1、第八讲第八讲 公关交际艺术公关交际艺术（公关中的人际交往）（公关中的人际交往）第一节公共关系人际交往概述第一节公共关系人际交往概述第二节人际交往指导第二节人际交往指导第三节人际交往技巧第三节人际交往技巧 第一节第一节 公共关系人际交往概述公共关系人际交往概述 一、人际交往的含义与类型一、人际交往的含义与类型 1，含义，含义 交际即交往，交际即交往，Communication：通讯、传达、交流、意见交换等。：通讯、传达、交流、意见交换等。朱熹对交际注释：交际谓人以礼仪币帛相交接也。意即：人与人朱熹对交际注释：交际谓人以礼仪币帛相交接也。意即：人与人之间精神和物质的交换。之间精神和物质的交换。人际
2、交往是人在共同社会活动中，通过人与人之间相互接触、互人际交往是人在共同社会活动中，通过人与人之间相互接触、互通信息、交流情感，或达到相互了解，彼此吸取对方长处，增进友通信息、交流情感，或达到相互了解，彼此吸取对方长处，增进友情，和谐合作，促进事业成功，或满足精神需要，实现自我价值。情，和谐合作，促进事业成功，或满足精神需要，实现自我价值。它是人得以生存，人类社会得以存在和发展的基础。它是人得以生存，人类社会得以存在和发展的基础。公关交际是组织与公众之间相互交换思想、感情、信息、行为和公关交际是组织与公众之间相互交换思想、感情、信息、行为和物品的过程。物品的过程。人际交往的一般结构中有人际交往的
3、一般结构中有6种要素：种要素：两个或两个以上的人。两个或两个以上的人。特定的交际动机。特定的交际动机。相互认知。相互认知。相互沟通。相互沟通。心理和行为上的互动。心理和行为上的互动。一定的交往情景。一定的交往情景。2，类型，类型 根据交往规模分，有个人与个人的交往，个人与群体的交往，群根据交往规模分，有个人与个人的交往，个人与群体的交往，群体与群体的交往，群体与组织的交往，组织之间的交往，组织与个体与群体的交往，群体与组织的交往，组织之间的交往，组织与个人的交往。人的交往。根据交往使用的符号分，有语言交往和非语言交往。根据交往使用的符号分，有语言交往和非语言交往。根据信息传递方式分，有口头交往
4、、书面交往和大众传播。根据信息传递方式分，有口头交往、书面交往和大众传播。二、现代人际交往的特点二、现代人际交往的特点 八大特点：讲求实惠，注重效能，讲究技巧，接触广泛，八大特点：讲求实惠，注重效能，讲究技巧，接触广泛，缺乏深度，选择面宽，层次提高，方式多元。缺乏深度，选择面宽，层次提高，方式多元。三、公共关系与人际关系的异同三、公共关系与人际关系的异同 1，区别，区别 A，产生基础不同。（以血缘、地缘、业缘为纽带，人与人之间，产生基础不同。（以血缘、地缘、业缘为纽带，人与人之间，“个体型个体型”，与人类起源同步）。（以业缘关系为纽带，社会组织，与人类起源同步）。（以业缘关系为纽带，社会组织与
5、相关公众之间，与相关公众之间，“群体型群体型”，以社会组织产生为依托）。，以社会组织产生为依托）。B，主客体不同。（主客体均是个体的人），（主体是组织，客，主客体不同。（主客体均是个体的人），（主体是组织，客体是组织的相关公众）。体是组织的相关公众）。C，目的手段不同。（目的是个体，手段是个体间非公开的信息，目的手段不同。（目的是个体，手段是个体间非公开的信息传播），（为公，服务组织，手段是公开的双向信息传播）。传播），（为公，服务组织，手段是公开的双向信息传播）。2，联系，联系 A，两者相互依存。，两者相互依存。B，两者原则上相通。，两者原则上相通。C，人际关系构建在公共关系的基础上。，人际
6、关系构建在公共关系的基础上。四、公共关系人际交往原则四、公共关系人际交往原则 1，忠诚原则。对国家民族，对组织，对公众，对朋友，忠诚原则。对国家民族，对组织，对公众，对朋友，对事业等。热爱，诚实，为之尽力等。德国工程师斯特斯对事业等。热爱，诚实，为之尽力等。德国工程师斯特斯曼。要做到：坦诚相告；在行为上要公正，不偏不倚。曼。要做到：坦诚相告；在行为上要公正，不偏不倚。2，信用原则。也叫信誉原则。（仁义礼智信）。注意，信用原则。也叫信誉原则。（仁义礼智信）。注意三点：要守时守约；要诚实自信；不轻易许诺。三点：要守时守约；要诚实自信；不轻易许诺。3，平等原则。英国著名戏剧家、诺贝尔文学获得者萧，平
7、等原则。英国著名戏剧家、诺贝尔文学获得者萧伯纳。注意三点：明确平等的含义，它是相对不是绝对的；伯纳。注意三点：明确平等的含义，它是相对不是绝对的；要尊重公众人格；要掌握平等交往的方法和技巧。要尊重公众人格；要掌握平等交往的方法和技巧。5，尊重原则。做到礼遇适当、寒暄热情、赞美得体、，尊重原则。做到礼遇适当、寒暄热情、赞美得体、话题投机。注意三点：让公众保住面子；要给公众表现的话题投机。注意三点：让公众保住面子；要给公众表现的机会；对公众表现出最大的热情。机会；对公众表现出最大的热情。6，宽容原则。宽则得众。将心比心，不苛求他人，站，宽容原则。宽则得众。将心比心，不苛求他人，站在对方立场考虑问题
8、。以宽容精神和态度处理公众投拆。在对方立场考虑问题。以宽容精神和态度处理公众投拆。严于律已。严于律已。7，协调原则。整体协调。全体员工配合。提高整体意，协调原则。整体协调。全体员工配合。提高整体意识。把公关目标、内容、理念告诉员工。加强组织指导。识。把公关目标、内容、理念告诉员工。加强组织指导。4，互利原则。即互惠互利。共同的价值和利益，共同，互利原则。即互惠互利。共同的价值和利益，共同的心理需要。注意：以不损害第三者为前提；注意精神上的心理需要。注意：以不损害第三者为前提；注意精神上的互惠互利；注意经济上的互利。的互惠互利；注意经济上的互利。五、人际交往在公共关系中的作用五、人际交往在公共关
9、系中的作用 1、塑造形象作用。人际交往是树立良好组织形象的最、塑造形象作用。人际交往是树立良好组织形象的最直接手段。直接手段。1988年菲律宾总统阿基诺夫人访华。年菲律宾总统阿基诺夫人访华。2、桥梁纽带作用。良好的个体交往关系可以为公关事、桥梁纽带作用。良好的个体交往关系可以为公关事业铺路搭桥，起到正常公关工作程序不能起到的作用。业铺路搭桥，起到正常公关工作程序不能起到的作用。3、传播沟通作用。人际间的传播和沟通，收到其他传、传播沟通作用。人际间的传播和沟通，收到其他传媒难以达到的效果和作用。媒难以达到的效果和作用。4、优化环境作用。良好的人际关系、融洽的感情和一、优化环境作用。良好的人际关系
10、、融洽的感情和一致的心理，是构建和优化公众关系的前提，有利于创造最致的心理，是构建和优化公众关系的前提，有利于创造最佳的社会环境。佳的社会环境。5、提高素质作用。有利于人的社会化，可以增进交往、提高素质作用。有利于人的社会化，可以增进交往技巧和专业素质，提高对生活、事业、生命的理解，提高技巧和专业素质，提高对生活、事业、生命的理解，提高自身素质。自身素质。第二节第二节 人际交往指导人际交往指导 一、交际障碍分析一、交际障碍分析 1，心理障碍，心理障碍 （1）知觉障碍。最常见的有第一印象、晕轮效应和刻板印象。）知觉障碍。最常见的有第一印象、晕轮效应和刻板印象。第一印象：心理学家试验，看两种性格类
11、型第一印象：心理学家试验，看两种性格类型 性格性格A：聪明勤奋易冲动爱批评顽固嫉妒心强。：聪明勤奋易冲动爱批评顽固嫉妒心强。性格性格B：嫉妒心强顽固爱批评易冲动勤奋聪明。：嫉妒心强顽固爱批评易冲动勤奋聪明。晕轮效应：是指从对象的某种特征推及对象的总体特征，从而产晕轮效应：是指从对象的某种特征推及对象的总体特征，从而产生美化或丑化对象的印象这样一种心理定势。是一种以偏概全的主生美化或丑化对象的印象这样一种心理定势。是一种以偏概全的主观心理臆测。观心理臆测。刻板印象：是指在人际交往中，人们对某个群体或事物形成的一刻板印象：是指在人际交往中，人们对某个群体或事物形成的一种概括而固定的看法。种概括而固
12、定的看法。（2）心理品质障碍。）心理品质障碍。A，自卑心理。缺乏自信，自我否定。克服它，树立，自卑心理。缺乏自信，自我否定。克服它，树立自信心，塑造自己坚强性格，在生活中体验成功。自信心，塑造自己坚强性格，在生活中体验成功。B，害羞心理。原因有：认识性害羞，挫折性害羞，气，害羞心理。原因有：认识性害羞，挫折性害羞，气质性害羞。如何克服：多一些自信心；锻炼解决复杂问题质性害羞。如何克服：多一些自信心；锻炼解决复杂问题的能力；注意成功的积累；要做好社交前的充分准备。的能力；注意成功的积累；要做好社交前的充分准备。C，嫉妒心理。以损人开始，以害已告终。，嫉妒心理。以损人开始，以害已告终。“既生瑜，既
13、生瑜，何生亮何生亮”。公关中的表现：嫉妒公众利益上的满足；嫉妒。公关中的表现：嫉妒公众利益上的满足；嫉妒合作公众生产工艺、经营管理的进步；嫉妒其他组织的改合作公众生产工艺、经营管理的进步；嫉妒其他组织的改革等。如何克服：要心胸开阔，加强个人思想品质修养；革等。如何克服：要心胸开阔，加强个人思想品质修养；要端正认识；要学会比较；要自我反省。要端正认识；要学会比较；要自我反省。2，文化障碍，文化障碍 是指人们由于言语谈话、举止行为、风俗习惯等不同，是指人们由于言语谈话、举止行为、风俗习惯等不同，在相互交往和沟通时所产生的各种分歧和冲突。在相互交往和沟通时所产生的各种分歧和冲突。（1）语言障碍。听不
14、懂、曲解或断章取义的现象。注）语言障碍。听不懂、曲解或断章取义的现象。注意三忌：夸夸其谈；涉及敏感话题；一知半解。意三忌：夸夸其谈；涉及敏感话题；一知半解。（2）观念障碍。正视分歧，加强沟通；克服陈旧思想，）观念障碍。正视分歧，加强沟通；克服陈旧思想，接纳新的进步观念；尽量站在公众立场考虑问题。接纳新的进步观念；尽量站在公众立场考虑问题。（3）习俗障碍。造成误解，导致沟通失败。要知俗随）习俗障碍。造成误解，导致沟通失败。要知俗随俗。俗。3，社会障碍，社会障碍 （1）空间距离障碍。空间距离过远，中间环节过多，）空间距离障碍。空间距离过远，中间环节过多，传递工具不灵，通讯设备落后等。要缩短距离；要
15、改善信传递工具不灵，通讯设备落后等。要缩短距离；要改善信息交流工具。息交流工具。（2）组织结构障碍。一是传递层次过多造成信息失真；）组织结构障碍。一是传递层次过多造成信息失真；二是沟通渠道单一造成信息量不足；三是机构臃肿造成沟二是沟通渠道单一造成信息量不足；三是机构臃肿造成沟通缓慢。通缓慢。二、人际吸引规律二、人际吸引规律 人际吸引是指个体主观上体验到的在空间及时间上直接人际吸引是指个体主观上体验到的在空间及时间上直接或间接的相互依存关系，对他人给予积极的、正面的认知或间接的相互依存关系，对他人给予积极的、正面的认知和评价的倾向。具有情感色彩。和评价的倾向。具有情感色彩。1961年，奥尔波特。
16、年，奥尔波特。1，仪表吸引。不仅指长相，还有人的衣着打扮和仪表，仪表吸引。不仅指长相，还有人的衣着打扮和仪表风度。公关人员在向各类公众推销自己组织时，注意在各风度。公关人员在向各类公众推销自己组织时，注意在各种场合中自己的衣着打扮、仪表风度、谈吐动作。注重内种场合中自己的衣着打扮、仪表风度、谈吐动作。注重内在的修养。在的修养。2，邻近吸引。人们生活空间的距离越小，彼此越容易，邻近吸引。人们生活空间的距离越小，彼此越容易接近和吸引。费斯廷格。西格尔。远亲不如近邻。接近和吸引。费斯廷格。西格尔。远亲不如近邻。3，相似吸引。年龄、学历、爱好、行为动机、追求目，相似吸引。年龄、学历、爱好、行为动机、追
17、求目标、态度和价值越相似，相互之间的吸引力越大。物以类标、态度和价值越相似，相互之间的吸引力越大。物以类聚，人以群分。情投意合。酒逢知已千杯少，话不投机半聚，人以群分。情投意合。酒逢知已千杯少，话不投机半句多。句多。4，互补吸引。需求的互补，特质的互补，双方的需要，互补吸引。需求的互补，特质的互补，双方的需要和满足途径可成为互补关系，产生吸引力。戴维斯的实验。和满足途径可成为互补关系，产生吸引力。戴维斯的实验。5，对等吸引。是指人们具有一种心理倾向，喜欢那些，对等吸引。是指人们具有一种心理倾向，喜欢那些同样喜欢自己的人，尊重那些同样尊重自己的人，不喜同样喜欢自己的人，尊重那些同样尊重自己的人，
18、不喜欢不尊重那些歧视疏远自己的人。阿伦森和林德。欢不尊重那些歧视疏远自己的人。阿伦森和林德。6，个人品质吸引。人缘型与嫌弃型两种。，个人品质吸引。人缘型与嫌弃型两种。三、交际心理效应三、交际心理效应 1，自己人效应。是指对方把你与他归于同一类型，是一种心理，自己人效应。是指对方把你与他归于同一类型，是一种心理倾向，相信与自己是同伙的人所说的话。倾向，相信与自己是同伙的人所说的话。2，心理互换效应。将心比心，是一种增进人与人之间相互理解、，心理互换效应。将心比心，是一种增进人与人之间相互理解、同情的心理训练方法。角色扮演。米德同情的心理训练方法。角色扮演。米德“社会角色社会角色”。莫雷诺。莫雷诺
19、“角色扮演角色扮演”。诺贝尔和平奖特里萨修女（贫困者之母）。仁者。诺贝尔和平奖特里萨修女（贫困者之母）。仁者爱人。善解人意。爱人。善解人意。3，门槛效应。先是一次然后多次接受与拒绝要求的心理现象。，门槛效应。先是一次然后多次接受与拒绝要求的心理现象。它在关系协调中起作用。在与同级或兄弟的关系协调中，不要随便它在关系协调中起作用。在与同级或兄弟的关系协调中，不要随便提这样或那样的要求。在与下级或社区的关系协调中，不要随便许提这样或那样的要求。在与下级或社区的关系协调中，不要随便许愿或拒绝对方的要求。愿或拒绝对方的要求。4，保龄球效应。这是行为科学中的一种心理现象。在人际交往，保龄球效应。这是行为
20、科学中的一种心理现象。在人际交往中，鼓励和期望比责怪、批评更好。中，鼓励和期望比责怪、批评更好。5，情感效应。是指在交往中利用心理效应来调节个人态度的方，情感效应。是指在交往中利用心理效应来调节个人态度的方工。即对象的情感、心境等会影响其对外界信息的接受。工。即对象的情感、心境等会影响其对外界信息的接受。四、社交素质培训四、社交素质培训 1，全面提高素质，全面提高素质 性格修养：外向的人注意培养自制力和提高耐受性；内向的人要性格修养：外向的人注意培养自制力和提高耐受性；内向的人要提高自信心，克服自卑感，适当表现自己。提高自信心，克服自卑感，适当表现自己。知识修养。书本知识和实践知识。知识修养。
21、书本知识和实践知识。道德修养。职业道德，以良好的道德约束行为。道德修养。职业道德，以良好的道德约束行为。2，角色扮演法，角色扮演法 认知公众，体会别人，洞察别人的需求和情感。去扮演各种不同认知公众，体会别人，洞察别人的需求和情感。去扮演各种不同的角色，体会别人的需求和感受。的角色，体会别人的需求和感受。3，社交能力自测，社交能力自测 了解自己，才能不断完善自我。了解自己，才能不断完善自我。（1）你是交际型的人吗？）你是交际型的人吗？1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20（1）8 2 7 9 8 7 3 9 7 1 1 1 9 9 4
22、 7 8 3 1 （2）5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 6 4（3）2 8 1 1 1 2 9 2 3 9 9 8 2 2 9 2 2 9 8 三种情况：三种情况：3776分：严肃而文静的人。分：严肃而文静的人。77124分：知识渊博、性格活泼的人。分：知识渊博、性格活泼的人。125166分：非常快活、非常机智的人。分：非常快活、非常机智的人。（2）你善于交际吗？）你善于交际吗？1 2 3 4 5 6第一项第一项 2 1 3 1 1 3第二项第二项 3 2 2 3 3 2第三项第三项 1 3 1 2 2 1 1415分：你非常喜欢交际。分：你非常喜欢交际。8
23、13分：不喜欢一人待着，喜欢被帮助。分：不喜欢一人待着，喜欢被帮助。8分以下：置身众人之外，为自己活着，是利已主义者。分以下：置身众人之外，为自己活着，是利已主义者。（3）你受人欢迎吗？）你受人欢迎吗？（4）你的处世能力如何？）你的处世能力如何？第三节第三节 人际交往技巧人际交往技巧 一、熟记姓名，赢得公众一、熟记姓名，赢得公众 1，熟记姓名对交往有意义。一种礼貌，一种感情投资，熟记姓名对交往有意义。一种礼貌，一种感情投资，容易获得好感。杰姆。容易获得好感。杰姆。2，熟记姓名的诀窍。问仔细。巧联想。多重复。，熟记姓名的诀窍。问仔细。巧联想。多重复。二、察言观色，知人而交二、察言观色，知人而交
24、2，观察对方体态语言。可反映人们心理和性格特征。，观察对方体态语言。可反映人们心理和性格特征。主要有坐立姿态、手势、表情等。主要有坐立姿态、手势、表情等。坐立姿态归类：端坐，侧坐，缩坐，叉腿叉手坐，前倾坐立姿态归类：端坐，侧坐，缩坐，叉腿叉手坐，前倾站立，背手站立，双手放在臀部站立，等。他们的性格是站立，背手站立，双手放在臀部站立，等。他们的性格是不一样的。肢体语言泄天机：卡扎菲没把布莱尔放在眼里。不一样的。肢体语言泄天机：卡扎菲没把布莱尔放在眼里。1，观察对方口头语言。，观察对方口头语言。手势：可表现心理状态。信息量最大。握手用得最多。手的动作。手势：可表现心理状态。信息量最大。握手用得最多
25、。手的动作。要注意观察。要注意观察。表情：感情表达言词（表情：感情表达言词（7）声音（）声音（38）表情（）表情（55）。）。眼语。嘴形。眼语。嘴形。三、巧妙暗示，增进效果三、巧妙暗示，增进效果 暗示：是指在无对抗态度下，采有一定方法含蓄间接地对人的心暗示：是指在无对抗态度下，采有一定方法含蓄间接地对人的心理与行为产生影响，使人按一定方式行动，或接受一定的意见、信理与行为产生影响，使人按一定方式行动，或接受一定的意见、信念、行为规范。念、行为规范。1，克服恐惧。增强自信心。，克服恐惧。增强自信心。2，说服教育。，说服教育。3，委婉拒绝。，委婉拒绝。4，含蓄表达。，含蓄表达。5，洞察内心。珍，洞
26、察内心。珍.登列顿：登列顿：推销员如何了解顾客心理推销员如何了解顾客心理。四、自我披露，展示形象四、自我披露，展示形象 1，自我披露的目的：获得公众的接纳；让公众了解自，自我披露的目的：获得公众的接纳；让公众了解自己；促使他人自我披露；发展公众关系。己；促使他人自我披露；发展公众关系。2，自我披露的内容：披露情感；披露信息；披露成就；，自我披露的内容：披露情感；披露信息；披露成就；披露见解等。披露见解等。3，自我披露的准则：，自我披露的准则：切境要和特定的环境相符合，考虑时间、地点、场切境要和特定的环境相符合，考虑时间、地点、场合的制约。合的制约。适度量的适度和程度的适度。适度量的适度和程度的
27、适度。利他对他人有利。满足他人实际需要及心理需求等。利他对他人有利。满足他人实际需要及心理需求等。五、认真聆听，尊重公众五、认真聆听，尊重公众 1，表示得当。表示你在专心听，进行交流。，表示得当。表示你在专心听，进行交流。2，抓住要领。表示赞同，作出表示。，抓住要领。表示赞同，作出表示。3，提问适时。表示感兴越，暗示重示。，提问适时。表示感兴越，暗示重示。六、空间距离，服务交往六、空间距离，服务交往 空间距离也称界域，是一种空间范围，是空间社会场合中人与人空间距离也称界域，是一种空间范围，是空间社会场合中人与人身体之间所保持的距离间隔。身体之间所保持的距离间隔。美国西北大学人类学教授爱德华美国
28、西北大学人类学教授爱德华.霍尔博士，霍尔博士，无声的空间无声的空间。提。提出四大空间：出四大空间：亲密空间：亲密空间：1546厘米。厘米。个人空间：个人空间：46120厘米。厘米。社会空间：社会空间：1.23.6米之间。米之间。公众空间：公众空间：3.6米以上。米以上。1，注重文化差异。近体度：空间位置的接近程度。，注重文化差异。近体度：空间位置的接近程度。2，选择空间形式。四种：封闭式、开放式、相向式、，选择空间形式。四种：封闭式、开放式、相向式、平行式。平行式。3，讲究界域礼貌。注意三点：保持距离；变换体位；，讲究界域礼貌。注意三点：保持距离；变换体位；尊重他人的领域权（不乱动他人物品，不
29、随意切入他人领尊重他人的领域权（不乱动他人物品，不随意切入他人领域，不污染他人的界域）。域，不污染他人的界域）。七、成功切入，融洽关系七、成功切入，融洽关系 1，寻求亲近与认同。，寻求亲近与认同。（1）关心交际对象最亲近的人。从关心他最亲近的人切入，拉）关心交际对象最亲近的人。从关心他最亲近的人切入，拉近交际距离。近交际距离。（2）在交际对象心中建起）在交际对象心中建起“同胞同胞”意识。即亲近意识。心理认意识。即亲近意识。心理认同。同。（3）为交际对象助上一臂之力。即热情相助。）为交际对象助上一臂之力。即热情相助。（4）用温情暖化交际对象心中的坚冰。提供善意举动。）用温情暖化交际对象心中的坚冰。提供善意举动。2，缩短人际距离。，缩短人际距离。（1）通过亲戚、老乡关系拉近距离。）通过亲戚、老乡关系拉近距离。（2）以感谢方式加深感情。）以感谢方式加深感情。（3）从对方的外貌谈起。）从对方的外貌谈起。（4）剖析对方的名字来引起兴趣。）剖析对方的名字来引起兴趣。
