家。店老板非常奇怪，问：“不是明天才考试吗，今天你怎么就回乡了？不是明天才考试吗，今天你怎么就回乡了？”秀秀才如此这般地说了一番，店老板乐了：才如此这般地说了一番，店老板乐了：“哟，我也哟，我也会解梦。我倒觉得你这次一定要留下来。你想想，会解梦。我倒觉得你这次一定要留下来。你想想，墙上种菜不是高种吗？戴斗笠打伞不是说明你这次墙上种菜不是高种吗
33、？戴斗笠打伞不是说明你这次有备无患吗？有备无患吗？”秀才一听，更有道理，于是精神振秀才一听，更有道理，于是精神振奋地参加考试，居然中了个探花。奋地参加考试，居然中了个探花。第七章商场销售与服务心理效应伊豆酒窝与麻婆的脸伊豆酒窝与麻婆的脸 两个旅游团到日本伊豆旅游，这里风两个旅游团到日本伊豆旅游，这里风光宜人但路况很差，到处都是坑洞。光宜人但路况很差，到处都是坑洞。其中一位导游连声抱歉，说路面简直其中一位导游连声抱歉，说路面简直就像麻子一样。而另一位导游却诗意就像麻子一样。而另一位导游却诗意盎然地对游客说：盎然地对游客说：“诸位先生，我们诸位先生，我们现在走的这条道路，正是赫赫有名的现在走的这条
34、道路，正是赫赫有名的伊豆迷人酒窝大道。伊豆迷人酒窝大道。第七章商场销售与服务心理效应狐狸的命运狐狸的命运 盛夏酷暑，一群口干舌燥的狐狸来到葡萄架盛夏酷暑，一群口干舌燥的狐狸来到葡萄架下。一串串晶莹剔透的葡萄挂满枝头，狐狸下。一串串晶莹剔透的葡萄挂满枝头，狐狸馋得直流口水，可葡萄架很高。馋得直流口水，可葡萄架很高。第一只狐狸跳了几下摘不到，从附近找来一第一只狐狸跳了几下摘不到，从附近找来一个梯子，爬上去摘，满载而归。个梯子，爬上去摘，满载而归。第二只狐狸跳了多次仍吃不到，找遍四周，第二只狐狸跳了多次仍吃不到，找遍四周，没有任何工具可以利用，笑了笑说：没有任何工具可以利用，笑了笑说：“这里这里的葡
35、萄一定特别酸！的葡萄一定特别酸！”于是，心安理得地走于是，心安理得地走了。了。第三只狐狸高喊着第三只狐狸高喊着“下定决心，不怕万难，下定决心，不怕万难，吃不到葡萄死不瞑目吃不到葡萄死不瞑目”的口号，一次又一次的口号，一次又一次跳个没完，最后累死在葡萄架下了。跳个没完，最后累死在葡萄架下了。第七章商场销售与服务心理效应 第四只狐狸因为吃不到葡萄整天闷闷不乐，抑第四只狐狸因为吃不到葡萄整天闷闷不乐，抑郁成疾，不治而亡。郁成疾，不治而亡。第五只狐狸想：第五只狐狸想：“连个葡萄都吃不到，活着还连个葡萄都吃不到，活着还有什么意义呀！有什么意义呀！”于是找个树藤上吊了。于是找个树藤上吊了。第六只狐狸吃不到
36、葡萄便破口大骂，被路人一第六只狐狸吃不到葡萄便破口大骂，被路人一棒子了却了性命。棒子了却了性命。第七只狐狸抱着第七只狐狸抱着“我得不到的东西别人也休想我得不到的东西别人也休想得到得到”的阴暗心理，一把火把葡萄园烧了，遭的阴暗心理，一把火把葡萄园烧了，遭到其他狐狸的共同围剿。到其他狐狸的共同围剿。第八只狐狸想从第一只狐狸那里偷、骗、抢些第八只狐狸想从第一只狐狸那里偷、骗、抢些葡萄，也受到了严厉惩罚。葡萄，也受到了严厉惩罚。第九只狐狸因为吃不到葡萄气极发疯，蓬头垢第九只狐狸因为吃不到葡萄气极发疯，蓬头垢面，口中念念有词：面，口中念念有词：“吃葡萄不吐葡萄皮吃葡萄不吐葡萄皮”第七章商场销售与服务心理
37、效应（二）消费者介入观点（二）消费者介入观点介入度介入度专注程度专注程度最重要的影响因素最重要的影响因素所谓所谓“专注专注”，是对一事件或物品所感受知道，是对一事件或物品所感受知道的重要性以及与个人的关系。的重要性以及与个人的关系。根据关注程度把消费者划分成：根据关注程度把消费者划分成：A.更换品牌者更换品牌者 B.信息搜寻者信息搜寻者 C.日常品牌购买者日常品牌购买者 D.品牌忠诚者品牌忠诚者第七章商场销售与服务心理效应 品牌品牌(产品产品)介入介入 信息介入信息介入购买情境介入购买情境介入 介入度分类介入度分类 低介入度时低介入度时的消费行为特征是惯性或习惯的消费行为特征是惯性或习惯行为行
38、为(inertia)(inertia)高介入度时高介入度时的消费行为特征是热情或激情的消费行为特征是热情或激情(passion)(passion)第七章商场销售与服务心理效应u消费者介入度与购买决策分类消费者介入度与购买决策分类H H。阿塞尔的分类。阿塞尔的分类决策决策（信息搜寻、（信息搜寻、考虑品牌的选择）考虑品牌的选择）高介入度高介入度复杂决策复杂决策（汽车、电器等）（汽车、电器等）有限决策有限决策（成人麦片、（成人麦片、快餐食品等）快餐食品等）品牌忠诚决策品牌忠诚决策（运动鞋、（运动鞋、成人麦片等）成人麦片等）惯性决策惯性决策（罐装蔬菜、纸巾等）（罐装蔬菜、纸巾等）低介入度低介入度习惯习
39、惯（很少或没有（很少或没有信息搜寻，只考虑信息搜寻，只考虑一种品牌）一种品牌）第七章商场销售与服务心理效应（一）观察顾客意图（一）观察顾客意图顾客意图与接待。顾客意图与接待。销售员主动热情地迎接顾客，要抓住最佳的接近时机，销售员主动热情地迎接顾客，要抓住最佳的接近时机，才可以获得预期的效果。才可以获得预期的效果。顾客顾客“产品概念产品概念”与接待。与接待。我对待客户很热情，客户为什么还是觉得我对待客户很热情，客户为什么还是觉得好像很不舒服走掉了呢？好像很不舒服走掉了呢？第七章商场销售与服务心理效应例子：宝洁的说服性销售技巧例子：宝洁的说服性销售技巧概括情况，确定消费者的购买动机概括情况，确定消
40、费者的购买动机需求爱好限制条件机会（二）探索顾客购买目标（二）探索顾客购买目标 顾客寻找目标商品。顾客寻找目标商品。主动地进行商品展示，协助顾客锁定购买目标。主动地进行商品展示，协助顾客锁定购买目标。第七章商场销售与服务心理效应（三）根据感知反映诱发兴趣与联想（三）根据感知反映诱发兴趣与联想 顾客的兴趣与联想。顾客的兴趣与联想。诱发兴趣与联想。诱发兴趣与联想。商品推介中的心理策略。商品推介中的心理策略。推介中体态语言的运用。推介中体态语言的运用。例如：化妆品销售例如：化妆品销售（四）强化顾客对商品的综合印象（四）强化顾客对商品的综合印象顾客对商品的综合评价。顾客对商品的综合评价。营业员的诱发需
41、求提示。营业员的诱发需求提示。顾客的评价阶段心理。顾客的评价阶段心理。营业员陈述时要注意：简单清楚、明确；满足需要；建营业员陈述时要注意：简单清楚、明确；满足需要；建议行动议行动第七章商场销售与服务心理效应（五）促进顾客采取购买行动（五）促进顾客采取购买行动坚定顾客购买信心。坚定顾客购买信心。顾客购买信心的丧失。顾客购买信心的丧失。营业员的服务。营业员的服务。（六）了解并影响顾客的购后体验（六）了解并影响顾客的购后体验顾客购买后体验。顾客购买后体验。顾客的满足程度。顾客的满足程度。顾客的满意体验。顾客的满意体验。顾客不满意体验。顾客不满意体验。第七章商场销售与服务心理效应 看透顾客的拒绝看透顾
42、客的拒绝 业务伙伴在与顾客沟通的过程中，会听到顾客各种各样业务伙伴在与顾客沟通的过程中，会听到顾客各种各样的拒绝理由，虽然这些拒绝让你很头痛，但不可否认，的拒绝理由，虽然这些拒绝让你很头痛，但不可否认，顾客的绝大部分理由都是有客观依据的。顾客的绝大部分理由都是有客观依据的。下面以化妆品销售为例说明拒绝购买有哪些，怎样巧妙下面以化妆品销售为例说明拒绝购买有哪些，怎样巧妙转化。转化。第七章商场销售与服务心理效应理由一：产品太贵了理由一：产品太贵了顾客的心理动机：砍价；想买但是价格超出了承受顾客的心理动机：砍价；想买但是价格超出了承受力；不想购买，说价格高就是为了能脱身。力；不想购买，说价格高就是为
43、了能脱身。化解语术：化解语术：A：一分价钱一分货，我们的产品效果好啊。：一分价钱一分货，我们的产品效果好啊。B：那您想要什么价位的产品？：那您想要什么价位的产品？C：是的，刚接触这个品牌的时候，我也觉得贵，：是的，刚接触这个品牌的时候，我也觉得贵，可是看着使用过的顾客一个个脸上露出满意的笑容可是看着使用过的顾客一个个脸上露出满意的笑容，我就觉得好产品不在价格贵不贵，而是能不能帮，我就觉得好产品不在价格贵不贵，而是能不能帮助顾客解决问题，对吧？助顾客解决问题，对吧？第七章商场销售与服务心理效应理由二：我没有时间理由二：我没有时间顾客的心理动机：顾客的心理动机：我真的很忙没有时间；我对产品不感兴趣
44、；我真的很忙没有时间；我对产品不感兴趣；产品价格有点贵，便宜点或许会考虑产品价格有点贵，便宜点或许会考虑化解话术：化解话术：A：真的一点时间都没有吗？还是其他原因？：真的一点时间都没有吗？还是其他原因？B：那您这个星期哪天有空呢？：那您这个星期哪天有空呢？C：我知道像您这样的白领（成功人士）肯定是：我知道像您这样的白领（成功人士）肯定是很忙的，所以更应该主要健康和保养，否则会衰很忙的，所以更应该主要健康和保养，否则会衰老的很快。如果你愿意抽点时间听我介绍些养生老的很快。如果你愿意抽点时间听我介绍些养生美容的知识，相信一定会让你喜出望外的。美容的知识，相信一定会让你喜出望外的。第七章商场销售与服
45、务心理效应理由三：我没有钱理由三：我没有钱顾客的心理动机：砍价；确实没有那么多的钱；对介顾客的心理动机：砍价；确实没有那么多的钱；对介绍的产品不感兴趣，不想购买；绍的产品不感兴趣，不想购买；节俭型的顾客，一向不买贵的东西。节俭型的顾客，一向不买贵的东西。化解话术：化解话术：A:(开玩笑）您看您的衣服多好啊，都不是一般人能开玩笑）您看您的衣服多好啊，都不是一般人能穿的起的，还说没钱，我才不穿的起的，还说没钱，我才不 信呢！信呢！B:没有钱买全套，可以买单品先试试呀！没有钱买全套，可以买单品先试试呀！C：（开玩笑）钱不是省出来的，您再舍不得保养，：（开玩笑）钱不是省出来的，您再舍不得保养，到时可要
46、变成黄脸婆了。到时可要变成黄脸婆了。第七章商场销售与服务心理效应理由四：已经有它牌产品了理由四：已经有它牌产品了顾客心理动机：对产品没兴趣，不想买，找个借口；顾客心理动机：对产品没兴趣，不想买，找个借口；太贵了，我买其它便宜点的牌子吧；太贵了，我买其它便宜点的牌子吧；习惯了现在用的产品，不想换新的习惯了现在用的产品，不想换新的化解话术：化解话术：A：您用这个（他牌）产品多久了，效果怎么样？：您用这个（他牌）产品多久了，效果怎么样？B:我有一些试用品，您要不要先试一下看看效果？我有一些试用品，您要不要先试一下看看效果？第七章商场销售与服务心理效应理由五：产品真的有那么好吗？理由五：产品真的有那么
47、好吗？顾客心理动机：吹的那么好，我简直不敢相信；心动顾客心理动机：吹的那么好，我简直不敢相信；心动了，可还是有些疑虑了，可还是有些疑虑化解语术：化解语术：A:是的！我们的顾客基本上都是亲戚朋友或邻居，如是的！我们的顾客基本上都是亲戚朋友或邻居，如果没有效果我也不敢推荐给他们啊！果没有效果我也不敢推荐给他们啊！B：是的！您看看我们的客户资料就知道了，如果没有：是的！您看看我们的客户资料就知道了，如果没有效果我也不会有这么多的顾客！效果我也不会有这么多的顾客！第七章商场销售与服务心理效应理由六：没听说过这个牌子理由六：没听说过这个牌子顾客的心理动机：对不熟悉的品牌很抗拒顾客的心理动机：对不熟悉的品
48、牌很抗拒 我想购买，可是不知道品质怎么样我想购买，可是不知道品质怎么样 第一次听说这个牌子，好奇第一次听说这个牌子，好奇化解话术：化解话术：A：如果没听说过那就让我来给您介绍一下吧！：如果没听说过那就让我来给您介绍一下吧！B:我们在全国有很多专卖店和服务中心，只不过我们在全国有很多专卖店和服务中心，只不过是您没注意到吧？是您没注意到吧？C：好多国外名牌我们也没听过，但是并不代表它：好多国外名牌我们也没听过，但是并不代表它们的效果不好或没有名气，您说对吧！们的效果不好或没有名气，您说对吧！第七章商场销售与服务心理效应理由七：产品适合我吗？理由七：产品适合我吗？顾客的心理动机：担心产品有副作用或没
49、效果；想买顾客的心理动机：担心产品有副作用或没效果；想买但想得到别人的支持意见但想得到别人的支持意见化解话术：化解话术：A:不适合的产品介绍给您，等您发现了还不骂死我啊不适合的产品介绍给您，等您发现了还不骂死我啊！我课是希望顾客都回头来买呢！我课是希望顾客都回头来买呢！B:小姐（先生），这款产品我是针对您的情况特别给小姐（先生），这款产品我是针对您的情况特别给您推荐的，您尽管放心用吧，很多顾客用完一个月左您推荐的，您尽管放心用吧，很多顾客用完一个月左右就看到效果了右就看到效果了C：不如我先给您做个皮肤测试，没有过敏或不适的：不如我先给您做个皮肤测试，没有过敏或不适的现象，您再买，好吗？现象，您
50、再买，好吗？第七章商场销售与服务心理效应请举例说明上述拒绝购买态度转化的方法。第七章商场销售与服务心理效应第三节第三节 商品销售服务心理商品销售服务心理一、售前服务心理一、售前服务心理二、售中服务心理二、售中服务心理 三、售后服务心理三、售后服务心理第七章商场销售与服务心理效应德国奔驰公司是享誉世界的汽车制造商，德国奔驰公司是享誉世界的汽车制造商，它之所以能屹立于汽车业界长盛不衰，除了它之所以能屹立于汽车业界长盛不衰，除了引进领导潮流的创新技术，推出新卖点（大引进领导潮流的创新技术，推出新卖点（大打打“安全牌安全牌”、环保至上）之外，与其无处、环保至上）之外，与其无处不在的服务促销是分不开的。
