1、 销售手销售手册册 销售无止境销售无止境前言前言o 销售人员的主要任务和公司的主要目标是：销售人员的主要任务和公司的主要目标是：不断提升产品占有率，使我们的产品成为消不断提升产品占有率，使我们的产品成为消费者的第一需要。销售人员在完成这一目标费者的第一需要。销售人员在完成这一目标中起到极为重要的作用中起到极为重要的作用3Ao 买得到买得到要使我们的产品随处买得到；要使我们的产品随处买得到；o 买得起买得起要使所有的消费者买得起我们的要使所有的消费者买得起我们的产品；产品；o 乐得买乐得买要使消费者愿意买我们的产品。要使消费者愿意买我们的产品。3Po 无处不在无处不在使我们的产品随手可得；使我们
2、的产品随手可得；o 物有所值物有所值 我们的产品必须是物有所值；我们的产品必须是物有所值；o 情有独钟情有独钟使我们的产品成为消费者的必使我们的产品成为消费者的必然选择然选择。o 消费者购买软产品的行为是非计划性的冲动消费者购买软产品的行为是非计划性的冲动购买，我们的任务是引发消费者购买我们产购买，我们的任务是引发消费者购买我们产品的欲望。我们的成就依赖业务人员在市场品的欲望。我们的成就依赖业务人员在市场上的努力上的努力-每天都要努力使我们的产每天都要努力使我们的产品取得哪怕是微小的销量提高。品取得哪怕是微小的销量提高。市场/使命o 市场就是人即消费者；我们的使命市场就是人即消费者；我们的使命
3、消费消费者是一切销售和市场工作的焦点，焦点管理者是一切销售和市场工作的焦点，焦点管理极为重要。我们的使命是建立良好客情关系，极为重要。我们的使命是建立良好客情关系，提供良好的客户服务，通过良好的客情关系、提供良好的客户服务，通过良好的客情关系、存货管理、生动化技巧帮助客户向消费者提存货管理、生动化技巧帮助客户向消费者提供系列产品，从而满足客户对消量和利润的供系列产品，从而满足客户对消量和利润的要求要求目录目录o 业务代表必备的条件业务代表必备的条件o 业务员工作内容业务员工作内容/职责职责o 生动化基础生动化基础o 计划拜访八步骤计划拜访八步骤o 客情关系客情关系o 存货管理存货管理o 客户开
4、发客户开发一、业务代表必备的条件一、业务代表必备的条件o 形象形象 o 产品知识产品知识o 销售技巧销售技巧o 驾驶技术驾驶技术o 自我管理能力自我管理能力形象o 个人品质个人品质 诚挚、热心友好、专心、乐于助人、善于诚挚、热心友好、专心、乐于助人、善于以情动人、善于倾听以情动人、善于倾听o 经常注意提高并维护公司形象经常注意提高并维护公司形象o 保持个人的衣着整洁形象保持个人的衣着整洁形象o 交通工具的清洁交通工具的清洁o 保证所显示给客户的直观材料、产品目录、保证所显示给客户的直观材料、产品目录、照片、图表及其他文件都是最新的照片、图表及其他文件都是最新的o 不要贬低竞争对手或他们的产品不
5、要贬低竞争对手或他们的产品o 处理客户的询问时要确实可靠处理客户的询问时要确实可靠o 答应的事一定要做到答应的事一定要做到产品知识产品知识o 销售人员必须掌握所有产品的最新资料：销售人员必须掌握所有产品的最新资料：产品系列、包装系列产品系列、包装系列 产品价格、利润、促销活动产品价格、利润、促销活动 产品保质期、各产品产品保质期、各产品/包装对客户的包装对客户的 益处益处o 炫辉食品的系列产品：炫辉食品的系列产品：-o 产品的保质期：产品的保质期：-销售技巧销售技巧o 按步骤拜访每一家客户按步骤拜访每一家客户o 了解客户的经营环境及他们服务渠道和目标了解客户的经营环境及他们服务渠道和目标销费群
6、销费群o 为他们的环境中经营何种产品为他们的环境中经营何种产品/包装提供建包装提供建议议o 向客户指出或提醒特殊事件、节日高峰、天向客户指出或提醒特殊事件、节日高峰、天气影响、进期可能的涨价等气影响、进期可能的涨价等o 机会，提出有关生动化、特殊的展示、促销机会，提出有关生动化、特殊的展示、促销等建议等建议o 留意用心一些外观破旧、肮脏的售点广告和留意用心一些外观破旧、肮脏的售点广告和设备，必要时更换设备，必要时更换o 解释我们的产品给客户带来的益处解释我们的产品给客户带来的益处o 建议合理的定货量，并在建议定货时注意客建议合理的定货量，并在建议定货时注意客户的客观条件限制户的客观条件限制o
7、当客户有异议或一口回绝，不应掉头就走，当客户有异议或一口回绝，不应掉头就走，而应耐心倾听并做解释而应耐心倾听并做解释驾驶技术驾驶技术o 安全驾驶或骑车安全驾驶或骑车o 遵守交通法规，谨慎并有礼貌地驾驶遵守交通法规，谨慎并有礼貌地驾驶自我管理能力自我管理能力o 计划每天的事计划每天的事o 为自己设定有挑战的目标并做好一切准备为自己设定有挑战的目标并做好一切准备二、业务员工作内容业务员工作内容/职责职责o 基本工作内容o 工作职责1.基本工作内容o 计划拜访客户计划拜访客户o 售点生动化售点生动化o 开具配送单开具配送单 o 开发新客户开发新客户 2.工作职责o 运用客户卡运用客户卡o 拜访按线路
8、拜访按线路o 推广全系列推广全系列o 全面生动化全面生动化o 建立好客情关系建立好客情关系运用客户卡o 客户卡完整、简洁地记录客户的经营情况，客户卡完整、简洁地记录客户的经营情况，是销售人员的基本工具，它能帮助销售人员是销售人员的基本工具，它能帮助销售人员提高工作效率，避免客户缺货或资金积压。提高工作效率，避免客户缺货或资金积压。o 销售人员必须及时准确地在客户卡上记录客销售人员必须及时准确地在客户卡上记录客户的进货和销量，记录客户的投诉、需求及户的进货和销量，记录客户的投诉、需求及处理意见，同时及时更新信息，修改有关内处理意见，同时及时更新信息，修改有关内容容拜访按线路o 销售人员应该严格地
9、按照规定的路线、顺序销售人员应该严格地按照规定的路线、顺序去拜访客户去拜访客户推广全系列推广全系列o 销售人员在每天的销售工作中必须推广我销售人员在每天的销售工作中必须推广我们所有的品牌和包装们所有的品牌和包装全面生动化全面生动化o 生动化是长期的工作而不是短期行为生动化是长期的工作而不是短期行为建立好客情关系建立好客情关系o 为客户服务为客户服务o 处理客诉处理客诉o 客户的期望客户的期望o 为客户服务为客户服务 经常注意客户的需求和问题：经常注意客户的需求和问题：他们的询问他们的询问 他们的投诉（及时处理）他们的投诉（及时处理）他们的疑问他们的疑问 缺乏了解和经验缺乏了解和经验 答应或准备
10、做的事就要做到，并告诉答应或准备做的事就要做到，并告诉事情事情 发展的结果。经常注意观察发展的结果。经常注意观察生动化情况，获准后即着手进行，任何生动化情况，获准后即着手进行，任何时候都要守时时候都要守时o 处理客诉处理客诉 当你遇到客户和消费者对产品投诉时，当你遇到客户和消费者对产品投诉时，务务 必遵循以下程序原则，迅速妥善处必遵循以下程序原则，迅速妥善处理；理；弄清不良产品是否存在，属于什么类弄清不良产品是否存在，属于什么类型？型？表示诚挚的歉意；表示诚挚的歉意；以最低的代价迅速换回不良品；以最低的代价迅速换回不良品；不做任何关于产品内在质量的承诺不做任何关于产品内在质量的承诺 不谈论自己
11、不了解的产品质量方面的不谈论自己不了解的产品质量方面的问题问题 回公司填写书目报告，随不良品按投回公司填写书目报告，随不良品按投诉程序上诉诉程序上诉o 客户的期望客户的期望 对于我们的客户，你代表公司，客户对于我们的客户，你代表公司，客户从你从你 哪里希望得到：哪里希望得到：对于问题正确的回答；对于问题正确的回答；对于产品或服务的要求迅速的关注；对于产品或服务的要求迅速的关注；商业忠告和建议；商业忠告和建议；真正关心他们的生意；真正关心他们的生意；服务的可靠性和连惯性；服务的可靠性和连惯性；业务上的真诚与信誉；业务上的真诚与信誉；客户对公司及产品的印象与判断在很客户对公司及产品的印象与判断在很
12、大程度上取决于对你言行举止的观察与大程度上取决于对你言行举止的观察与感受感受三、生动化基础生动化基础o 产品生动化的含义产品生动化的含义o 生动化的目的生动化的目的o 生动化的基本理论生动化的基本理论o 生动化十项标准生动化十项标准o 生动化原则生动化原则o 实施生动化标准的要素实施生动化标准的要素o 售点广告售点广告产品生动化的含义产品生动化的含义o 就是在售点内通过有效地陈列使我们的产品就是在售点内通过有效地陈列使我们的产品以及利用相关的广告材料及设备去动员、说以及利用相关的广告材料及设备去动员、说服消费者购买饮用我们的产品的活动，这一服消费者购买饮用我们的产品的活动，这一活动是我们成败的
13、关键活动是我们成败的关键生动化的目的生动化的目的o 使消费者对我们的产品产生注意使消费者对我们的产品产生注意o 提醒消费者去买我们的产品提醒消费者去买我们的产品o 使消费者较易购买我们产品使消费者较易购买我们产品o 加强广告及行销策略的效果加强广告及行销策略的效果生动化的基本理论生动化的基本理论o 必须要占有合理的位置，位置的大小与生意必须要占有合理的位置，位置的大小与生意应成正比；应成正比；o 与主要产品竞争对手的位置一定要能突出及与主要产品竞争对手的位置一定要能突出及更明显；更明显；o 所有产品一定要立体陈列；所有产品一定要立体陈列；o 产品陈列要能吸引消费者；产品陈列要能吸引消费者；o
14、永久或暂时陈列一定会有积极的销售力永久或暂时陈列一定会有积极的销售力o 生动化是无言的业务员，它的推力是无穷的生动化是无言的业务员，它的推力是无穷的生动化十项标准生动化十项标准o 产品放在显著位置产品放在显著位置o 同类产品集中摆放同类产品集中摆放o 同一包装水平陈列同一包装水平陈列o 同一品牌垂直陈列同一品牌垂直陈列o 产品商标正面朝外陈列产品商标正面朝外陈列o 正确使用广告品和冷饮设备正确使用广告品和冷饮设备o 按按1.5倍原则建议库存和订货倍原则建议库存和订货o 保持货架和库存产品的周转保持货架和库存产品的周转o 有正确明显的价格标示有正确明显的价格标示o 保持产品和设备的清洁保持产品和
15、设备的清洁生动化原则生动化原则o 大大o 明显明显o 集中集中o 全系列全系列实施生动化标准的要素实施生动化标准的要素o 产品必须陈列在消费者刚进店时能看到的最产品必须陈列在消费者刚进店时能看到的最佳位置佳位置o 产品必须占据所有陈列空间产品必须占据所有陈列空间50%的陈列面的陈列面积积o 所有产品必须除去外包装后陈列所有产品必须除去外包装后陈列o 每次拜访客户时必须移开损坏或过期的产品每次拜访客户时必须移开损坏或过期的产品售点广告售点广告o 广告品必须张贴于商店的显眼处，不可被其广告品必须张贴于商店的显眼处，不可被其它物品遮挡它物品遮挡o 海报必须贴于视线水平，不应过高或过低海报必须贴于视线
16、水平，不应过高或过低o 更换或摘除已褪色或附有旧的广告标语的广更换或摘除已褪色或附有旧的广告标语的广告物告物o 不应当同时出现两个新旧广告的广告品不应当同时出现两个新旧广告的广告品o 当促销活动结束后，必须将广告品换除当促销活动结束后，必须将广告品换除四、计划拜访八步骤计划拜访八步骤o 计划（准备）计划（准备）o 进店向客户打招呼进店向客户打招呼o 执行售点生动化执行售点生动化o 业务沟通业务沟通o 检查库存检查库存o 订货订货o 道别道别o 跟踪跟踪计划（准备）o 准备好工具及广告用品，明确促销活动细则及目标客户o 确认当天工作重点及目标，检查个人仪表进店向客户打招呼o 称呼对方姓氏官职，并
17、自报姓名o 同店内其他员工打招呼，问客户感兴趣的问题执行售点生动化o 检查室内/室外广告，张贴新广告画，拓宽产品排面与丰满度o 按照十项标准执行售点生动化o 避免干扰客户和消费者业务沟通o 与客户沟通市场活动细则，并推广新产品o 处理客户反馈，了解竞争对手情况检查库存o 前排货架库存o 后排仓库库存o 不良品库存订货o 根据1.5倍原则建议订货量道别o 确认送货时间及下次拜访时间，感谢客户跟踪o 客户订货量、订货频率状态变化o 开发新客户，并纳入线路规划拜访o 订货送达情况五、客情关系o 客情与销售客情与销售o 友好习惯友好习惯o 遵循的重点遵循的重点o 良好客情关系的评价标准良好客情关系的评
18、价标准客情与销售o 销售代表有责任与线路上所有客户建立良好销售代表有责任与线路上所有客户建立良好关系；关系；o 成功的销售人员经常站在客户的立场分析问成功的销售人员经常站在客户的立场分析问题，只有深入客户的业务，充分了解他们的题，只有深入客户的业务，充分了解他们的观点才能成功地推销观点才能成功地推销友好习惯友好习惯o 个人仪表和第一印象；个人仪表和第一印象；o 愉快的表情；愉快的表情；o 对客户的关心；对客户的关心；o 热心诚挚；热心诚挚；o 灵活随和。灵活随和。遵循的重点遵循的重点o 你应避免你应避免:争辩争辩 浪费客户时间浪费客户时间 信口开河信口开河 打断他人讲话打断他人讲话o 你需要你
19、需要:拜访客户时称呼要恰当；拜访客户时称呼要恰当；微笑；微笑；对客户的员工与客户都要和气友好对客户的员工与客户都要和气友好良好客情关系的评价标准良好客情关系的评价标准o 客户客户:乐意接受产品和推销建议乐意接受产品和推销建议 乐意保持产品的突出位置和清洁乐意保持产品的突出位置和清洁 乐意在公司（或其他公司）的冰柜存放乐意在公司（或其他公司）的冰柜存放 公司的产品公司的产品 乐意主推公司产品的销售乐意主推公司产品的销售 乐意按时结款乐意按时结款 乐意反馈市场信息乐意反馈市场信息六、存货管理 提高店内存货提高店内存货=提高销量提高销量o 店内存货量店内存货量o 存货管理存货管理店内存货量店内存货量
20、o 陈列产品：摆放在店内货架或陈列架上准备陈列产品：摆放在店内货架或陈列架上准备随时出售的散装产品随时出售的散装产品o 后备产品：存放在店内仓库或其他地方用于后备产品：存放在店内仓库或其他地方用于补货的箱装产品补货的箱装产品存货管理存货管理 作为专业人员，在存货管理中，你应该：作为专业人员，在存货管理中，你应该：o 了解客户的需求：保持合理的进货及存货记了解客户的需求：保持合理的进货及存货记录录o 取得客户的信任：取得客户的信任：定期拜访定期拜访 避免过多的存货（积压）避免过多的存货（积压）/存货不足存货不足o 关于产品的货龄：关于产品的货龄：保正产品循环保正产品循环 先进先出先进先出 始终向
21、消费者提供新鲜的产品始终向消费者提供新鲜的产品o 成功的存货管理者必须：成功的存货管理者必须：节省客户的时间节省客户的时间/自己的拜访时间自己的拜访时间 确保店内存货不断货确保店内存货不断货o 客户仓库的管理原则：客户仓库的管理原则：后备产品应放在客户最方便提取的后备产品应放在客户最方便提取的位置位置 每次拜访必须检查后备存货并将破每次拜访必须检查后备存货并将破坏产品更换坏产品更换 保持存货循环，先进先出保持存货循环，先进先出o 1.5倍的安全存货量倍的安全存货量 售点内的产品存货能保证在每次拜访客户周售点内的产品存货能保证在每次拜访客户周期内既不能断货，也不会造成积压这就是安期内既不能断货，
22、也不会造成积压这就是安全库存量；全库存量；安全存货量安全存货量=上次拜访后的实际销量上次拜访后的实际销量*1.5 上次拜访后的实际销量上次拜访后的实际销量=上次订货上次订货+上次库存上次库存现有库存现有库存 建议的订货量建议的订货量=安全库存量安全库存量现有库存现有库存七、客户开发o 新客户的定义新客户的定义o 开发新客户的方法开发新客户的方法o 开发新客户的原则开发新客户的原则o 如何寻找新销售点如何寻找新销售点o 如何分析新客户如何分析新客户o 开发客户时，注意介绍公司产品对客户的益开发客户时，注意介绍公司产品对客户的益处处新客户的定义o 销售其他产品而未销售本公司产品的售点；销售其他产品
23、而未销售本公司产品的售点；o 有潜力销售产品而还没有销售的售点。有潜力销售产品而还没有销售的售点。开发新客户的方法 第一步第一步准备工作准备工作o 心理准备心理准备:o 了解客户及他的客户群了解客户及他的客户群 客户的类型客户的类型 销售主流物品销售主流物品 客户所在的社区客户所在的社区 客户的顾客群客户的顾客群 店主店主 第二步第二步拜访拜访o 找到主管人员；找到主管人员；介绍公司的产品给客户带来的益处介绍公司的产品给客户带来的益处 公司的产品、个人介绍、公司性质、公司的产品、个人介绍、公司性质、背景、实力背景、实力 产品特点：客户关心你的产品能干什产品特点：客户关心你的产品能干什么？不关心
24、你产品是什么么？不关心你产品是什么 说请自己的职责及能提供的服务说请自己的职责及能提供的服务 介绍公司的价格策略介绍公司的价格策略 成交成交 感谢店主感谢店主/户主户主 第三步第三步跟进工作跟进工作o 填写新客户卡填写新客户卡o 与驾驶员沟通送货事宜与驾驶员沟通送货事宜开发新客户的原则开发新客户的原则o 只要可以出售公司销售的客户都是潜在的订只要可以出售公司销售的客户都是潜在的订户户o 开发新客户主要是使我们的产品能进店，销开发新客户主要是使我们的产品能进店，销售往往是以后的事售往往是以后的事如何寻找新销售点如何寻找新销售点o 经常观察区域的变化经常观察区域的变化o 从报纸、广播、宣传单上收集
25、信息从报纸、广播、宣传单上收集信息o 查阅电话号码薄查阅电话号码薄o 从集体讨论和现有客户中收集消息从集体讨论和现有客户中收集消息如何分析新客户如何分析新客户o 哪一种渠道的售点哪一种渠道的售点o 需要哪些包装需要哪些包装/品牌品牌o 需要哪些冷饮设备需要哪些冷饮设备o 需要什么售点广告和生动化材料需要什么售点广告和生动化材料开发客户时，注意介绍公司产品对客开发客户时，注意介绍公司产品对客户的益处户的益处o 消费者的需要，中国果汁第一品牌消费者的需要，中国果汁第一品牌o 公司的整体服务项目公司的整体服务项目送货上门、促销活送货上门、促销活动、生动化、广告等动、生动化、广告等o 销量大，周转快，
26、投资少销量大，周转快，投资少o 广告与产品陈列的必要性广告与产品陈列的必要性o最为命运所屈辱的人，只要还抱有希望，便无所怨惧。o这个世界并不在乎你的自尊，只在乎你做出来的成绩，然后再去强调你的感受。22.11.1422.11.140:44o以爱为凝聚力的公司比靠畏惧维系的公司要稳固得多。o珍惜今天的拥有，明天才会富有。o一个公司要发展迅速得力于聘用好的人才，尤其是需要聪明的人才。o3岁前后严格管理，做孩子的家长；13岁前后逐步放手，做孩子的朋友。有效的教育是先严后松，无效的教育是先松后严。有效的激励是朝五晚九，无效的激励是朝九晚五。22.11.1422.11.140:4422.11.14o怀疑
27、和否定之海，围绕着人们小小的岛屿，而信念则鞭策人，使人勇敢面对未知的前途。22.11.1422.11.1422.11.1422.11.14o对人才的运用，仅仅限于收罗是远远不够的，重要的是对人才不仅要善于识别其长处，而且要敢于大胆地使用，以让其充分显示自己的才能。o微软公司在用人上所表现出的胆略与气魄是别的公司无可比拟的。o因为有了感谢之心，才能引发惜物及谦虚之心，使生活充满欢乐，心理保持平衡，在待人接物时自然能免去许多无谓的对抗与争执。o只有一条路不能选择0:44:310:44:31o一个人在科学探索的道路上，走过弯路，犯过错误，并不是坏事，更不是什么耻辱，要在实践中勇于承认和改正错误。o业
28、精于勤，荒于嬉。22.11.1422.11.14710:44:3122.11.14o合作是一切团队繁荣的根本。o我知道什么是劳动:劳动是世界上一切欢乐和一切美好事情的源泉。o世间没有一种具有真正价值的东西，可以不经过艰苦辛勤劳动而能够得到的。0:440:44:3122.11.140:44o靠制订和管理标准吃饭的，有什么样的判断就会有什么样的产品，有什么样的标准就会有什么样的人才。o讲到国家的政治，根本上要人民有权；至于管理政府的人，便要付之于有能的专家们。o只要有坚强的持久心，一个庸俗平凡的人也会有成功的一天，否则即使是一个才识卓越的人，也只能遭遇失败的命运。o有信念不一定成功，没信念一定会失
29、败。22.11.1422.11.1422.11.1422.11.14o我这一生基本上只是辛苦工作，我可以说，我活了七十五岁，没有那一个月过的是舒服生活，就好象推一块石头上山，石头不停地滚下来又推上去。2022年11月14日0时44分0:440:44:31o一次良好的撤退，应和一次伟大的胜利一样受到奖赏。o有非凡志向，才有非凡成就。上午12时44分31秒22.11.140:44:31o我的人生哲学是工作，我要揭示大自然的奥秘，并以此为人类服务。我们在世的短暂的一生中，我不知道还有什么比这种服务更好的了。o抓住时机并快速决策是现代企业成功的关键。o最有希望的成功者，并不是才华最出众的人，而是那些最
30、善于利用每一时机发掘开拓的人。2022年11月14日星期一2022/11/14o一个伟大的企业，对待成就永远都要战战兢兢，如覆薄冰。o如果强调什么，你就检查什么；你不检查，就等于不重视。o为了能拟定目标和方针，一个管理者必须对公司内部作业情况以及外在市场环境相当了解才行。0:440:44:312022年11月o诚恳待人是迈向成功的唯一途径。这与没有尝过辛苦，而获得成功的滋味迥然不同。不下功夫，却能成功，根本是不可能的事情。o管理关系就是人的关系。0:442022年11月14日0时44分o创新是惟一的出路，淘汰自己，否则竞争将淘汰我们。o危机不仅带来麻烦，也蕴藏着无限商机。o人生是尊贵的。大家重新励志，努力奋斗，为时应犹未晚。o观念决定思路，思路决定出路。22.11.142022年11月14日星期一0时44分31秒谢谢各位！
