1、紫光华宇IT服务管理体系变更管理流程20222022年年1111月月1111日日汇报人：杜王桓汇报人：杜王桓2目录变更管理流程总体介绍流程介绍及改进重点介绍相关文件说明其他要求及建议3流程整体介绍目的、范围l流程目的流程目的n面向公司以及服务有效期内的客户提供有效的服务，通过标准统一的方法和步骤来管理和引导变更需求，通过对所有变更的正确评估，维护IT生产环境的完整性，变更和变更实施得到正确记录，并提供审核统计，减少或消除由于变更实施准备不当等原因出现的对IT环境的破坏作用，提高资源使用率。l流程范围流程范围n变更管理包括涉及客户及公司内部的硬件、软件、系统组件、服务、文件或程序在内的一切对象有
2、条不紊地将变更引入相关IT环境，并对客户的IT服务级别协议（SLA）、IT环境或IT环境某一组成部分施加影响。4流程整体介绍角色定义l变更受理人变更受理人(服务工程师服务工程师)n必要时提出变更申请，创建变更请求（RFC），并提交给变更执行人员，在变更处理过程中提供必要的信息l变更执行人员（工程师变更执行人员（工程师/服务经理）服务经理）n确定和检查变更请求（RFC）的分类、变更时间要求、分析风险等n负责变更的构建测试，实施和参与回顾n负责制定变更实施计划、测试计划、回退计划等n确保变更在预定的时间，资源和成本内完成n在必要时，确保回退计划（Fallback Plan）得以正确实施n负责收集与
3、该变更有关的部门或小组的意见，综合变更对于应用的影响n记录变更实施相关的信息，确保文档的完整性n变更完成后，进行监控，并记录监控结果,通报变更实施的进度和结果5流程整体介绍角色定义l变更经理（服务经理变更经理（服务经理/部门经理）部门经理）n检查由变更受理人提交的每一个变更请求变更请求（RFC），检查变更的正确性和必要性，必要时拒绝无关、无法实施或没有必要的变更请求n针对具体变更请求，评估并分派相应资源n帮助变更执行人员协调必要的变更时间、人员等方面的协调工作n审批变更请求，确保只有授权和必要的变更才被实行，并使该种变更影响最小化 n参与流程评估，对流程改进提出意见和建议，与流程负责人共同制定
4、流程改进建议6流程整体介绍角色定义l变更委员会变更委员会CAB（部门经理，主管服务副总，技术骨干（部门经理，主管服务副总，技术骨干等组成）等组成）n针对具体变更请求，评估潜在影响和风险，并分派相应资源n协助变更经理对变更做出审批、决策n参加变更委员会会议和紧急变更委员会会议n回顾失败或重大的变更，以确保今后不再发生类似情形n回顾已执行的重大变更，确保满足变更的目的n对流程改进提出意见和建议7流程整体介绍程序准则l常规原则常规原则n所有影响生产环境配置项的变更都必须严格遵循变更管理流程n所有的变更请求记录都应被记录和追踪n所有变更实施过程都应记录在业务管理平台n每季度产生变更管理报表，对失败的变
5、更和风险等级重大的变更进行回顾和检查，以更好地管理变更流程n每年对流程进行回顾，回顾内容包括流程关键衡量指标、流程执行效率和流程支持工具的有效性，以改进变更管理流程l变更分类执行原则变更分类执行原则n简单变更采用预授权的方式，由变更主管直接安排实施，并通告变更经理n复杂变更由变更经理总体负责，通过与各相关方面协作，采取多种方式（例如CAB会议），严格管理其计划、测试、评估、审批、实施n紧急变更提供变更快速实施处理的机制8流程整体介绍程序准则l审批上报原则审批上报原则n风险等级为重大的变更必须提前三个工作日提交变更管理委员会审批，变更实施结束以后将变更执行结果上报至变更管理委员会备案n变更委员会
6、负责审批风险等级为高和重大的变更；n变更经理负责审批风险等级为中和低的变更；l变更通知原则变更通知原则n对现有业务系统产生影响的变更，例如因实施变更而需要停机或者中止业务，均需在变更执行前提前通知有关人员做好业务调整，减少对业务的影响，待实施完成后再次通告l出入口准则出入口准则n入口准则：提交的变更申请，包含原因和描述。n出口准则：变更的实施和回顾，包括变更记录已进入配置库，已生成知识库或发布。9流程整体介绍与其他流程的关系l和事件管理流程的关系和事件管理流程的关系n事件的解决涉及到需要对基础架构、应用系统及操作系统等进行变更的需要触发变更管理流程来实现，变更成功实施后通知事件管理流程。l和问
7、题管理流程的关系和问题管理流程的关系n问题管理流程中对于错误的修正涉及到需要对基础架构、应用系统及操作系统等进行变更的需要触发变更管理流程，变更成功实施后通知问题管理流程。l和配置管理流程的关系和配置管理流程的关系n变更管理涉及到的配置改变应当在配置管理数据库中得到体现，改变的数据可能包括配置项、配置项间的关系或配置项的某些属性；n变更的评估需要从配置管理数据库中获取相关的信息进行分析。l和发布管理流程的关系和发布管理流程的关系n变更管理涉及到的软件发布或重大硬件发布，直接提交给发布流程处理，同时也接收由发布规划等引起的系统变更等10流程整体介绍与其他流程的关系11流程整体介绍流程内容(一)l
8、主流程图主流程图流程介绍及改进重点介绍子流程图12l子流程子流程1：接受和分类：接受和分类流程介绍及改进重点介绍子流程图13（CH-01）变更发起）变更发起l子流程子流程2：评估审批：评估审批各详细子流程图14l子流程子流程3：构建变更：构建变更（CH-04）变更委员会（）变更委员会（CAB）评估审批）评估审批流程介绍及改进重点介绍子流程图15l子流程子流程4：重大变更二次评估审批：重大变更二次评估审批（CH-06）安排和分派任务）安排和分派任务各详细子流程图16l子流程子流程5：实施变更：实施变更（CH-05）收集审批意见）收集审批意见流程介绍及改进重点介绍子流程图17l子流程子流程6：关闭
9、变更：关闭变更（CH-07）实施变更任务）实施变更任务流程介绍及改进重点介绍子流程图18l子流程子流程7：紧急变更：紧急变更（CH-08）回顾变更）回顾变更流程介绍及改进重点介绍绩效指绩效指标标公式公式目标值目标值衡量方式衡量方式报告周期报告周期负责人负责人备注备注变更实施成功的数量成功变更单数-100所有变更单数90报表统计季度服务台负责人紧急变更数量紧急变更单数-100所有变更单数10报表统计季度服务台负责人失败的变更尽量少报表统计季度服务台负责人平均变更时间尽量少报表统计季度服务台负责人19关键绩效指标关键绩效指标相关文件说明l相关程序文件（文件编号？版本？）相关程序文件（文件编号？版本？）n事件管理n问题管理n发布管理n配置管理l表单和模板表单和模板n变更申请单n变更统计表n变更通知和确认原则n变更优先级评估表n变更分类详细表20其他要求及建议l工具支撑工具支撑l变更记录记入业务管理平台变更记录记入业务管理平台21谢谢！谢谢！22请提问请提问！请提问！23
