1、 沟通是人与人之间、人与群体之间沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。达成一致和感情的通畅。沟通的三个行为沟通的三个行为 人生的美好，就是人情的美好；人生人生的美好，就是人情的美好；人生的丰富的丰富 ，就是人际关系的丰富；人生的成功，就是人际关系的丰富；人生的成功，便是人际沟通的成功。便是人际沟通的成功。一个人的成功一个人的成功,15%,15%是靠他的专业是靠他的专业,85%,85%是靠他的人脉是靠他的人脉,所以我们要经常要与能有助于我所以我们要经常要与能有助于我们成功的人保持联系们成功的人保持联系,建立
2、好自己的人脉关系。建立好自己的人脉关系。考试可以临时抱佛脚考试可以临时抱佛脚,但对于人生但对于人生,对于人际关系对于人际关系却不行。却不行。-卡耐基卡耐基 企业中企业中75%75%的停顿、发生问题是因的停顿、发生问题是因为沟通的问题；为沟通的问题；松下幸之助有句名言：松下幸之助有句名言：“企业管企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。通。”管理者的真正工作就是沟通。不管到管理者的真正工作就是沟通。不管到了什么时候，企业管理都离不开沟通。了什么时候，企业管理都离不开沟通。研究表明，人与人之间研究表明，人与人之间85%85%的矛盾的矛盾来自于误解，所以，沟
3、通是化解矛盾的最有来自于误解，所以，沟通是化解矛盾的最有效的方法和渠道。效的方法和渠道。我们每个人在工作中主要有7种人际关系需要考虑老板老板不同部门的不同部门的高级别的同事高级别的同事个人个人客户客户同样部门同样同样部门同样级别的同事级别的同事不同部门的不同部门的不同级别的同事不同级别的同事下属下属供应商供应商沟通的组成要素沟通的组成要素信息源即信息发出者信息源即信息发出者 信息信息通通道道(方法方法)信息接收者信息接收者反反馈馈障碍障碍 背景背景 沟通沟通言语沟通言语沟通非言语沟通非言语沟通口口头头书面书面物体的操纵物体的操纵副语言沟通副语言沟通身体语言沟通身体语言沟通身体动身体动作姿态作姿
4、态服饰服饰仪态仪态空间空间位置位置（1）、语言的沟通（2）、非语言（肢体语言）的沟通55%38%7%身体语言语调语言各种沟通方式各种沟通方式所产生的效果所产生的效果;单用语言不足以表达意思。单用语言不足以表达意思。;能帮助表达我们的感情能帮助表达我们的感情;能帮助确认他人所说的和他们想表达的意思能帮助确认他人所说的和他们想表达的意思一致一致;能告诉我们他人对我们的看法。能告诉我们他人对我们的看法。语气语调语气语调面部表情面部表情身体姿势和手势身体姿势和手势目光接触目光接触身体距离身体距离缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够对于重点的强调不足或条理不清楚不能做到积极倾听，有偏见，先入为主按自己的
5、思路去思考，而忽略别人的需求感知失去耐心，造成争执情绪不好语言不通 随时性 我们所做的每一件事情都是沟通双向性 我们既要收集信息，又要给予信息情绪性 信息的收集会受到传递信息的方式所影响互赖性 沟通的结果是由双方决定的 有明确的沟通目标达成共同的协议沟通信息、思想和情感事前准备确认需求阐述观点处理异议达成协议共同实施k组织清晰、简洁的语言组织清晰、简洁的语言k注意非语言暗示注意非语言暗示k注意倾听注意倾听k反馈反馈怎样简明扼要的说明任务的性质？怎样简明扼要的说明任务的性质？怎样告知别人去做什么？如何去做？怎样告知别人去做什么？如何去做？怎样鼓励圆满完成任务的人员？怎样鼓励圆满完成任务的人员？怎
6、样与大伙建立和谐的关系？怎样与大伙建立和谐的关系？怎样有效的委托职责？怎样有效的委托职责？准备聆听发出准备倾听的信息在沟通过程中采取积极的行动通知对方如果你没有听清楚没有理解想得到更多的信息想澄清想要对方重复或者改述已经理解不做任何努力去聆听不做任何努力去聆听做出假象聆听做出假象聆听只听你感兴趣的内容只听你感兴趣的内容认真地聆听讲话，同时与认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较自己的亲身经历做比较用心和脑来倾听并做出反用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内容、应，以理解讲话的内容、目的和情感。目的和情感。听而不闻假装聆听选择性地聆听专注地聆听设身处地地聆听表达感受重复内容归纳总结提示问题
7、倾听回应积极聆听是暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望，全神贯注地理解讲话这的内容，与他一起去体验、感受整个过程。这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。听懂对方说的话听懂对方说的话.听懂想说没有说出来的话听懂想说没有说出来的话.听懂对方想说没有说出来听懂对方想说没有说出来,要你说出来的话要你说出来的话.听懂对方为什么说这句话听懂对方为什么说这句话,有时比说什么更重要有时比说什么更重要.如何做到如何做到“说到听者想听说到听者想听”？A A、弄清听者想什么，说对方感兴趣的东西。如：弄清听者想什么，说对方感兴趣的
8、东西。如：认同、赞美、鼓励、欣赏、关心对方的话；认同、赞美、鼓励、欣赏、关心对方的话；对方正需要的信息资料；对方正需要的信息资料；对方期望听到的解决问题的方案，而非问题本身。对方期望听到的解决问题的方案，而非问题本身。B B、以对方感兴趣的方式表达。如：、以对方感兴趣的方式表达。如：不批评、不指责、不抱怨，从友善的方式开始；不批评、不指责、不抱怨，从友善的方式开始；保持热情、风趣、幽默；保持热情、风趣、幽默；以提出问题代替批评或命令；以提出问题代替批评或命令；保留对方的颜面，有相反意见时，尽量不要当场顶撞；保留对方的颜面，有相反意见时，尽量不要当场顶撞；三明治法。三明治法。三明治法 就像“核心
9、内容”夹在中间层的三明治，当向别人提出建议尤其是批评时，为了让对方能接受，表达者最好在表达自己的核心意见之前，先对对方的相关方面表示认同。意见表达完毕，别忘了给予他希望与鼓励，以使他保持信心与愉悦的心情，不至于有被打击的挫折感。认同、欣赏、关爱、幽默建议、批评鼓励、希望、信任、支持C、在适当的时机与场合中。如：当对方有需求的时刻，才推销你的想法；到什么山头，唱什么歌。场合不同，表达的方式与内容作相应的变化。表扬时，请尽量公开；批评时，请尽量私下。先了解自己想表达的内容咨询别人建议预先分析及组织可能引发的问题撰下重要的内容(做笔记)善于使用含糊的字眼(那个)采用自己的语言(模仿永远不能超越)避免
10、使用对方不认识的专业用词(三句话离不开本行)(门当户对)常见方式：你怎么最近老是迟到,什么意思啊？看来我不罚你还不行了。我警告你，以后别让我逮着。三明治法：你一向表现都不错，最近怎么啦，老是迟到？（听他解释）按规定给你的这一点惩罚，对我来说也是不得已。拜托以后别让我太难做了，好不好？（微笑、鼓励、信任的眼神；拍拍对方的肩膀）多帮帮忙。如果有什么困难，请尽管向我提出来，我一定尽力帮你。上级需要（部属）上级需要（部属）部属沟通行为部属沟通行为 支持 尽责，尤其在上级弱项处给予支持执行指令承诺、聆听、询问、响应了解部属情况定期工作汇报，自我严格管理为领导分忧理解上级、敢挑重担、提出建议提供信息 及时
11、给予反馈、工作汇报、沟通信息永远不要低估你的上司。了解你的上司的风格，让他依照他的行事方式发挥。上司也是平凡人。让上司了解能对你期望什么，问他如何才能使他更有绩效 你可以正当地要求上司：提供你对事情的看法提供更多的信息对复杂的问题提供建议指引适当的方针提供支援与保护但是你也应该提供给上司：分析清楚问题的内容各种行动方案以及你的选择建议你选择该项行动方案的预期结果，以及应变计划工作的进度报告如果想进行有效的沟通，必须避免以自己的如果想进行有效的沟通，必须避免以自己的职务、地位、身份为基础去进行沟通。职务、地位、身份为基础去进行沟通。(怕怕,人微言轻人微言轻,便衣警察便衣警察,),)n n在沟通过
12、程中，请试着去适应别人的思维，并在沟通过程中，请试着去适应别人的思维，并体会他的看法。体会他的看法。(老师适应学生老师适应学生?)?)n n身为一名管理者，你的目标是要沟通，而不是身为一名管理者，你的目标是要沟通，而不是抬杠。抬杠。(达共识达共识,对事不对人对事不对人)避免熟而失礼避免熟而失礼部属需要（上级）部属需要（上级）上级沟通行为上级沟通行为关心关心 主动询问、问候、了解需求与主动询问、问候、了解需求与困难困难支持支持 帮助解决问题，给帮助解决问题，给予认可、予认可、信任、信任、给予精神、物质帮助给予精神、物质帮助指导指导 诱导、反馈、考核、诱导、反馈、考核、在在 职辅导、培训职辅导、培
13、训理解理解倾听、让部属倾诉倾听、让部属倾诉得到指令得到指令 清楚的指令、不清楚的指令、不多头多头 领领导、健全沟通渠道导、健全沟通渠道及时的反馈及时的反馈定期给部属工作上的反馈定期给部属工作上的反馈给予协调给予协调 沟通、协调、解决冲沟通、协调、解决冲突突容忍差异首先要考虑自己能为公司，能为其他部门作什么贡献克服傲慢。不要希望其他人、其他部门都成为你所从事的领域的专家，更不要因此而轻视他们。树立内部服务观念。你的内部顾客对你满意不满意会通过各种方式传达给你的外部顾客。了解对方需要你做什么；告诉对方你的需求时，使用对方能够理解的“语言”。同事需要同事需要沟通行为沟通行为尊重多倾听对方意见，重视对
14、方 意见，不背后议论合作主动提供信息，沟通本部意见帮助给予支持理解宽容、豁达什么人？（人格魅力）什么人？（人格魅力）说什么？（内容）说什么？（内容）怎么说？（表达方式）怎么说？（表达方式）视觉型：视觉型：很喜欢看到事物好的一面，很在乎第一感觉，很喜欢看到事物好的一面，很在乎第一感觉，思维非常的灵敏，沟通时很喜欢用眼睛盯着对方思维非常的灵敏，沟通时很喜欢用眼睛盯着对方看并且语速非常的快，声音比较大，做事讲究速看并且语速非常的快，声音比较大，做事讲究速度，呼吸频率非常的快，用胸腔的上半部分呼吸，度，呼吸频率非常的快，用胸腔的上半部分呼吸，这种人一般很在乎外表，经常有一见钟情的感觉，这种人一般很在乎
15、外表，经常有一见钟情的感觉，适合做市场。适合做市场。方法：方法：跟其沟通时要经常跟他接触目光，并跟其沟通时要经常跟他接触目光，并且要有良好的形象，跟对方的声音、语调、肢体且要有良好的形象，跟对方的声音、语调、肢体动作、语速、频率要达成一至。动作、语速、频率要达成一至。不同不同性格人的沟通方式性格人的沟通方式听觉型：听觉型：对声音非常敏感，沟通时喜欢用耳朵朝着对声音非常敏感，沟通时喜欢用耳朵朝着别人，讲话的速度不快不慢，语调抑扬顿措，形象别人，讲话的速度不快不慢，语调抑扬顿措，形象给人感觉内圣外王，学者、音乐家居多。给人感觉内圣外王，学者、音乐家居多。方法：方法：跟对方沟通时谈吐必须要清楚，语言
16、必须跟对方沟通时谈吐必须要清楚，语言必须精练，用词必须得当，声音要求相对完美。精练，用词必须得当，声音要求相对完美。感觉型感觉型：很在乎别人的看法，讲话声音非常小声，：很在乎别人的看法，讲话声音非常小声，速度非常慢，做任何事情，左思右想才会行动，属速度非常慢，做任何事情，左思右想才会行动，属于思考型。于思考型。方法方法：跟其沟通时声音不能太大，说话速度要放：跟其沟通时声音不能太大，说话速度要放慢，经常关心他的感受，跟其沟通时必须要建立良慢，经常关心他的感受，跟其沟通时必须要建立良好的氛围，必须在各种方面跟他达成统一频率。好的氛围，必须在各种方面跟他达成统一频率。案例一案例一:情景情景 晚上十二
17、点晚上十二点,太太一觉醒来太太一觉醒来,发现老公发现老公未回未回.拿起电话拿起电话.现在在现在在哪里哪里?跟跟谁谁在一起在一起?还有谁还有谁?在做在做什么什么?怎么怎么做做?什么时候回来什么时候回来?A、开放式开放式付现方便吗付现方便吗?你喜不喜欢红色你喜不喜欢红色?这种款式适合你是不是这种款式适合你是不是?明天上午可不可以给你送过来明天上午可不可以给你送过来?你的意思对批发比较感兴趣对吗你的意思对批发比较感兴趣对吗?今年国庆咱俩把事办了行不行今年国庆咱俩把事办了行不行?真诚发自内心真诚发自内心 闪光点闪光点具体具体 间接间接 第三者第三者 及时及时 人都有一个共性，就是在受到别人赞美之后会极
18、力维护这份荣誉，赞美能激发人内在的自尊，人们都会喜欢和真诚赞美他们的人接触交往。1 1、你真不简单、你真不简单 2 2、我很欣赏你、我很欣赏你 3 3、我很佩服你、我很佩服你 4 4、你很特别你很特别 赞美别人最赞美别人最经典四句经典四句你说得很有道理你说得很有道理.我理解你的心情。我理解你的心情。我了解你的意思我了解你的意思.感谢你的建议感谢你的建议.我认同你的观点我认同你的观点.你这个问题问得很好你这个问题问得很好.我知道你这样做是为我好我知道你这样做是为我好.有趣的一位热爱政治胜过贤妻良母的女士咬牙切齿的对他说：“如果我是你的妻子，就在你咖啡里放上毒药。”丘吉尔马上说：“如果我是你的丈夫
19、，我就马上把咖啡喝下去。”一天，丘吉尔轻闲地坐在沙发上喝着咖啡的时候，收到某位戏剧家寄来的两张戏票以及不怀好意的一张留言：“来看我的戏吧，带上一个朋友，如果你有一个朋友的话。”丘吉尔回复：“我很忙，不能去看首场演出，请给我第二场的票，如果你的戏会演第二场的话。”假如你的优秀表现有幸受到公司的嘉奖，红眼同事不无醋意：“怎么样？发大财了吧！”你可以顺势接过话头说：“下次就轮到你了。”1972年5月的一个凌晨,美苏关于限制战略武器的4个协定刚刚签署,蜜蜂一般的记者围着基辛格不断地问,其中一个是:“我们有多少潜艇导弹配置分导式多弹头?”他笑着答到:“数目我是知道的,但我不知道是不是保密的.”记者自作聪
20、明地忙说:“不是保密的.”基辛格马上反问:“不是的吗?那你说是多少?”对方只能自嘲地一笑了之.罗斯福在当选美国总统前,曾任海军要职,某次他的朋友问他某营军事基地的建立计划,这是个很让人为难的问题.当时罗斯福环顾了一下四周,低声问:“你能保密吗?”朋友赶紧说:“当然能.”罗斯福松了一口气:“那么,我也能.”物理系一博士研究生初次与女朋友约会就大谈起力学知识来:你知道吗上托之力为浮力,下沉之力为重力,向前之力为推力向后之力为阻力，突发之力为暴发力 女朋友觉得话不投机在和他拜拜时顺口问道:从今以后我们各奔东西再不来往这叫什么力?博士很失望,喃喃地说:这叫,这叫离心力 认识到沟通的好处，沟通是解决问题
21、的必须途径。认识到沟通的好处，沟通是解决问题的必须途径。沟通前要做好充足的准备，包括找对沟通的主题、沟通沟通前要做好充足的准备，包括找对沟通的主题、沟通的的对象、时间、环境等。对象、时间、环境等。找对沟通的时机和切入点将会事半功倍。找对沟通的时机和切入点将会事半功倍。懂得倾听的人，才会赢得对方的尊敬。懂得倾听的人，才会赢得对方的尊敬。只有先解决别人的问题，增加对方的价值，才能提高别只有先解决别人的问题，增加对方的价值，才能提高别人人 的参与度，从而达到沟通的目的。的参与度，从而达到沟通的目的。用对方听得懂的语言沟通。用对方听得懂的语言沟通。沟通时，信心非常重要，只有充满信心，说话才会有理沟通时，信心非常重要，只有充满信心，说话才会有理有力。有力。一般人际准则：一般人际准则：别人怎么对待我别人怎么对待我 我就怎样对我就怎样对待别人。待别人。变成：变成：估计别人这样对待我，估计别人这样对待我，于是我，于是我，就这样对待就这样对待别人。别人。最佳准则：最佳准则：希望别人怎样对待自己希望别人怎样对待自己 自己就怎自己就怎样对待别人。样对待别人。衡量一切沟通技巧的最高标准：说者，说到听者想听听者，听到说者想说 沟通没有对与沟通没有对与错，只是立场、观念不同错，只是立场、观念不同而已！而已！用人所长，必容人所短！用人所长，必容人所短！
