1、2012年度口腔科经营思路口腔科经营思路20112011年总结年总结人力资源人力资源A A、医生团队：、医生团队：1414人人u种植牙：2人，旺季接诊饱和。u烤瓷牙：5人，旺季接诊饱和。u正畸：4人，业务量饱和。u其他综合项目：3人，负责各类口腔疾病、烤瓷牙等。B B、护士团队：现有、护士团队：现有1515人，需要相应的护士人员增加。人，需要相应的护士人员增加。C C、总结：、总结：u医护人员缺少，洁牙项目严重缺人，需要增加护士4人以上。u需要引进种植、牙周疾病、正颌面外科专家各1人。u需要外聘正颌外科专家作为客座专家。20112011年总结年总结服务状况服务状况u影响客户满意度的因素主要体现
2、在等候时间过长。u品牌服务（服务质量考核、服务评比活动）仍未实质开展。u特色服务模式有待开发，儿童和贵宾服务模式、专家热线、会员增值服务等目前未能实现。20112011年总结年总结营销情况营销情况以四大活动为切入点，依据不同的市场和季节情况，进行不同金病种营销。1）在年初举行“2011国际口腔种植技术名家论坛”，进行种植牙病种营销，全面提升博爱口腔科的技术水平和品牌形象。2）在6、7、8月以“第三届暑期正畸欢乐营”为切入点，抓住正畸季节，大力提升正畸初诊和业绩，正畸初诊环比提高XX%，正畸业绩环比提高XX%。3）在9月举行“2011口腔生态美学管理体系发布会暨欧亚国际烤瓷牙体验沙龙，制定了国内
3、第一个口腔生态美学标准，引进烤瓷牙新产品技术，进一步提升博爱口腔科的技术含金量和品牌。4）在年底举行“口腔生态美学系列公益大讲堂”，抓住11月种植牙黄金时期、12月烤瓷牙黄金时期、1月寒假正畸黄金时期，进行促销。2011年口腔科保持持续隐定增长势头。口腔生态美学概念得以深化，形成系统性的管理体系，初步缔造出深圳口腔行业领导者的品牌形象。20112011年总结年总结20122012年经营规划年经营规划20122012年规划年规划经营目标经营目标年度业绩提升年度业绩提升30%30%，并挖掘更大的利润空间，并挖掘更大的利润空间，形成大量高端案例的临床实践经验，形成大量高端案例的临床实践经验，进一步深
4、化深圳口腔界领导者品牌形象。进一步深化深圳口腔界领导者品牌形象。2012年门诊量目标：总收入目标：3100万；总收入奋斗目标：3300万。2012年种植牙收入：2012年烤瓷牙收入：2012年正畸收入：在内涵建设上，提高部门的执行力；在内涵建设上，提高部门的执行力；提升服务品质，形成特色服务模式；提升服务品质，形成特色服务模式；完善考核机制，加强内部转诊，实现激励功能。完善考核机制，加强内部转诊，实现激励功能。深圳口腔市场逐步形成三大品牌阵营深圳口腔市场逐步形成三大品牌阵营（划分依据：科室规模、在消费者潜意识中品牌知名度和影响力。）专科医院：爱康健。知名医院疾病治疗类：深圳第二人民医院口腔科、
5、北大医院口腔科。发展全面，已形成品牌堡垒。博爱、阳光、曙光、福华等民营医院。以广告树立科室品牌，竞争最激烈的阵营。众多杂牌门诊。以低价吸引低端客户，形成竞争堡垒。第一品牌第一品牌第二品牌第二品牌第三品牌第三品牌20122012年规划年规划市场背景市场背景20122012年规划年规划消费者分析消费者分析目前博爱医院口腔科利润版块以口腔美容项目为主，种植牙、烤瓷牙、正畸不是平民消费，客户基本是中高端人群。他们家庭收入较高，经济条件优越。他们是城市的中流砥柱，是各行各业的资深人士或者领军人物。他们看重社会和他人的尊重，重视服务质量。他们具有较高的品味，对生活品质的要求较高/相当高。他们注重自己的仪表
6、仪态，为提升形象愿意大笔消费。他们乐意为品牌/顶尖产品/尊贵服务买单。他们将口腔美容作为自己的一种生活方式。相对于口腔疾病治疗者的生理需求相对于口腔疾病治疗者的生理需求口腔美容更多满足了社会心理和精神价值需求口腔美容更多满足了社会心理和精神价值需求博爱口腔科的营销体系、尤其是宣传推广上，博爱口腔科的营销体系、尤其是宣传推广上，必须映照出客群的社会心理和精神价值需求，必须映照出客群的社会心理和精神价值需求，才能引起消费者共鸣与消费欲望。才能引起消费者共鸣与消费欲望。最有效的是口碑传播，完善会员体系迫在眉睫。最有效的是口碑传播，完善会员体系迫在眉睫。优化网络宣传体系，使网络营销突破新高。优化网络宣
7、传体系，使网络营销突破新高。客群来源（媒介）客群来源（媒介）38%38%口碑传递口碑传递1%1%电视电视20%20%医院周边医院周边25%25%网络网络4%4%报纸报纸罗湖福田为主，罗湖福田为主，因此周边区域宣传物料派发、直邮因此周边区域宣传物料派发、直邮,以及社区电梯广告可起到较大作用。以及社区电梯广告可起到较大作用。客群来源（片区）客群来源（片区）60%60%罗湖罗湖/福田福田客户客户30%30%龙岗龙岗/宝安客户宝安客户3%3%其它地区其它地区20122012年规划年规划产品技术产品技术种植牙：种植牙：作为科技创新、整体实力展现的高端平台，关乎科 室品牌形象的建立，也是业绩快速提升项目。
8、烤瓷牙：烤瓷牙：业绩半壁江山，盘子大、启动慢、科室主要利润。技术、品牌提升，将会使该项目后力十足。正畸：正畸：儿童正畸的季节特点导致掠夺式的价格竞争，所以并不作 为我们业绩提升的依赖项目。成人正畸尚有较大空间。技 术与品牌仍是重点。牙周疾病：牙周疾病：常规牙周疾病开发、治疗后续开发能力加强是目标。洗牙：洗牙：辅助人气项目，因为人力配备不足，无法充分拓展。美白牙：美白牙：需要开发，产品包装避免市场价格对比是关键。常年重点项目常年重点项目季节性重点项目季节性重点项目人气基础项目人气基础项目博爱口腔科三大梯队产品技术博爱口腔科三大梯队产品技术1 1、种植牙、种植牙世界三大王牌种植体系汇聚世界三大王牌
9、种植体系汇聚“美国美国3i”3i”数字全息即刻种植技术数字全息即刻种植技术优势：可视、无痛、瞬间数据采集、数字化全程制造“瑞典瑞典Nobel”Nobel”纳米速导种植技术纳米速导种植技术优势：纳米速融技术、可视诊断技术、电脑速导种植“德国德国XiVE”XiVE”数字全息种植技术数字全息种植技术优势：全息电脑设计、微创技术2 2、烤瓷牙、烤瓷牙精品之作，创造完美微笑精品之作，创造完美微笑德国德国“西诺德全瓷牙西诺德全瓷牙”优势：生物相容性好，最为接近真牙的全瓷材料，数控设备切削，精确度高，结合粘结修复，治疗过程舒适，方便快捷美国美国“雷诺皓瓷牙雷诺皓瓷牙”优势：宇航技术，超强韧性和强硬表面，3D
10、动态影像取模，全球最薄牙冠切削技术，拥有全球唯一牙冠身份识别瑞典瑞典“ProceraProcera全瓷牙全瓷牙”优势：顶级“皓瓷”材质，个性化牙冠牙桥贴面制作，色泽稳定，全息数码测绘精密定位，超低磨损美国美国“泽康泽康全瓷牙全瓷牙”优势：外观温婉生动，全球超强韧性，苏黎士大学年贵宾级验证美国美国“E.axE.ax全瓷牙全瓷牙”优势：时尚，5种色值供选择，良好的光线通透性，全程电脑量身设计各种合金烤瓷牙各种合金烤瓷牙优势：实惠，以低价吸引客户。3 3、正畸、正畸智能科技，精工品质智能科技，精工品质美国美国“三姆三姆冰晶冰晶”隐形正畸产品技术隐形正畸产品技术优势：通透美观、早日脱槽美国美国“三姆三
11、姆美奇美奇”金属正畸产品技术金属正畸产品技术优势：原装进口，高弹性材料，准确矫正美国美国“三姆三姆丽晶丽晶”陶瓷正畸产品技术陶瓷正畸产品技术优势：精准托槽定位，无缝粘接，提前6个月完成美国美国“三姆三姆妙捷妙捷”自锁正畸产品技术自锁正畸产品技术优势：疗程简单，史上首次6步完成正畸，提前6月完成，弓丝置换简单20122012年规划年规划经营定位经营定位1 1、SWOTSWOT分析之分析之strengthstrength优势优势共享强大的博爱医疗集团背景。在民营口腔机构中，拥有领先的技术水平。在口腔行业拥有较高的知名度及美誉度，为门诊带来品牌效应。多年沉淀下来完善的软硬件资源、成熟的技术、具备实践
12、经验和理论水平的专家医护团队。拥有博爱医院庞大的老客户群。发展战略、定位已成型。1 1、SWOTSWOT分析之分析之weaknessweakness劣势劣势缺少代表行业发展的前瞻性技术，无法快速的在消费者心智中建立清晰的品牌形象。疾病类项目竞争力较弱、差异化不明显，对非疾病类美容项目拉动较弱。就医环境相对主要竞争对手处于弱势地位，空间不足，不利于中高端消费群体开发与维护。科室整体服务相对于主要竞争对手有待提升。公关活动系统开展不够，缺乏大的新闻炒作事件。市场价格战激烈，利润削薄。1 1、SWOTSWOT分析之分析之opportunityopportunity机遇机遇新医改政策使民营医院前景看好
13、。市民越来越注重口腔健康和美容，市场容量正在扩大。17年积累数万会员和老客户。随着深圳口腔科的专业度提升、价格相对低廉，港澳患者赴深口腔美容成为一种趋势，为博爱口腔提供了“优质”中高消费群。随着消费者对口腔美容关注度的提高、技术的不断了解，规范治疗、技术雄厚、器械先进的口腔专科将受到消费者青睐。1 1、SWOTSWOT分析之分析之threatthreat威胁威胁消费者倾向于选择行业领导者进行口腔美容，以求获得专业治疗和质量保证，公立医院仍处于垄断地位强势医疗集团的下属医院积极扩张，专业口腔医生、专家创办口腔门诊趋势增加，更多医院加入竞争行业，不断蚕食市场份额。大专科医院的不断涌现，不断向专业化
14、、规模化、舒适化发展，行业集中度日趋明显，将成为医院科室的最大威胁。部分口腔专科广告宣传力度急剧增加，夸大功能宣传短期内造成客群流失。促销、价格竞争的白热化。跳出价格战，以更高的高度去审视博爱口腔科，我们发现，依托博爱集团这个雄厚的背景，依赖口腔科17载的沉淀和积累，我们不应该与别的私营医院站在水平线上去思考问题，而应该站在整个行业的高度，纵揽全局，成为2 2、经营战略定位、经营战略定位深圳口腔界的领航者深圳口腔界的领航者我们应该引领潮流，而让别人随波逐流！我们应该拥有最尖端的技术、设备和材料、最豪华的环境！我们应该聘请和包装最具影响力的专家！我们应该建立最尊贵的服务体系！我们应该是标准的制定
15、者，应该有为口腔界思考、贡献的气度！在2011年，博爱口腔科制定了“口腔生态美学管理体系”，以行业领导者的形象进行行业规范，给予消费者口腔诊疗选择的标准。在2012年，我们将继续深化行业规则制定者、行业领导者的形象，站在制高点对竞争对手进行标准打压。积极开展具有行业技术标杆的项目，树立新技术、新方案创新者、倡导者与普及者的品牌形象，树立权威性、公信力。20122012年规划年规划营销推广营销推广地面活动地面活动线上传播线上传播线下传播线下传播2012年，博爱口腔科营销活动将配合科室经营的两件大事种植中心和正颌面外科的建立进行。年度分别在年初、年中、年底举办三大重点活动（数年初、年中、年底举办三
16、大重点活动（数字化种植牙新技术峰会、首届深圳正颌面外科技术研字化种植牙新技术峰会、首届深圳正颌面外科技术研讨会、亚太牙周疾病治疗新技术高峰论坛），再配合讨会、亚太牙周疾病治疗新技术高峰论坛），再配合其它节点性营销活动其它节点性营销活动，将先进设备、国际化技术、权威专家的进行全面提升，达到提高品牌形象的目的。1 1、营销推广之地面活动、营销推广之地面活动再次携手哥伦比亚大学与3I口腔机构，共同举办种植牙新技术峰会，结合外国专家讲座和博爱种植牙案例（无牙女、外科医生）座谈，展示博爱口腔科种植牙临床新技术，向社会各界宣布正式成立口腔生态美学种植牙中心。主题：数字化种植牙新技术峰会暨口腔生态美主题：数
17、字化种植牙新技术峰会暨口腔生态美学种植牙中心建立学种植牙中心建立时间：时间：20122012年年3 3月月内容：内容：上半年筹建正颌外科，于正畸的黄金季节，举行正畸+正颌学术会议，不仅提升博爱口腔技术和品牌，更可带来实实在在的门诊量。与香港大学或者国外知名院校、口腔机构联系，共同举办此次活动，邀请国外和香港权威专家讲课、会诊，结合正颌面治疗案例，介绍先进的临床正颌外科技术及临床治疗的经验，同时正式推出博爱口腔科正颌外科。主题：首届深圳正颌面外科技术研讨会主题：首届深圳正颌面外科技术研讨会时间：时间：20122012年年6 6月月内容：内容：9月20日国际爱牙日，联系亚太牙周协会、中华口腔医学会
18、牙周病学专业委员会，承办亚太牙周疾病治疗新技术高峰论坛。借协会的资源，可邀请政府官员与外宾参加。为亚太地区牙周病学者的科研和临床实践提供了一个交流和合作的平台，将博爱医院在口腔疾病治疗的专业度和知名度推上一个全新的高度。主题：亚太牙周疾病治疗新技术高峰论坛主题：亚太牙周疾病治疗新技术高峰论坛时间：时间：20122012年年9 9月月内容：内容：2月14日，情侣体验，甜蜜美齿（情人节促销）3月8日，爱牙爱美爱健康（妇女节烤瓷牙促销）5月12日，到博爱来，体验360度5S服务（护士节活动）6月23日，好牙品端午（端午节种植牙促销）6、7、8月，暑期口腔正畸夏令营（与哈佛等世界名校联谊，举办青少年夏
19、令营，进行正畸促销）9月10日，关爱教师，保护口腔（教师节针对校园促销）9月30日，完美微笑，完美中秋博爱口腔客户欢乐联谊10月6-23日，好牙好健康，长寿长福气（老人节、重阳节登山活动，种植牙促销）10、11、12月，牙缺失患者征集暨深圳市口腔健康关爱工程12月25日，欢喜迎新年，幸运中大奖（年底迎新幸运大轮盘抽奖促销）整年度，千家社区美牙行动（与社康中心捆绑形成利益共同体，进行品牌宣传及促销活动）整年度，与各知名品牌、中高端渠道联合活动，会员增值服务其它活动其它活动2 2、营销推广之线上传播、营销推广之线上传播报纸：报纸：深圳商报深圳商报/晶报/地铁早8点/晚报/南方都市报形象硬广+软文+
20、新闻报道+夹报 电视：电视：地铁视频/美丽百分百栏目/健康点点通栏目 网络：网络：博爱医院网站（能否实现3D动态体验平台？）/网络广告/PPTV等各网络联盟。户外媒介：户外媒介：电梯广告、公交广告、地铁广告终端包装：终端包装：墙报、物料 直邮类广告：直邮类广告：DM、帐单广告 渠道投放：渠道投放：与社区、学校、宝马会、银行、证券公司、5星级宾馆、高端会所、高级健身会等渠道联动，发放宣传折页3 3、营销推广之线下传播、营销推广之线下传播内刊：内刊：在佳人上夹入专刊 数据库广告：数据库广告：12580、精准短信、114优报20122012年规划年规划内涵建设内涵建设1 1、加强专科实力、加强专科实
21、力2 2、医疗质量的管理、医疗质量的管理3 3、耗材的管理、耗材的管理4 4、科室人力资源管理、科室人力资源管理成立口腔生态美学种植中心：成立口腔生态美学种植中心：引进种植牙人才，进一步拔高种植牙品牌形象。引进法国安托健种植系统，弥补种植牙体系的中档产品技术，吸纳更大市场份额。成立正颌面外科：成立正颌面外科：引进正颌外科人才，外聘专家客座，收集典型案例，正颌外科配合正畸，将有力带动门诊利润和科室业绩，提升科室技术水平，提高科室和医院的品牌效应。加强烤瓷牙临床效率：加强烤瓷牙临床效率：申购烤瓷炉+喷砂+打磨机，解决临床实践问题，提高临床工作效率，缩短治疗疗程、减少就诊时间、减少就诊次数，提高患者
22、满意度，创优质服务。加强牙周病专科水平：加强牙周病专科水平：牙周病是口腔市场的蓝海，市场庞大，容易形成人气，具有强大的带动效应。开展牙周病治疗，需要申购一台激光，配合无痛牙周治疗仪应用，同时选派医生进修学习。1 1、加强专科实力、加强专科实力对每位医护人员医疗及护理进行考核，了解他们的专业操作技术和专业理论知识。针对他们的实际情况进行初步的分工。制定各项规章制度和操作流程，科室成立质控小组，以科主任责任制、设立（组长、成员）：（1）病历书写大于90%（2）门诊处方书写合格率大98%（3）严格执行转诊会诊制度 （4）治疗项目的各项收费统一 （5）治疗项目的知情同意书 （6）治疗项目的服务流程 （
23、7）严格执行消毒隔离制度100%（8）护理技术操合格率大于90%服务质量：对科室医护人员进行严格的培训，以顾客为中心。落实首诊负责制、各项服务流程的执行、加强医护人员的沟通技巧2 2、医疗质量的管理、医疗质量的管理总裁曾说“伟大的成就是将无数的小事处理出杰出的结果”，我们相信，处理好无数的小事也能成就伟大的收入报表，例如控制好每个环节、每个细节的耗材，一定能节省出一大笔开销积极配合公司保障部对耗材采购制度及申报流程。耗材设专人管理。如发现耗材突然消耗较大，及时找出原因，并上报。鼓励大家开源节流，杜绝耗材的浪费。3 3、耗材的管理、耗材的管理坚持“人本化”与“制度化”2个化原则，执行“四多”与“
24、四少”8个“一些”定律，进行科室人力资源和科室文化管理，打造和谐、上进、具有执行力的科室局面。深化医生定位，细分成金病种小组，各小组内部相互配合、交流，加强各专业小组的联动性转诊，减少流失率，加大开发力度。加强科内医生和医护人员的业务学习。科内组织一季度一次学习（可外请专家培训），学习国际新技术，新观点，新方法，提升竞争优势。提高劳动积极性、纪律性，提高科室人员的执行力。增加科室文化活动（可在文化活动中进行专业研讨，发现问题，解决问题），提高科室凝聚力，加强科室与医院的思想统一性，缔造科室的“家文化”。4 4、科室人力资源管理、科室人力资源管理THANKS树立质量法制观念、提高全员质量意识。2
25、2.11.1022.11.10Thursday,November 10,2022人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。12:22:2212:22:2212:2211/10/2022 12:22:22 PM安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦绷。22.11.1012:22:2212:22Nov-2210-Nov-22加强交通建设管理，确保工程建设质量。12:22:2212:22:2212:22Thursday,November 10,2022安全在于心细，事故出在麻痹。22.11.1022.11.1012:22:2212:22:22November 10,2022踏实肯干，努力奋斗。2022年
26、11月10日下午12时22分22.11.1022.11.10追求至善凭技术开拓市场，凭管理增创效益，凭服务树立形象。2022年11月10日星期四下午12时22分22秒12:22:2222.11.10按章操作莫乱改，合理建议提出来。2022年11月下午12时22分22.11.1012:22November 10,2022作业标准记得牢，驾轻就熟除烦恼。2022年11月10日星期四12时22分22秒12:22:2210 November 2022好的事情马上就会到来，一切都是最好的安排。下午12时22分22秒下午12时22分12:22:2222.11.10一马当先，全员举绩，梅开二度，业绩保底。2
27、2.11.1022.11.1012:2212:22:2212:22:22Nov-22牢记安全之责，善谋安全之策，力务安全之实。2022年11月10日星期四12时22分22秒Thursday,November 10,2022创新突破稳定品质，落实管理提高效率。22.11.102022年11月10日星期四12时22分22秒22.11.10谢谢大家！谢谢大家！树立质量法制观念、提高全员质量意识。22.11.1022.11.10Thursday,November 10,2022人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。12:22:2312:22:2312:2211/10/2022 12:22:23 PM安全象只
28、弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦绷。22.11.1012:22:2312:22Nov-2210-Nov-22加强交通建设管理，确保工程建设质量。12:22:2312:22:2312:22Thursday,November 10,2022安全在于心细，事故出在麻痹。22.11.1022.11.1012:22:2312:22:23November 10,2022踏实肯干，努力奋斗。2022年11月10日下午12时22分22.11.1022.11.10追求至善凭技术开拓市场，凭管理增创效益，凭服务树立形象。2022年11月10日星期四下午12时22分23秒12:22:2322.11.10按章操作
29、莫乱改，合理建议提出来。2022年11月下午12时22分22.11.1012:22November 10,2022作业标准记得牢，驾轻就熟除烦恼。2022年11月10日星期四12时22分23秒12:22:2310 November 2022好的事情马上就会到来，一切都是最好的安排。下午12时22分23秒下午12时22分12:22:2322.11.10一马当先，全员举绩，梅开二度，业绩保底。22.11.1022.11.1012:2212:22:2312:22:23Nov-22牢记安全之责，善谋安全之策，力务安全之实。2022年11月10日星期四12时22分23秒Thursday,November
30、 10,2022创新突破稳定品质，落实管理提高效率。22.11.102022年11月10日星期四12时22分23秒22.11.10谢谢大家！谢谢大家！树立质量法制观念、提高全员质量意识。22.11.1022.11.10Thursday,November 10,2022人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。12:22:2312:22:2312:2211/10/2022 12:22:23 PM安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦绷。22.11.1012:22:2312:22Nov-2210-Nov-22加强交通建设管理，确保工程建设质量。12:22:2312:22:2312:22Thursday
31、,November 10,2022安全在于心细，事故出在麻痹。22.11.1022.11.1012:22:2312:22:23November 10,2022踏实肯干，努力奋斗。2022年11月10日下午12时22分22.11.1022.11.10追求至善凭技术开拓市场，凭管理增创效益，凭服务树立形象。2022年11月10日星期四下午12时22分23秒12:22:2322.11.10按章操作莫乱改，合理建议提出来。2022年11月下午12时22分22.11.1012:22November 10,2022作业标准记得牢，驾轻就熟除烦恼。2022年11月10日星期四12时22分23秒12:22:2310 November 2022好的事情马上就会到来，一切都是最好的安排。下午12时22分23秒下午12时22分12:22:2322.11.10一马当先，全员举绩，梅开二度，业绩保底。22.11.1022.11.1012:2212:22:2312:22:23Nov-22牢记安全之责，善谋安全之策，力务安全之实。2022年11月10日星期四12时22分23秒Thursday,November 10,2022创新突破稳定品质，落实管理提高效率。22.11.102022年11月10日星期四12时22分23秒22.11.10谢谢大家！谢谢大家！
