1、风行风行4S4S店深化养护项目培训店深化养护项目培训序序 言言v通过对世界排名前10位的汽车公司最近10年利润情况的分析，可以看到，汽车销售的利润约占整个汽车行业利润的20%20%，零部件供应的利润约占30%0%，剩下50%0%的利润是在汽车后汽车后市场市场服务领域中产生的。从汽车下线，交付用户开始，到整车成为废弃物为止的全过程，都是汽车后市场的各环节所关注的服务范畴。v如果汽车用品销售人员依然采用过去的销售方式，简单的介绍产品功能、价格来成交产品，已不能再获得目标客户的信任了；所以销售人员必须调整战略,才能顺利开展销售工作。v这就需要销售人员能识别有需求客户的技巧和能力，并在识别的基础上应用
2、专业的销售技巧来完成销售任务。汽车后市场50%零部件供应30%汽车销售20%v一、售后服务流程的认识v二、深化养护项目的切入点v三、养护产品销售问题分析培训大纲培训大纲一、售后服务流程一、售后服务流程1：招揽客户：招揽客户执行者：信息员 具体方式：于保养前一个月的第一周搜集客户资料；第二周制作定期保养客户邀请函；第三周寄出定期保养客户邀请函；最后电话邀请2：预约客户：预约客户执行者：信息员具体方式：接受用户预约，安排维修时间。3：接待：接待执行者：前台业务接待。具体方式：快速出迎，热情接待并引导客户停车。在接待时获得顾客及车辆信息，确认顾客意图。当用户的面套上三件套，带客户绕车检查外观及贵重物
3、品的提醒。4：问诊：问诊执行者：前台接待具体方式：认真倾听客户对故障现象的描述，并在问诊表上详细记录，运用5W2H的方法初步确认故障。主动向顾客描述出故障情况，确认你表述和客户的叙述是否一致。5：费用估计：费用估计执行者：前台接待 具体方式：估计作业费用，设定完工时间。在客户签字确认前，必须向客户说明本次保养维修的详细项目，所发生的费用，以及维修所花费的时间。并提醒客户在维修过程中若有追加的项目，费用将会增加，时间也会延长。追加项目（费用，时间）必须事先得到客户的认可。客户签字后及时将客户引导到休息区。6：零部件：零部件 执行者：维修人员具体方式：若零部件有库存，则由配件部人员填写零部件出库单
4、；若零部件无库存，则确认到货时间，根据到货时间安排预约或者维修。7：作业管理：作业管理 执行者：车间主任具体方式：依据时间、人员及设备合理分配修理单；确认作业速度，控制完工时间；注：作业期间任何变化都需与前台联系，由前台及时反馈客注：作业期间任何变化都需与前台联系，由前台及时反馈客户。户。8：维修：维修/保养作业保养作业执行者：维修人员 具体方式：车身保护维修作业（1：故障及车辆情况核实和明确作业内容；2：拿着修理单取零部件；3：实施作业；4：记录故障原因及追加作业项目；5签字确认）9：完工检查：完工检查执行者：车间技术员具体方式：根据问诊表、修理单核实确认车上有无遗留工具与问诊表确认外面签字
5、确认目的：避免返修；确保作业全部完成；10：清洗车辆：清洗车辆注：清洗时应避免车辆受到任何损伤（刮伤）11：结算：结算执行者：前台接待结算要求：再次向客户说明本次维修的项目，以及所产生的费用。12：交车：交车执行者：前台具体方法：提醒客户下次保养的里程和时间以及项目大概费用。13：服务追踪：服务追踪执行者：信息员目的：1：确认作业成果；2：收集信息，汲取意见，提高客户满意度。再次提醒下次保养的里程和时间以及项目大概费用。二、深化养护项目的切入点二、深化养护项目的切入点1 1：招揽客户：招揽客户2 2：预约客户：预约客户3 3：接待：接待4 4：问诊：问诊5 5：费用估计：费用估计6 6：零部件
6、的供：零部件的供应应 7 7：作业管理：作业管理 8 8：维修：维修/保养保养作业作业9 9：完工检查：完工检查1010：清洗车辆：清洗车辆1111：结算：结算1212：交车：交车1313：服务追踪：服务追踪目的：为解决顾客车辆所发生的问题，确认并记录“当发生问题时的情况和现象”等等。切入点:此过程可以讯问车主以前是否使用过深化清洗养护，可以针对车辆问题 适时的介绍深化养护产品，去预防和解决有可能出现这类问题的一些因素。例如：车主：我感觉我的车辆怠速时车辆发抖？开起来感觉车子无力？SA：您觉得您这问题是什么时间什么情况下发现的呢？您什么时候 保养的车子，做了点什么项目？有没有进行过深化清洗清洗
7、？当车主询问什么是当车主询问什么是深化清洗时深化清洗时,您已您已经成功了一半经成功了一半了了.目的：明确修理所需零件费用和时间，说明给顾客。提高其精度，呼吁本店的技术水 平与透明性。切入点:此过程可以根据车辆里程数直接在估价单上写入深化养护项目，再去向车主解 释项目及费用，经车主确认经车主确认后进行下一步操作。例如：车主：今天车子做20000km保养？SA：先生，您看这是您这次需要保养的内容，为.，费用是.您看您还有什么疑问？如没有什么疑问的话麻烦您在 确认栏中签字确认。谢谢！这种直接写单法可以将销售的成这种直接写单法可以将销售的成功率提升至功率提升至80%80%，所以熟练掌握此，所以熟练掌握
8、此方法将大大提升单车的产值。方法将大大提升单车的产值。目的：实施安全且确实的作业，提高作业精度，不要让顾客等待切入点:此过程主要是在修理中发现到可以进行深化养护的项目，向前台通知其 内容，并通过前台，通知给顾客。例如：SA：车辆做35000km保养？MT/RT：保养前进行相关部件的常规检查，发现节气门处非常脏，此时记 录节气门脏这个项目，等检查完毕后进行常规保养工作的同时向 SA反应此问题，在通知客户需要进行深化清洗，并说明 深化清洗带来的好处。由车间技师检查出来的问题，再由技师提由车间技师检查出来的问题，再由技师提供解决方案，这样的说服力是最大的，也供解决方案，这样的说服力是最大的，也是销售
9、深化养护产品最有效的方法之一是销售深化养护产品最有效的方法之一最符合自己想法的最符合自己想法的产品产品最适合自己的产品最适合自己的产品自己最喜欢的产品自己最喜欢的产品 服务追踪：服务追踪：目的：关于店铺情况人员态度修理完成情况修理完成情况等，从顾客听取宝贵意见，争取进一步 提高用户满意度。切入点:此过程主要是向车主灌输深化养护项目印象，询问经过深化养护后车辆的使用 情况，使车主接受深化养护项目，并主动询问深化养护时机。例如：信息员：先生您好，我是 ，您这次来我店做的 公里的保 养项目是.，其中深化保养项目是.，您觉得车辆行驶起来有什 么变化吗？您觉得我们还有什么需要改进的呢？.这样可以了解车主
10、对深化养护项目这样可以了解车主对深化养护项目的认可程度，长时间坚持此工作，的认可程度，长时间坚持此工作，可以有效改观车主对深化养护项目可以有效改观车主对深化养护项目的看法，从而接受深化养护项目的看法，从而接受深化养护项目三、养护产品销售问题分析三、养护产品销售问题分析车主：车主：上次来保养不用花这么多钱啊，为什么这次做保养费用上次来保养不用花这么多钱啊，为什么这次做保养费用这么高呢？这么高呢？vSA:向您解释一下，因为您的爱车上次来做保养只是做了常规的换机油、机油格.等，所以保养费用是少了一点，而这次做保养是增加了深化养护项目，分别是.，所以这次保养是增加了您的保养费用。车主：车主：上次来保养
11、都不需要做这么多项目啊上次来保养都不需要做这么多项目啊!为什么这次要做为什么这次要做呢呢?vSA:因为您的爱车上次来做保养的时候,您这台车还没有到需要做这些深化养护项目的行驶里程,所以上次是不需要做的。车主：车主：这些项目都是厂家规定要做的吗？这些项目都是厂家规定要做的吗？vSA:这些项目都是根据你现在汽车的车况所需要的，做这些项目能使您的爱车长期处于最佳的工作状态,从而保持良好的驾驶性和经济性。我们作为专业的顾问有责任和义务提醒您。另外，这个深化养护项目所用的材料都是原装进口的，品牌历史悠久，质量方面您大可放心；它是经过了我们车间技师的验证后才采用的。车主：车主：那我这台车为什么要做呢？那我
12、这台车为什么要做呢？vSA:您这台车行驶到.公里，发动机不可避免的形成积碳，过多的积碳会导致发动机发抖，发动机动力不足和耗油增加等现象，所以您花钱做了这些深化保养项目，其实是延长您这台爱车的使用寿命和降低燃油的消耗。产品的使用时机产品的使用时机:5000KM保养保养引擎内部清洗引擎内部清洗 新车磨合保护新车磨合保护10000KM保养保养引擎内部清洗引擎内部清洗新车磨合保护或引擎抗磨保护新车磨合保护或引擎抗磨保护20000KM保养保养进气系统清洗进气系统清洗燃油喷射系统清洗燃油喷射系统清洗三元催化清洗（可以适当提前或延后三元催化清洗（可以适当提前或延后5000KM）燃烧室泡沫清洗燃烧室泡沫清洗4
13、0000KM保养保养进气系统清洗进气系统清洗 燃油喷射系统清洗燃油喷射系统清洗燃烧室泡沫清洗燃烧室泡沫清洗引擎内部清洗引擎内部清洗引擎抗磨保护引擎抗磨保护三元催化清洗（可以适当提前或延后三元催化清洗（可以适当提前或延后5000KM）空调出风管道清洗可在换季或出风口出风有异味时使用空调出风管道清洗可在换季或出风口出风有异味时使用总结总结:成功销售的捷径成功销售的捷径1.1.熟记车主称呼熟记车主称呼,主动有礼的以姓氏相称，让车主感到亲切友好。主动有礼的以姓氏相称，让车主感到亲切友好。2.2.坚持直接写单法。坚持直接写单法。在开单前先了解车主以往的保养记录，这样在开单前先了解车主以往的保养记录，这样
14、有利于开单费用的掌握，而不会出现过高或过低的情况，让车主有利于开单费用的掌握，而不会出现过高或过低的情况，让车主易于接受。易于接受。3.3.了解产品的功效并对产品充满信心。了解产品的功效并对产品充满信心。“话是吹出来的，事实是话是吹出来的，事实是行动证明的行动证明的”4.4.积极的工作心态。积极的工作心态。但别人在守株待兔时他主动接车，如此工作但别人在守株待兔时他主动接车，如此工作热情有谁还会不成功。热情有谁还会不成功。5.5.销售成功金句：销售成功金句：“现在每台车都是这样加的现在每台车都是这样加的”好像谁不加的话好像谁不加的话就会吃亏的感觉，让车主无法拒绝。就会吃亏的感觉，让车主无法拒绝。6.6.对车主的提问模糊化，不专注于问题点上。对车主的提问模糊化，不专注于问题点上。7.7.让自己成为行业专家让自己成为行业专家-“医生医生”。维修站就是医院，汽车维修站就是医院，汽车就是病人，车主就是父母，有哪个病人的父母会不相信医生的话？就是病人，车主就是父母，有哪个病人的父母会不相信医生的话？
