1、 携 手 圈主 题：提高住院患者对护理工作的满意度 辅导员 组 圈 1、圈员组成圈 长职务姓名学历年资(年)职称分工辅导员本 科26主任医师、教授监督管理、辅导、汇报圈长本 科23主管护师分配任务、组织圈会等圈员本 科6主管护师选定主题、制定计划等圈员专 科17护 师对策审核、对策实施等圈员本 科7护 师原因分析、对策实施圈员专 科6护 师原因分析、对策实施圈员专 科6护 师制定计划、成果确认圈员4护 师对策制定、对策实施圈员本 科8护 师现状调查、资料整理等圈员本 科2护 师活动记录、数据分析等 2、团队成员简介3、圈 名圈 名票 数选 定A 同一圈2B 携手圈4C 同心圈2D 爱心圈1E
2、守护圈1注：由圈员注：由圈员10人投票，每人可投人投票，每人可投1票，票数最高的为圈名。票，票数最高的为圈名。A B C D 4、圈徽选定 注：由圈员注：由圈员10人投票，每人可投人投票，每人可投1票，票数最高的为圈徽。票，票数最高的为圈徽。3 票1 票2 票4 票 携手圈携手圈 圈名的意义：圈名的意义：携手同心，共同前进。携手同心，共同前进。圈徽的意义：圈徽的意义：护士帽及翅膀代表着白衣天使护士帽及翅膀代表着白衣天使 携手同心奔向成功。携手同心奔向成功。圈名及圈徽意义一 主题选定1、主题选定圈员共圈员共1010人依次为每个主题投票，总票数第一顺位为本次活动主题。人依次为每个主题投票，总票数第
3、一顺位为本次活动主题。项目项目票数票数A A提高住院患者对护理工作的满意度提高住院患者对护理工作的满意度4 4B B提高洗手的依从性提高洗手的依从性3 3C C降低铃声使用率降低铃声使用率1 1D D提高穿刺技术成功率提高穿刺技术成功率2 2 住院患者对护理工作满意度调查住院患者对护理工作满意度调查定义：定义：患者满意度(patientsatisfaction,ps)是指人们因健康、疾病、生命质量诸方面的要求而对医疗保健服务产生某种期望，对所经历的医疗保健服务情况进行评价。意义意义：通过满意度的调查，旨在提高护理工作质量、优化护理服务方案，在继续深化以患者为中心整体护理中具有重要的意义。2、主
4、题说明 患者满意度是指人们基于在健康、疾病、生命质量等诸方面的要求而对医疗保健服务产生某种期望，对所经历的医疗保健服务情况进行的一种评价。它是衡量医疗服务质量的核心指标。满意度调查是发现医疗护理工作中存在问题，改进医疗管理，提高医疗质量和医疗服务的一种方法。通过住院患者满意度调查可直接了解医院在护理技术服务水平上存在的问题，并采取措施进一步提高护理工作质量。3、选题理由患者医院个人科室身体健康心理健康优质服务避免医疗纠纷保证患者安全和谐医患关系提高美誉度提升品牌形象提高专科能力提升自身素质减轻工作压力二 制定活动计划知行圈活动计划拟定表What 时间WhenWhoHowWhere活动类型 9月
5、10月11月 12月 1月 2月负责人工具地点 项目123412341234123412341234护士站主题选定 头脑风暴，小组讨论护士站改制定活动计划 小组讨论护士站把握现状 流程图、查检表、柏拉图护士站善P目标设定 柱状图、小组讨论护士站原因分析 头脑风暴、鱼骨图、小组讨论护士站对策拟定 头脑风暴、评价法护士站活D对策实施及检讨 头脑风暴、评价法护士站 C成果确认 柏拉图、柱状图、雷达图护士站标准化 小组讨论护士站动A检讨与改进 头脑风暴、小组讨论护士站资料整理 小组讨论护士站圈会活动三 现状把握 通过调查表，收集通过调查表，收集20142014年年911911月感染性疾病科住院月感染性
6、疾病科住院病人对护士工作满意度调查表病人对护士工作满意度调查表5252份，调查表中有份，调查表中有1616个选择个选择项目，项目，2 2道主观项目。道主观项目。1、资料收集2、资料记录与整理感染性疾病科护理工作满意度调查表1、您入院时护士能否及时接待您，并给您介绍住院环境和有关制度（探视、陪护、卫生）？（1）及时介绍 （2）第二天介绍 （3）从不介绍2、您知道您的责任护士、护士长、主管医生、主任是谁吗？（1）知道 （2）部分知道 （3）不知道3、您知道您适合吃什么食物吗？（1）知道 （2）不知道4、护士在为您做治疗时是否告知给您用的是什么药？（1）告知 （2）有时告知 （3）不告知5、当您输液
7、时护士能否主动巡视病房？（1）主动巡视 （2）有时巡视 （3）从不巡视6、夜班护士是否经常巡视病房？（1）定时巡视 （2）打铃时随叫随到 （3）从不巡视7、当您不能起床时，护士是否能主动询问您的需要和给予必要的帮助？（1）能 （2）有时能 （3）不能8、护士是否给您介绍休息、活动、卧位有关事项？（1）介绍 （2）不介绍 9、当您有问题找护士时护士的态度：（1）有问必答、耐心解释 （2）简单回答 （3）不予理睬10、您在做各项检查前，护士是否向您讲明注意事项？（1）是 （2）有时是 （3）不是 11、您认为病区的环境怎样？（1）好 （2）一般 （3）不好12、您住院期间床单位或被套多长时间更换一
8、次？（1）随时 （2）1周 （3）不更换13、护士能否经常与您交谈？（1）经常交谈 （2）有时交谈 （3）不交谈14、当您遇到问题求助护士、护士长时，是否能引起她们的重视并及时协助解决？（1）能 （2）有时能 （3）不能15、日清单发放与解释？（1）满意 （2）一般 （3）不满意 （4）不及时16、您对我院护理工作总体感觉怎样？（1）满意 （2）比较满意 （3）不满意17、您认为该病区最好的护士是谁？18、请具体写出您对我院护理工作的建议或意见。3、现状分析汇总表项目 不满意累计不满意率11题、您认为病区的环境怎样？4512.23%16题、您对我院护理工作总体感觉怎样？3822.56%10题、
9、您在做各项检查前，护士是否向您讲明注意事项？3532.07%13题、护士能否经常与您交谈？3541.58%7题、当您不能起床时，护士是否能主动询问您的需要和给予必要的帮助？3250.28%14题、当您遇到问题求助护士、护士长时，是否能引起她们的重视并及时协助解决？3058.43%15题、日清单发放与解释？2866.04%4题、护士在为您做治疗时是否告知给您用的是什么药？2472.56%12题、您住院期间床单位或被套多长时间更换一次？2479.08%9题、当您有问题找护士时护士的态度：2084.51%2题、您知道您的责任护士、护士长、主管医生、主任是谁吗？1889.40%5题、当您输液时护士能否
10、主动巡视病房？1894.29%6题、夜班护士是否经常巡视病房？1097.01%3题、您知道您适合吃什么食物吗？698.64%8题、护士是否给您介绍休息、活动、卧位有关事项？499.73%1题、您入院时护士能否及时接待您，并给您介绍住院环境和有关制度（探视、陪护、卫生）？1100.00%4、现状分析解析：根据查检表数据汇总和解析：根据查检表数据汇总和80/2080/20原则，原则，住院患者对护理工作满意度调查中最不住院患者对护理工作满意度调查中最不满意的是第满意的是第12题及第题及第9题。为题。为“住院期间床单位或被套多长时间更换一次住院期间床单位或被套多长时间更换一次”及及“当当您有问题找护士
11、时护士的态度您有问题找护士时护士的态度”。因此本圈重点为。因此本圈重点为“及时更换床单被服及时更换床单被服”及及“积极积极为病人解惑为病人解惑”。四 目标设定目标设定目标值=现况值-改善值(现存问题现存问题*改善重点改善重点*圈能力圈能力)目标值=53.24%+（100-53.24%）84.5%78%=84.05%五 原因分析更换床单被服不及时的要因选定更换床单被服不及时要因选定表编号为何发生更换不及时圈员评分总分备注鱼骨图中要因鱼骨图小要因圈员1圈员2圈员3圈员4圈员5圈员6圈员7圈员8圈员9圈员101设施方面被服中心不及时1111111111102床单有破损1311111111123患者方
12、面更换被服收费1131111311144输液完毕回家5353553533405住院周期快5535555353446患者年龄小5335535353407护士方面较忙忘记3133113133228责任心不强1313111111149管理方面基础护理不完善33313133332610职业态度不完善311111331116注：圈员10人，根据重要性为每个要素打分，重要5分，一般3分，不重要1分，根据80/20的原则，40分及以上为选定要素1、寻找原因鱼骨图更换床单被服不及时原因分析设施方面患者方面被服中心有时送洗后的被服不及时，以致没有被服可给患者更换个别被服床单有破损，患者不满意。更换床单被服需收费
13、，患者要求不换。个别患者输液完毕后回家，被服几乎不用。住院周转快，一般一周左右即出院，患儿小，易尿床，更换床单频繁，床单不够用打针、更换液体时比较忙，无法分身去更换床单，事后遗忘个别护士责任心不强。基础护理管理机制不完善更换床单、被服不及时护士职业态度管理机制不完善护士方面管理方面未能积极为病人解惑的要因选定未能积极为病人解惑要因选定表编号为何没有积极为病人解惑圈员评分总分备注鱼骨图中要因鱼骨图小要因圈员1圈员2圈员3圈员4圈员5圈员6圈员7圈员8圈员9圈员101护士方面忙时没有充足时间解释1311331313202个别年轻护士也不明白5353533535403患者方面一些医学知识患者理解不了
14、5535353535424陪人更换频繁131135333124注：圈员10人，根据重要性为每个要素打分，重要5分，一般3分，不重要1分，根据80/20的原则，40分及以上为选定要素未能积极为病人解惑的要因分析未能积极为病人解惑的要因分析患者方面护士方面个别患者理解力有限，部分医学知识不能理解个别患者陪人频繁更换，每次更换护士都要重新全部解释个别时间段比较忙没有时间给病人慢慢详细解释个别年轻护士对于病人的问题也不是很明白，只能再去找其他护士未能积极地为病人解惑未能积极地为病人解惑六对策拟定对策拟定评分1及时更换床单被服的对策拟定评分表总分采纳执行时间对策编号A、加强护士责任心9012月15日对策
15、一B、病人何时要求更换就尽量及时更换72C、个别怕计费不换床单的患者可适当减免费用108D、科室备足垫单，个别因着急就医而未带尿布的患儿可先行使用14412月15日对策二E、做好入科宣教，指导患儿家长勿在床上给患儿喂食13512月15日对策三F、做好入科宣教，指导患儿家长勿让患儿穿鞋在床上玩闹13512月15日对策四G、夏季患者较多时，督促被服中心及时送被服床单13012月15日对策五H、发现患儿故意弄脏的行为（如画画）及时指导患者家长进行指正13812月15日对策六I、三天一换被服床单72J、早上整床时询问患者是否更换床单，不要等患者来叫护士时再去换126K、根据患者情况更换被服，不要死板的
16、按一周一换来13012月15日对策七L、个别情况被服不够用时，可先向被服中心借用13012月15日对策八注：圈员10人根据可行性、经济性和圈能力三项指标对每一条对策进行评价，评价方式：优5分、一般3分、差1分。总分150分，根据80/20原则，130分及以上为实行对策，依照对策共性合并归类为8 项对策拟定评分2积极为患者解惑的对策拟定评分表总分采纳执行时间对策编号A、入院宣教时即告知患者尽量在下午咨询问题14412月15日对策一B、年轻护士入科后即学习科内的计费、药物等知识14412月15日对策二C、宣教重复、多次强调13512月15日对策三D、初次宣教就告知患者家属尽量陪人固定13012月1
17、5日对策四E、为患者解释问题时尽量使用非医学用语，用通俗易懂的语言13012月15日对策五F、个别需要问医生的问题，护士需尽量帮忙找到医生126G、实在太忙时，可先向患者解释清楚，事后再回来解释13012月15日对策六H、加强护士的责任心115I、有关医保等固定问题，可直接打印出来张贴于明显处13012月15日对策七J、个别收费等固定问题，可整理打印出来入院时交予患者查看126注：圈员10人根据可行性、经济性和圈能力三项指标对每一条对策进行评价，评价方式：优5分、一般3分、差1分。总分150分，根据80/20原则，130分及以上为实行对策，依照对策共性合并归类为7项七对策实施及检讨对策一、科室
18、备足垫单对策二、准备充足的被服对策三、年轻护士及时学习计费等相关知识对策四、个别固定问题张贴于明显处八 成果确认 通过调查表，收集通过调查表，收集20142014年年1212月月11月感染科住院患者对月感染科住院患者对护士工作满意度调查表护士工作满意度调查表3535份进行统计，其中满意项份进行统计，其中满意项486486，一，一般项般项6565，不满意项，不满意项9 9个。个。资料记录与整理项目 不满意累计不满意率11题、您认为病区的环境怎样？2331.0812题、您住院期间床单位或被套多长时间更换一次？943.242题、您知道您的责任护士、护士长、主管医生、主任是谁吗？752.75题、当您输
19、液时护士能否主动巡视病房？660.8113题、护士能否经常与您交谈？567.5716题、您对我院护理工作总体感觉怎样？574.3315题、日清单发放与解释？479.747题、当您不能起床时，护士是否能主动询问您的需要和给予必要的帮助？485.159题、当您有问题找护士时护士的态度：389.26题、夜班护士是否经常巡视病房？393.2510题、您在做各项检查前，护士是否向您讲明注意事项？295.9514题、当您遇到问题求助护士、护士长时，是否能引起她们的重视并及时协助解决？197.34题、护士在为您做治疗时是否告知给您用的是什么药？198.653题、您知道您适合吃什么食物吗？11008题、护士是
20、否给您介绍休息、活动、卧位有关事项？01001题、您入院时护士能否及时接待您，并给您介绍住院环境和有关制度（探视、陪护、卫生）？0100 改善后满意率改善后满意率=满意数满意数总数总数=486 560=86.79%目标值目标值84.05%，完成目标，完成目标改善前后患者满意率对比改善前后患者满意率对比 改善后柏拉图改善后柏拉图 改善前后的柏拉图对比改善前后的柏拉图对比目标达标率（目标达标率（%）=（改善前（改善前-改善后）（改善前改善后）（改善前-目标值）目标值）*100%=（46.76-13.21）（）（46.76-15.95）*100%=108%进步率（进步率（%）=（改善前（改善前-改善
21、后）改善前改善后）改善前*100%=（46.76-13.21）46.76*100%=71.7%目标达标率和进步率目标达标率和进步率 九 检讨与改进活动项目优 点缺点或今后努力方向主题选定 圈员积极参与，根据调查表，选出迫切需要解决的问题。选题与本科室现阶段问题相结合，提高护理质量，保证患者安全。活动计划拟定 圈员在计划拟定后，基本可按照计划进行活动开展。未考虑到节假日，圈员可能无法到齐，圈员能力不一等因素。现况把握 工作中资料保留完整，认真收集资料，可准确把握现状。调查表还有待改善。目标设定 设定目标符合科室和个人能力要求。合理评估圈能力，取得更大进步空间。原因分析 头脑风暴大家表现积极，圈员
22、群策群力，考虑各个环节，分析原因全面。进行头脑风暴时，存在个别不发言的现象。对策拟订 圈员献计献策，拟定多条对策。一些对策可行性不大，应从实际出发。对策实施与检讨 能够正确进行对策实施。个别圈员因工作忙碌，对策实施主动性欠缺。成果确认 对策实施后，圈员主动进行资料收集。进行效果确认，自我价值得到体现。希望在现有成效下继续努力，再获佳绩。持续改进 圈员可以从活动中找出不足之处，并提出改进意见。活动周期稍长。残留问题 QCC的运作手法及工具应用能力有待提高。讨论分析1 使患者满意率从53.24%提高到86.79%，收到显著效果。2 学习品管圈理论知识；运用质量管理工具；科学解决护理工作中的问题；提高护士综合素质。3 调动护理人员参与专业改善、提升护理质量责任感和潜能；营造团队合作、互相学习和互相促进的行业氛围。QCC 成 效
