1、服务语言艺术项目六 加强服务语言修养项目导读项目导读新技术的广泛应用以及人才的频繁流动，使得企业要想在激烈的竞争中取胜，仅仅依靠质量过硬的产品来赢得客户已远远不够，服务因素在竞争中已经成为继价格和产品质量之后竞争的新焦点。“以客户为中心”的服务理念开始在世界范围内广泛传播。服务行业尤其要树立正确的客户服务理念，加强和提高服务语言修养，将服务做到尽善尽美，是对服务人员的基本要求，也是实现优质服务的根本途径。本项目着重介绍了什么是服务意识，如何培养良好的服务意识，克服语言交际障碍的心理因素，加强服务语言修养的必要性及方法等内容。学习目标学习目标u培养服务意识。u加强服务语言修养。目录目录Conte
2、nts1培养服务意识2加强服务语言修养01培养服务意识1案例导入案例导入6良好的服务意识引来了客户良好的服务意识引来了客户某公司总裁想要换100美元新钞作为生日礼物送给一个属下，他来到公司旁边的一家小银行兑换钞票。银行的员工热情地接待了这位客人。遗憾的是，她在柜台里也找不到新的美钞，于是她一边向客人致歉，一边立刻走出柜台去其他地方换钞。换回新钞后，她估计客人换新钞一定是为了用在某种具有特殊意义的场合。于是，她便用礼盒和彩带将新钞包装之后递给客人，同时还对客人说了三句话：“对不起，先生，由于没有及时给您换好钞票，耽搁了您的时间，请您原谅。您在需要服务的时候能首先想到我们银行，我非常感动。感谢您向
3、我提供了一次为您服务的机会。”第二天，这位总裁便将一部分资金存入了这家银行。思考：（1）你认为此案例中银行职员的服务好在哪里？（2）从这个案例中，你觉得服务人员应该具备怎样的服务意识？2知识链接知识链接什么是服务意识？如何培养良好的服务意识8服务意识的基本概念服务意识的内涵包括：服务意识是发自服务人员内心的；服务意识是服务人员的一种本能和习惯；服务意识是可以通过培养、教育训练形成的。u具有服务意识的人：能够把自己利益的实现建立在服务客人的基础之上，能够把利己和利他行为有机协调起来，常常表现出“以客人为中心”的倾向。u缺乏服务意识的人：会表现出“以自我为中心”和自私自利的价值倾向，把利己和利他矛
4、盾对立起来。一、服务意识9服务意识的重要性服务意识在服务过程中具有重要的作用，它是企业生存和发展的需要，是企业最终的核心竞争力之一。服务意识体现了一个企业的核心素质和文化，它决定了企业未来的发展，是企业发展的核心灵魂，也是企业魅力的彰显。服务意识的强烈与否导致了不同的结果。良好的服务可以使客人满意，提升企业的声誉，进而促使客人增多、利润增加，而利润的增加又可以提高服务人员的待遇，促使其为客人提供更好的服务。这样就构成了一个良性循环。一、服务意识10服务意识的具体体现（1）待客热情、尊重和专注。服务意识的首要体现就是服务态度，良好的服务意识要求服务人员对客人表现出热情、尊重和专注。（2）帮助客人
5、解决问题。客人不但希望服务人员能够有好的服务态度，同时更希望他的问题能够得到迅速解决。（3）迅速响应客人的需求。客人的问题一般都能够得到解决，但是解决问题的快慢给客人带来的感受是不一样的。一、服务意识11服务意识的具体体现（4）始终以客人为中心。当客人的利益与企业的利益发生冲突，或者客人提出一些看似不大合理的要求时，最能考验企业和服务人员的服务意识，服务人员是否能够始终以客人为中心，是否始终关注客人的心情和需求，这对于客人来说是非常重要的。（5）设身处地为客人着想。良好的服务意识可以使服务人员主动地站在客人的角度去思考问题，设身处地为客人着想，理解客人的观点和需求，急客人之所急，尽力帮助客人解
6、决问题。（6）提供个性化的服务。所有的服务行业都在力争提供更多的服务，服务如何能够脱颖而出？那就需要企业利用现有的资源，向客人提供他们急需而又没有想到的细腻、感人、富有人情味的个性化服务。一、服务意识12二、培养良好的服务意识缺乏服务意识的原因1担心遭到拒绝有些客人自主意识特别强，或者是有自闭症状，不喜欢别人的主动服务。对于经验不足的服务人员，这样的客人往往会给他们的服务工作造成困扰，使他们怀疑自身的服务水平。2担心服务不好这是由于对自己要求过高，或对自己的服务素质缺乏自信所造成的。其实，客人的要求未必像自己想象的那样高，多数客人更在意的是服务态度，而不是服务知识和服务技能。13二、培养良好的
7、服务意识3担心别人嘲讽有些服务人员觉得主动为客人提供服务会招致其他服务人员的嘲讽，会被他人认为是“爱表现”。这种担心完全背离了服务的内涵，为客人提供服务是服务人员的本职工作，如果人人都因担心被他人嘲笑而被动地提供服务，那么企业很快就会倒闭了。4感觉心里委屈这其实是因为心里不平衡造成的。本来人人平等，为何我要服务别人，而别人心安理得地被我服务呢？这是很多人在服务意识尚未真正建立之前的一种正常心理活动。5厌恶服务对象日常生活中，大多数人都是喜欢谁才会接近谁，讨厌谁就远离谁。但在服务工作中，如此看人下菜的做法，却严重违背了一视同仁的普遍服务原则。14提高服务意识提高服务意识，需要服务人员培养以下几种
8、意识：（1）责任意识。楚自己的工作职责。每一位客人都有强烈的责任心。坚持完美地执行工作是服务人员的义务。（2）团队协作意识。持“集体的荣誉是我们最高的荣誉”的思想。确每位服务人员都是团队的重要组成部分。在维护企业声誉的角度去思考问题。二、培养良好的服务意识15（3）换位思考意识。客人表现出来的情绪表示理解。行工作流程时提前想到客人是否便利。（4）反思意识。常保持“还有更好的回答吗”的思路。想想为什么客人满意或者不满意。思自己的不足以及和其他服务人员的差距。二、培养良好的服务意识16培养主动服务意识培养主动服务意识可以从主动服务的技巧着手，具体体现在以下几个方面：（1）抢先提供服务。在客人尚未表
9、明需要之前抢先提供服务。如行李员见到客人手提行李，应主动前去询问是否需要帮忙。（2）观察客人的形体语言。服务人员应善于利用目光捕捉对客人服务和促销的时机，当服务员的目光与客人的目光相交时，服务员应主动打招呼。二、培养良好的服务意识17（3）主动探求客人的需求。主动探求客人的需求，主要包括以下4个方面：看到客人犹豫不决时，要主动询问。解到客人有明显的需求动机时，要主动介绍。发现客人碰到问题时，要主动解释。客人离店或结束活动离团时，要主动送别。（4）积累服务经验。服务人员应在日常工作中多积累关于本市知名建筑、娱乐设施、著名景点等知识，了解相应乘车路线及相关事项等。这样，当客人询问时，才能提供准确的
10、回复。（5）做好细节服务。服务人员在为客人提供服务时，一定要做好细节服务。做好细节服务的态度是良好服务意识的具体体现。二、培养良好的服务意识3任务实施任务实施19下面共有10道测试题，每道题10分，总分100分。请你给自己打分，测评自己是否具有服务意识。（1）在你的家里，你作为年轻的家庭成员，总能做到尊重、关心、顺从老人，关心老人的心情和健康，让老人高兴，在你的影响下，家庭关系很和睦。（2）只要家里来了客人，你总能主动为客人沏茶倒水，与客人亲切交谈，让客人舒心、随便、高兴。（3）和朋友们在一起时，你总是主动关心每一个人的冷暖和心情。（4）在学校里，你总是乐于关心和帮助同学，谁遇到困难你都能尽力
11、帮忙。（5）你经常称赞和夸奖别人。（6）得到别人的谅解、赞美和帮助时，你总是心存感激之情。（7）走在大街上，有陌生人向你问路，你总是不厌其烦地给他讲清楚。（8）如果有人请你帮忙，而你却实在无能为力，你内心会感到愧疚。（9）在你从事的零售店铺里，你感到有义务和责任去帮助每一位客人，让他们高兴和满意。（10）你总是能看到别人的优点并欣赏别人。20评价标准评价标准测评结果分析测评结果分析80分以上说明你已经很有服务意识了，以后可能会成为一位了不起的服务明星。6080分只要你稍加努力，便会成为服务高手。4060分你还需要把自己的爱心扩展到更大范围。40分以下你需要经过三个月的适应性训练，来培养和提高自
12、己的服务意识。02加强服务语言修养1案例导入案例导入23 得体的夸赞得体的夸赞一天，酒店安保员小李正在有条不紊地指挥正门停车场的车辆停放，刚安排完毕，突然一辆轿车很娴熟地停在回车道边上，而酒店规定这里是不允许停车的。于是他赶忙过去，而此时驾驶员已经熄火准备离座。小李走上前对驾驶员说：“先生，您的倒车技术真棒，既快又准，我在这儿工作快3年了，还没见过像您这么好的技术呢，您要是能教我一手，我也能多一样吃饭的本事。”听了这话，驾驶员的脸上不由地露出得意的表情。这时，小李接着又说：“对不起，先生，为了您的车身安全，麻烦您把车停到那边去，好吗？这里车来车往的，万一碰上个技术差点儿的”没等小李说完，驾驶员
13、已经发动车子，以最快的速度把车倒到小李指定的位置上了。思考：（1）小李使用的服务语言好在哪里？（2）服务工作中，如何提高服务语言的使用水平？2知识链接知识链接加强服务语言修养的必要性如何克服语言交际心理障碍加强服务语言修养的方法251加强服务语言修养是实施优质服务的前提现代服务业要求“以人为本”，重视客人的身心需求，强调建立和谐的宾主关系。服务人员要想为客人提供优质服务，必须要加强自身的服务语言艺术修养，掌握服务中的语言艺术，将服务用恰到好处的语言表达出来。良好的语言艺术和服务设施相结合，可以增加客人的认同感，让客人感到他们的消费和付出物有所值，二者缺一不可。2良好的服务语言艺术是优质服务的载
14、体语言艺术是诸多服务艺术的主体，因为它是服务人员与客人进行情感交流的纽带，同时也是向客人提供优质服务的第一表现。良好的服务语言艺术得益于服务人员不断加强服务语言修养，而语言艺术的良好运用，又决定着服务人员对客人服务的成败，承载着服务人员对客人的情感沟通，能够提升企业的档次。一、加强服务语言修养的必要性26语言交际的心理障碍1紧张服务人员在刚从事这一行业时，第一次与客人交流难免会出现紧张的心理，同时还会导致一系列的生理变化：眉毛紧皱、心跳加快、手心出汗、两腿发软、口干舌燥、心慌意乱、动作僵硬等。罗斯福曾经说过：“每个新手，常常都有一种心慌病，心慌并不是胆小，乃是一种过度的神经刺激。”马克吐温第一
15、次在公开场合演讲时，觉得“嘴里塞满了棉花，心跳得像争夺田径比赛的奖杯似的。”可见，几乎每个人都有紧张的经历。二、克服语言交际心理障碍272自卑自卑是一种消极的心理状态，它使人离群、孤立、苦闷、失去自信心。在服务工作中，有自卑心理的服务人员不敢大大方方地与客人交流，他们往往担心会受到客人的冷落或嘲笑。3羞怯羞怯在服务工作中的表现为与客人交流时面红耳赤、语无伦次，表达不清自己的意思，面对客人时心慌意乱，不知该如何是好等。4自傲自傲与自卑一样，也是源于错误的自我评价。自傲者喜欢过高地估计自己，在交往中表现为妄自尊大、自吹自擂、盛气凌人，而且不愿和自认为不如自己的人交往。二、克服语言交际心理障碍28克
16、服语言交际障碍的方法1增强信心，消除紧张和自卑服务人员应全面认识自己的心理特点，了解自身的长处和短处，并对自己作出客观的、恰如其分的评价，防止因评价过高而变得自傲，或因评价过低而陷入自卑。（1）确定目标法。服务人员可以逐步确定自己的短期目标，这样潜意识里就会调动所有的能量为实现目标而努力，不会因为目标外的事情而烦恼。当然，确定目标时要切合实际，不能好高骛远，否则一旦目标实现不了，容易产生挫败感。二、克服语言交际心理障碍29（2）心理暗示法。直接暗示：站在镜子前面，看着自己的眼睛，真诚地表述自己的愿望：“从现在开始微笑，我相信你一定可以做到的！”列举优点暗示：看不到优点不代表没有优点，从现在开始
17、挖掘自己的优点和闪光点，并把它们写下来张贴在显眼的位置，随时对自己进行激励。想象暗示：在服务中，如果发现某一方面不如他人时，可以利用想象暗示法对自己进行积极暗示。比较暗示：有自卑情绪和自傲情绪的人应采用两种不同的比较法。自卑的人，应该用自己的长处去和别人的短处比。二、克服语言交际心理障碍30（3）想象成功法。想象自信的自己在服务工作中取得了成就，收获了客人的赞赏和领导的表扬，收获了其他同事羡慕的眼光和赞美的话语。（4）模仿榜样法。服务人员没有自信时，可以先观察周围领域内的高手，从表情、手势、对客人的应答等方面观察他是如何为客人服务的，然后尽力揣摩、模仿他人的做法，分析他这么做的原因，他的做法给
18、客人带来什么样的感受等，如有不明白的地方，可以虚心向他人请教，通过这样不断地模仿和学习，可以逐渐增加自信。二、克服语言交际心理障碍312坚持循序渐进的训练对于有交际心理障碍的服务人员，除了通过各种方法使其从心理上克服障碍之外，还必须通过循序渐进的训练来增强其自信心。二、克服语言交际心理障碍32加强服务语言修养，不是空中楼阁、无根之水，它必须建立在熟练掌握服务知识的基础之上。试想，在接待客人时，不能够对客人展现甜美的微笑，没有得体的问询语言和体贴的行动，客人如何会对这样的服务满意？客人需要的基本服务得不到满足，对于企业来说，又何谈提供优质服务？因此，加强服务语言修养必须建立在能够熟练运用基本服务
19、知识的基础之上，否则就无从谈起。熟练掌握服务相关知识三、加强服务语言修养的方法33为了做好服务工作，服务人员可以进行自省，或者企业内部可以组织讨论，以便帮助服务人员发现自己的薄弱点所在。服务人员可以对自己进行以下分析：表达是否清楚？服务语言的应用是否得当？语音语调的使用是否合适？有无恰当的微笑？有无恰当的形体语言？是否常常记不住客人的名字？是否存在除了服务语言，跟客人就无话可说的情况？是否注意倾听客人的话语？找出薄弱点，加强针对性训练三、加强服务语言修养的方法34一位用晚餐已离去又急匆匆返回的客人，询问餐厅服务人员有没有见到他的钥匙。如果你是那位刚收拾完餐桌并没有发现钥匙的服务员，你应该如何接
20、待这位客人？课堂互动三、加强服务语言修养的方法35服务人员要提高自己的说话技巧，可以通过模仿、借鉴来实现。孩童学会说话，最初就是通过模仿大人的说话方式。观察周围服务工作做得好的服务人员，揣摩他们在接待客人时的表达和形体语言的使用，吸取他们在工作中的经验，把他们较好的做法当做范本，结合自己的实际情况进行改进和练习，直至形成具有个人独特风格的服务语言。模仿借鉴他人三、加强服务语言修养的方法36一天中午，某酒店餐厅进来几位客人，看上去好像是刚刚游览归来，他们显得颇为疲倦。一位客人自言自语道：“我真不想吃饭了，只想睡一觉。”另一位说：“我也是。”如果你当时正在为他们服务，你会怎么做？课堂互动三、加强服
21、务语言修养的方法37服务人员语言修养的提高，还需要抓住一切机会多多练习。在日常的服务工作中，服务人员会遇到各种各样的客人，这时就可以抓住机会练习服务语言，边练习边总结经验，这样自信心就慢慢培养起来了，同时服务的技巧也能够得到磨炼。抓住一切机会练习三、加强服务语言修养的方法38服务人员需要多看一些提高语言艺术的书籍和报刊，从理论上加强对语言艺术的认识，了解语言艺术的技巧和相关知识，这对于提高语言修养有较大的帮助。此外，也可以研读一些有关心理学方面的书籍，这有助于服务人员了解不同服务对象的心理，为优质服务打下基础。加强理论知识学习三、加强服务语言修养的方法3任务实施任务实施401阅读案例一对夫妇带着两个小孩走进一家西餐厅。点菜时，两个小孩高喊道：“我要朱古力冰淇淋。”“我也要。”过了一会儿，小孩又嚷道：“怎么还不来呢？”这时，爸爸点的咖啡被服务员端上来了。又过了一会儿，服务员端来了妈妈要的果汁。“我们的怎么还没有来？”两个小孩又哭又闹，爸爸妈妈被这两个小家伙搞得心烦意乱，一点食欲也没有了。2讨论分析如果你是一名餐厅服务员，在上述情境下，应如何为这一家四口提供服务？课程完毕 谢谢大家
