1、h1服务礼仪培训授课人h2一、职业道德u1、严格执行国家的法律、法规，树立“信誉第一、顾客至上”的意识，坚持“诚实守信，公平交易，反对欺诈，礼貌待客，方便消费”的商业职道德标准。u2 2、严格执行物价政策，做到货真价实，明码标价，买卖公平。u3 3、向消费者提供真实的商品信息和性能，如实介绍、展示商品，对消费者负责，维护企业信誉。u4 4、接待顾客一视同仁，不以貌取人，不评头论足。u5 5、尊老爱幼拥军助残，树立良好的社会公德意识，接待外宾或少数民族顾客要尊重他们的风俗习惯。h3二、营业员上岗的仪容、仪表要求：u()服装：工装穿戴干净、整齐。u()头发：女士头发束起在后脑1/21/2略上 处,
2、保持头发整洁干净。u()工牌号：佩带在左胸标识正上方。u()鞋袜：裙装必须着肉色长筒丝袜，黑色皮（布）鞋。u()手：保持手的清洁滋润，禁止留长指甲、染夸张的颜色。u()装饰品：佩带统一色系头花，上岗时只许戴一枚戒指、一条项链、一副耳钉或耳环，不得佩戴夸张首饰。h4u（1 1）面部：容貌清洁端庄、表情开朗自信，面善会挽留住顾客。u（2 2）口部：搞好口腔卫生，防止嘴中产生异味及异物。u（3 3）化妆的要求：“淡妆上岗”是营业员化妆的基本规范，工作时一般应化自然妆，要自然大方、朴实无华、素净雅致，在化妆中弥补自己的不足。h5三、营业员上岗时的举止要求：u1 1、站立姿势u2 2、行进姿势u3 3、
3、蹲姿规范：u4 4、运用手势u5 5、递物与接物的礼节u6 6、有损形象的失礼行为 、站立姿势u标准站姿：面带微笑，头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视,下颌微微内收，颈部挺直。双肩放松，呼吸自然，腰部直立。双臂自然下垂，处于身体两侧，双手轻轻握合两襟前，两腿力立正并拢，两脚呈4545度角（丁字步）。女性营业员在站立时要给人一种“静”的优美感。u男士：双脚分开站立，与肩同宽，左手握拳，右手抓住左手手腕，可置于身前或身后。男性营业员在站立时要表现出一种“劲”的壮美感。八种不良站姿u身躯歪斜u弯腰驼背u趴伏依靠u双腿叉开u脚位不当u手位不当u半坐半立u浑身乱动h82 2、行进姿势u行进姿势，是指营业
4、员在行走之时所采取的具体姿势，又叫行姿或走姿 。u行姿的基本要点是：身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中（一脚宽），步速均匀，走成直线 。h9八种错误的行进姿势u横冲直撞u悍然抢行u阻挡道路u不守秩序u蹦蹦跳跳u奔来跑去u制造噪音u步态不雅h103 3、蹲姿规范：u标准蹲姿：下蹲时，右脚在前，左脚在后，左脚跟抬起，脚掌着地。两腿前后靠紧，合力支撑身体，臀部向下，上身保持直线。下蹲抬物时，应自然、得体、大方。u不良蹲姿：弯腰拾物，两腿叉开，臀部向后撅起。两腿展开平衡下蹲。h114 4、有损形象的失礼行为：u工作时间因私使用手机，当着顾客的面大声接打手机。u随手乱扔垃圾。u当众嚼口香糖
5、，嚼的时候还不断发出声音。u当众挖鼻孔或掏耳朵、搔头皮。u当众打哈欠。u在顾客面前频频看表。h12四、规范服务用语u顾客进入卖场：您好，康宁医药！请问您需要哪方面的！u接打电话礼貌用语：你好，康宁XXXX分店，有什么可以帮你吗？挂断时说“再见”u如需顾客等候时：对不起，请稍等！u顾客离开卖场：请慢走！h13五、微笑服务u（一）为顾客提供一流的微笑服务u（二）微笑练习h14（一）营业员为顾客提供一流的微笑服务要做到以下几点：u1 1、要有发自内心的微笑u2 2、要排除烦恼u3 3、要有宽阔的胸怀u4 4、要与顾客进行感情上的沟通h15（二）微笑练习：u笑是可以修饰的，练习的步骤是：u1 1、第一
6、步：“念一”u2 2、第二步：口眼结合u3 3、第三步：笑与语言结合u4 4、第四步：笑与仪表和举止相结合h16六、喊宾练习：u喊宾，声音要洪亮，吸引顾客，让顾客知道自己的店铺或品牌名称。u(一)喊宾的意义u(二)喊宾的方法u(三)喊宾的细节h17(一)喊宾的意义：u1 1、喊宾可以增加店铺的气氛,是吸引顾客的高招。u2 2、喊宾可以集中注意力，提升员工的精神状态。u3 3、喊宾可以起到一定的防盗作用。u4 4、喊宾可以增加顾客对品牌、员工的印象。h18(二)喊宾的方法：u1 1、喊宾没有固定的位置，要在卖场随时分散喊宾。u2 2、喊宾时亲切微笑、热情真诚，给人快乐的感觉。u3 3、喊宾以本店为中心，保证左右前后两店的同事都能听到。h19谢谢大家！
