1、服务心态及职业礼仪服务心态及职业礼仪博星达管理工程顾问有限公司博星达管理工程顾问有限公司培训师培训师:张棣张棣u性格是一个人独特而稳定的个性特征，它表现一个人对现实性格是一个人独特而稳定的个性特征，它表现一个人对现实的心理认知和相应的习惯化了的行为方式。的心理认知和相应的习惯化了的行为方式。u态度是一个人对客观事物的心理反应，这种心理反应往往伴态度是一个人对客观事物的心理反应，这种心理反应往往伴随着自我心理判断，影响着人们是否进行价值判断并采取积极随着自我心理判断，影响着人们是否进行价值判断并采取积极的或消极的对应措施，影响着这种行为的强度和程度。的或消极的对应措施，影响着这种行为的强度和程度
2、。u我们不难看出，心态成为影响人行为的根本性因素，从一定程我们不难看出，心态成为影响人行为的根本性因素，从一定程度上揭示了人发展上的趋势。心态如何决定着人们的命运如何。度上揭示了人发展上的趋势。心态如何决定着人们的命运如何。n马克思认为：人的发展既有必然性，有具有偶然性。必然性决马克思认为：人的发展既有必然性，有具有偶然性。必然性决定发展的方向和前途，偶然性加速和延缓发展进程。必然性和偶定发展的方向和前途，偶然性加速和延缓发展进程。必然性和偶然性在一定条件下可以相互转化。然性在一定条件下可以相互转化。n这一认识肯定人改造自然、改造社会、改造自己的能动性。人这一认识肯定人改造自然、改造社会、改造
3、自己的能动性。人可以创造条件对必然的趋势加以影响，对偶然因素加以控制和创可以创造条件对必然的趋势加以影响，对偶然因素加以控制和创造，使情态朝着有利的方向转化，从而掌握自己的命运。造，使情态朝着有利的方向转化，从而掌握自己的命运。p给自己一个比较准确的定位很重要；自己定位与客观实际能力相给自己一个比较准确的定位很重要；自己定位与客观实际能力相应，这种一种心理状态是最能发挥个人才能的心态，也是令人令应，这种一种心理状态是最能发挥个人才能的心态，也是令人令己满意的心态。己满意的心态。p具备了这种良好的、平和的心态，不仅容易认识自己，给自己确具备了这种良好的、平和的心态，不仅容易认识自己，给自己确立一
4、个合理的具体明确的目标，而且在这样的一个目标的鞭策下，立一个合理的具体明确的目标，而且在这样的一个目标的鞭策下，总在一种努力奋斗、安心满意的心态下工作。总在一种努力奋斗、安心满意的心态下工作。p具有了这样的心态，事业大都能够进入良性循环：当取得了成功具有了这样的心态，事业大都能够进入良性循环：当取得了成功后，往往再去争取一个同样明确具体、符合实际的目标。后，往往再去争取一个同样明确具体、符合实际的目标。u 顾客到零售终端，大多抱有或强或弱的戒备顾客到零售终端，大多抱有或强或弱的戒备心理，顾客心理，顾客心理上都穿了一层很厚的心理防御心理上都穿了一层很厚的心理防御“盔甲盔甲”，双手捂紧了自己的钱包
5、，双手捂紧了自己的钱包，生怕受到无生怕受到无良导购的欺骗，买了不好或自己不需要的产品。良导购的欺骗，买了不好或自己不需要的产品。u 死板的客户死板的客户u 热情的客户热情的客户u 冷静的客户冷静的客户 u 坦率的客户坦率的客户u 霸道的客户霸道的客户u 犹豫的客户犹豫的客户u 好面子的客户好面子的客户 要把他看作大权在握的人。要把他看作大权在握的人。要求完美无缺要求完美无缺。办事有些松松垮垮。办事有些松松垮垮。处事冷静稳健，深思熟虑。处事冷静稳健，深思熟虑。直接向对方表示出真挚。直接向对方表示出真挚。在所有事情上的垄断权。在所有事情上的垄断权。特别重视开端。特别重视开端。p请不要以为我买不起；
6、请不要以为我买不起；（来者是客，请不要瞧不起我）p 请听我说、请讲重点；请听我说、请讲重点；（先听后说切忌点蚊香，抓不到重点）p 请说出对我有什么好处；请说出对我有什么好处；（先说商品好处，再提供具体的理由）p 请提供不同选项；请提供不同选项；（根据客户需求提出不同选项）p 提供合理价格与付款方便。提供合理价格与付款方便。（诚实的价格与方便的付款条件）胆怯、挫折、自私、攀比、补偿、报复、胆怯、挫折、自私、攀比、补偿、报复、空虚、压抑、浮躁、定势错位等心理。空虚、压抑、浮躁、定势错位等心理。面对两大敌人：看得见的敌人-竞争对手；看不见的敌人-自己。根据美国对销售人员调查研究，结果发现：根据美国对
7、销售人员调查研究，结果发现：48%，第一次遭受挫折就退缩；，第一次遭受挫折就退缩；25%，第二次遭受挫折就退缩；，第二次遭受挫折就退缩；12%，第三次遭受挫折就退缩；，第三次遭受挫折就退缩；5%，第四次遭受挫折就退缩；，第四次遭受挫折就退缩；只剩只剩10%坚持到底，坚持到底，而他们却创造了公司而他们却创造了公司80%的业绩。的业绩。学会感恩学会感恩1 1、正确的体态、正确的体态抬头，目视前方，挺胸抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。心放到两脚中间。（1 1）标准的
8、站姿标准的站姿男职员男职员：应两脚分开，：应两脚分开，比肩略窄，双手放在两比肩略窄，双手放在两边。边。女职员女职员：应双脚并拢，：应双脚并拢，脚尖分呈字型，双手脚尖分呈字型，双手合起放于腹前。合起放于腹前。u轻轻入座，至少坐满椅子轻轻入座，至少坐满椅子的，后背轻靠椅背，的，后背轻靠椅背，双膝自然并拢。对坐谈话时，双膝自然并拢。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。谦虚。u如果长时间端坐，可将两如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要腿交叉重叠，但要注意将腿注意将腿向回收。向回收。（2 2）优雅的优雅的坐姿坐姿一脚在前，一脚在一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚后，两腿
9、向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。脚掌着地，臀部向下。（3 3）漂亮的蹲姿漂亮的蹲姿（4 4）规范的行姿规范的行姿头正、目视前方、表情自然；头正、目视前方、表情自然；双肩平稳，手放在身体两侧轻轻摆双肩平稳，手放在身体两侧轻轻摆动，臂摆幅度为动，臂摆幅度为30-40度，手自然弯度，手自然弯曲；曲；挺胸收腹，行走时上身略向前倾；挺胸收腹，行走时上身略向前倾；走直线，脚跟先着地；走直线，脚跟先着地；步幅适度，以一脚长度为宜；步幅适度，以一脚长度为宜；步速平稳，勿忽快忽慢。步速平稳，勿忽快忽慢。体态：体态：是一种身体语言。有
10、人会有一些不经意的动作，是一种身体语言。有人会有一些不经意的动作，它们能透露出有关内心动静的有用信息。自觉的体态运用它们能透露出有关内心动静的有用信息。自觉的体态运用也能微妙地，不知不觉地影响对方的心理。很多体态能增也能微妙地，不知不觉地影响对方的心理。很多体态能增加一个人的潜在影响力，表现出一定的人情味，也是一种加一个人的潜在影响力，表现出一定的人情味，也是一种礼仪和风度。礼仪和风度。手势：手势：是另一种重要的身体语言，在洽谈过程中有助于是另一种重要的身体语言，在洽谈过程中有助于表现自己的情绪，更好地说明某个问题，从而增加说话的表现自己的情绪，更好地说明某个问题，从而增加说话的说服力和感染力
11、。说服力和感染力。（5 5）正确正确体态与手势体态与手势（1）优雅的女士）优雅的女士:短发，清洁、整齐，不要太新潮。短发，清洁、整齐，不要太新潮。每天刮胡须，饭后洁牙。每天刮胡须，饭后洁牙。白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹。白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹。领带紧贴领口，系得美观大方。领带紧贴领口，系得美观大方。西装平整、清洁（扣子）。西装平整、清洁（扣子）。西装口袋不放物品（笔）。西装口袋不放物品（笔）。西裤平整，有裤线。西裤平整，有裤线。短指甲，保持清洁。短指甲，保持清洁。皮鞋光亮，深色袜子。皮鞋光亮，深色袜子。全身全身3种颜色以内。种颜色以内。（2）英俊的男士：）英俊的男士：看场合穿衣看
12、场合穿衣工装、西装、衬衣与领带；工装、西装、衬衣与领带；礼服：小晚礼服和燕尾服；礼服：小晚礼服和燕尾服；佩饰：少而精，宁缺勿烂。佩饰：少而精，宁缺勿烂。（二）职业人员之（二）职业人员之行为举止篇行为举止篇角色转变；角色转变；感恩的心；感恩的心；价值合一；价值合一；共同愿景；共同愿景；自我激励。自我激励。u微笑会使对方富有，但不会使你变穷；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；u使疲倦者感到愉悦；使疲倦者感到愉悦；u使失意者感到欢快；使失意者感到欢快；u使悲伤者感到温暖；使悲伤者感到温暖；u它能给家庭带来幸福；它能给家庭带来幸福；u它还是治疗疾病的最好药方；它还是治疗疾病的最好药方；u能给工作带来好
13、运，给你带来友谊；能给工作带来好运，给你带来友谊；u微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；u把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。微笑的三结合微笑的三结合与眼睛的结合与眼睛的结合与语言的结合与语言的结合与身体的结合与身体的结合2 2、介绍礼仪、介绍礼仪介绍时，视线要保持在社交范围内。介绍时，视线要保持在社交范围内。视线的社交范围是从腰际一直到头部。视线的社交范围是从腰际一直到头部。要用吸引人、有效率的语言方式介绍。要用吸引人、有效率的语言方式介绍。必要时握手并适当交谈，不要心不在焉。必要时握手并适当交谈，不要心不在焉。在面
14、谈时要注意倾听，并记住别人的名字。在面谈时要注意倾听，并记住别人的名字。（1 1）自我介绍自我介绍1）平和自信；）平和自信；要落落大方、不卑不亢，树立自信，让要落落大方、不卑不亢，树立自信，让别人产生希望和你交往的愿望。别人产生希望和你交往的愿望。2）先递名片；）先递名片；再做介绍。再做介绍。这样做可以同时恰到好处这样做可以同时恰到好处的索要对方名片、加深印象、节约时间。的索要对方名片、加深印象、节约时间。3）时间要短；）时间要短；大约一分钟内。大约一分钟内。4）交际式自我介绍四要素；）交际式自我介绍四要素；单位、部门、职务、姓单位、部门、职务、姓名。名。社交活动中的东道主；社交活动中的东道主
15、；社交场合的长着；社交场合的长着；公务交往中的专职人员；公务交往中的专职人员；正式活动中地位、身份较高者；正式活动中地位、身份较高者；熟悉被介绍的双方者；熟悉被介绍的双方者；应被介绍的一方或双方要求；应被介绍的一方或双方要求；在交际应酬中，被指定的介绍者。在交际应酬中，被指定的介绍者。（2 2）介绍他人介绍他人介绍他人可以抬轿介绍他人可以抬轿3 3、见面礼仪、见面礼仪 遇到高身份者；遇到高身份者；遇到对方向自己致意；遇到对方向自己致意；餐厅的同事；餐厅的同事；早晨见面。早晨见面。（1 1）致意致意 常用的礼节，表示打招呼、问候、道别。常用的礼节，表示打招呼、问候、道别。起立致意起立致意 举手致
16、意举手致意 点头致意点头致意 欠身致意欠身致意 脱帽致意脱帽致意一些具体的方法一些具体的方法（2 2）问候问候早晨上班见面时，互相问候早晨上班见面时，互相问候“早晨好！早晨好！”、“早上好！早上好！”等（上午等（上午10点钟前）。点钟前）。因公外出应向部门的其他人打招呼。因公外出应向部门的其他人打招呼。在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。下班时也应打招呼后再离开，如下班时也应打招呼后再离开，如“明天见明天见”、“再见再见”等。等。顺序：上级在先、长者在先、女性在先；顺序：上级在先、长者在先、女性在先；时间：时间：35秒为宜；秒为宜
17、；力度：不宜过大，但也不宜毫无力度；力度：不宜过大，但也不宜毫无力度；握手时，应目视对方并面带微笑；握手时，应目视对方并面带微笑；切不可带着手套与人握手；切不可带着手套与人握手；左手可加握，以示尊敬和热情，不适男对女；左手可加握，以示尊敬和热情，不适男对女；左手抓对方右前臂或右臂膀。左手抓对方右前臂或右臂膀。（3 3）握手握手握手的礼规握手的礼规同一天多次见面不必握手；同一天多次见面不必握手；握手时如带手套应摘下；握手时如带手套应摘下；人多时握手，先高后低，人多时握手，先高后低，众多下级面前可只主，其余点头。众多下级面前可只主，其余点头。在公共场所或马路上；在公共场所或马路上；不要坐着与人握手
18、；不要坐着与人握手；如果你坐在办公桌后面，不要隔桌相握；如果你坐在办公桌后面，不要隔桌相握；注意手的干净。注意手的干净。鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象印象。遇到客人或表示感谢或回礼时，行遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；度鞠躬礼；遇遇到尊贵客人来访时，行到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前自己的脚前1.5米处米处（15度礼）度礼
19、）及脚前及脚前1米处米处（30度礼）度礼）。鞠躬的基本方法：鞠躬的基本方法：距离距离2-3米开始行礼；米开始行礼；心诚、立正、注视、微笑；心诚、立正、注视、微笑；身体以腰为轴挺直前倾身体以腰为轴挺直前倾15-90度之见间；度之见间；视线也随鞠躬自燃下垂离脚尖视线也随鞠躬自燃下垂离脚尖1.5米处；米处；同时问候：同时问候：您好、早上好、欢迎您！您好、早上好、欢迎您！男性双手在裤线稍前处；男性双手在裤线稍前处；女性双手在身前下端，搭在一起；女性双手在身前下端，搭在一起；迎面碰上鞠躬，躬毕，右跨步，示意迎面碰上鞠躬，躬毕，右跨步，示意。递上自己的名片递上自己的名片接受他人的名片接受他人的名片谦恭有礼
20、，起身站立，主动向谦恭有礼，起身站立，主动向前走，向对方含微笑，使用双前走，向对方含微笑，使用双手举至胸前，并将名片正面面手举至胸前，并将名片正面面对对方，再交予对方。对对方，再交予对方。当他人表示要递名片给自己或当他人表示要递名片给自己或交换名片时，应立即停止手中交换名片时，应立即停止手中所做的一切事务，起身站立，所做的一切事务，起身站立，面含微笑，目视对方。面含微笑，目视对方。向对方提议交换名片；向对方提议交换名片；用含蓄的语言暗示对方；用含蓄的语言暗示对方；主动递上自己的名片；主动递上自己的名片；“将欲取之，必先予之将欲取之，必先予之”。1 1、语言与用语、语言与用语用语：是指在洽谈中如
21、何选择词语，在恰当的时机表明自己的立场，观点和态度以及意思。语言：是人类进行信息交流的符号系统。语言：是人类进行信息交流的符号系统。语速：语速：洽谈中陈述意见时尽量平稳、中速进行，特殊需要时，适当改变一下语速，以期引起特别注意或加强表达效果。说话时的语调：说话时的语调：声音大小也对表达有一定影响。不同语调可以使用同一句话表达出不同的含义，而声音的大小则反映说话者一定的心理活动。音量：音量：一般问题的介绍应使用正常的语调，保持能让对方清晰听见而不引起反感的高低适中的音量。（1 1）注意说话的语调注意说话的语调（2 2）使用积极、幽默、有特色的语言使用积极、幽默、有特色的语言例：例：美国前总统威尔
22、逊，在他当新泽西州州长时，曾美国前总统威尔逊，在他当新泽西州州长时，曾接到华盛顿的电话，说他的一位朋友，新泽西的议员接到华盛顿的电话，说他的一位朋友，新泽西的议员去世了。威尔逊深为震动，立即取消了当天的一切约去世了。威尔逊深为震动，立即取消了当天的一切约会。几分钟后，他接到新泽西州的一位政治家的电话。会。几分钟后，他接到新泽西州的一位政治家的电话。“州长州长”，那人结结巴巴地说，那人结结巴巴地说，“我希望代替那位议我希望代替那位议员的位置。员的位置。”“”“好吧好吧”，威尔逊慢吞吞地说，威尔逊慢吞吞地说，“如果如果殡仪馆同意，我本人是完全同意的。殡仪馆同意，我本人是完全同意的。”（3 3）如何
23、真诚的赞美他人如何真诚的赞美他人内容：内容：认同，肯定，欣赏；具体，细节，引以自豪；随时随地，见缝插针；交浅不熟，只赞美不建议；避免争议性话题；先处理心情，再处理事情。激励的重要技能-赞美 （最节约成本的投入）1）微笑；）微笑；2）请教；）请教；3）找赞美点；）找赞美点；4）用心去说不要太修饰；）用心去说不要太修饰；5）学会赞美缺点中的优点。）学会赞美缺点中的优点。赞美的方法：赞美的方法：（5 5）交谈时的最佳距离和角度交谈时的最佳距离和角度距离：距离：人们之间的空间距离与心理距离联系密切，空人们之间的空间距离与心理距离联系密切，空间距离大小直接影响双方心理上的距离。间距离大小直接影响双方心理
24、上的距离。（1 1、1.51.5、3 3米）米）面部表情：面部表情：是内心情感的重要体现。人的表情十分丰是内心情感的重要体现。人的表情十分丰富，有极强的感染力，通过面部各个器官的动作，展示富，有极强的感染力，通过面部各个器官的动作，展示出内心多样的情绪和心理变化。在面部表情中，眼睛是出内心多样的情绪和心理变化。在面部表情中，眼睛是最富表现力的。最富表现力的。这些都是无效问句，不会对顾客选择产品产生任何影响。这些都是无效问句，不会对顾客选择产品产生任何影响。无论是打电话还是无论是打电话还是接电话，我们都应做接电话，我们都应做到：到：语调热情、大方语调热情、大方自然、声量适中、表自然、声量适中、表
25、达清楚、简明扼要、达清楚、简明扼要、文明礼貌。文明礼貌。1）选择适当的时间。公务电话最好避开临下班的时间，）选择适当的时间。公务电话最好避开临下班的时间，这时打电话，对方往往急于下班，将得不到满意的答复。这时打电话，对方往往急于下班，将得不到满意的答复。2）公务电话应尽量打到对方单位，若确有必要往对方家）公务电话应尽量打到对方单位，若确有必要往对方家里打时，应注意避开吃饭或睡觉时间。里打时，应注意避开吃饭或睡觉时间。3）首先通报自己的姓名、身份。必要时，应询问对方是）首先通报自己的姓名、身份。必要时，应询问对方是否方便，在对方方便的情况下再开始交谈。否方便，在对方方便的情况下再开始交谈。4）电
26、话用语应文明、礼貌，电话内容要简明、扼要。）电话用语应文明、礼貌，电话内容要简明、扼要。5）通话完毕时应道）通话完毕时应道“再见再见”，然后轻轻放下电话。，然后轻轻放下电话。1）电话铃声响两声后，必须接听。如果超过）电话铃声响两声后，必须接听。如果超过3声铃响，再接电声铃响，再接电话，必须先说：对不起或对不起，让您久等。话，必须先说：对不起或对不起，让您久等。2）接听电话首先应该说：您好！或你好！）接听电话首先应该说：您好！或你好！3）接听电话时必须保持足够耐心、热情。注意语气、语态、语）接听电话时必须保持足够耐心、热情。注意语气、语态、语速、语调，语言亲切简练、礼貌、和气。要具有自己就代表公
27、速、语调，语言亲切简练、礼貌、和气。要具有自己就代表公司的强烈意识。司的强烈意识。4）要仔细倾听对方的讲话，一般不要在对方话没有讲完时打断）要仔细倾听对方的讲话，一般不要在对方话没有讲完时打断对方。如实在有必要打断时，则应该说：对方。如实在有必要打断时，则应该说：对不起，打断一下。对不起，打断一下。5）对方声音不清楚时，应该善意提醒：声音不太清楚，请你大）对方声音不清楚时，应该善意提醒：声音不太清楚，请你大声一点，好吗声一点，好吗?n 问题的起点是顾客；问题的起点是顾客；n 建立的是企业为顾客服务建立的是企业为顾客服务,使顾客感到满意的系统。使顾客感到满意的系统。n 要站在顾客的立场上考虑和解
28、决问题，要把顾客的需要站在顾客的立场上考虑和解决问题，要把顾客的需要和满意放到一切考虑因素之首。要和满意放到一切考虑因素之首。美国哈佛商业杂志的一项调查报告指出：美国哈佛商业杂志的一项调查报告指出：公司利润的公司利润的25%85%来自于再次光临的顾客，吸引他们再来的来自于再次光临的顾客，吸引他们再来的因素，首先是因素，首先是服务质量的好坏，服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格。其次是产品本身，最后才是价格。商品商品（直接要素）服务服务（直接要素）形象形象（间接要素）商品硬件价值商品硬件价值商品软件价值商品软件价值社会贡献活动社会贡献活动环境保护活动环境保护活动店内的气氛店内的气氛售后信
29、息服务售后信息服务待客的态度待客的态度1）学会倾听客户的声音。）学会倾听客户的声音。2）对客户反映的事实负责并且立即采取行动。）对客户反映的事实负责并且立即采取行动。3）集中把资源放在对客户有影响的工作上。）集中把资源放在对客户有影响的工作上。（提供更简单，快捷和有价值的服务）4）调解部门之间的协作能力帮助员工处理好客户关系。）调解部门之间的协作能力帮助员工处理好客户关系。5）追踪所发生的一切）追踪所发生的一切找出工作中存在的问题。找出工作中存在的问题。6）回到第一点，重新开始。）回到第一点，重新开始。2）不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教；）不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教；3）互
30、相尊重；）互相尊重；4）绝不口出恶言；）绝不口出恶言；5）不说不该说的话；）不说不该说的话；1）讲出来；尤其是坦白的讲出来你内心的感受；）讲出来；尤其是坦白的讲出来你内心的感受；6）情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定；）情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定；7）理性的沟通，不理性不要沟通。）理性的沟通，不理性不要沟通。3 3、注意日常的细节、注意日常的细节进出房间进出房间素质的表现素质的表现u递交文件要记录；递交文件要记录；u轻敲房门等准许；轻敲房门等准许；u退出房间请关门。退出房间请关门。在通道上引路时：在通道上引路时：应走在客人左前方的应走在客人左前方的2、3步处；步处；自己走在走廊左侧，让
31、客人走在走廊中央；自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央；与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍。遇到人多或要上车台阶时应使用手势，并提醒客人遇到人多或要上车台阶时应使用手势，并提醒客人“这边请这边请”或或“注意台阶注意台阶”等。等。6 6、如何为他人引路、如何为他人引路职业分寸职业分寸热情而不失态，坦诚而不粗率；热情而不失态，坦诚而不粗率；自信而不自大，诚实而不呆板；自信而不自大，诚实而不呆板；谦虚而不虚伪，大方而不挥霍；谦虚而不虚伪，大方而不挥霍；勤俭而不吝啬，活泼而不轻浮；勤俭而不吝啬，活泼而不轻浮；坚韧而不固执，果断而不武断；坚韧而不固执，果断而不武断；随和而不迁就，精明而不圆滑；随和而不迁就，精明而不圆滑；成熟而不世故，勇敢而不鲁莽。成熟而不世故，勇敢而不鲁莽。结束语结束语良好的沟通可以提高工作的效率；良好的沟通可以提高工作的效率；亲切的语言可以让同事感到温暖；亲切的语言可以让同事感到温暖；掌握礼仪规范可以提高掌握礼仪规范可以提高工作质量；工作质量；让我们努力提升，做好每项工作；让我们努力提升，做好每项工作；让我们的工作、生活更美好！让我们的工作、生活更美好！
