1、 上班啦！上班啦！ 导入主题导入主题 准备 工作 挂断 电话 打/接通 电话 电话 沟通 技巧技巧 礼仪礼仪 任务一任务一 准备工作准备工作 视频：叮叮接听电话 思考：视频中的叮叮在接电话之前的 准备工作做得如何？有哪些问题？ 任务卡1：接听电话前的准备工作 序号 准备内容 1 准备好电话 2 准备好记录用的纸笔等文具 3 有序摆放办公桌上物品 4 常用号码张贴在显眼处 5 想好打电话要沟通的具体内容 6 饱满的工作状态 任务二任务二 电话技巧与礼仪（重点）电话技巧与礼仪（重点） 初薇 业务员 会议通知 接打电话一般有几个步骤？ 每个步骤会发生什么动作？ 需要注意哪些技巧与礼仪？ 小组讨论 学
2、习任务卡2 （每小点5分，计加分） 任务二任务二 电话技巧与礼仪（重点）电话技巧与礼仪（重点） 学习任务卡2 （每小点5分，计加分） 任务二任务二 电话技巧与礼仪（重点）电话技巧与礼仪（重点） 打电话的技巧与礼仪 环节 技巧与礼仪 拨电话 自我介绍 电话沟通 挂断电话 1.选择合适时间 2.尽量先了解对方单位或部门 名称、姓名、职务等 1.表明自己身份 2.确认对方身份并问候 1.说明来电事项 2.语速适中、发音标准、表达 清晰准确、重点突出 3.重复重要信息并与对方确认 1.礼貌地结束电话 2.一般应让对方先挂，特别是 重要客户、主管、长辈等来电 3.轻放电话 接听电话的技巧与礼仪 环节 技
3、巧与礼仪 接通电话 开场白 电话沟通 挂断电话 1.铃声响1-2声时接听 2.左手拿听筒，方便右手记录 1.表明身份并问候 2.询问对方身份，确认后问好 3.声音要热诚，有精神 1.询问来电事项，语气友好、 热情耐心 2.做好必要的记录 3.重复重要信息并与对方确认 1.礼貌地结束电话 2.一般应让对方先挂，特别是 重要客户、主管、长辈等来电 3.轻放电话 电话电话1 1 深圳经销商来电， 询问上月订购产品 尚未收到 电话电话2 2 张经理太太来电， 提醒张经理，晚上 到买“甜心饼屋” 买水果蛋糕给儿子 过生日 电话电话3 3 王总经理来电， 找张经理有事， 要求接通电话 电话电话4 4 某客
4、户来电， 投诉产品质量差 学习任务卡3 情境对话设计 任务三任务三 电话技巧与礼仪的运用（难点）电话技巧与礼仪的运用（难点） 小组代表抽签 确定各组的任务 任务三任务三 电话技巧与礼仪的运用（难点）电话技巧与礼仪的运用（难点） 我 是 评 委 任务四任务四 拓展拓展 电话应聘 求职电话注意事项 时间 避免刚上班、下班前和午休时间 地点 在安静的场合 开场白 有礼貌，表明身份和事由，询问对方 是否方便，以免干扰对方工作 交流 过程 想好要问什么？注意听，做好记录； 认真回答对方问题，条理清晰； 声音宏亮，传递对工作的积极热情 结束 礼貌结束，对方先挂，轻放电话 你不可能有第二次机会来建立你的第一印象。你不可能有第二次机会来建立你的第一印象。 戴尔戴尔. .卡耐基卡耐基 职 场 初 体 验 归纳总结归纳总结 作业布置作业布置 1.接打电话过程中还可能会发生什么其他状况？ 该如何应对？ 2.电话求职还可能会发生什么其他状况？该如 何应对？ 3.预习新课 归纳总结归纳总结 作业布置作业布置 1.接打电话过程中还可能会发生什么其他状况？ 该如何应对？ 2.电话求职还可能会发生什么其他状况？该如 何应对？ 3.预习新课
