1、问题解决能力与技巧培训华润雪花啤酒（江苏）有限公华润雪花啤酒（江苏）有限公司司苏州工厂苏州工厂华润雪花啤酒（江苏）有限公华润雪花啤酒（江苏）有限公司司苏州工厂苏州工厂华润雪花啤酒（江苏）有限公华润雪花啤酒（江苏）有限公司司苏州工厂苏州工厂华润雪花啤酒（江苏）有限公华润雪花啤酒（江苏）有限公司司苏州工厂苏州工厂华润雪花啤酒（江苏）有限公华润雪花啤酒（江苏）有限公司司苏州工厂苏州工厂华润雪花啤酒（江苏）有限公华润雪花啤酒（江苏）有限公司司苏州工厂苏州工厂华润雪花啤酒（江苏）有限公华润雪花啤酒（江苏）有限公司司苏州工厂苏州工厂华润雪花啤酒（江苏）有限公华润雪花啤酒（江苏）有限公司司苏州工厂苏州工厂华
2、润雪花啤酒（江苏）有限公华润雪花啤酒（江苏）有限公司司苏州工厂苏州工厂华润雪花啤酒（江苏）有限公华润雪花啤酒（江苏）有限公司司苏州工厂苏州工厂华润雪花啤酒（江苏）有限公华润雪花啤酒（江苏）有限公司司苏州工厂苏州工厂华润雪花啤酒（江苏）有限公华润雪花啤酒（江苏）有限公司司苏州工厂苏州工厂实际问题解决实际问题解决华润雪花啤酒（江苏）有限公华润雪花啤酒（江苏）有限公司司苏州工厂苏州工厂袋鼠与笼子 一天动物园管理员发现袋鼠从笼子里跑出来了，于是开会讨论，一致认为是笼一天动物园管理员发现袋鼠从笼子里跑出来了，于是开会讨论，一致认为是笼子的高度过低。所以他们决定将笼子的高度由原来的子的高度过低。所以他们决
3、定将笼子的高度由原来的10米加高到米加高到20米。结米。结果第二天他们发现袋鼠还是跑到外面来，所以他们又决定再将高度加高到果第二天他们发现袋鼠还是跑到外面来，所以他们又决定再将高度加高到30米。米。没想到隔天居然又看到袋鼠全跑到外面，于是管理员们大为紧张，决定一不没想到隔天居然又看到袋鼠全跑到外面，于是管理员们大为紧张，决定一不做二不休，将笼子的高度加高到做二不休，将笼子的高度加高到100米。米。一天长颈鹿和几只袋鼠们在闲聊，一天长颈鹿和几只袋鼠们在闲聊，“你们看，这些人会不会再继续加高你们你们看，这些人会不会再继续加高你们的笼子？的笼子？”长颈鹿问。长颈鹿问。“很难说。很难说。”袋鼠说袋鼠说
4、 “如果他们再继续忘记关门的如果他们再继续忘记关门的话！话！”管理心得：事有管理心得：事有“本末本末”、“轻重轻重”、“缓急缓急”，关门是本，加高笼，关门是本，加高笼子是末，舍本而逐末，当然就不得要领了。解决问题就是先分析事情子是末，舍本而逐末，当然就不得要领了。解决问题就是先分析事情的主要矛盾和次要矛盾，认清事情的的主要矛盾和次要矛盾，认清事情的“本末本末”、“轻重轻重”、“缓急缓急”，然后从重要的方面下手。然后从重要的方面下手。华润雪花啤酒（江苏）有限公华润雪花啤酒（江苏）有限公司司苏州工厂苏州工厂问题是改进的种子!问题是预示发展的良好机遇!如果没有问题，那一定有环节出错了!成成 长长实际
5、问题解决实际问题解决华润雪花啤酒（江苏）有限公华润雪花啤酒（江苏）有限公司司苏州工厂苏州工厂 问题并不意味着指责!出现问题是由于系统中存在缺陷。出现问题是由于系统中存在缺陷。.实际问题解决实际问题解决华润雪花啤酒（江苏）有限公华润雪花啤酒（江苏）有限公司司苏州工厂苏州工厂什么是问题？标准标准实际实际差距差距时间时间水平水平实际问题解决实际问题解决所谓问题是指实际情况与现有标准或期望之间的差距。所谓问题是指实际情况与现有标准或期望之间的差距。华润雪花啤酒（江苏）有限公华润雪花啤酒（江苏）有限公司司苏州工厂苏州工厂实际问题解决实际问题解决问题解决的七个步骤问题解决的七个步骤12345跟踪验证跟踪验
6、证问题描述问题描述长期措施长期措施76问题定义问题定义问题抑制问题抑制查查找找起起因因点点分析根本原因分析根本原因华润雪花啤酒（江苏）有限公华润雪花啤酒（江苏）有限公司司苏州工厂苏州工厂实际问题解决实际问题解决问题解决漏斗问题解决漏斗华润雪花啤酒（江苏）有限公华润雪花啤酒（江苏）有限公司司苏州工厂苏州工厂问题描述 v 对问题进行一个大致的描述。v 包括品种、零件名称、缺陷部位、数量、草图(照片）。v 如：雪花原汁麦568C铝箔标搭接超标（连续五瓶）。1实际问题解决实际问题解决华润雪花啤酒（江苏）有限公华润雪花啤酒（江苏）有限公司司苏州工厂苏州工厂问题定义问题定义-清楚定义在实际情况与标准清楚定
7、义在实际情况与标准/目标之间的差距。目标之间的差距。u 标准标准/目标：目标：搭接搭接2mm2mmu 偏差：偏差：3mm3mmu 持续时间：持续时间：1212月月7 7日白班日白班2实际问题解决实际问题解决雪花原汁麦雪花原汁麦568C铝箔标搭接超铝箔标搭接超标（连续五瓶）。标（连续五瓶）。华润雪花啤酒（江苏）有限公华润雪花啤酒（江苏）有限公司司苏州工厂苏州工厂实际问题解决实际问题解决短期包容措施短期包容措施u目的：抑制问题和保护顾客目的：抑制问题和保护顾客。u方法：如挑选、返工、返修、调整操作、更换材料等。方法：如挑选、返工、返修、调整操作、更换材料等。u确定短期措施断点。确定短期措施断点。u
8、根据需要发布（问题报告与解决）和（生产措施授权）根据需要发布（问题报告与解决）和（生产措施授权）。3华润雪花啤酒（江苏）有限公华润雪花啤酒（江苏）有限公司司苏州工厂苏州工厂查找问题起因点查找问题起因点u 确认问题产生的地方确认问题产生的地方4实际问题解决实际问题解决华润雪花啤酒（江苏）有限公华润雪花啤酒（江苏）有限公司司苏州工厂苏州工厂范例范例实际问题解决实际问题解决1 1问题描述问题描述“安全带掉出来了？安全带掉出来了？”华润雪花啤酒（江苏）有限公华润雪花啤酒（江苏）有限公司司苏州工厂苏州工厂问题定义问题定义2 2实际问题解决实际问题解决 发生了什么？发生了什么？应该发生什么？应该发生什么？
9、这种情况持续多久了？这种情况持续多久了？华润雪花啤酒（江苏）有限公华润雪花啤酒（江苏）有限公司司苏州工厂苏州工厂3 3实际问题解决实际问题解决确定原因所在确定原因所在华润雪花啤酒（江苏）有限公华润雪花啤酒（江苏）有限公司司苏州工厂苏州工厂123456可以看见可以看见可以看见可以看见可以看见可以看见可以看见可以看见看不见看不见看不见看不见第第4步是原因之所在步是原因之所在!观察：观察：回到回到4开始开始实际问题解决实际问题解决华润雪花啤酒（江苏）有限公华润雪花啤酒（江苏）有限公司司苏州工厂苏州工厂实际问题解决实际问题解决5根本原因分析根本原因分析过滤所有的信息以找到问题的根本原因。过滤所有的信息
10、以找到问题的根本原因。运用运用 “五个为什么五个为什么”找到问题起因。找到问题起因。华润雪花啤酒（江苏）有限公华润雪花啤酒（江苏）有限公司司苏州工厂苏州工厂运用运用5个为什么的调查方法来找出根本原个为什么的调查方法来找出根本原因因Why?为什么？为什么？Why?为什么？为什么？Why?为什么为什么？Why?为什么？为什么？Why?为什么？为什么？实际问题解决实际问题解决华润雪花啤酒（江苏）有限公华润雪花啤酒（江苏）有限公司司苏州工厂苏州工厂实际问题解决实际问题解决通过不断地问“为什么”来查找问题的根本原因。每一个为什么是前一个为什么的回答，这被称为因果链，因为这些原因都有关联。继续问为什么直到
11、无法再往下问，这时便能找到问题的根源，顺着这个因果链也可以往回走到问题的直接原因。Why?Why?Why?Why?根本原因根本原因Why?华润雪花啤酒（江苏）有限公华润雪花啤酒（江苏）有限公司司苏州工厂苏州工厂5个为什么个为什么-范例范例1徐益强徐益强：你好，：你好，雷春雷春，你知不知道为什么这些纸箱酒放在地上？，你知不知道为什么这些纸箱酒放在地上？雷春：哦，刚刚打包机的次品突然很多，操作工来不及放在规定的位置。雷春：哦，刚刚打包机的次品突然很多，操作工来不及放在规定的位置。徐益强徐益强：打包机的次品为什么突然很多？：打包机的次品为什么突然很多？雷春雷春：有些变形的纸板被加到机器里了。：有些变
12、形的纸板被加到机器里了。徐益强徐益强：你是否知道变形的纸板为什么被加到机器里？：你是否知道变形的纸板为什么被加到机器里？雷春雷春：是的，本周新来了一个培训人员，他对纸板的检查不太熟悉。：是的，本周新来了一个培训人员，他对纸板的检查不太熟悉。徐益强徐益强：为什么培训人员不熟悉？：为什么培训人员不熟悉？雷春雷春：师傅应该已经和他讲了，他没有掌握技巧。：师傅应该已经和他讲了，他没有掌握技巧。徐益强徐益强：噢，让我们和这位新来的员工谈一谈：噢，让我们和这位新来的员工谈一谈!雷春雷春：嗨，葛庆怀，为什么你没有把变形的纸板拿出来：嗨，葛庆怀，为什么你没有把变形的纸板拿出来？葛庆怀：师傅只说不要把变形的纸板
13、加进去，可我不知道变形到什么程度的必须葛庆怀：师傅只说不要把变形的纸板加进去，可我不知道变形到什么程度的必须要拿出来。我想刚才的那些应该还可以，不要浪费。要拿出来。我想刚才的那些应该还可以，不要浪费。实际问题解决实际问题解决 车间主任徐益强在生产线巡视时看到一些没有封好的纸箱酒散落在地车间主任徐益强在生产线巡视时看到一些没有封好的纸箱酒散落在地上，这是一个安全隐患。雷春是他手下的班组长，这时正朝他走过来。上，这是一个安全隐患。雷春是他手下的班组长，这时正朝他走过来。华润雪花啤酒（江苏）有限公华润雪花啤酒（江苏）有限公司司苏州工厂苏州工厂1.问：为什么生产线停了？问：为什么生产线停了？答：瓶空偶
14、尔有不合格，酒机在调整。答：瓶空偶尔有不合格，酒机在调整。2.问：为什么瓶空偶尔不合格？问：为什么瓶空偶尔不合格？答：瓶子在引沫位置时晃动太大。答：瓶子在引沫位置时晃动太大。3.问：为什么瓶子晃动大？问：为什么瓶子晃动大？答：过渡底板不平。答：过渡底板不平。4.问：为什么会过渡底板不平？问：为什么会过渡底板不平？答：过渡底板已磨损，没有及时跟换。答：过渡底板已磨损，没有及时跟换。5.问：为什么过渡底板磨损没有及时跟换？问：为什么过渡底板磨损没有及时跟换？答：因为没有及时发现。答：因为没有及时发现。6.问：为什么没有及时发现？问：为什么没有及时发现？答：酒机常规检查中没有这项内容。答：酒机常规检
15、查中没有这项内容。实际问题解决：实际问题解决：5个为什么个为什么-范例范例2华润雪花啤酒（江苏）有限公华润雪花啤酒（江苏）有限公司司苏州工厂苏州工厂6实际问题解决实际问题解决长期措施长期措施相对于短期措施相对于短期措施；针对问题根本原因制定明确的解决办法针对问题根本原因制定明确的解决办法；防止将来再发生这种问题。防止将来再发生这种问题。华润雪花啤酒（江苏）有限公华润雪花啤酒（江苏）有限公司司苏州工厂苏州工厂7跟踪验证跟踪验证MARCHMARCH实际问题解决实际问题解决目的：确保所实施的措施是有效的，如果无效，那么就要重目的：确保所实施的措施是有效的，如果无效，那么就要重新进行问题解决的步骤。新
16、进行问题解决的步骤。根据问题制定相应的验证方法和时间段；根据问题制定相应的验证方法和时间段；记录跟踪的数据以说明问题解决措施的有效性；记录跟踪的数据以说明问题解决措施的有效性；华润雪花啤酒（江苏）有限公华润雪花啤酒（江苏）有限公司司苏州工厂苏州工厂实际问题解决实际问题解决实际问题解决的优点实际问题解决的优点提供了一个企业中每个成员都能理解并遵循的标准提供了一个企业中每个成员都能理解并遵循的标准化的问题解决程序；化的问题解决程序；使成员间易于交流，迅速了解每个成员在活动中所使成员间易于交流，迅速了解每个成员在活动中所处的位置；处的位置；针对问题的根本原因，而不是仅仅停留在问题的表针对问题的根本原
17、因，而不是仅仅停留在问题的表面上；面上；具有逻辑性，易于遵循。具有逻辑性，易于遵循。华润雪花啤酒（江苏）有限公华润雪花啤酒（江苏）有限公司司苏州工厂苏州工厂实际问题解决实际问题解决Plan计计 划划Do实实 施施Check检检 查查Aprovement改改 进进PPS掌握现状掌握现状问题描述问题描述/定义定义原因调查原因调查/问题根源分析问题根源分析实施措施实施措施跟踪措施的实施情况跟踪措施的实施情况检查问题是否重复发生检查问题是否重复发生如果问题复发如果问题复发,按漏斗图重新按漏斗图重新开始开始.或问题不再发生时将对或问题不再发生时将对策标准化策标准化实际问题解决和实际问题解决和 PDCA华
18、润雪花啤酒（江苏）有限公华润雪花啤酒（江苏）有限公司司苏州工厂苏州工厂实际问题解决实际问题解决职责班组成员班组长车间主任工程师值班长部门经理工厂经理参与问题解决活动组织并跟踪班组内问题解决活动组织并跟踪车间内问题解决活动组织并跟踪部门内问题解决活动组织并跟踪跨部门问题解决活动角色和职责角色和职责华润雪花啤酒（江苏）有限公华润雪花啤酒（江苏）有限公司司苏州工厂苏州工厂实际问题解决实际问题解决案例讨论：纸箱开胶！华润雪花啤酒（江苏）有限公华润雪花啤酒（江苏）有限公司司苏州工厂苏州工厂实际问题解决实际问题解决总总 结结 一个有效的问题解决流程包括：一个有效的问题解决流程包括：问题描述问题描述问题定义
19、问题定义短期措施短期措施查找起因点查找起因点根本原因分析根本原因分析长期措施长期措施跟踪验证跟踪验证 与问题直接相关或受问题影响的人员参与问题解决活动；与问题直接相关或受问题影响的人员参与问题解决活动；问题解决活动的目的是解决问题根本原因；问题解决活动的目的是解决问题根本原因；通过目视化管理监控问题解决进度；通过目视化管理监控问题解决进度；后续后续跟踪和确认是重要并且必不可少的。跟踪和确认是重要并且必不可少的。华润雪花啤酒（江苏）有限公华润雪花啤酒（江苏）有限公司司苏州工厂苏州工厂实际问题解决实际问题解决上医医无病上医医无病,中医医欲病中医医欲病,下医医已病！下医医已病！华润雪花啤酒（江苏）有限公华润雪花啤酒（江苏）有限公司司苏州工厂苏州工厂The endThe end谢谢 谢谢华润雪花啤酒（江苏）有限公华润雪花啤酒（江苏）有限公司司苏州工厂苏州工厂
