1、 客户挽留技巧及营业厅服务提升 1 1、客户挽留的分类、客户挽留的分类 业务挽留 离网挽留 2、客户流失原因分析、客户流失原因分析u资费不满；u网络不满；u欠费销号；u功能不满；u服务失误；u投诉抱怨处置不当；u客户属性；（多号、数字喜好、手机丢失、生意不顺、工作变动、人情影响、意外事故；）u竞争对手强挖；注：本篇幅请查看案例建议添加案例进行支撑注：本篇幅请查看案例建议添加案例进行支撑 二、客户挽留技巧二、客户挽留技巧 1 1、价值等式在客户挽留中的运用、价值等式在客户挽留中的运用价值价值等式等式问题问题严重性严重性对策对策成本成本流失流失挽留挽留 如何降低问题的严重性？如何降低问题的严重性？
2、【1】有能力原因解决策略 1、表示理解客户的想法。2、提供证据，陈述事实。3、获得客户的理解和认同。注：本篇幅请查看案例建议添加案例进行支撑注：本篇幅请查看案例建议添加案例进行支撑 如何降低问题的严重性？如何降低问题的严重性？【2】无能力原因解决策略 1、表示理解客户的想法。2、强调整体利益，避开消极一面。3、凸现已有能力的价值。4、获得客户的理解和认同。如何增加对策成本？如何增加对策成本？寻找到客户的隐性危机，构成对策成本。（如话费，方便，信号，朋友，机会，生意等）放大隐性成本。记住呈现你的证据！把握要点：基于事实的前瞻预见。注：本篇幅请查看案例建议添加案例进行支撑注：本篇幅请查看案例建议添
3、加案例进行支撑 成功客户挽留的情景剧成功客户挽留的情景剧 2、客户挽留五个关键环节、客户挽留五个关键环节建立建立信任信任达成达成共识共识圆满圆满结束结束探询探询原因原因提出提出建议建议 1 1）建立信任）建立信任 建立客户对话务员的信任，话务员的态度是关键。话务员建立客户对话务员的信任，话务员的态度是关键。话务员的态度和语言的组织对客户建立信任的影响是巨大的，直接影的态度和语言的组织对客户建立信任的影响是巨大的，直接影响到后续措施能否有效的展开。建立信任的三个重要事项；响到后续措施能否有效的展开。建立信任的三个重要事项；（1）营造和谐的交流环境）营造和谐的交流环境 （2）让客户愿意说话）让客户
4、愿意说话 （3）礼貌的提出问题）礼貌的提出问题 2 2）探询原因）探询原因初步探询提问初步探询提问 为了降低客户的抗拒感，使用关联性提问了解客户离为了降低客户的抗拒感，使用关联性提问了解客户离网或者取消业务的客观原因，根据客户的实际情况提问。网或者取消业务的客观原因，根据客户的实际情况提问。注：本篇幅请查看案例建议添加案例进行支撑注：本篇幅请查看案例建议添加案例进行支撑 深度探询提问深度探询提问 客户第一次说出的原因往往是礼节性的，不一定是离网客户第一次说出的原因往往是礼节性的，不一定是离网或者取消业务的真实原因，这个时候话务员需要继续进行深或者取消业务的真实原因，这个时候话务员需要继续进行深
5、度探询原因，了解客户的问题严重性因素，说话过程中注意度探询原因，了解客户的问题严重性因素，说话过程中注意态度的诚恳和微笑。态度的诚恳和微笑。2 2）探询原因）探询原因 探询原因过程中遇到情况的处理技巧探询原因过程中遇到情况的处理技巧1 1）客户不说离网或者取消业务的原因）客户不说离网或者取消业务的原因 敌对型客户的特征敌对型客户的特征：主观性强，抵触情绪强烈，表现出不耐烦的：主观性强，抵触情绪强烈，表现出不耐烦的态度，拒绝说出原因。态度，拒绝说出原因。麻木型客户的特征麻木型客户的特征：态度较温和，但是却不愿提及离网或者取消：态度较温和，但是却不愿提及离网或者取消业务的原因，语气中表现出失望和无
6、奈。业务的原因，语气中表现出失望和无奈。技巧：技巧：1、采取迂回战术，不要马上试着说服客户，这样有可能会、采取迂回战术，不要马上试着说服客户，这样有可能会造成客户更强烈的抵触情绪。造成客户更强烈的抵触情绪。2、话务员需要保持同理心，关注客户的情感。在询问没有、话务员需要保持同理心，关注客户的情感。在询问没有得到积极回应时，可以适度使用聚焦事情的封闭式提问来引得到积极回应时，可以适度使用聚焦事情的封闭式提问来引导客户的说话意愿。导客户的说话意愿。客户不愿意说出原因时的深度探询客户不愿意说出原因时的深度探询1 1）倾注感情的提问：）倾注感情的提问：“您这么坚决，为什么？您这么坚决，为什么？”“看的
7、出来，您是一个爽快的人，您现在不想说一定是有什么原因？看的出来，您是一个爽快的人，您现在不想说一定是有什么原因？”“我能理解您的心情，是不是我们有什么让您不满意呢？我能理解您的心情，是不是我们有什么让您不满意呢？”2 2）聚焦事情的提问：）聚焦事情的提问：“是我们的服务没有达到您的期望吗？是我们的服务没有达到您的期望吗？”“您是觉得话费贵还是服务不好呢？您是觉得话费贵还是服务不好呢？”3 3）以退为进的提问：）以退为进的提问：“您反正不想用了，总可以说说为什么吧？您反正不想用了，总可以说说为什么吧？”“既然您已经用了这么多年了，您总可以给我们一些建议吧？既然您已经用了这么多年了，您总可以给我们
8、一些建议吧？”探询原因过程中遇到情况的处理技巧探询原因过程中遇到情况的处理技巧 技巧：技巧：1、在探询原因的时候，客户可能会表达出明确的原因，但是话务员不要马上、在探询原因的时候，客户可能会表达出明确的原因，但是话务员不要马上给出具体的建议说服客户，而是需要确认客户的显性需求和隐性需求，帮助给出具体的建议说服客户，而是需要确认客户的显性需求和隐性需求，帮助客户澄清未知的原因。客户澄清未知的原因。2、针对客户比较明确的原因，话务员可以先给予一些关怀型的回应，便于为、针对客户比较明确的原因，话务员可以先给予一些关怀型的回应，便于为后面的建议做好情感铺垫。后面的建议做好情感铺垫。3、针对客户笼统的原
9、因，话务员可以通过聚焦式的封闭式提问来帮助客户进、针对客户笼统的原因，话务员可以通过聚焦式的封闭式提问来帮助客户进一步明确其问题的严重性因素，为后面的建议做准备。一步明确其问题的严重性因素，为后面的建议做准备。2）客户说出离网或者取消业务的原因）客户说出离网或者取消业务的原因 客户说出原因的深度探询客户说出原因的深度探询1）离开本地的情况：“是这样的啊，您还有其他的原因吗？”“（没有原因）哪您什么时候还会回来呢？”2）转开其他卡品的情况：“除了月租以外还有其他什么原因吗？”“还有哪些特别的原因让您放弃使用了5年的全球通而选择呢？”“那您有没有注意到全球通和神州行两者之间的区别呢？”3）客户有几
10、个号码的情况：“那您当时觉得使用这个号码以后，哪些地方会方便些呢？”4）资费太贵的情况：“王先生，我知道您使用我们全球通都已经三年了，是什么使您突然觉得贵呢？”“您说资费太贵了，是哪个部分的资费让您觉得贵呢？”“相对什么来说，您觉得我们的资费贵呢？”请记住：请记住：在没有充分获得客户离网或者取消业务的真实原因之前（客户离网或者取消业务的问题严重性），不要轻易展开客户挽留工作，这样容易给客户造成强行销售的感知反而不利于客户挽留工作的展开。3 3）提出建议）提出建议 充分运用价值等式技巧。话务员应该给出完整的建议。4 4）达成共识）达成共识直接建议法达成共识优点补偿法达成共识促销运用法达成共识资费
11、转换法达成共识 5）圆满结束 成功挽留的结束语运用 不成功挽留的结束语运用 客户的持续关怀 两个人为一个演练小组，分别扮演客户、话务员。客 户：模拟好客户。营 业 员：模拟好话务员。【角色扮演】客户挽留 【行动计划行动计划】目前客服中存在问题分析问题原因所在改善措施 28-根据客户价值和客户进入根据客户价值和客户进入营业厅办理业务的频次细分营业厅办理业务的频次细分客户，并针对性地提供服务客户，并针对性地提供服务与营销与营销-根据营业厅忙根据营业厅忙/闲时段的闲时段的不同，在服务现场人员配置不同，在服务现场人员配置和现场控制方式上进行差异和现场控制方式上进行差异化管理，以提高服务效率化管理，以提
12、高服务效率-加强服务现场的工作配合加强服务现场的工作配合与协同，保证客户信息的准与协同，保证客户信息的准确和及时传递确和及时传递-通过运营手段，缩短客通过运营手段，缩短客户的等候时间（绝对时间户的等候时间（绝对时间和相对时间）和相对时间）-梳理客户服务流程梳理客户服务流程-提升一线人员的业务办提升一线人员的业务办理效率和业务处理能力理效率和业务处理能力-提升营业经理的管理能提升营业经理的管理能力力通过对四个维度的设计、研究、评估等，实现营销服务的有机统一，提升人员能力，最终提升客户满意度通过对四个维度的设计、研究、评估等，实现营销服务的有机统一，提升人员能力，最终提升客户满意度 29开展一线服
13、务明星评选，将评开展一线服务明星评选，将评选结果与绩效、奖励相结合选结果与绩效、奖励相结合要求全体渠道人员通过相应的职业技能认证后方要求全体渠道人员通过相应的职业技能认证后方可上岗，并与员工岗位职级挂钩，从而有效促进可上岗，并与员工岗位职级挂钩，从而有效促进内、外部员工业务素质的整体提升内、外部员工业务素质的整体提升开发基于网络学习和传播的培训开发基于网络学习和传播的培训系统，请有经验的一线人员对业系统，请有经验的一线人员对业务技巧方面进行讲课指导，为新务技巧方面进行讲课指导，为新员工建立完善的培训机制，形成员工建立完善的培训机制，形成条理清楚的培训体系，形成系统条理清楚的培训体系，形成系统性
14、的营业厅人员培训工作制度性的营业厅人员培训工作制度开展服务技能内部竞赛，并记入开展服务技能内部竞赛，并记入营业厅日常管理记录中，激发员营业厅日常管理记录中，激发员工自主学习的动力，开展情景模工自主学习的动力，开展情景模拟演练，提高服务人员现场服务拟演练，提高服务人员现场服务技能，引入技能，引入“新员工导师制新员工导师制”提倡提倡“服务规范人性化、服务环境舒适化、服务设服务规范人性化、服务环境舒适化、服务设施高效化、服务传播简明化施高效化、服务传播简明化”，改善服务过程中的，改善服务过程中的僵化现象，让客户服务模式更加人性化和生动化僵化现象，让客户服务模式更加人性化和生动化对厅内如手机促销员、勤
15、工助学对厅内如手机促销员、勤工助学大学生等非编制人员加强对服务大学生等非编制人员加强对服务基础和服务技能的培训与管理，基础和服务技能的培训与管理，通过必要的考核之后才可上岗。通过必要的考核之后才可上岗。30在客户等待的时段，可预先填在客户等待的时段，可预先填写好办理的业务类型、发票抬写好办理的业务类型、发票抬头等信息，缩短业务办理时间头等信息，缩短业务办理时间对数据业务进行客户化语言对数据业务进行客户化语言推广，缩短解释业务的时长推广，缩短解释业务的时长优化前台信息搜索系统；完优化前台信息搜索系统；完善善BOSSBOSS系统功能，如增加系统功能，如增加VIPVIP表示，方便服务人员及表示，方便
16、服务人员及时识别客户身份，开展针对时识别客户身份，开展针对性的服务分析和服务推荐。性的服务分析和服务推荐。31服务规范服务规范管理技能管理技能业务提升业务提升营销服务营销服务环境美化环境美化员工心态员工心态市区主营厅市区主营厅区县主营厅区县主营厅区县辅营厅区县辅营厅乡镇营业厅乡镇营业厅 现场培训、现场培训、宣贯、面谈、宣贯、面谈、个别辅导个别辅导 32某营业厅辅导前后效果对比图某营业厅辅导前后效果对比图 334.1班班组领导组领导4.2班班组计组计划划4.4 班班组资源组资源4.7班组班组绩效绩效4.3内内部客户部客户4.5班班组过程组过程4.6测量、分析与改进测量、分析与改进班组概述班组概述
17、构建卓越班组管理模式构建卓越班组管理模式GPEM学习型学习型 知识经济时代是终身学习的时代知识经济时代是终身学习的时代 善于与时俱进的学习：善于与时俱进的学习：六度学习六度学习创新型：创新型：思想解放，移动通信思想解放，移动通信+互联网的专家互联网的专家和谐型：和谐型：团队、责任、环保、协作团队、责任、环保、协作内部和谐与外部和谐内部和谐与外部和谐服务型：服务型：无边界、一体化服务无边界、一体化服务 思考问题的广度、高度、深度（客户为中心）思考问题的广度、高度、深度（客户为中心）效率型：效率型：速度、节约、质量速度、节约、质量 34以管理和学习为驱动以管理和学习为驱动.u建设班组管理制度、建设
18、班组管理制度、u提升班组长队伍提升班组长队伍u打造班组活力文化打造班组活力文化提升服务管提升服务管理水平理水平打造班组活力打造班组活力企业内外部和谐发展企业内外部和谐发展我们的目标我们的目标.,全面提升团队战斗力全面提升团队战斗力文化传播文化传播 35班组宝典班组宝典包括班组管理相关概念、包括班组管理相关概念、好班组长修炼、制度建好班组长修炼、制度建设设班组长培训班组长培训团队建设、执行力、运团队建设、执行力、运营管理营管理班组长管理沙龙班组长管理沙龙各分公司邀请班组长就各分公司邀请班组长就管理或业务的热点问题管理或业务的热点问题进行讨论进行讨论学习创新学习创新例会管理例会管理质量管理质量管理晨会、班前会、班后会、周、月晨会、班前会、班后会、周、月例会；头脑风暴法、例会；头脑风暴法、PDCAPDCA法法QCQC小组小组(QC(QC小组活动新、老七种工小组活动新、老七种工具具 )、5S5S管理、管理、PDCAPDCA模板模板文化传播文化传播 口号图腾文化墙、口号图腾文化墙、班组流行语与大事班组流行语与大事记、员工关怀记、员工关怀文化沉淀文化沉淀OGSMOGSM、计划；桌面日程管理软件、计划；桌面日程管理软件、手机日程提醒、手机日程提醒、OAOA日程提醒日程提醒计划管理计划管理
