1、1l愉快的学习l积极的态度l开放的心态 l热情的参与有礼行遍天下，无礼寸步难行。有礼行遍天下，无礼寸步难行。l对个体对个体不学礼，无以立使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度代表自己的一种表征l对组织对组织塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率l礼仪的含义人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和发展的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定的习惯便是礼仪。礼仪礼仪，是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范商务礼仪商务礼仪，通常指的是礼仪在商务行业之内的具体运用，主要泛指商务人员在自己的
2、工作岗位上所应当严格遵守的行为行为规范规范。特点：时代性、地域性、具体性、操作性、理智性l平等原则l互尊原则l诚信原则l宽容原则l自律原则l商务礼仪准则l塑造专业形象l建立职业习惯l言、谈、举、止l l 是你内在修养的外在表现 （1）世界著名的300名金融公司决策人 认为形象是成功的关键；（2）2500名律师认为个人形象影响收入；个人形象就是公司形象。职业形象通过 外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个 印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。企业的人员代表企业的产品，人员的素质代表产品的质量，人员的言、行代表了企业的文化和素养。是一项建立在善良、高效和富有逻辑的基础上的一项传统习俗。它为我们生活
3、中的活动和行为提供了 一个准则，如同足球比赛的规则一样。l第一印象可以先声夺人造就心理优势“首因效应”l人与人见面的最初印象取决于最初的10秒-2分钟外表（服装、个人面貌、形体、发色）自我表现（语气、语调、声音、手势、姿态）你所讲的真正内容内穿无领，短袖内衣西裤应熨出裤线扣子系法穿皮鞋，袜子应为黑色,中长筒 1、重质不重量，好布料很重要；2、服装要适合你的年龄、身材和职业；3、要知道适合自己的颜色，；4、配件同样重要。鞋子、手提包、手饰、袜子、围巾等都应具有整体的美感；着装TPO原则 时间（Time）地点 (Place)场合(Oceasion)l种类 信息传递中所占的比例l语言 （具体信息含义
4、和有声部分）l语音 （语调、音频、语速、音色）l形体 （面部各器官及身体姿态等）l美国著名学者艾伯特.梅拉比安多年研究后认为：l一个信息的传递=7%语言+38%语音+55%形体l形体部分在形体传递所起作用大大高于语言本身，甚至高于语言和语音两者比例之和男士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。女士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下 颌微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离 为两拳，双手自然放下或交叉男士基本坐姿：上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，
5、两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上女士的基本坐姿：可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。规范的行姿：行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动，行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一般是女士每分钟118-120步/分钟。1、高低式蹲姿 2、交叉式蹲姿取低处物品：不要弯上身，翘臀部。取低处物品：不要弯上身，翘臀部。笑是一种语言。微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。微笑是一种自然的表情，微笑的意思是：我很高兴，我很喜欢你。它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的
6、信息。微笑应是客户经理的“常规表情一、嘴形笑二、眼神 A、男女之间：女先男后（女方先伸手才 可握手），如女方不伸手，没有握手 的意愿，男方可点头致意或鞠躬致意 B、宾主之间：主先宾后（主人先伸手以示 热情、客人后伸手）C、当年龄与性别冲突时，一般仍遵循女先 男后的次序，同性老年先伸手，年轻的 应立即回握。D、有身份差别：高先低后（身份高先伸手，身份低的应立即回握）1.握手必须用右手，并注意力度。2.跟上级或长辈握手时，只需伸过手 去擎着，不能过于用力，身体可微 欠，以示尊敬；3.异性间的握手，女方伸出手后，男 方应视双方的熟悉程度回握，但不 可用力，一般只象征性的轻轻一握4.不要交叉式握手5.
7、不要“死鱼式”握手1、看到名片上的姓名如有疑问要即时问明白.2、对方人比较多时，应从领导开始交换名片，收到名片不要立刻放进包里，应放在面前 桌上，谈话 时用得着；3、一大堆人，应有所选择散发你的名片；右方为上的原则前座为上原则居中为上原则离门以远为上为原则景观好的位子为上为原则 A 为上座，其次 B、C、D。图 1 图 2 D 座 B 座 C 座 A 座 门 A 座 C 座 B 座 D 座门(按按职职位位高高低低）l了解尊卑次序同时尊重客人习惯l有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小l主人开车时，驾驶座旁为上位l九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序l为客户及女
8、士开车门 上下卧车：上下卧车要侧着身体进入车内。上下卧车：上下卧车要侧着身体进入车内。电梯无人时在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进入电梯到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先下电梯有人时无论上下都应客人、上司优先l电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立离得远的人可请离按钮近者协助，不可伸手越过数人去按按钮靠近电梯者先离电梯l使用手扶梯应靠右站立l选择好通话的时间l拟好通话的要点l讲究通话语言艺术l管理好你的手机，发短信一定留姓名l电话铃响的应马上接听l认真倾听对方的电话内容l注意结束通话时的礼貌1
9、物美价廉的感觉2优雅的礼貌3清洁的环境4令人感觉愉快的环境5温馨的感觉6让顾客得到满足7方便8可以帮助顾客成长的事物9提供售前和售后服务10认识并熟悉顾客11商品具有吸引力12兴趣13提供完整的选择14站在顾客的角度看问题15没有刁难顾客的隐藏制度16倾听17全心处理个别顾客的问题18效率和安全的兼顾19放心20显示自我尊严21能被认同与接受22受到重视23不想等待太久24专业的人员25前后一致的待客态度26有合理地处理顾客抱怨的渠道项目动作标准语言标准原则基本打招呼要素眼神接触 微笑点头双手自然地摆放在身前或身后距离适中声线温和您好,请随便参观令顾客知道我们留意到他的存在并欢迎他光临与熟客打
10、招呼眼神接触 微笑点头双手自然地摆放在身前或身后距离可较接近声线热诚您好,李先生今天喜欢看点什么,让我给您介绍以熟客的姓名称呼或以兴趣为题打开话题,令他有被重视和受欢迎的感觉项目动作标准语言标准原则打招呼-顾客需要帮忙时当留意到顾客东张西望时应主动上前眼神接触 微笑点头双手自然地摆放在身前或身后距离适中声线温和您好,先生(小姐).有什么可以帮忙吗?令顾客知道我们留意到他的需要并愿意提供帮助打招呼-顾客需对货品有兴趣时当留意到顾客对某些货品有兴趣时,应主动上前介绍眼神接触 微笑点头距离可较接近声线热诚切勿过于急促,令顾客不安您好,先生(小姐).这是今年最新的款式引起顾客谈话的兴趣,并让顾客感到被关怀l谢谢大家谢谢大家
