1、技术革新与创新技术革新与创新(1)2022-11-10技术革新与创新(1)第一讲绪论1.1 技术创新概念 由技术的新构想，经过研究开发或技术组合，到获得实际应用，并产生经济、社会效益的商业化全过程的活动。技术创新定义技术革新与创新(1)判断下列事例是否是技术创新直角平面彩电的开发和商品化浮法玻璃方法的开发和应用陈景润对“哥德巴赫猜想”研究的突破JIT（准时生产制）的开发和应用真空镀膜玻璃方法的改进与应用技术革新与创新(1)现代企业制度的实施 引进先进设备提高生产效率 集装箱的创意及实现“战略联盟”的实现 MOTOROLA“铱”计划的实施 电动汽车概念车的推出技术革新与创新(1)1.按创新程度分
2、 渐进性创新 根本性创新 技术经济范式创新1.2 技术创新的分类技术革新与创新(1)2.按创新的对象分l 产品创新l艺创新 3.按技术变动的方式分l 元件创新l 构架创新技术革新与创新(1)1.3 为什么要创新1.3.1 企业经营怪圈 价格战无钱可赚等待等待一涌而上赚钱业务出现技术革新与创新(1)原 因 机会有限 竞争手段单一价格战 模式趋同低端竞争：壁垒低，过度竞争高端让人：能力弱结果：挣辛苦钱，自相残杀技术革新与创新(1)1.3.2出路 寻找更多机会 掌握更多的手段差异化 创造更多的层次 出路与创新的关系：创新的本质：创造差异创新的本质：创造差异能力的来源：创新实践能力的来源：创新实践技术
3、革新与创新(1)1.4 技术创新机会 技术机会 产业机会 市场机会 环境机会技术革新与创新(1)1.已知 如：3G，数字电视2.了解 常规调研 偶然了解 如：单手折叠好孩子童车3.买来 引进项目产品1.4.1 机会来源方式技术革新与创新(1)4.等来（送来）科技进展，如：转炉炼钢5.引导 如：远大电梯6.想象 如：SONY的随身听7.联想 如：海尔洗衣机8.创造 如：复印机1.4.1 机会来源方式技术革新与创新(1)1.有没有机会（看得见）如：经济型酒店2.是不是机会（能辨别）如：VCD3.能否把非机会变成机会（善加工）如：随身听 1.4.2 机会识别技术革新与创新(1)第二讲 技术战略2.1
4、 技术成长与技术替代技术革新与创新(1)1.单项技术的成长曲线引入期引入期成长期成长期成熟期成熟期时间时间技技术术性性能能技术革新与创新(1)2.系列技术成长曲线技术革新与创新(1)1.技术轨道的含义技术轨道的含义 技术模式或技术路线 例：移动通信模式：蜂窝/卫星2.2 技术轨道与主导设计技术革新与创新(1)2.主导设计含义 某类技术（产品）的定型设计（基本结构，联结方某类技术（产品）的定型设计（基本结构，联结方式等）。式等）。例：PC机：显示器，操作系统，CPU，内存，磁盘驱动器，键盘，总线结构，标准接口3.主导设计的功能 满足多层次使用者的需求（通用性）为设计的标准化提供基础 为零部件、材
5、料供应商与生产商的联结提供条件。技术革新与创新(1)科学技术进展及技术可行性科学技术进展及技术可行性 例：通信技术依赖于元器件技术，智能化设计技术，制造过程自动化技术，测试技术，行业标准等 技术积累技术积累 市场需求市场需求 社会因素社会因素 市场需求与技术、经济及社会环境的相互作用市场需求与技术、经济及社会环境的相互作用 如：中国VCD DVD 国外录相机 DVD 企业战略：企业战略：如JVC的战略使VHS成为行业标准4.技术轨道与主导设计的形成技术革新与创新(1)2.3 路径依赖与转换成本 1.路径依赖现象路径依赖现象 技术轨道和主导设计一旦形成，就具有稳定性，使后来的发展依赖主导设计。技
6、术革新与创新(1)2.路径依赖产生的原因（1）转换成本）转换成本概念：由于创新（新技术替代旧技术）所产生的代价表现：资产的提前报废 例：美钢铁业的技术更 产品的自我替代损失 例：瑞士表的困境 知识更新，人员知识老化技术革新与创新(1)（2）用户的惰性（路径依赖）用户的惰性（路径依赖）原有产品的生命周期 原有产品的维护使用习惯新产品的缺陷技术革新与创新(1)（3）制度和文化惰性制度和文化惰性 标准：用旧标准衡量创新性产品对旧技术的感情害怕变革技术革新与创新(1)1.“选轨选轨”创新创新（1）“选轨选轨”创新的机会创新的机会主导设计尚未出现存在多种可行的技术路线 2）“选轨选轨”创新的主体创新的主
7、体新创企业原有企业的“二次创业”2.4 技术创新的“轨道”模式选择技术革新与创新(1)2.“顺轨”创新（1）“顺轨顺轨”创新机会创新机会 主导设计出现之后仍有渐进创新潜力 新的替代技术出现，但新旧技术之间具有 连续性（2）“顺轨顺轨”创新的特点创新的特点 技术具有连续性，转换成本小 市场范围基本保持不变 是企业技术创新的常见方式技术革新与创新(1)（1）“转轨转轨”创新机会创新机会 出现新的技术轨道（2）“转轨转轨”创新的特点创新的特点 转换成本高 通常在技术非连续/开拓新市场（不在 企业原有市场）/破坏现有核心能力的 三大因素中占有2项至3项3.“转轨”创新技术革新与创新(1)2.5 创新的
8、技术模式选择 元件元件/构架技术创新选择构架技术创新选择技术革新与创新(1)1.1.元件技术创新的特点元件技术创新的特点 基本元件决定产品的基本特性，是产品存在的依据，是产品技术核心所在 元件创新在很大程度上决定了产品创新程度 元件创新对技术积累和技术能力依赖度高，技术壁垒较高，更依赖科技的进展，与市场 关系较弱技术革新与创新(1)2.构架技术创新的特点 构架决定产品的具体形态，仅是元件尚不 能成为“产品”，只有构架才真正形成“产品”构架创新与市场关系紧密 构架创新 是“集成”性创新，技术壁垒较低 构架受元件的制约，以知识产权形式保护的 元件创新是构架创新绕不过的壁垒技术革新与创新(1)3.模
9、式选择l元件创新元件创新 优势：控制核心技术，获得竞争优势 劣势：收益受终端产品制约l构架创新构架创新 优势：利用“近市场”特性，取得直接收益 劣势：创新易扩散，竞争激烈；往往受核心元 件创新的钳制，大部分利润被核心元件供应商 获取；不易形成核心技术能力技术革新与创新(1)元件、构架创新并举元件、构架创新并举 优势：可获得竞争优势 劣势：投入大，对能力要求高技术革新与创新(1)第三讲技术创新的关联战略技术创新的关联战略技术革新与创新(1)1.过程关联过程关联研发设计生产营销过程关联主体技术与配套技术关联研发、生产、营销能力匹配组织、融资等经营能力支持 3.1 3.1 技术创新的关联性技术革新与
10、创新(1)2.要素关联要素关联技术，资金，人才，制度 3.产业关联产业关联供给：原材料，配套件，能源，关键设备及配件等协作：加工，经营产业链：上、下游，产业组织互补产品技术革新与创新(1)4.市场关联市场关联生产商用户 用户 生产商 用户技术革新与创新(1)3.2 技术创新系统 1.技术创新系统概念及构成 （1 1）创新体系概念创新体系概念 创新体系是由技术创新相关行为主体，这些主体之间的联系 及其运行机制和制度组成的网络系统。（2）创新体系的基本特征）创新体系的基本特征 系统性 经济性 创新性 开放性技术革新与创新(1)技术革新与创新(1)2.技术创新关联策略技术创新关联策略 （1 1）放弃
11、）放弃 当支撑条件难以满足时，放弃创新计划 （2 2）等待）等待 当支撑条件暂时不具备时，等待条件具备后 再推进创新过程技术革新与创新(1)（3 3）借用）借用 借助其他条件，为我所用；结盟（4 4）创造）创造 促进或创造支撑条件形成（5 5）利用）利用 利用技术创新的关联特性设计创新策略或寻找创新机会（6 6）开放与控制）开放与控制技术革新与创新(1)1.1.产业集群是什么？产业集群是什么？产业集群用来定义在某一特定领域中（通常以一个主导产业为核心），大量产业联系密切的企业以及相关支撑机构在空间上集聚，并形成强劲、持续竞争优势的现象（Porter,1998）。它包括上游的原材料、机械设备、零
12、部件等投入供应商；下游的销售商及其网络、客户；侧面延伸到互补产品的制造商、技能与技术培训和行业中介等相关联企业。3.3 创新与产业集群技术革新与创新(1)2.2.产业集群形成方式有哪些？产业集群形成方式有哪些？(1).“原发型”产业集群 历史因素形成,如宁波的服装产业集群有近200年历史。(2).“资源型”产业集群 自然资源因素形成,如唐山钢铁产业集群。(3).“转移型”产业集群 区位因素形成,如浙江大唐镇的袜业集群。(4).“嵌入型”产业集群 跨国公司或其分厂形成。如昆山、东莞的PC机制造产业集群。(5).“国家力量依赖型”产业集群 依靠国家大规模投资形成，如许多高新区、经开区等。技术革新与
13、创新(1)(1).“生产成本优势(2).“基于质量基础的产品差异化优势(3).“区域营销优势 (4).“市场竞争优势(5).“区域技术创新优势3.3.产业集群的主要优势在哪里？产业集群的主要优势在哪里？技术革新与创新(1)第四讲 技术创新的市场战略技术革新与创新(1)4.1 4.1 市场的成长：创新采用的视角市场的成长：创新采用的视角时间时间采用者比例采用者比例T*T2T1T3创新者早期采用者早期多数晚期多数落伍者极客与怪杰时尚主义者意见领袖知道分子积极的实用主义者挑剔的怀疑论者顽固分子1.1.在某一个给定的时间里，是谁、在什么条件下购买产品在某一个给定的时间里，是谁、在什么条件下购买产品？技
14、术革新与创新(1)2.市场成长中需求的规模、速度与多样性时间时间采用者比例采用者比例T*T2T1T3创新者早期采用者早期多数晚期多数落伍者不稳定高高低低高低较高成长速度多样性规模主流用户小较大最大最大较小低高技术革新与创新(1)3.中国市场的成长模式美国模式美国模式西欧模式西欧模式中国模式技术革新与创新(1)技术 市场矩阵 高 低 市场的新颖度 高 (3)技术化：现有问题的新解决方案(4)复杂化：技术与市场同时 变化(1)差异化：质量，特性(2)组合化：现有技术创造 性组合4.2 市场定位1.市场分类市场分类技术的新颖度技术革新与创新(1)（1）.市场定位的基本要素市场定位的基本要素产业发展阶
15、段市场供需结构市场竞争结构产品属性2.市场定位要素、定位选择市场定位要素、定位选择技术革新与创新(1)（2）.市场定位选择差异化：技术与市场均已成熟，以渐进性创新创造细分市场，在价格和售后服务等方面创造差异。常规经营情况下采用此策略常规经营情况下采用此策略组合化：现有技术新组合，创造新需求，控掘潜在的新市场。企业在发现新的市场机会时，可采用此策略。企业在发现新的市场机会时，可采用此策略。技术革新与创新(1)技术化：开发新技术满足成熟的市场需求，竞争的焦点是产品性能。企业在采取市场进攻战略时可采用此策略企业在采取市场进攻战略时可采用此策略复杂性：技术和市场均处于不确定性之中，存在新技术、新市场机
16、会。这是企业战略转移的机会，也是受到重大挑战的时候，必须这是企业战略转移的机会，也是受到重大挑战的时候，必须做出战略性选择。做出战略性选择。技术革新与创新(1)技术革新与创新(1)低影响力高绩效水平 IV保持或减少投资保持或减少投资或者调整目标市场或者调整目标市场高影响力高绩效水平 II竞争优势区竞争优势区 维持或提高操作水平维持或提高操作水平低影响力低绩效水平 III毫无意义毫无意义 不要浪费资源平不要浪费资源平高影响力低绩效水平 I竞争劣势区竞争劣势区 必须改进绩效必须改进绩效技术革新与创新(1)1.1.新进入企业新进入企业 市场进攻策略市场进攻策略 从低端市场发动进攻 4.3 市场策略高
17、价位低技术高价位高技术低价位低技术低价位高技术低 技术复杂度 高高 价格 低技术革新与创新(1)2.在位企业 市场防御策略向高端市场收缩新老市场并举例：MOTOROLA 的CISC 和RISC转向新技术新市场技术革新与创新(1)第五讲 技术转移与技术获取技术革新与创新(1)5.1 技术信息概论1.信息在技术管理中的作用信息在技术管理中的作用l 感知需求l 提高研究开发效率l 产生新思想l 减少创新的失败技术革新与创新(1)2.技术信息传输过程技术信息传输过程信源发送器编码混合接收器译码信宿噪声源图 信息传输过程技术革新与创新(1)1.一般技术信息源一般技术信息源 技术开发者和拥有者 技术信息收
18、集者 技术信息载体：媒体，有形物5.2 信源技术革新与创新(1)2.技术信息的分类技术信息的分类（1）.从传输方向分 外内 内内 内外（2）.从知识含量分 含量高 含量低技术革新与创新(1)（3 3）.从表达难易程度分从表达难易程度分易表达不易表达（暗默性）（4）.从传输难易程度分从传输难易程度分易传输不易传输（粘滞性）（5）.从产权类型分从产权类型分公共产权非公共产权技术革新与创新(1)3.3.创新源创新源（1 1）类型）类型 用户创新源 制造商创新源 供应商创新源（2 2）供应商创新源的开发和利用）供应商创新源的开发和利用 寻找和发现创新源 促进供应商创新 发掘创新机会技术革新与创新(1)
19、若干行业的创新源分布（）若干行业的创新源分布（）技术革新与创新(1)3.用户创新源的开发和利用用户创新源的开发和利用（1）.用户创新的形式用户创新的形式 提供创新思想，在一定程度上 实现了创新 制造出新产品 成为新产品的制造商（2）.采用用户创新成果采用用户创新成果技术革新与创新(1)（3）.和用户一起进行新产品设计和用户一起进行新产品设计确定潜在的领先用户识别标准识别潜在的领先用户与领先用户一起设计检验设计是否符合未来多数用户的需求技术革新与创新(1)5.3 技术的知识特性对技术转移的影响 1.知识的类型知识的类型技术革新与创新(1)（1）.知识分类一知识分类一技术革新与创新(1)（2）.知
20、识分类二知识分类二 缄默知识(tacit knowledge)：难以编码的知识，蕴藏在个人经验中的知识，关系到无形的信仰、观点和价值体系。可以分为两类：心智模式；技能 明言知识(explicit knowledge)：则是可以用形式化、系统的语言传递的知识，它包括合乎正规文法的陈述、数学式的表达、规格以及手册等等，这类知识可以在不同的个人之间快速而简单地传递。技术革新与创新(1)缄默-明言知识的交互转化社会化社会化外化外化内化内化联合化联合化到到缄默知识缄默知识 明言知识明言知识缄默知识缄默知识明言知识明言知识从从技术革新与创新(1)2.技术转移影响因素知识源知识源转移意向保护意识对知识受 体
21、的信任转移能力距离距离知识受体知识受体知识吸收 意识吸收能力挖掘能力文化距离空间距离知识距离转移的知识转移的知识及其性质及其性质复杂度形态专用性数量技术革新与创新(1)第六讲第六讲 研究开发管理研究开发管理技术革新与创新(1)6.1.6.1.概念概念1.1.研究与开发概念研究与开发概念（1）.研究与开发定义 为了增加知识总量并探索其新 的应用而进行的系统的创造性工作。技术革新与创新(1)2.2.研究与开发在企业经营中的作用研究与开发在企业经营中的作用（1）企业竞争力的源泉（2）企业生存和发展的基础 (见附图6-1)（3）企业经济效益的根本 （见附图6-2）（4）企业获得技术能力的主要途径技术革
22、新与创新(1)图 6-1规划利润DCBA时间利润技术革新与创新(1)图 6-2100806040200 概念形成和健全 全面开发 生产 使用 产品寿命周期定义使用类型定义备选方案开发备选方案证实可行性提供最初设计产品运输被决定的产品寿命周期成本累计百分数提供详细设计稳定子系统提供制造计划技术革新与创新(1)6.2.新设想的产生1.1.新设想产生的方法新设想产生的方法 产生新设想的意义：图8-4 开发漏斗成果实施开发筛选新设想技术革新与创新(1)（1 1）.系统分析方法系统分析方法 需求分析需求分析 功能分析功能分析*功能分析的基本思路*功能分类*功能定义 挂历的功能 工艺的功能技术革新与创新(
23、1)图6.3 功能分类功能必要功能不必要功能多余功能过剩功能重复功能按功能性质分按功能重要程度分使用功能美学功能基本功能辅助功能技术革新与创新(1)*功能分析CFV=V功能价值系数F功能值C功能成本技术革新与创新(1)*通过功能分析进行创新的过程功能：指示时间分析对象:老产品机械钟表 成果:新产品电子钟表机械机构（利用机械摆的周期摆动）电子机构（利用电子脉冲的周期信号）功能分析实现手段分析功能再实现达到的目的创新推倒技术革新与创新(1)清除不必要的功能 从功能定义中获得启示*改进与创新的方法冲击衣物挤压衣物捶击衣物技术革新与创新(1)寻找功能成本的合理匹配F C F C FC F C F C技
24、术革新与创新(1)需求功能联合分析：QFD法 基本思路：基本思路：调查用户对产品的使用要求；将用户的要求进行分解，作重要度评价；分析产品的功能，并用工程指标表示；对照竞争者的产品，分析差距；确定性能改进目标；寻找改进性能的措施；评价拟采取措施对性能改进的作用；分析措施间的相互影响；措施评价技术革新与创新(1)技术要素的分解与组合技术要素的分解与组合1234材料天然粘土塑料金属废料形状矩形菱形球形美术体成形方法挤压模铸压力成形粘结方法加热化学 方案：4432=96技术革新与创新(1)（2）创造性想象 头脑风暴法（Brain Storming）635表格法 强行结合法 仿生学法 类比法：直接，象征
25、，自身，幻想 抓住意外事件 分析差异技术革新与创新(1)2.创造性思维的过程与特点（1 1）创造性思维过程）创造性思维过程（2 2）创造性思维特点）创造性思维特点 新颖性 抽象与概括 发散性 灵活性 敏锐性 艰苦性技术革新与创新(1)系统分析或直觉对问题的感知收集和积累信息、知识集中思考、研究挫 折松懈启 发新方案产生证 实有新方案无新方案外界刺激技术革新与创新(1)技术革新与创新(1)6.3 6.3 研究开发过程管理研究开发过程管理1.项目计划项目计划技术革新与创新(1)总量项目计划法总量项目计划法根本根本现有技术现有技术技术范围技术范围突破突破平台平台衍生衍生全新利益全新利益增量提高增量提
26、高无变化无变化市场冲击市场冲击品牌支持品牌支持技术革新与创新(1)2.进度与成本控制项目实施时间与费用关系，见图技术革新与创新(1)图 项目实施时间与费用关系CC2C1T1T2T技术革新与创新(1)第七讲 新产品的生产与营销技术革新与创新(1)7.1 新产品的生产 1.新产品生产的决策技术革新与创新(1)7.1 新产品的生产 1.新产品生产的决策新产品生产的决策 待决策的问题 行止决策 时间决策 模式选择 方式选择技术革新与创新(1)2.生产系统选择 技术发展阶段与生产系统选择 技术革新与创新(1)产品、工艺、组织的动态相关关系产品、工艺、组织的动态相关关系技术革新与创新(1)技术革新与创新(
27、1)技术革新与创新(1)3.模式选择（1）.一体化模式一体化模式（2）.合作模式合作模式 控制核心技术和部件，由其他企业组装整机或产品 部分零部件委托外部加工，自己控制整机 分工合作，优势互补技术革新与创新(1)7.2 新产品的市场营销1.1.新产品面临的市场挑战新产品面临的市场挑战 用户不能准确的表达要求 市场大小难以估计 产品难以找到确切用户 市场成长速度难以估计技术革新与创新(1)新产品采用的理论观点新产品采用的理论观点 A.主流观点主流观点 相对优势理论:消费者将采用那些比现有产品提供更高价值或效用的产品，企业只要开发出比现有产品更好的产品,顾客就会自动地购买这个新产品。该理论的缺陷该
28、理论的缺陷:忽略了消费者在决策时的心理偏差忽略了消费者在决策时的心理偏差技术革新与创新(1)B.行为学观点(1)新产品采用的得与失 人们在评价一个产品的吸引力时，不是基于客观或真实的价值，而是基于主观或感知的价值。消费者在评价一个新产品时，通常与一个参照点进行比较，而这个参照点通常是他们已经拥有的产品。相对于参照点，新产品的改进提高被看成是“得”，而不足则被看成是“失”。“失”对人们的影响要远大于相同数量的“得”的影响“损失规避”现象。技术革新与创新(1)(2)对策对策 1）接受）接受“拒绝拒绝”的现实的现实 耐心 创造更多的价值（10倍）取消现有产品 2）使）使“拒绝拒绝”最小化最小化 使新
29、产品尽可能地与消费者行为相匹配 寻求还没有购买相似现有产品的消费者 寻找新的重视产品价值的消费者技术革新与创新(1)2.新产品的市场营销策略（1）新产品的采用过程新产品的采用过程 知晓 兴趣 评价 试用 采用技术革新与创新(1)（2）营销策略 信息与知识的扩散 针对性的市场调查 先导用户引导（见图）权威用户示范 “借风行船”“农村包围城市”以服务促销售 提前宣告 品牌营销技术革新与创新(1)3.新产品的已有市场挑战 资源和成本壁垒 技术、标准壁垒 法规、制度壁垒 产品营销壁垒技术革新与创新(1)4.新产品的已有市场策略 保护已占领市场防御 以攻为守 反攻 收缩 扩大总需求增加使用量 扩大用户范
30、围开辟新用途 进入已有市场或扩大市场份额正面进攻 侧翼进攻 包围 迂回进攻技术革新与创新(1)第八讲 服务管理与服务创新技术革新与创新(1)技术革新与创新(1)产品价值服务价值解决方案的价值体验的价值技术革新与创新(1)8.1 服务与服务创新1.服务的构成服务的构成服务包服务包 服务组合 核心服务 外围服务：便利性服务/支撑性服务技术革新与创新(1)2.2.服务的特性服务的特性（1）无形性（2）不可分离性 服务的生产过程与消费同时进行。（3）品质差异性（4）不可储存性（5）所有权不可转让技术革新与创新(1)3.服务创新的特点服务创新的特点内容丰富内容丰富过程复杂过程复杂交互作用交互作用以渐进创
31、新为主以渐进创新为主开发周期短开发周期短专门化专门化R&DR&D少少技术革新与创新(1)4.服务创新方向服务创新方向新服务概念新服务概念（维度（维度1）新的顾客界面新的顾客界面（维度（维度2）新服务传递系统（维度新服务传递系统（维度3）技术技术（维度（维度4）现有服务现有服务和竞争性和竞争性服务的特服务的特性知识性知识实际顾实际顾客和潜客和潜在顾客在顾客的特性的特性现有服务员工和竞争性服务员工的能力和技能现有服务员工和竞争性服务员工的能力和技能技术革新与创新(1)2.服务创新的成本领先战略(1)服务的标准化服务的标准化技术革新与创新(1)劳动力密集型劳动力密集型标准化标准化技术密集型技术密集型
32、顾客化顾客化强强弱弱标准化程度标准化程度劳动密集劳动密集技术密集技术密集要素密集度要素密集度技术革新与创新(1)(2)调整需求和能力 电力电力天然气天然气电话电话警察和消防队警察和消防队 保险保险法律服务法律服务银行业银行业洗衣洗衣 会计和税收准备会计和税收准备乘客运送乘客运送旅馆和酒店旅馆和酒店剧院剧院 需求随时间的波动程度 大大小小满足满足峰值峰值需求需求峰值需求峰值需求通常超出通常超出生产能力生产能力 供供应应受受限限制制的的程程度度 技术革新与创新(1)直接针对顾客本身的服务直接针对顾客本身的服务健康保健健康保健服务行为的本质服务行为的本质旅客运输旅客运输旅馆旅馆美容服务美容服务 针对
33、有形产品的服务针对有形产品的服务船货运输船货运输工业设备修理和保养工业设备修理和保养洗衣服务洗衣服务直接针对顾客思想的服务直接针对顾客思想的服务教育教育广播广播信息服务信息服务戏剧欣赏戏剧欣赏博物馆博物馆 直接针对无形资产的服务直接针对无形资产的服务银行服务银行服务法律服务法律服务会计服务会计服务保险服务保险服务安全服务安全服务有有形形行行为为无无形形行行为为服服务务行行为为的的本本质质服务的直接接受者服务的直接接受者人人物物(3)(3)减少服务中人的介入减少服务中人的介入技术革新与创新(1)(4)(4)减少现场作业减少现场作业剧院剧院理发店理发店 公交服务公交服务快餐连锁店快餐连锁店 草地保
34、养服务草地保养服务虫害防治服务虫害防治服务出租车服务出租车服务 邮递服务邮递服务汽车俱乐部的道路服务汽车俱乐部的道路服务 信用卡公司信用卡公司本地电视台本地电视台 国家电视网络国家电视网络电话公司电话公司 单一地点单一地点 多个地点多个地点 顾客到服务组织那里 服务组织到顾客那里顾客与服务组织的远距离交易技术革新与创新(1)3.服务创新的差别化战略（1）.定制化复杂性复杂性高高 差异性差异性 低低（标准化）（标准化）低低 折扣经济人折扣经济人 投资银行投资银行 财务规划人员财务规划人员 房地产房地产 人寿保险人寿保险高高（定制）（定制）金融服务业的结构性定位金融服务业的结构性定位技术革新与创新(1)（2）其他 使无形产品有形化 降低或知风险 重视员工培训 控制质量技术革新与创新(1)8.4.服务质量 1.服务品质差异性服务品质差异性服务提供者差异服务消费者差异服务人员与顾客的相互作用 “信任是重要因素技术革新与创新(1)2.服务质量的影响因素服务质量的影响因素口碑个人需要过去的经验预期服务感知服务服务质量要素服务质量要素可靠性响应性移情性有形性感知服务质量感知服务质量1.超出期望ES PS(不可接受的质量)技术革新与创新(1)2022-11-10技术革新与创新(1)
