1、BSC工具方法简介公司愿景、战略是否有效传递，是否能取得一致理解和认同？战略是否落实成为部门、员工的具体行动？能否有效衡量与评估战略过程和结果？是否具备完善的战略评估、回顾与修正的管理体系？97%明确的公司愿景80%明确的公司战略52%部分实现战略目标33%成功实现战略目标多数企业的战略不能够成功实现战略执行漏斗(出处:Kaplan,R.and D.Norton,“The Strategy Focused Organization,”Harvard Business School Press,Boston,Massachusetts,Nov 2000,p.73.)(出处:Kaplan,R.an
2、d D.Norton,“The Strategy Focused Organization,”Harvard Business School Press,Boston,Massachusetts,Nov 2000,p.73.)平衡计分卡 执行和焦点策略行动方案 我们需要如何做个人的目标 我需要如何做将组织使命转化为期望的结果战略性的结果满意的股东愉悦的顾客有效的流程充满士气与良好技能的工作力目前国内企业经常面临的问题策略：规划策略：规划执行：行动执行：行动平衡计分卡理论创始人 Robert s.Kaplan 卡普兰教授 美国哈佛大学商学院教授 美国卡奈基梅隆大学工业管理学院院长。1992年发表
3、：驱动绩效评价指针体系 1993年发表：平衡计分卡的实际运用 2019年发表：平衡计分卡在战略管理体系的应用 2019年发表：平衡计卡：化战略为行动平衡计分卡已经发展成为成熟的战略管理工具 平衡计分卡被哈佛商业评论誉为“75年来最强大的管理工具”全球财富500强中超过60%的企业实施了平衡计分卡 全球银行300强中超过70%的企业受益于平衡计分卡 迄今，平衡计分卡已发展成为国际上一种相当成熟的战略管理及绩效管理工具 美国有60%以上的企业在使用，欧洲有50%，亚洲的新加坡则达到70%左右 平衡计分卡已在全球75个行业中得到广泛应用 (出处:Kaplan,R.and D.Norton,“The
4、Strategy Focused Organization,”Harvard Business School Press,Boston,Massachusetts,Nov 2000,p.75.)平衡计分卡是什么？平衡计分卡是一个全面的战略管理框架，它帮助组织从四个因果驱动维度，将组织战略转变为运作目标和具体行动，从而驱动组织绩效。平衡计分卡能使企业专注于战略的执行数据源:Kaplan,R.and D.Norton 2000学习成长构面财务构面为了获得成功,我们對股东应该如何表现?內部程序构面为了达成愿景,我们应在哪些流程有卓越表现?顾客构面为了达成愿景,我们该如何面对我们的顾客?为了达成愿景,
5、我们的组织应如何学习与进步?愿景与战略界定界定战略因果关系图战略因果关系图平衡计分卡是什么？平衡計分卡之具體內容表平衡計分卡之具體內容表数据源：吴安妮20196.策略性预算4.策略性衡量指针之目标值7.策略性奖酬5.策略性行动方案3.策略性衡量指标学习与成长构面内部流程构面顾客构面财务构面2.策略性目标1.策略性议题公司之战略平衡计分卡是什么？平衡计分卡导入步骤策略议题策略议题战略主轴战略主轴愿景愿景缺口审视缺口审视策略地图策略地图目标/KPI目标/KPI过程稽核过程稽核执行计划执行计划预算规划预算规划策略行动策略行动成长期机械企业垂直缺口诊断表研发创新高效生产供应链整合优质服务财务构面研发投
6、入不足营业额成长较快，但利润偏低人均产值低原材料库存过高成品库存过高配件营收不足旧客续购不足顾客构面研发阶段缺乏客户需求导向需加强与生产、工艺的有效结合质量不达标交期延迟交期得不到满足客户续购少配件得不到及时供应维修得不到及时反应内部流程构面缺乏有效的研发流程管理自动化程度不高生产计划待改进，交付能力有欠缺质量控制不全面供应商评估体系和合作方式有待改进缺乏客户持续营销模式服务组织臃肿服务与配件部门配合不紧密学习成长构面研发人员素质不足人员能力培训不足未建立知识库供应商管理能力不足二次行销能力不足人员服务能力不足旧客管理能力不足成长期机械企业水平缺口诊断表研发创新常见问题目标参考指标财务构面研发
7、投入不足提升研发资金投入水平研发资金投入规模研发资金投入比率单品成功率顾客构面研发阶段缺乏客户需求导向需加强与生产、工艺的有效结合以客户需求为导向进行研发设计、生产一体化客户满意度（客户证言数）客户需求满足度研发工艺生产可用性研发产品结构生产可用性系统建立与完善数系统集成度内部流程构面缺乏有效的研发流程管理建立标准的研发管理流程建立研发项目管理流程研发流程完善度研发流程数量研发流程质量学习成长构面研发人员素质不足研发人员对客户需求的捕捉和了解各种研发工具的应知应会新品研发成功率培训达标率技术等级晋升率成长期机械企业水平缺口诊断表高效生产常见问题目标参考指标财务构面营业额成长较快，但利润偏低人均
8、产值低营业额及利润目标达成达成人均产值目标销售收入、销售利润率人均产值顾客构面质量不达标交期延迟提升质量满意度提升交期达成率交期达成率质量满意度客户投诉次数内部流程构面自动化程度不高生产计划待改进，交付能力有欠缺质量控制不全面提高生产自动化程度提高生产计划和交付能力提高质量控制水平单品生产时间、生产安全事故发生数生产计划完成率、订单达交率供应商一次交验合格率、直通率学习成长构面人员能力培训不足未建立知识库提高人员能力建立知识库人均培训时间技能考核合格率部门人均工作合理化建议条数关键员工保有率建立知识库建立并完善PDM系统成长期机械企业水平缺口诊断表供应链整合常见问题目标参考指标财务构面原材料库
9、存过高成品库存过高降低原材料库存降低成品库存原料资金占用率、原料库存周转率成品资金占用率、成品库存周转率顾客构面交期得不到满足客户续购少提高达交率提高旧客续购率客户满意度、客户抱怨数旧客续购率内部流程构面供应商评估体系和合作方式有待改进缺乏客户持续营销模式提高供应商管控进行客户持续营销建立供应商信息管理、采购计划达成率、供应商一次交验合格率建立客户信息管理、订单达交率学习成长构面供应商管理能力不足二次行销能力不足提高供应商管理能力提高二次行销能力人均培训时间关键员工保有率技能考核合格率部门人均工作合理化建议条数成长期机械企业水平缺口诊断表优质服务常见问题目标参考指标财务构面配件营收不足旧客续购
10、不足增加配件营收增加旧客营收配件销售收入旧客销售收入顾客构面配件得不到及时供应维修得不到及时反应提高配件交付及时度提高维修反馈及时度配件客户满意度维修客户满意度内部流程构面服务组织臃肿服务与配件部门配合不紧密优化服务组织结构提高部门间协作紧密度客户服务响应时间人均月结案笔数建设并完善CRM系统学习成长构面人员服务能力不足旧客管理能力不足提高人员服务能力提高旧客管理能力人均培训时间技能考核合格率关键员工保有率部门人均工作合理化建议条数成长期机械企业战略地图研发创新高效生产供应链整合优质服务财务构面提升研发资金投入水平加强营运效率提高库存周转率提高配件营收提高旧客营收利润率提升提高人均产值降低原料
11、占用资金及提高周转率降低成品占用资金及提高周转率顾客构面研发以客户需求为导向设计、生产一体化提升客户对产品的认可提升客户对公司交货的认可增加优质客户提高配件交付及时度提高维修反馈及时度注重大客户管理注重旧客管理内部流程构面建立标准的研发管理流程建立研发项目管理流程提高生产自动化程度提高生产计划达成率提高质量控制水平建立供应商管理建立客户持续管理机制提高部门间合作紧密度优化服务组织结构学习成长构面对需求的把握能力对研发工具的掌握优秀组织建设优质人力资源素质 提高人员服务能力养成内部合作气氛公司策略目标宣贯知识库建立、培训人才引进BSC指标分析财务财务指标涉及流程管理工具IT系统财务构面销售利润率
12、单位产品成本下降率应收账款周转次数管理费用/预算定价流程成本核算流程销售收款流程应收帐款管理流程预算管理流程财务预算管理成本核算方法资金管理绩效管理ERP系统BI系统顾客构面投诉率财务分析报告决策层满意度客户投诉管理流程决策管理流程全面客户关系管理杜邦财务分析全面风险管理BI系统CRM系统ERP系统呼叫中心内部流程构面员工配合度财务审计评分财务数据出错率预算控制率资金使用的效率、安全性财务分析准确性审计管理流程全面预算管理流程资金管理流程财务分析管理流程全面审计管理全面预算管理绩效管理杜邦财务分析BI系统审计管理系统ERP系统学习成长构面人均培训时间员工对本部门的满意度关键员工的保有率相关工作
13、合理化建议培训管理流程员工满意度管理流程盖洛普员工满意度调查法PDP管理360度考核管理协同办公系统HR系统BSC指标分析销售销售指标涉及流程管理工具IT系统财务构面销售收入销售利润率销售费用应收账款周转次数成品资金占用额成品库存周转率管理费用/预算销售管理流程应收帐款管理流程预算管理流程销售指标及绩效考核管理销售预算管理资金管理ERP系统BI系统顾客构面新客户家数客户满意度客户满意度管理流程客户ABC管理销售漏斗管理CRM系统内部流程构面销售计划达成率客户信息管理销售管理流程客户管理流程销售预测管理销售自动化管理SFA销售合同管理CRM系统学习成长构面人均培训时间员工对本部门的满意度关键员工
14、的保有率部门人均工作合理化建议条数员工满意度管理流程培训管理流程盖洛普员工满意度管理PDP管理360度考核管理协同办公系统HR系统BSC指标分析服务服务指标涉及流程管理工具IT系统财务构面销售收入管理费用/预算服务管理流程预算管理流程全面预算管理投入产出分析ERP系统BI系统顾客构面客户投诉次数客户满意度客户投诉管理流程客户满意度管理流程客户分级管理客户满意度调查客户关系维护管理（巡访、客户关怀管理等）CRM系统内部流程构面客户服务响应时间人均月结案笔数单笔服务次数建设并完善CRM管理系统客户服务管理流程呼叫中心管理服务分级管理CRM系统CTI学习成长构面人均培训时间员工对本部门的满意度关键员
15、工的保有率部门人均工作合理化建议条数技能考核合格率建立并完善知识库培训管理流程员工满意度管理流程绩效考核管理流程知识管理流程360度考核管理盖洛普员工满意度管理知识管理PDP管理HR系统知识管理系统协同办公管理系统BSC指标分析市场市场指标涉及流程管理工具IT系统财务构面新市场销售额管理费用/预算预算管理市场管理全面预算管理杜邦财务分析产品市场矩阵管理ERP系统BI系统顾客构面外部客户满意度市场占有率新客户数量客户满意度管理流程客户管理流程全面客户关系管理差异化营销一对一营销CRM系统内部流程构面新建市场渠道家数提交营销策略报告次数新建战略伙伴家数建设并完善CRM管理系统推广活动的次数市场活动
16、管理流程战略伙伴管理流程渠道管理流程市场经营管理全面客户关系管理品牌营销服务营销CRM系统ERP系统学习成长构面人均培训时间员工对本部门的满意度关键员工的保有率部门人均工作合理化建议条数培训管理流程员工满意度管理流程盖洛普满意度管理PDP管理360度绩效考核管理HR系统协同办公系统BSC指标分析生产生产指标涉及流程管理工具IT系统财务构面产值制造费用与主营业务成本比率质检成本占总成本比率财务分析管理流程制造费用管理流程杜邦财务分析全面预算管理ABC成本分析ERP系统BI系统顾客构面客户质量问题投诉次数外部客户满意度客户投诉管理客户满意度管理客户服务管理（查询、追踪、投诉）客户满意度管理CRM系
17、统内部流程构面按时交货率生产计划完成率人均产值直通率生产安全事故发生数生产安全事故损失率质量问题处理及时性和有效性生产计划管理流程生产质量管理流程生产安全管理流程质检管理流程全面质量管理TQM全面设备管理TPM6sigma5S现场管理JIT管理看板管理ERP系统MES系统看板管理系统APS计划管理系统学习成长构面人均培训时间员工对本部门的满意度关键员工的保有率部门人均工作合理化建议条数技能考核合格率培训管理流程员工满意度管理流程绩效考核流程培训管理360度绩效考核管理盖洛普员工满意度管理PDP管理HR系统协同办公系统BSC指标分析技术研发技术研发指标涉及流程管理工具IT系统财务构面新产品销售额
18、研发费用占销售收入比率管理费用/预算研发费用管理流程预算管理流程研发预算管理研发绩效管理ERP系统BI系统顾客构面新产品客户满意度客户需求管理流程趋势管理流程（产品、市场、技术趋势）客户需求分级管理竞争对手产品分析CRM系统内部流程构面开发成功率平均开发周期协同研发管理流程研发项目管理流程试产管理流程IPD研发模式产品生命周期管理版本管理协同研发管理PDM系统CAX系统学习成长构面人均培训时间员工对本部门的满意度关键员工的保有率部门人均工作合理化建议条数技能考核合格率建立并完善PDM系统建立并完善知识库培训管理流程员工满意度管理流程绩效考核管理流程知识管理流程360度考核管理PDP管理盖洛普员
19、工满意度管理知识管理HR系统协同办公系统BSC指标分析采购采购指标涉及流程管理工具IT系统财务构面采购成本下降率原料资金占用额原料库存周转率采购费用管理流程应付款管理流程采购预算管理资金管理采购绩效管理ERP系统BI系统顾客构面物料短缺率齐套率采购需求管理流程投诉应急管理机制（物料短缺、质量不合格、型号不符等）物料需求管理投诉应急管理方法ERP系统内部流程构面采购计划达成率供应商一次交验合格率供应商信息管理采购计划管理流程采购订单/合同管理采购质量管理流程仓储管理流程供应商管理流程供应商ABC管理战略采购管理全面质量管理集中采购管理物料ABC管理供应商配额管理供应商管理库存ERP系统电子商务系
20、统学习成长构面人均培训时间员工对本部门的满意度关键员工的保有率部门人均工作合理化建议条数培训管理流程员工满意度管理流程盖洛普员工满意度管理PDP管理HR系统协同办公管理BSC指标分析信息化信息化指标涉及流程管理工具IT系统财务构面技术开发费用/预算费用管理费用/预算预算管理流程投入产出分析管理流程绩效管理流程IT预算管理投入产出分析绩效管理ERP系统BI系统顾客构面外部客户满意度业务部门满意度内部满意度管理流程满意度调查管理协同办公内部流程构面核心系统的建立数影响业务的当机时间重大系统故障次数新业务管理系统建立各项报告分析准确率IT服务管理流程问题管理流程项目管理流程需求管理流程文档管理流程外
21、包管理流程ITIL管理呼叫中心管理ITIL系统CTI学习成长构面人均培训时间员工对本部门的满意度关键人才的招聘和培养关键员工的保有率部门人均工作合理化建议条数培训管理流程员工满意度管理流程招聘管理流程培训管理盖洛普员工满意度管理PDP管理协同办公管理系统HR系统BSC指标分析人力资源人力资源指标涉及流程管理工具IT系统财务构面工资总额/预算额管理费用/预算预算管理流程绩效管理流程人力预算管理绩效管理与激励机制HR系统BI系统顾客构面其他部门满意度内部满意度管理流程内部满意度调查管理协同办公系统内部流程构面新进员工岗位符合率关键紧缺人员到岗时间关键岗位同行业薪资水平调查数员工职业生涯规划建设成熟
22、度内部培训讲师培养数内部培训教材编制数量和质量员工对公司的满意度公司人力资源的预测准确性招聘管理流程薪酬管理流程职业规划管理流程培训管理流程绩效考核管理流程员工满意度管理流程人力资源规划流程盖洛普员工满意度管理PDP管理360度考核管理全面培训管理双轨制管理HR系统协同办公管理系统学习成长构面人均培训时间部门人均工作合理化建议条数培训管理流程知识管理流程能力管理知识管理协同办公管理系统HR系统财务构面加强营运效率提升供应价值加强研发投入挖掘新的利润增长顾客构面增加优秀客户注重优质服务一体化提升需求相应速度内部流程构面建立研发管控流程体系建立服务管控流程体系建立采购管控流程体系提升信息化建设及应
23、用效能学习成长构面优秀组织建设优质人力资源素质机械行业BSC策略地图总括财务构面加强营运效率提升供应价值加强研发投入挖掘新的利润增长顾客构面增加优秀客户注重优质服务一体化提升需求相应速度内部流程构面建立研发管控流程体系建立服务管控流程体系建立采购管控流程体系提升信息化建设及应用效能学习成长构面优秀组织建设优质人力资源素质以BSC为导向的信息应用工具汇总财务构面顾客构面内部程序学习成长HRSCMOACRMBIPDM共识营参加对象由于BSC是面向企业策略管理的研讨会，为了达到研讨会效果，邀请参与研讨会的人员要求：1、公司董事长或总经理务必参与 2、各分管部门副总经理3、研发、销售、采购、生产、财务
24、、行政、HR等相关部门主管第一天议程09:00-09:20欢迎式&嘉宾致词09:20-10:20一、知彼知己，观外调内理二、知理知用，经营一体化10:20-10:50三、公司经营环境讨论10:50-11:00休息一下11:00-12:00四、SWOT及愿景发表12:00-13:00午餐及休息13:00-14:20五、平衡计分卡理论与鼎捷各阶段步骤案例分享14:20-14:30休息一下14:30-15:30六、实做策略议题及缺口审视15:30-17:00七、策略议题及缺口审视发表分享17:00-18:00八、策略地图18:00-20:30晚宴20:30-完成策略地图第二天议程08:30-09:0
25、0欢迎莅临09:00-10:40九、各组完成的策略地图发表10:40-10:50休息一下10:50-11:50十、定衡量指标12:00-13:30午餐及休息13:30-14:30十一、实做衡量指标14:30-16:00十二、发表分享16:00-16:30十三、经营管理循环16:30-17:00总结17:00-17:30嘉宾讲评&老师总结17:30满载而归BSC活动讲师介绍讲师简介讲师简介：林隆润，毕业于台湾政治大学EMBA，曾获86年信息月杰出信息人才奖，曾任PKI应用辅导推动计划项目审查委员、台北市计算机公会顾问、行政院NICI民间咨询委员会委员、经济部信息专业人员鉴定委员会委员等多项职务。现任鼎捷集团策略长，目前负责规划集团长期经营策略及两岸管理模式、品牌管理、营销流程等整合之工作，持续推动集团BSC规划与导入以及持续深化应用之各式变革管理项目。谢 谢
