1、第一篇：沟通概述及原理第二篇：沟通技巧与关键第三篇：实践与应用一：与上级下级同事沟通第四篇：实践与应用二：了解性格化解冲突第五篇：沟通的积极方式与行为语言课程内容简介课程内容简介认识沟通认识沟通-沟通的概念与原理沟通的概念与原理第第 一一 篇：篇：1、什么是沟通、什么是沟通 沟通沟通是信息凭借一定的符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。良好的沟通不是双方达成协议，而是准确理解信息意义。编码解码信息信息解码编码反馈反馈特定特定信息信息“理解理解”了了的信息的信息干扰干扰信息发送者信息接收者2、沟通原理、沟通原理 1 主论行为（事实）少谈论个性（判断）2 要明确沟通（
2、对象、接受度）3 积极聆听 A、有效沟通的、有效沟通的3项原则项原则控制成员控制成员的行为的行为流通流通信息信息激励员工激励员工改善绩效改善绩效表达表达情感情感3、沟通的目的、沟通的目的目的4、沟通障碍、沟通障碍沟通障碍成因图语义问题语义问题无反馈无反馈信息选择不当信息选择不当态度和观念态度和观念地位影响地位影响文化差异文化差异环境混乱环境混乱传递者传递者接收者接收者有效沟通技巧有效沟通技巧第第 二二 篇：篇：1、沟通的三种心态、沟通的三种心态 父母型父母型-我行，你不行我行，你不行 主观的、指令性、权威性、沟通者与被沟通者之间是被动的 成人型成人型-我行，你也行我行，你也行 客观的、理性的、
3、平等的，双向的，主动性 儿童型儿童型-我不行，你行我不行，你行 弱势的，服从的、被动的，观点不敢发表2、有效沟通的五种态度、有效沟通的五种态度1、关心重要2顺应有效3主动突破4、同理致胜5定位基础3、沟通方式与改善、沟通方式与改善 口头方式 书面方式 非语言方式 电子媒介1、调整角色、调整角色2、调整期望、调整期望3、调整距离、调整距离4、调整方圆、调整方圆A、调整角色的艺术、调整角色的艺术这是否就这是否就是是“见人见人说人话，说人话，见鬼说鬼见鬼说鬼话话”4、积极聆听、积极聆听 聆听的原则 适应讲话者的风格适应讲话者的风格 眼耳并用眼耳并用 首先寻求理解他人，首先寻求理解他人，然后再被他人理
4、解然后再被他人理解 鼓励他人表达自己鼓励他人表达自己 聆听全部信息聆听全部信息 表现出有兴趣聆听表现出有兴趣聆听 聆听的五个层次听而不闻听而不闻假装聆听假装聆听选择性的聆听选择性的聆听专注的聆听专注的聆听设身处地的聆听设身处地的聆听沟通实践与运用沟通实践与运用-上下级上下级同事间的沟通同事间的沟通第第 三三 篇：篇：1、有效沟通技巧、有效沟通技巧1、选择有效的的信息发送方式2、关键的沟通技巧积极聆听 3、及时有效反馈4、充分运用环境2、与上级沟通、与上级沟通上级需要上级需要 部属沟通行为部属沟通行为 支持支持 尽责，尤其在上级弱项处予以支持尽责，尤其在上级弱项处予以支持执行指令执行指令 承诺、
5、聆听、询问、响应承诺、聆听、询问、响应了解部属情况了解部属情况 定期工作汇报、自我严格管理定期工作汇报、自我严格管理为领导分忧为领导分忧 理解上级，敢担重担、提出建议理解上级，敢担重担、提出建议提供信息提供信息 及时反馈，工作汇报，沟通信息及时反馈，工作汇报，沟通信息2、与上级的沟通应用与上级的沟通应用A.减少与上司沟通的障碍B.避免定位的误区C.与上司相处的沟通技巧D.给上司提意见的沟通技巧E.面对上司批评的沟通技巧A、减少与上司沟通的障碍、减少与上司沟通的障碍 常见的障碍 只谈问题，不谈办法 迎捧上司（有意见也不提、吹捧、绕弯子）自命清高 归罪于外 关注点不对称 信息不对称B、与上级沟通中
6、的定位误区、与上级沟通中的定位误区误区一：民意代表误区二：同情者误区三：领主误区四：向上错位与上司的与上司的关系？定关系？定位是根位是根本本.C、与上司相处的沟通技巧、与上司相处的沟通技巧积极的态度；相适的风格；严格认真的工作作风；主动沟通，不要以为上司知道一切；开放的思想和团队精神；服从行政级别制度、尊重上级。D、给上司提意见的沟通技巧、给上司提意见的沟通技巧知识智慧提意见三原则 先服从后解释 直言不讳不如蜿蜒曲折 因人而异E、面对上司批评的沟通技巧、面对上司批评的沟通技巧如何面对不公正的批评？不拿下属作借口态度是关键行动就是最好的解释F.你的上司怎么看你？你的上司怎么看你？自动报告你的工作
7、进度。自动报告你的工作进度。让上司知道让上司知道 对上司的询问，有问必答，而且清楚。对上司的询问，有问必答，而且清楚。让上司放心让上司放心 充实自己，努力学习，才能了解上司的言语。充实自己，努力学习，才能了解上司的言语。让上司轻松让上司轻松 接受批评，不犯三次过错。接受批评，不犯三次过错。让上司省事让上司省事 不忙的时候，主动帮助他人。不忙的时候，主动帮助他人。让上司有效让上司有效 毫无怨言地接受。毫无怨言地接受。让上司圆满让上司圆满 对自己的业务，主动提出改善计划。对自己的业务，主动提出改善计划。让上司进步让上司进步部属需要部属需要 上级沟通行为上级沟通行为关心 主动询问、问侯、了解需求与困
8、难支持 帮助解决问题，给予认可、信任、给予精神物质帮助指导 诱导、反馈、考核、在职辅导、培训理解 倾听、让部属倾诉重视 授权、信任、尊重、认可得到指示 清楚的指令、不多头领导、健全沟通渠道及时的反馈 定期给部属工作的反馈给予协调 沟通、协调、解决冲突3、与下属沟通、与下属沟通A、与下属沟通的障碍、与下属沟通的障碍 认为下属应该做好 天天沟通，事事沟通，效率低 习惯于单项沟通 将沟通多少与关系远近相联系B、工作中如何与下属沟通、工作中如何与下属沟通 1、下达命令 2、听取汇报 3、商讨问题 4、推销建议4、同事间的沟通、同事间的沟通理念：理念：服务理念服务理念 认同第一认同第一 要讨论不要争论要
9、讨论不要争论 换位思考换位思考 反求诸已反求诸已技巧：技巧：成人式成人式A、同事间沟通、同事间沟通服务理念服务理念 服务理念服务理念 要点一：尊重要点一：尊重 要点二：要点二：关心、体谅关心、体谅才能抓住客户的心才能抓住客户的心B、同事间沟通、同事间沟通认同第一认同第一 认同第一认同第一 和谐、支持和谐、支持 尊重理解、求同存异尊重理解、求同存异 倾听为先倾听为先 欣赏欣赏+赞美赞美C.同事间沟通同事间沟通要讨论不争论要讨论不争论 要讨论不要争论要讨论不要争论1 1、观点讲清楚，理由讲明白。、观点讲清楚，理由讲明白。你必须清楚表达你的观点“界定概念”每一个观点只有建立在有支持的理由和根据上才是
10、可行的 你必须提供支撑自己观点成立的理由和根据2 2、了解对方的意思，作出思考的反应。、了解对方的意思，作出思考的反应。暂缓下结论 适时表明你的观点 认真的聆听 批判性的思考。C、同事间沟通、同事间沟通讨论不争论讨论不争论3、学会提问学会提问通过对重要问题进行提问的方式，就能逐渐通过对重要问题进行提问的方式，就能逐渐揭示出支持各个观点的理由和根据。揭示出支持各个观点的理由和根据。4 4、增进了解、共同探讨增进了解、共同探讨努力地从不同的角度看问题，特别是站在与努力地从不同的角度看问题，特别是站在与你有不同观点的人的立场上看问题。你有不同观点的人的立场上看问题。5 5、善用第三者、善用第三者沟通
11、实践与运用沟通实践与运用-了解性格化解冲突了解性格化解冲突第四篇：第四篇：1、冲突概念、冲突概念 企业组织中的成员在企业组织中的成员在交往中产生意见分歧，出现交往中产生意见分歧，出现争论、对抗，导致彼此间争论、对抗，导致彼此间关系紧张。关系紧张。工工作作上上的的冲冲突突人人际际关关系系冲冲突突2、化解人际冲突的原则、化解人际冲突的原则C双赢策略 *了解自已：我需要的是什么？*认识他人：他需要的是什么？C同理心C妥善处理负面情绪C拿出诚意2.1、性格分类、性格分类平稳平稳型型活跃活跃型型力量力量型型 完美完美型型外向外向内向内向感性感性理性理性2.2、了解性格、了解性格优点：优点：弱点：弱点：反
12、感：反感：追求：追求：担心：担心：动机：动机：活泼型活泼型特点：特点：快乐、好动、马虎快乐、好动、马虎 引人注意、大声、无条理引人注意、大声、无条理 新鲜感、对数字不敏感新鲜感、对数字不敏感 多朋友、健忘多朋友、健忘 先张嘴后思考、故事大王先张嘴后思考、故事大王 喜道歉、爱插嘴喜道歉、爱插嘴 热情、好赞美热情、好赞美 舞台高手、晚宴灵魂舞台高手、晚宴灵魂完美型完美型特点：特点：严肃、得体、礼貌严肃、得体、礼貌 矛盾、紧张、矛盾、紧张、怕不在意、又怕太在意怕不在意、又怕太在意 怀疑、敏感、慎重、忠诚怀疑、敏感、慎重、忠诚 先思考后发言、多分析先思考后发言、多分析 难赞美、有条理、整洁难赞美、有条
13、理、整洁 节省、规律节省、规律优点：优点：弱点：弱点：反感：反感：追求：追求：担心：担心：动机：动机：力量型力量型特点：特点：自信、坚定、权威自信、坚定、权威快捷、天生领导快捷、天生领导忽视人际、实际、控制忽视人际、实际、控制好争斗、坚持已见好争斗、坚持已见为集体和团队参与为集体和团队参与沉默爆发、义气、正义沉默爆发、义气、正义优点：优点：弱点：弱点：反感：反感：追求：追求：担心：担心：动机：动机：和平型和平型特点：特点：平和、休闲、缓慢、安静平和、休闲、缓慢、安静 稳定、安于现状、服从稳定、安于现状、服从 害怕失去安全感、害怕失去安全感、不愿别人注意不愿别人注意 不喜欢未知的事物，却非不喜欢
14、未知的事物，却非常喜欢已被证实的程序常喜欢已被证实的程序 聆听者、很难拒绝别人、聆听者、很难拒绝别人、能不开口尽量不开口能不开口尽量不开口 难以决定难以决定优点：优点：弱点：弱点：反感：反感：追求：追求：担心：担心：动机：动机：2.3、调整自已、调整自已内向感性外向理性学会聆听，少说一半学会聆听，少说一半关注他人的兴趣，记住关注他人的兴趣，记住别人的名字别人的名字做好计划，并切实执行做好计划，并切实执行不要自找麻烦不要自找麻烦关注积极面关注积极面不要花太多时间做计划不要花太多时间做计划放宽对别人的要求放宽对别人的要求学会放松学会放松耐心、低调耐心、低调减低对别人的压力减低对别人的压力请别人协助
15、请别人协助停止争论，学会道歉停止争论，学会道歉尝试新鲜事物尝试新鲜事物尽量获得热情尽量获得热情学会说出自己的感受学会说出自己的感受要有主见，学会拒绝要有主见，学会拒绝开始行动开始行动 一般人日常行事多半也能积极自主；只是一旦面临一般人日常行事多半也能积极自主；只是一旦面临困境，侵略或退缩行为就会占上风。所以，让自己更积困境，侵略或退缩行为就会占上风。所以，让自己更积极，并把积极行为运用到逆境中，才是人生的真正意义。极，并把积极行为运用到逆境中，才是人生的真正意义。积极积极侵略侵略退缩退缩 第五篇：第五篇：沟通的积极方式与行为语言沟通的积极方式与行为语言积极行为的说话方式v 基本型：直截了当地说
16、出自己的想法或意见。基本型：直截了当地说出自己的想法或意见。v 谅解型：同情对方，但仍说明自己的需要。谅解型：同情对方，但仍说明自己的需要。v 提示型：指出过去的承诺与现况有所出入。提示型：指出过去的承诺与现况有所出入。v 直言型：提醒对方，他的行为对你有不良影响。直言型：提醒对方，他的行为对你有不良影响。v 警戒型：告诫对方若不改邪归正，会有什么后果。警戒型：告诫对方若不改邪归正，会有什么后果。v 询问型：希望了解他人的立场、感受或愿望。询问型：希望了解他人的立场、感受或愿望。行为行为(肢体肢体)语言语言 =动作动作 +表情表情 +身体距离身体距离 A.A.领域行为领域行为居家、办公室、开车
17、、洗手间、居家、办公室、开车、洗手间、饭桌上的汤和酒。饭桌上的汤和酒。B.B.礼貌行为礼貌行为鞠躬、敬酒、上车座位、会客鞠躬、敬酒、上车座位、会客室座位、至门口接待、电话上自称、读名室座位、至门口接待、电话上自称、读名片、上下楼梯、拥抱。片、上下楼梯、拥抱。C.C.保护或伪装行为保护或伪装行为 叩桌、抖腿、摸扶手、叩桌、抖腿、摸扶手、摸鼻子、摸茶杯、双臂交叉、手插裤袋。摸鼻子、摸茶杯、双臂交叉、手插裤袋。D.D.暗示行为暗示行为手势、扬眉、耸肩、脚打节拍、手势、扬眉、耸肩、脚打节拍、站立地点（精神患者喜欢角落）。站立地点（精神患者喜欢角落）。自我练习我认为我的上司我认为我的上司(同事，下属同事
18、，下属)了解我了解我%*个性个性、专长专长、兴趣兴趣、特质特质、情绪情绪等。等。（指定学员解释百分比的分布现象。）指定学员解释百分比的分布现象。）课程综合回顾课程综合回顾结语：罗斯来斯与狮子。结语：罗斯来斯与狮子。冰山结构冰山结构 致致 谢谢2010-07 中国山东中国山东 我期望今天获得什么？我期望今天获得什么？今天培训完毕后，请您在讲义空白处填今天培训完毕后，请您在讲义空白处填写知识盘点表和知识转化方案。写知识盘点表和知识转化方案。知识盘点表：知识盘点表：1 1、对我启发最大的十个知识点：、对我启发最大的十个知识点：2 2、我能够在工作中应用的五个知识点：、我能够在工作中应用的五个知识点：3 3、我准备马上就用的三个知识点：、我准备马上就用的三个知识点：4 4、我保证能体现出明显效果的一个知识点：、我保证能体现出明显效果的一个知识点：附件附件1：知识盘点表：知识盘点表1 1、计划改进的工作：、计划改进的工作：2 2、计划运用的知识：、计划运用的知识：3 3、计划达成的效果：、计划达成的效果：4 4、效果达成的时间：、效果达成的时间：5 5、效果衡量的标准：、效果衡量的标准：6 6、效果监督与鉴定人：、效果监督与鉴定人：附件附件2：知识转化方案：知识转化方案
