1、消费者权益保消费者权益保护法护法第一节第一节消费者权益保护法概述一、消费者权益保护法的概念和特征消费者权益保护法的概念和特征v（一）（一）消费者的消费者的涵义涵义v（二）消费者权（二）消费者权益保护法的概念益保护法的概念和特征和特征（一）（一）消费者的涵义消费者的涵义v消费者是为了生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的个人。v1、消费的主体是个人。v2、消费的性质是生活消费。v3、消费的客体是商品或服务。v4、消费的方式是购买、使用和接受。v5、消费者购买、使用的商品和接受的服务是由经、消费者购买、使用的商品和接受的服务是由经营者提供的营者提供的。问题讨论：问题讨论：“知假买假知假买假”者是
2、消费者吗？者是消费者吗？王海知假买假案王海知假买假案 消费者权益保护法消费者权益保护法第第49条：经营者提供商品或条：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。商品的价款或者接受服务的费用的一倍。农民购买农药、饲料等生产资料属于消费者农民购买农药、饲料等生产资料属于消费者吗？吗？消费者权益保护法消费者权益保护法第第54条：农民购买、使用直接用于条：农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行。农业生产
3、的生产资料，参照本法执行。（二）消费者权益保护法的概念和特征（二）消费者权益保护法的概念和特征v消费者权益保护法是指国家为保护消费者的合法权益而制定的调整人们在消费过程中所发生的社会关系的法律规范的总称。v广义上的消费者权益保护法是指实质意义上的有关消费者权益保护的法律规范的全体。在这一意义上，它不仅包括形式意义上的专门法律，还包括了民法、产品质量法、反不正当竞争法、广告法、合同法等法律中的相关规定。v狭义的消费者权益保护法是指专门意义上的法律如中华人民共和国消费者权益保护法v1该法侧重于保护消费者，对生产经营者给予一定限制。v2消费者权益保护法多为强制性规范，对“契约自由”进行适当限制。v3
4、消费者权益保护法设立相应的保护机构，并充分发挥社会团体的作用，以促进消费者权利的实现。v4消费者权益保护法在一定程度上采取“无过错责任”消费者权益保护法的立法宗旨消费者权益保护法的立法宗旨返回v消费者权益保护法作为经济法的部门法，其宗旨与经济法的宗旨在根本上是一致的，即该法的立法目的也是协调个体营利性和社会公益性的矛盾兼顾效率与公平，以推动经济的稳定增长。消费者权益保护法保护法第一条开宗明义，明确地规定了该法的立法宗旨是保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，以促进社会主义市场经济的健康发展。第二节 消费者的权利v一消费者权利的概念v二消费者权利的内容一、消费者的权利一、消费者的权利（一）安全
5、保障权（一）安全保障权保证商品或服务安全的义务保证商品或服务安全的义务1、权利种类：、权利种类：人身安全权和财产安全权人身安全权和财产安全权2、权利内容：、权利内容：（1）在购买、使用家用电器、食品、药品、化妆）在购买、使用家用电器、食品、药品、化妆品等生活消费品时，有权要求产品符合国家规品等生活消费品时，有权要求产品符合国家规定的安全、卫生标准，不存在质量缺陷；定的安全、卫生标准，不存在质量缺陷；（2）在接受服务时，有权要求服务设施、环境等）在接受服务时，有权要求服务设施、环境等符合安全、卫生标准。符合安全、卫生标准。（二）知情权（二）知情权 （最重要的一项权利）（最重要的一项权利）第八条第
6、八条 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况格、费用等有关情况。v小周在一家商店选购某电视机时觉得该电视小周在一
7、家商店选购某电视机时觉得该电视机的款式、质量不合心意，打算离开时，被机的款式、质量不合心意，打算离开时，被该产品的促销员拦住，称小周必须买一台，该产品的促销员拦住，称小周必须买一台，否则不允许离开。促销员的行为侵犯了小周否则不允许离开。促销员的行为侵犯了小周的：（的：（）A.公平交易权公平交易权 B.自主选择权自主选择权C.受尊重权受尊重权 D.知情了解权知情了解权（三）自主选择权（三）自主选择权v第九条 消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选
8、择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。v“保罗国际天价头”（四四）公平交易权）公平交易权1、质量保障、质量保障2、价格合理、价格合理反价格反价格“暴利暴利”3、计量正确、计量正确4、拒绝强制交易、拒绝强制交易“保罗国际天价头”第十条第十条 消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。（五）依法求偿权（五）依法求偿权消消第第11条：消费者因购买、使用商品或者
9、条：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。获得赔偿的权利。（一）填补性赔偿原则一）填补性赔偿原则（二）惩罚性赔偿原则（二）惩罚性赔偿原则消消第第49条：经营者提供商品或者服务条：经营者提供商品或者服务有欺有欺诈行为诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。（六）获得尊重权（六）获得尊重权尊重消费者人格的义务尊重消费者人格的义务 1、享受尊
10、重权、享受尊重权 侵犯消费者人格及尊严的行为主要有：侵犯消费者人格及尊严的行为主要有：1 1、贬低消费者人格，轻视消费者消费能力；、贬低消费者人格，轻视消费者消费能力；2 2、无端猜疑，强行检查或者搜身、无端猜疑，强行检查或者搜身3 3、侵犯消费者隐私、侵犯消费者隐私4 4、不尊重少数民族风俗习惯。、不尊重少数民族风俗习惯。2、经营者尊重消费者人格的义务、经营者尊重消费者人格的义务注意：注意：消消提出了对一般人格权的保护！提出了对一般人格权的保护！最高院最高院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释问题的解释（20012001年年3 3月月1010日）
11、日）七、依法结社权八、获取知识权九、监督批评权和经营者听取意见、接受监督的义务十、经营者依法或依约定履行义务不不得以格式合同免责得以格式合同免责第三节 经营者的义务 v一、依法定或约定履行义务v二、听取意见和接受监督v三、保障人身和财产安全v四、不作虚假宣传v五、出具相应的凭证和单据v经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。v六、提供符合要求的商品或服务v七、不得从事不公平、不合理的交易v八、不得侵犯消费者的人身权湖北药监抽查 三金集团湖南三金制药“牛黄解毒片”检查不合格 二、经营者的义务二、经
12、营者的义务（二）经营者保证商品或服务的安全的义务（二）经营者保证商品或服务的安全的义务 1、经营者应当保证其提供的商品和服务符合保障、经营者应当保证其提供的商品和服务符合保障人身、财产安全的要求；人身、财产安全的要求；2、对可能危及人身、财产安全的商品或服务，、对可能危及人身、财产安全的商品或服务，经营者负有经营者负有真实说明和明确警示真实说明和明确警示的义务；的义务；第十八条第十八条 经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作
13、出真实的说明和明确的警示，并说和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，生的方法。经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。并采取防止危害发生的措施。（三）经营者提供信息和标明身份的义务（三）经营
14、者提供信息和标明身份的义务 1、提供真实信息、提供真实信息 2、解答消费者询问、解答消费者询问 3、标明身份、标明身份注意：注意：租赁他人柜台或者场地的经营者应当标明租赁他人柜台或者场地的经营者应当标明真实名称和标记真实名称和标记（四）出具凭据和单据的义务（四）出具凭据和单据的义务经营者的经营者的“三包三包”责任责任部分商品修理更换退货责任规部分商品修理更换退货责任规定定明确实行明确实行“三包三包”的主体的主体销售者的先行负责制度销售者的先行负责制度明确经营者明确经营者“三包三包”的内容；的内容；必须索要发票和必须索要发票和“三包三包”凭证，且检查凭证，且检查“三包三包”凭证凭证上的型号与所购
15、商品是否相符；上的型号与所购商品是否相符；强制性强制性“三包三包”产品自售出之日起产品自售出之日起7日内，发生性能日内，发生性能故障故障,可以选择退货、换货或修理。可以选择退货、换货或修理。15日内发生性能日内发生性能故障故障,可选择换货或者修理。在一年内发生性能故障可选择换货或者修理。在一年内发生性能故障免费维修。在三包有效期内，修理两次免费维修。在三包有效期内，修理两次,仍不能正常仍不能正常使用的产品由销售者负责为消费者免费调换或者退货使用的产品由销售者负责为消费者免费调换或者退货需要退换货的消费者应尽量保持商品外观的完整。需要退换货的消费者应尽量保持商品外观的完整。（六）不得有欺诈消费者
16、的行为（六）不得有欺诈消费者的行为经营者欺诈的认定经营者欺诈的认定1、经营者有欺诈行为、经营者有欺诈行为欺诈消费者行为欺诈消费者行为处罚办法处罚办法第第3、4条；条；2、经营者实施该行为具有故意、经营者实施该行为具有故意应由经营者应由经营者证明自己不具有故意（举证责任倒置）；证明自己不具有故意（举证责任倒置）；3、因果关系、因果关系赔偿责任：赔偿责任：价款、加倍赔偿、其他合理费用价款、加倍赔偿、其他合理费用（交通费、律师费等）赔偿。（交通费、律师费等）赔偿。v下列店堂告示，哪一个没有违反下列店堂告示，哪一个没有违反消费消费者权益保护法者权益保护法的规定？的规定？A“本店商品一旦售出概不退换本店
17、商品一旦售出概不退换”B“购买总额在十元以下者，请恕本购买总额在十元以下者，请恕本商场不开发票商场不开发票”C“钱物请当面点清，否则后果自负钱物请当面点清，否则后果自负”D“如售假药，包赔顾客两万元如售假药，包赔顾客两万元”D第四节国家与社会对消费者合法权益的保护v一、国家对消费者合法权益的保护v二、社会对消费者合法权益的保护蒙牛：纯牛奶含有大量沉淀是正常现象?一、国家对消费者合法权益的保护v消法从三个方面来落实国家对消费者的保护。v一是立法；（消消第第26条）条）v二是执法；（消消第第27、28条）条）v三是司法。（消消第第29、30条）条）二、社会对消费者合法权益的保护v我国消费者权益保护
18、法规定，消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。v消费者组织不得从事商品经营和营利性服务，不得以牟利为目的向社会推荐商品和服务。这一社会团体具有权威性、公正性。消费者协会的主要职能如下：v（一）向消费者提供消费信息和咨询服务v（二）参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查v（三）就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议v（四）受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解v（五）投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论。v（六）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼
19、v（七）对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。第五节 争议的解决和法律责任的确定v一争议的解决v二法律责任的确定一争议的解决 v（一）争议的解决途径v（二）根据不同情况，赔偿责任的承担主体（一）争议的解决途径v1.与经营者协商和解。v2.请求消费者协会调解。v3.向有关行政部门申诉。v4.根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁。v5.向人民法院提起诉讼。v“12315”：消费者投诉举报专线电话：消费者投诉举报专线电话（二）根据不同情况，赔偿责任的承担主体v生产者、销售者、服务者责任v（1）消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。v（2）消
20、费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。v（3）消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。v（4）消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。v营业执照持有人或使用人责任v使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿 变更后的企业责任v消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合
21、并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。v从事虚假广告行为的经营者和广告的经营者责任v消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。二法律责任的确定v（一）民事责任v（二）经济责任和行政责任v（三）刑事责任2.5公斤螃蟹近一公斤绳子消费者遇不公平交易 v来源:黑龙江生活报 v-v 12日讯今日上午，哈市一名姓高的消费者给日讯今日上午，哈市一名姓高的消费者给本报编辑部打来电话称，其在道里区一海鲜市本报编辑部打来电话称，其
22、在道里区一海鲜市场里购买了场里购买了2.5公斤螃蟹，回家解开塑料绳子一公斤螃蟹，回家解开塑料绳子一称，螃蟹只有称，螃蟹只有1.7公斤多，而捆绑螃蟹的绳子和公斤多，而捆绑螃蟹的绳子和塑料口袋里的水竟重达塑料口袋里的水竟重达0.8公斤。公斤。随后，记者来到高先生购买螃蟹的这家海随后，记者来到高先生购买螃蟹的这家海鲜市场，发现市场内待售的螃蟹多数都被捆绑鲜市场，发现市场内待售的螃蟹多数都被捆绑着厚重的塑料绳，一位站在记者旁边的市民看着厚重的塑料绳，一位站在记者旁边的市民看了螃蟹后，连连摇头说，了螃蟹后，连连摇头说，“这这1斤螃蟹少说也有斤螃蟹少说也有3两绳子。两绳子。”记者问营业员：记者问营业员：“
23、捆绑螃蟹的绳子捆绑螃蟹的绳子这么粗，为何不把绳子去掉？这么粗，为何不把绳子去掉？”营业员说：营业员说：“绑绳是为了安全，这是水产行业的行规，若绑绳是为了安全，这是水产行业的行规，若是去掉绳子就不止这个价格了。再说，商场进是去掉绳子就不止这个价格了。再说，商场进货时就是连绳子一起进来的。货时就是连绳子一起进来的。”记者随后采访了哈市道里区消费者协会副记者随后采访了哈市道里区消费者协会副秘书长杨建辉。据其介绍，按照消费者权益保秘书长杨建辉。据其介绍，按照消费者权益保护法的规定，经营者出售的商品不得短斤缺两，护法的规定，经营者出售的商品不得短斤缺两，或将包装物的重量作为商品来计价，同时也侵或将包装物
24、的重量作为商品来计价，同时也侵犯了消费者的知情权，属于不公平交易。目前，犯了消费者的知情权，属于不公平交易。目前，有关部门已经对消费者高先生举报的此事进行有关部门已经对消费者高先生举报的此事进行受理受理谁给了湖南移动这么大的权利v谁给了湖南移动这么大的权利，湖南移动藐视消费者权利保护法v本人手机是04年入网，一直以来都是可以享受上网30元封定的服务，可是移动在不通过我同意的情况下取消这个服务。v v 本人家住湖南常德，6.11日我用手机上网，突然间网络连接不到了，这时候我很纳闷了，怎么回事啊，于是我一查话费，发现我欠费40几元，因为当天已经比较晚了，我想打10086查询的，由于本地的10086
25、不受理夜间服务，于是我6.12日查询得知我是上网被扣的。v 我这张卡是04年办理的，只要这张卡没办理过过户，品牌互转，或者过户，和改套餐，是可以享受30元GPRS封顶的享受，如果没上网就不计费，因为没GPRS月租。想想去09年1月份，那高额的流量，都只收30元，而现在却，于是我拨打了10086询问情况，她给我答复就是，你一直都不是30元封顶的呀。我叫她查我上去年的详细账单，她却告说我，只可以查5个月，也是我问他：v我手机什么时候入网的，她回答说：04年，我又问她我这张卡有没办理过过户，品牌互转，或过户，和改套餐，她也说没。v后面我就问她，如果我没办理过这些服务，那为什么我的GPRS计费被修改了呢，她这下哑口无言，她说她在上交领导48小时后给我答复。v 目前湖南很多朋友的30元无限流量的手机卡，正在被移动悄悄封杀，望广大网游警惕
