1、主讲：向光明为什么需要沟通 案例：这汤我没法喝1.人与人之间永远处于误解状态2.很多时候，看起来复杂的问题，其实差的就是一把“勺子”启示 沟通的含义沟通的含义 沟通的过程沟通的过程沟通的目的沟通的目的沟通前的准备沟通前的准备开始沟通开始沟通沟通的控制沟通的控制结束结束 不同类型的人的沟通不同类型的人的沟通 职场中的有效沟通职场中的有效沟通主要内容启示：说话有说话的技巧，假如出口不够谨慎，没有顾虑到说话有说话的技巧，假如出口不够谨慎，没有顾虑到听者的立场，听者的立场，就很容易在无意中伤害别人，而产生一些不必要误会。就很容易在无意中伤害别人，而产生一些不必要误会。所谓所谓“言言 者无心，听者有意者
2、无心，听者有意”，就是这个道理。，就是这个道理。寓言故事:该来的不来 沟通是通过语言和身体语言与沟通对象的交流，实现一定沟通目的的过程 听觉信息 视觉信 身体语言 触觉 嗅觉 味觉等什么是沟通面对面面对面侧面侧面多人多人结合自己的经历，结合自己的经历，谈谈沟通中的常见问题有哪些？谈谈沟通中的常见问题有哪些？讨论:管理沟通的障碍 一般的人际沟通障碍一般的人际沟通障碍 语言表达方面语言表达方面 理解对方方面理解对方方面 沟通时机沟通时机 沟通场合沟通场合 沟通能力：观点的表达顺沟通能力：观点的表达顺序，观察能力，劝说能力序，观察能力，劝说能力 组织中的部门之间的沟组织中的部门之间的沟通障碍通障碍
3、利益利益 立场立场 个人恩怨个人恩怨 沟通机会沟通机会 沟通的含义沟通的含义 沟通的过程沟通的过程沟通的目的沟通的目的沟通前的准备沟通前的准备开始沟通开始沟通沟通的控制沟通的控制结束结束 不同类型的人的沟通不同类型的人的沟通 职场中的有效沟通职场中的有效沟通主要内容沟通的过程沟通的目的沟通的目的沟通前的准备沟通前的准备开始沟通开始沟通沟通的控制沟通的控制沟通的结束沟通的结束 情感的融合情感的融合 思维的共识思维的共识沟通的过程目的传递组织目标传递组织目标解决问题解决问题冲突解决冲突解决绩效反馈面谈绩效反馈面谈职业生涯管理职业生涯管理解雇解雇沟通的过程准备沟通需要准备？沟通需要准备？全面了解沟通
4、对象的情况（个人、公司、环境等）全面了解沟通对象的情况（个人、公司、环境等）了解沟通对象的情绪状态了解沟通对象的情绪状态联系时间和地点联系时间和地点沟通的困难程度和物质（资料、着装等）、心理准备沟通的困难程度和物质（资料、着装等）、心理准备沟通的过程准备沟通的媒体沟通的媒体语言文字和非语言文字语言文字和非语言文字语言文字：听觉信息视觉信息语言文字：听觉信息视觉信息非语言文字：身体语言触觉、嗅觉、味觉等非语言文字：身体语言触觉、嗅觉、味觉等沟通的过程开始 任务任务 象限象限1 1：在字母：在字母I I上画一个点上画一个点 象限象限2 2：在空白处写上：在空白处写上abcdeabcde 象限象限3
5、 3：在园子里，有一只公牛妈妈：在园子里，有一只公牛妈妈MBMB，还有一只公牛爸爸，还有一只公牛爸爸FBFB，还有一只公牛宝宝，还有一只公牛宝宝BBBB，谁不在那里？请圈出来，谁不在那里？请圈出来 象限象限4 4：请圈出与其他各字不是同类的字：请圈出与其他各字不是同类的字游戏活动传递信息游戏活动传递信息游戏活动传递信息 含糊的指示 时间压力 没有听清 没问明白 根据以往的经验判断讨论：为什么我们会出错？言为心声：听 听其言，观其行：视 路遥知马力，事久见人心：沟通双方的关系、文化背景、年龄、性别特点等等听和看的艺术 言语表达：用词 弦外之音：语调、语气、语速等 倾听艺术听的艺术沟通中，花费在倾
6、听上的时间，要超出其他的沟通行为。倾听的重要性观点不同偏见时间不足急于表达自己的观点环境的干扰倾听的障碍 收银员的故事 人们说话不是没有想法的，总是在推理！这里：假设人是自私的！听力小故事1 张三心算很好，同事常常考他但都难不倒他。一天，张三的一位同事说，今天我要考考你，你听仔细了。“某路公共汽车上有28人，到了某站，上了18人下了3人，到了下一站，上了5人下了20人；到了下一站，上了16人，下了2人，又到了某站，上了4人，下了18人；又到了某站，上了7人下了4人，又到了某站，上了2人下了5人，又到了某站，上了9人下了5人，又到了某站，上了6人下了10人。”张三说：“你这题目简直是侮辱我的智慧
7、，车上还是28人嘛”同事说：“不，不，我想问你，这趟车共停了几个站？”张三傻了。听力小故事 自身的立场、观点 思考问题的惯性 过去的知识和经验自我为中心的听思考：忽视地听忽视地听假装地听假装地听有选择地听有选择地听全神贯注地听全神贯注地听同情心地听同情心地听你的倾听属于什么水平？你的倾听属于什么水平？耐心 不要轻易打断对方的话 记住，让对方谈话很重要 学会克制自己，特别是想发表高见的时候 关心 带着真正的兴趣 不要漫不经心地听 让对方在你的脑子里占据最重要的位置 不要假设明白对方的意思听的三大原则 副言语：语音、语调、语气 举例:我没有说这件事是他做的 功能：判断对方的情感：友好敌对；冷静激动
8、；热情冷淡；诚恳虚伪；谦虚傲慢；同情讥笑；急躁稳重；耐心不耐心；细心粗心判断对方的情绪、兴趣、能力：内向外相；健谈不健谈；知识面宽窄；思想敏捷、逻辑性强迟钝、语无伦次分辨方言副言语的信息 善听有助于理解弦外之音 善听可创造良好的交往气氛：要保持洗耳恭听的姿态，及时问清你没有听懂的话；不要轻易打断对方的谈话；不要显得不耐烦或轻易下结论 适度插话，巧妙地管理讲话者提供更多的信息 例如：表示称赞，如对，喔，真有意思，好极了等；给以评价，如正是这样，有道理，有进步；启发对方多说，如后来怎么样了？能举个例吗？你为什么这样想？倾听的功能 善听有助于了解交谈的情境。对方的心态，为什么变成如此心态等等 善听有
9、助于缓解对方的激烈情绪。如果别人找你是为了诉苦、发火、出气、提意见，当对方情绪激烈时，让他尽情发泄愤懑、耐心倾听有助于对方减弱火气，然后再商量解决办法。如果反驳，只会火上浇油，激化矛盾，不利于解决问题，难以取得顾客的信任与尊重倾听的功能视觉与信息获得 两个人正谈话，如果一方用手摸摸后脖颈，或是抬手看表，两个人正谈话，如果一方用手摸摸后脖颈，或是抬手看表，动作虽然细小，但对方却感到你已经不想谈下去了，便会动作虽然细小，但对方却感到你已经不想谈下去了，便会起身要走起身要走 一位美国教授请中国留学生到他家里聚餐，居然一下子断一位美国教授请中国留学生到他家里聚餐，居然一下子断定中国大陆的民用工业不好。
10、关水龙头、拧瓶盖，用力过定中国大陆的民用工业不好。关水龙头、拧瓶盖，用力过大；电器用过后，有拔下插头的习惯；上下车，关车门很大；电器用过后，有拔下插头的习惯；上下车，关车门很重重 韩国人不尊重女性：美国人到韩国谈生意，发现韩国前来韩国人不尊重女性：美国人到韩国谈生意，发现韩国前来和他谈生意的先生们上卫生间小便时，都没有掀起马桶的和他谈生意的先生们上卫生间小便时，都没有掀起马桶的坐垫坐垫看的艺术沟通距离沟通距离 0-0.5米：亲密 恋人、护理、抚慰（视觉、听觉、嗅觉、触觉一起起作用）0.5-1.25米：朋友交往距离 0.5-0.8，亲密朋友；0.8-1.25，普通朋友 1.25-3.50米：社会
11、交往关系 公事公办、应酬或者初步了解，谈话内容不怕被别人听见，说话声音较大 3.5-7.5米：公共关系交往 庆典、演讲空间距离与人际关系 身体语言的种类 身体语言传递的信息身体语言与信息沟通 头面部：眼、脸、嘴、眉、头 手势 身体的姿态与动作身体语言的分类头部向上：希望、谦逊、内疚或沉思头部向前：倾听、期望或同情、关心头部向后：惊奇、恐惧、退让或迟疑点头：答应、同意、赞许头部动作手心向上：坦诚直率、善意礼貌、积极肯定手心向下：否定、抑制、反对、轻视抬手：请对方注意，自己要讲话了推手：对抗、矛盾、抗拒或观点对立伸手：想要什么东西摆手：不同意、不欢迎、或快走手势比较复杂，以“双臂交叉抱在胸前”为例
12、防御对方精神上的威胁双臂交叉，双手紧握：防御和敌对双臂交叉，一只手握住另一只胳膊：紧张期待的心情双手相握：有防御性，但更隐蔽和微妙双臂交叉中：泰然自若，冷静旁观，优越至上身体的姿态和动作静态姿势、动态姿势、双方接触姿势静态姿势：坐姿：半坐、微坐、满坐。微坐表示谦恭谨慎，满坐表示自信或傲气；身体向对方微前倾代表热情和倾听；身体后仰表示若无其事；双腿并拢表示谦虚，翘二郎腿与摇腿表示满不在于、大大咧咧；站姿：站势端正代表尊敬，站势歪斜代表心不在焉；侧转身表示嫌弃和轻蔑；背朝人表示不懈理睬动态姿势：鼓掌表示欢迎和赞同；招手表示迎送；摆头表示否认；点头表示赞许；摇头表示无可奈何；低头表示沉思；仰头表示张
13、望；耸肩表示无能为力；身体不停晃动代表情绪激昂；身体缺少动作代表说话平静，情绪平和双方接触姿势：握手、拍肩膀、挽臂、拥抱，碰杯、抚摸、拉手等其他的体姿搔痒搔痒玩弄头发或猛扯头发玩弄头发或猛扯头发当众梳头当众梳头手指不停地敲手指不停地敲玩弄、咬指甲玩弄、咬指甲脚不停地抖动脚不停地抖动当众化妆或涂指甲油当众化妆或涂指甲油不良的动作语言与信息剔牙剔牙舌头在嘴里乱动舌头在嘴里乱动坐立不安坐立不安大哈欠大哈欠嚼口香糖嚼口香糖挤占他人的空间挤占他人的空间把笔弄得咔嗒响把笔弄得咔嗒响 赞赏：应该明确、具体，不要没有原则，将赞赏变成阿臾奉承应该明确、具体，不要没有原则，将赞赏变成阿臾奉承 幽默：使交谈轻松愉快
14、，妙趣横生；用笑话进行侦查，试探对使交谈轻松愉快，妙趣横生；用笑话进行侦查，试探对 方的意图；可以委婉地批评对方，不使别人生气。今天方的意图；可以委婉地批评对方，不使别人生气。今天 多云转晴了！难言之隐，一洗了之！多云转晴了！难言之隐，一洗了之！委婉：含蓄、动听。没有把意思直接点破，但给人留下情面，含蓄、动听。没有把意思直接点破，但给人留下情面，耐人寻味的思索耐人寻味的思索 寒暄：多用于一般礼节性和非实质性的交往。如你好吗？近来多用于一般礼节性和非实质性的交往。如你好吗？近来 工作忙吗？吃过饭了没有？工作忙吗？吃过饭了没有？积极交流的技巧 替代式：提出更重要的事情，予以拒绝提出更重要的事情，予
15、以拒绝 发问式：如果是你，这件事该怎样处理？（己所不欲，勿施于如果是你，这件事该怎样处理？（己所不欲，勿施于 人）人）模糊式：伸缩性大，模糊不清的语言来应付伸缩性大，模糊不清的语言来应付 比喻式：举出别人遇到相似的问题是怎样处理的，讲清道理，举出别人遇到相似的问题是怎样处理的，讲清道理，使之受到启发使之受到启发 转移式：对方提出不合理的要求，可采取转移话题的方式给以对方提出不合理的要求，可采取转移话题的方式给以 回绝回绝拒绝的艺术不尊重和体谅对方听的不专心不看对象的单一的沟通方式态度不真诚没有澄清常见的沟通问题游戏：撕纸1、完成第一步之后，为什么会有这么多不同的结果？2、完成第二步之后，为什么
16、还会有误差？讨论：关注：点头、微笑、目光接触反馈：释义、反馈感受、对沟通对象的表述小结转移注意力：抽烟、加水追问沟通的过程控制目标达成阶段目标达成预约下一次会谈友好结束沟通的过程结束信任：相互信任是基础价值观：代沟地位差异：上下级沟通文化与沟通：沟通对象的性别、年龄、文化等沟通过程中其它因素的影响 沟通的含义沟通的含义 沟通的过程沟通的过程沟通的目的沟通的目的沟通前的准备沟通前的准备开始沟通开始沟通沟通的控制沟通的控制结束结束 不同类型的人的沟通不同类型的人的沟通 职场中的有效沟通职场中的有效沟通主要内容哲学问题树木倒地时会发出声音，但如果没有一个人在树林里，这样的声音是否依然存在？只有声波而
17、没有声音，声波只有被人感知到，才会有声音不同类型的人如何沟通沟通对象的分类沟通对象的特点沟通对象的需求沟通对象的差异与沟通内向外向决策果断不果断沟通对象的分类分析型分析型支配型支配型和蔼型和蔼型表现型表现型不果断不果断果断果断内向内向外向外向 和蔼型：（外向不果断）合作、友好、赞同、耐心、轻松；面部表情和蔼可亲，频繁的目光接触，说话慢条斯理；声音轻柔，抑扬顿挫；使用鼓励性语言 表现型：（外向果断）直率、外向、友好；热情的，令人信服的，幽默的，合群的，活泼的；快速的动作和手势，生动活泼，有说服力的语言 分析型：（内向不果断）严肃认真，有条不紊，有计划步骤，合乎逻辑；真实的，寡言的，面部表情少，动
18、作慢，注意细节，语调单一 支配型：（内向果断）果断，独立，有能力，热情，审慎，有作为；有目光接触，有目的；说话快且有说服力，语言直接，使用日历，有计划沟通对象的特点 和蔼：看重双方的良好的关系；不断的赞赏对方；时刻充满微笑；说话抑扬顿挫；不时的鼓励对方，多提问；频繁的目光接触 表现：话多、动作多，要别人的承认、认同、鼓励；他们喜欢给别人提建议；眼神看对方的动作；从宏观角度谈问题；说话要直接 分析：对自己和别人要求严格，喜欢有较大的个人空间，怕被别人亲近；注重细节，遵守时间，用较多的准确的专业术语；避免太多的身体接触，不要过多的眼神接触，不要太前倾 支配：要别人服从，听建议。目的性强，说话要有证
19、据；重实际，直接，效率高，重明确的结果。不要太多的寒暄，不要流露太多的感情；要有目光接触各种类型的人的需求相似性原理：物以类聚，人以群分（模仿）适当地顺应需求，可以提高满意度（对不触犯原则性的问题表示赞同）与不同类型的人沟通的建议 沟通的含义沟通的含义 沟通的过程沟通的过程沟通的目的沟通的目的沟通前的准备沟通前的准备开始沟通开始沟通沟通的控制沟通的控制结束结束 不同类型的人的沟通不同类型的人的沟通 职场中的有效沟通职场中的有效沟通主要内容相互推诿本位主义价值观冲突利益冲突过去的关系状况组织沟通障碍案例上司的期望是部门、中层经理工作的进度和结果通过听取工作汇报，给予中层经理新的信息和工作指示从原
20、来设定的工作目标角度来审视工作的进度和结果，进行工作评价汇报工作的中层经理的愿望是向上级描述自己的工作结果通过工作汇报得到上级的指导和建议获得说明自己和部门工作好坏的机会得到领导积极的工作评价上司与下属沟通的需要精简：重点在于工作成就禁忌：渲染有针对性禁忌：漫无边际从上司的角度来看问题尊重上司的评价，不要争论补充事实汇报要点让对方听得进去让对方听得进去 (1)(1)时机合适吗时机合适吗?(2)(2)场所合适吗场所合适吗?(3)(3)气氛合适吗气氛合适吗?让对方听的乐意让对方听的乐意 (1)(1)怎样说对方才喜欢听怎样说对方才喜欢听 (2)(2)如何使对方情绪放如何使对方情绪放松松 (3)(3)
21、哪部分比较容易接受哪部分比较容易接受沟通三要点让对方听的合理让对方听的合理 (1)(1)先说对方有利的先说对方有利的 (2)(2)再指出彼此互惠的再指出彼此互惠的 (3)(3)最后指出一些要求最后指出一些要求上向下上向下 传达政策传达政策、目标目标、计划计划、业务指导业务指导、激励诱导激励诱导，务求上情下达务求上情下达平行平行 交流经验交流经验、看法看法、意见意见、误会误会、价值观、价值观,务求互相了解务求互相了解,彼此共进彼此共进。下向上下向上 陈述意见陈述意见、抱怨抱怨、批评批评、有关问题务求下情上达有关问题务求下情上达。沟通的方向 除非上司想听除非上司想听,否则不要讲否则不要讲.若是意见
22、相同若是意见相同,要热烈反应要热烈反应.持有相反意见持有相反意见,勿当场顶撞勿当场顶撞.意见略有差异意见略有差异,要先表赞同要先表赞同.想要有些补充想要有些补充,要用引伸式要用引伸式.如有他人在场如有他人在场,宜仔细顾虑宜仔细顾虑.心中存有上司心中存有上司,比较好沟通比较好沟通一.下对上沟通技巧不同类型的管理者如何沟通不同类型的人如何沟通不同类型的人如何沟通彼此尊重彼此尊重,从自己先做起从自己先做起.知己知彼知己知彼,创造良好形象创造良好形象.易地而处易地而处,站在彼的立场站在彼的立场.平等互惠平等互惠,不让对方吃亏不让对方吃亏.了解情况了解情况,选用合适方式选用合适方式.依据情报依据情报,把
23、握适当时机把握适当时机.如有误会如有误会,诚心化解障碍诚心化解障碍.二.平行沟通技巧多说小话多说小话,少说大话少说大话.不急着说不急着说,先听听看先听听看.不说长短不说长短,免伤和气免伤和气.广开言路广开言路,接纳意见接纳意见.部属有错部属有错,私下规劝私下规劝.态度和蔼态度和蔼,语气亲切语气亲切.若有过失若有过失,过后熄灭过后熄灭.三.上对下沟通技巧沟通的误区：PAC理论PAC交流模型父母状态(Parent)、成人状态（Adult）、儿童状态（Child）。“父母对孩子：不平等、教训成人对成人：平等、友好可取不可取金经理觉得售货员应该动作麻利，态度积极。员工柳动作慢，但销售额不错金经理在商场
24、巡视，注意到员工柳花了半个多小时让顾客试了几套衣服，结果这个顾客一套没买就走了。经理不等到下班，将员工柳叫道办公室，不由分说地批评了一顿。第二天，金经理惯例地察看，发现昨天那个什么也没有买的顾客来到了员工柳的柜台，还带来了几个年龄相仿的中年妇女，这几个人每人买了一套高级套装离开了。案例：自以为是的主管 人与人间的沟通是促进人际关系之最佳方式,因此应互相尊重对方就事论事,方可达成目的.在沟通时,只针对问题,不要翻旧账.不要在生气时沟通,容易语无论次.在沟通严重问题时,不要有第三者在场(人爱面子)讲话内容简单扼要,不要重復.不要用命令的语气沟通.总结（1）当别人批评自己时,勿过份自我防卫、过份情绪反应，能虚心接受，除非对方有严重误解，否则不须急着辩解。不要因对方攻击,就立刻加以还击.不要用封闭式的问答沟通.如:只能让对方回答：“是、不是、(甲或乙)”(是什么原因,使你迟到呢?)-较好 (是不是塞车使你迟到呢?)-不好总结（2）不要压抑对方的情绪.沟通时,要能倾听别人的意见,不要流于训话方式沟通时,要尊重对方,多站在对方的立场考虑多说赞美的话总结（3）沟通协调与沟通协调与冲冲突管理的最终目的是突管理的最终目的是沒有最好沒有最好,只有更好只有更好!作业：上司下属其他部门的职员我的客户其他部门的经理
