1、 教学目标 情 感 目 标 学会沟通，增强服务意识，提升自我的 职业素养 能 力 目 标 能识别消费者购买行为类型，并能正 确接待顾客 知 识 目 标 能说出常见消费者购买行为类型及其 特征 类型类型 特点特点 理智型 购买前喜欢对比，仔细研究，主观性 很强 温顺型 购买决定较快，对销售人员比较信任 和放心 傲慢型 态度傲慢，要求高 冲动型 易于激动，脾气暴躁 习惯型 经常、反复的购买 经济型 特别重视价格 、对价格敏感 反感型 不接受别人意见，有戒心、不信任 疑虑型 小心谨慎、疑心大、不会仓促做决定 回答课前回答课前 问题答案问题答案 要求: 1.明确微视展示顺序； 2.播放各组微视； 3.
2、讨论： （1）该组微视中的顾客是什么类型 ？ （2）判断依据是什么？ （3）请微视展示组公布所演绎的顾 客类型。 （4）评价该组微视中接待顾客过程 中有没值得学习的地方以及有什么不 足？应如何改进？ 观看、讨论 判断顾客类型 评价接待合理性 成果展示 竞猜竞猜 类型类型 判断判断 估计是 冲动型 肯定是 傲慢型 我觉得是 情感性 会不会是 反感型 很难猜哦 竞猜 其实我是理性型其实我是理性型 判断判断 依据依据 公布答案公布答案 宣布答案宣布答案 找茬找茬 思维活跃，讨论热烈 拍得不好，技术不好，台词 不好，不自然。 各小组根据展各小组根据展 示的视频，观示的视频，观 察思考，顾客察思考，顾客
3、 类型演绎、接类型演绎、接 待顾客中、哪待顾客中、哪 些是合适的，些是合适的， 哪些不合适、哪些不合适、 或者不一定需或者不一定需 要？要？ 观看视频，对比分析观看视频，对比分析 观看、讨论 判断顾客类型 说出接待中合乎礼节 的行为规范 观察动作、语言 思考：对比自己小组的视 频内容，指出接待顾客容易 出现的错误？ 接待不自然接待不自然 介绍产品不专业介绍产品不专业 场景不到位场景不到位 。 Are you ready? 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 综合实战，深化提升综合实战，深化提升 组 长 抽 签 任务：任务：国庆节，程先生和几个好友到旅行社咨询旅行路线，旅 行社工作人员小李接
4、待他们 角色要求：程先生和好友是疑虑型、经济型顾客 要求： 1）5位组长抽签，3组会抽中上台演绎 接待内容； 2）比赛方式进行； 3）纪录各组演绎的重点，以便评价等级 。 接待顾客评价表 考查项目小组评分教师评分 称呼、问候语（15%） 引领姿态（10%） 奉茶姿态（10%） 介绍（20%） 送客礼仪（15%） 微笑（5%） 眼神（5%） 语调（5%） 语速（5%） 合作精神（10%） 小计 我 是 评 委 20 评价结果 荣获第一名的是荣获第一名的是 第第 组组 旗舰 斗牛 威武威武 总结归纳总结归纳 类型类型 特点特点 接待技巧接待技巧 理智型 购买前喜欢对比，仔细研究，主观性很强 百问百
5、拿不厌、尊重选择，适时加 以赞许和肯定 温顺型 购买决定较快，对销售人员比较信任和放 心 详细介绍商品的有关信息，耐心解 答疑问 傲慢型 态度傲慢，要求高 耐心、尽量满足要求、避免争吵 冲动型 易于激动，脾气暴躁 尽量满足其合理要求；小心谨慎， 解答问题应详细周到；冷静平和； 面带微笑。 习惯型 经常、反复的购买 简明扼要、收付利索 经济型 特别重视价格 、对价格敏感 可强调价格的实惠、打折。但要告 知打折原因。 反感型 不接受别人意见，有戒心、不信任 态度诚恳、实事求是，告知顾客冷 静分析 疑虑型 小心谨慎、疑心大、不会仓促做决定 耐心接待、鼓励顾客大胆购买 拓展作业拓展作业 讨论微信 “常见消费者购买行为分 析”话题，说说生活中还有哪些顾 客类型，他们有哪些特征，以及应 如何接待？请查找相关案例并讨论 上述话题，结果以微信截图给老师。
