1、第三章第三章 组织形象与礼仪技巧组织形象与礼仪技巧 1.1.重点掌握组织形象与重点掌握组织形象与CI CI 战略的关联战略的关联。2.2.掌握庆典、会展、联谊和赞助等活动的掌握庆典、会展、联谊和赞助等活动的程序程序。3.3.掌握参观、宴请、赞助等活动的程序掌握参观、宴请、赞助等活动的程序。4.4.掌握危机处理的程序。掌握危机处理的程序。1.1.能够进行组织形象与能够进行组织形象与 CI CI 战略策划战略策划。2.2.能够独立地进行专题活动的组织和策能够独立地进行专题活动的组织和策划划。3.3.能进行团队合作，开展参观、宴请、能进行团队合作，开展参观、宴请、赞助等活动赞助等活动。4.4.掌握相
2、关的礼仪技巧掌握相关的礼仪技巧。5.5.及时正确地处理危机事件及时正确地处理危机事件 在在CICI战略的指引下，掌握庆典、会展、战略的指引下，掌握庆典、会展、联谊和赞助等公关活动的程序，在参观、联谊和赞助等公关活动的程序，在参观、宴请、赞助等活动中运用礼仪技巧，学宴请、赞助等活动中运用礼仪技巧，学习公关危机处理的程序，树立并传播良习公关危机处理的程序，树立并传播良好的组织形象。好的组织形象。树立企业形象，树立企业形象，创造一流品牌。创造一流品牌。第一节第一节CICI战略战略 CI CI 是英文是英文 Corporate Identity Corporate Identity 的缩写的缩写 ，意
3、思是，意思是“企业形象识别企业形象识别”。关于。关于CICI战略的定义，学术界众战略的定义，学术界众说纷纭，不同学者从不同视角诠释其含义。说纷纭，不同学者从不同视角诠释其含义。CICI一、一、CI CI战略的概念战略的概念 、特征、特征 、功能、功能 （一）（一）CI CI战略的概念战略的概念 CICI战略是企业总体战略战略是企业总体战略的重要组成部分的重要组成部分。CICI战略以树立战略以树立良好的企良好的企业形象业形象为目标为目标 。CICI又称为又称为CISCIS，它已经逐它已经逐渐被各类不同的组织借渐被各类不同的组织借鉴和运用，成为公共关鉴和运用，成为公共关系运作中的一个组成部系运作中
4、的一个组成部分。分。1.1.系统性系统性2.2.战略性战略性3.3.差异性差异性4.4.操作性操作性（二）（二）CICI战略的特征战略的特征（三）（三）CICI战略的功能战略的功能 1.1.识别功能。识别功能。2.2.管理功能。管理功能。3.3.传播功能。传播功能。4.4.调适功能。调适功能。5.5.文化教育功能。文化教育功能。二、组织形象与二、组织形象与CICI战略战略 （一）（一）组织形象概述组织形象概述 “形象形象”是指对个人或组织一贯的公开做法、所是指对个人或组织一贯的公开做法、所信奉的哲学和价值观所感知的综合印象。信奉的哲学和价值观所感知的综合印象。组织形象以知名度和美誉度做为两个评
5、价指标。组织形象以知名度和美誉度做为两个评价指标。它一般包含组织的外部形象和组织的内部形象两个方它一般包含组织的外部形象和组织的内部形象两个方面。面。1.CI1.CI战略是企业参与市场竞争的需要战略是企业参与市场竞争的需要（二）（二）组织形象与组织形象与 CI CI战略的关联战略的关联著名企业的著名企业的 CI CI 精神精神 同仁堂同仁堂 ：同修仁德：同修仁德 ，济，济世养生世养生 。格力空调格力空调：节能、低耗、：节能、低耗、零污染。零污染。康佳康佳：康乐人生，佳品纷：康乐人生，佳品纷呈。呈。IB MIB M ：尊重个人：尊重个人 ，顾客，顾客至上至上 ，追求完美，追求完美 。可口可乐可口
6、可乐永远是可口永远是可口可乐。可乐。2.2.塑造组织形象是塑造组织形象是CICI战略的根本目标战略的根本目标 可口可乐公司曾宣称：如果一场大火把公司化为灰可口可乐公司曾宣称：如果一场大火把公司化为灰烬，我们仍然可以凭借可口可乐的声誉重建可口可烬，我们仍然可以凭借可口可乐的声誉重建可口可乐帝国。乐帝国。CISCIS（Corporate Identity SystemCorporate Identity System）主要是由理）主要是由理念识别（念识别（Mind IdentityMind Identity，简称，简称MIMI）、视觉识别、视觉识别（Visual IdentityVisual Id
7、entity，简称，简称VIVI）、行为识别（、行为识别（Behavior IdentityBehavior Identity，简称，简称BIBI）三部分构成的有机）三部分构成的有机整体。整体。所以，所以，CICI战略也称为战略也称为 CIS CIS战略战略 。三、三、CIS CIS 的构成要素的构成要素（一）理念识别系统（一）理念识别系统（MIMI）1 1、企业理念的主要内容、企业理念的主要内容（1 1）企业使命）企业使命(Commitment)(Commitment)企业使命是企业理念的企业使命是企业理念的基本出发点基本出发点 ，也是企，也是企业行动的原动力。如，业行动的原动力。如，诺基亚
8、的诺基亚的“科技，以人科技，以人为本为本”，青岛啤酒的，青岛啤酒的“酿造中国心，共饮民族酿造中国心，共饮民族情情”等。等。（2 2）经营哲学（）经营哲学（Management Management Philosophy)Philosophy)经营哲学是经营企业的基本价值经营哲学是经营企业的基本价值观，是企业内部的人际交往和企观，是企业内部的人际交往和企业对外的经营活动中所奉行的价业对外的经营活动中所奉行的价值标准和指导原则。值标准和指导原则。如，美国如，美国IBMIBM公司坚信公司坚信“原则是原则是一个组织的唯一圣典一个组织的唯一圣典”。海底捞海底捞“员工的微笑就是招牌员工的微笑就是招牌”。（
9、3 3）行为准则（）行为准则（Code of Code of conduct)conduct)行为准则是企业内部员行为准则是企业内部员工在企业经营活动中的工在企业经营活动中的一系列行为的标准、规一系列行为的标准、规则。具体地讲，它包括则。具体地讲，它包括服务公约、劳动纪律、服务公约、劳动纪律、工作守则、行为规范、工作守则、行为规范、操作规程、考勤制度等操作规程、考勤制度等。（4 4）活动领域（）活动领域（DomainDomain）活动领域指企业应在何种技活动领域指企业应在何种技术范围内或者在何种商品领术范围内或者在何种商品领域中开展活动。域中开展活动。在企业的活动领域里打上企在企业的活动领域里
10、打上企业使命、经营哲学、行为准业使命、经营哲学、行为准则的则的“烙印烙印”，才能真正起，才能真正起到理念识别的作用。到理念识别的作用。企业理念的应用形式企业理念的应用形式 企业理念的应用形式多种多企业理念的应用形式多种多样样 ，包括标语，包括标语 、口号、口号 、广告广告 、企业歌曲、企业歌曲 、座右铭、座右铭以及条例以及条例 、手册等、手册等 。如海尔电器：真诚到永远；如海尔电器：真诚到永远；鲁花花生油：产业报国、惠鲁花花生油：产业报国、惠利民生；王老吉定位利民生；王老吉定位 ：预：预防上火防上火（二）（二）行为识别系统（行为识别系统（BIBI）企业行为识别（BI）要企业在经营运作中以全体员
11、工统一的行为要求和行为准则，包括应用统一的语言、统一的行动来给公众展示企业的形象。它是一种动态的识别形式，通过各种行为或活动实施企业的理念，一般分为对内和对外两个方面。日本式日本式 CI CI与美国式与美国式 CI CI1.1.美国式的美国式的CICI模式重视视觉传播，在世界各地，尤模式重视视觉传播，在世界各地，尤其是刚引进其是刚引进CICI的国家，大都以视觉型的国家，大都以视觉型CICI为基点。为基点。2.2.日本式的日本式的CICI模式不仅强调视觉识别（模式不仅强调视觉识别（VIVI）的标准）的标准化、系统化设计，而且重视理念识别（化、系统化设计，而且重视理念识别（MIMI）、行）、行为识
12、别（为识别（BIBI）、视觉识别（）、视觉识别（VIVI）的整体作用，侧）的整体作用，侧重于传达企业独特的经营理念与特色重于传达企业独特的经营理念与特色 。（三）（三）视觉识别系统（视觉识别系统（VIVI）2015年世博会徽 视觉识别系统表现为企业在企业标志设计、企业广告宣传中以特定的色彩、图案、语言表达体现企业形象，是企业形象最直接也最直观的表现。视觉识别系统由基本设计要素与应用设计要素两部分构成。视觉识别设计是企业理念表达的重要载体，因此视觉识别设计是企业理念表达的重要载体，因此它就成为它就成为 CI CI 设计中的核心和重点设计中的核心和重点 。CI CI 设计的开发作业中，以标志设计的
13、开发作业中，以标志 、标准字、标准字 、标准、标准色的创造最为艰巨，是整个色的创造最为艰巨，是整个CICI识别系统的核心识别系统的核心 ，也最能表现设计能力也最能表现设计能力 。四四、CICI战略导入程序战略导入程序（一）（一）CI CI 战略导入的时机战略导入的时机1 1、新组织成立、合并之时、新组织成立、合并之时2 2、公司准备进一步发展之时、公司准备进一步发展之时3 3、新产品准备上市之时、新产品准备上市之时4 4、公司的创业纪念日、公司的创业纪念日5 5、公司开始树立品牌、公司开始树立品牌6 6、进军国际市场之时、进军国际市场之时7 7、公司上市之时、公司上市之时8 8、企业面临危机之
14、时、企业面临危机之时1 1、准备计划阶段准备计划阶段 主要包括以下四个方面：主要包括以下四个方面：导入导入CICI战略的必要性、可行战略的必要性、可行性分析。性分析。确认导入确认导入CICI战略的方针和目战略的方针和目标。标。成立成立CICI战略的专门机构战略的专门机构CISCIS委员会。委员会。确定确定CI CI 战略的基本计划。战略的基本计划。（二）（二）CI CI 战略导入的程序战略导入的程序2 2、调查阶段调查阶段 CISCIS调查分为内部调查和外部调查分为内部调查和外部调查两部分。调查两部分。重点要确定调研总体计划重点要确定调研总体计划 ，分析与评估企业运营状况分析与评估企业运营状况
15、 ，企业总体形象调查与视觉项企业总体形象调查与视觉项目审查目审查 ，调查资料的分析与，调查资料的分析与研究研究 ，完成调研报告书，完成调研报告书 。3 3、企划分析阶段、企划分析阶段 主要内容包括：企业形象调主要内容包括：企业形象调查、视觉要素调查、营销活查、视觉要素调查、营销活动及经营状况调查、企业经动及经营状况调查、企业经营环境调查与预测以及调查营环境调查与预测以及调查结果的统计分析。结果的统计分析。4 4、设计开发阶段、设计开发阶段 它是它是CICI战略中专业设计性最战略中专业设计性最强的工作，包括三个步骤：强的工作，包括三个步骤：首先将识别性的抽象概念转首先将识别性的抽象概念转换成象征
16、性的视觉要素，明换成象征性的视觉要素，明确设计要素；其次，创造以确设计要素；其次，创造以实体象征物为核心的设计体实体象征物为核心的设计体系，开发基本设计要素；最系，开发基本设计要素；最后，展开应用设计要素的开后，展开应用设计要素的开发和新制度导入、变换和管发和新制度导入、变换和管理、运用系统等各种开发作理、运用系统等各种开发作业。业。5 5、实施管理阶段、实施管理阶段 在此过程中，定期对在此过程中，定期对CISCIS战战略的实施效果进行调查、总略的实施效果进行调查、总结和评估，并形成反馈控制结和评估，并形成反馈控制机制。机制。6 6、编制、编制CIS CIS 手册手册 编制编制CIS CIS
17、手册是将视觉设计手册是将视觉设计成果整理成册，予以系统化成果整理成册，予以系统化、标准化、序列化，便于查、标准化、序列化，便于查阅使用。阅使用。运筹帷幄之中，运筹帷幄之中，决胜千里之外。决胜千里之外。第二节第二节专题活动专题活动一、一、公共关系专题活动策划方法公共关系专题活动策划方法常见的创造性思维方法有：常见的创造性思维方法有：1.1.灵感激发法灵感激发法2.2.因素组合法因素组合法3.3.逆向思维法逆向思维法4.4.思维碰撞法思维碰撞法 横向思维的妙处横向思维的妙处 某工厂的办公楼原是一片某工厂的办公楼原是一片2 2层楼的建筑，占地面积层楼的建筑，占地面积很大。为了充分利用地皮，工厂新建了
18、一幢很大。为了充分利用地皮，工厂新建了一幢1212层层的办公大楼，并准备同时将旧办公楼拆掉。员工的办公大楼，并准备同时将旧办公楼拆掉。员工搬进新办公楼不久后，便开始抱怨新大楼的电梯搬进新办公楼不久后，便开始抱怨新大楼的电梯不够快，不够多。特别是赶上上下班高峰期，更不够快，不够多。特别是赶上上下班高峰期，更是要花很长时间等电梯。是要花很长时间等电梯。有有5 5个解决方案：个解决方案：1 1、在上下班高峰期，让一部分电、在上下班高峰期，让一部分电梯只在奇数楼层停，另一部分只在偶数楼层停，从梯只在奇数楼层停，另一部分只在偶数楼层停，从而减少那些为了上下一层楼而搭电梯的人。而减少那些为了上下一层楼而搭
19、电梯的人。2 2、安、安装几部室外电话。装几部室外电话。3 3、把公司各部门上下班的时间、把公司各部门上下班的时间错开，从而避免高峰期拥挤的情况。错开，从而避免高峰期拥挤的情况。4 4、在所有电、在所有电梯旁边的墙面上安装镜子。梯旁边的墙面上安装镜子。5 5、搬回旧办公楼。、搬回旧办公楼。请问你会选择哪个方案？请问你会选择哪个方案？二、庆典二、庆典（一）庆典的类型（一）庆典的类型1 1节日庆典节日庆典2 2开工、竣工典礼和开幕式开工、竣工典礼和开幕式3 3颁奖、授勋仪式颁奖、授勋仪式4 4特别特别 “日日”、“周周”、“月月”、“年年”典礼或仪式典礼或仪式 5 5签字仪式签字仪式（二）庆典的组
20、织与安排（二）庆典的组织与安排1 1拟定出席人员名单拟定出席人员名单2 2拟定典礼的程序与安排拟定典礼的程序与安排相关用具相关用具3 3确定主席台和第一排人确定主席台和第一排人员名单，安置醒目的标志员名单，安置醒目的标志牌牌4 4安排好各项接待事宜安排好各项接待事宜5 5安排专人接待新闻记者安排专人接待新闻记者6 6安排助兴节目安排助兴节目布吉尼原则（布吉尼原则（3A3A原则）原则）第一个第一个A:A:（AcceptAccept）接受接受对方对方第二个第二个:A(AppreciateA(Appreciate)欣赏欣赏对方对方第三个第三个A A：(Admire)(Admire)赞美赞美对方对方三
21、、会展三、会展（一）会展的类型（一）会展的类型1 1按照性质可分为贸易展览会和宣传展览会按照性质可分为贸易展览会和宣传展览会2 2按照内容范围，可分为综合性展览会和专题性展览会按照内容范围，可分为综合性展览会和专题性展览会3 3按照举办地点，可分为室内展览会和露天展览会。按照举办地点，可分为室内展览会和露天展览会。4 4按举办期限，可分为长期性、周期性和一次性展览按举办期限，可分为长期性、周期性和一次性展览1复合性复合性2 2双向性双向性3 3形象性形象性 4 4高效性高效性5 5新闻性新闻性（二）（二）会展的特点会展的特点（三）举办会展的注意事项（三）举办会展的注意事项1 1精心策划，独特新
22、颖精心策划，独特新颖2 2操作熟练，带动成交操作熟练，带动成交3 3赠送材料，满足需要赠送材料，满足需要4 4热情接待，良好服务热情接待，良好服务联谊是组织与公众之间最便捷的联谊是组织与公众之间最便捷的沟通形式。沟通形式。第三节联谊交流第三节联谊交流一、参观一、参观（一）（一）对外开放参观活动对外开放参观活动 1 1、确定主题、确定主题2 2、选定参观项目、选定参观项目3 3、选择开放的时机、选择开放的时机4 4、确定邀请对象。、确定邀请对象。5 5、策划宣传工作、策划宣传工作6 6、做好接待工作、做好接待工作（二）参观游览活动（二）参观游览活动1 1、选定项目。、选定项目。2 2、安排与陪同
23、。、安排与陪同。3 3、介绍情况与摄影。、介绍情况与摄影。二、二、宴请宴请（一）宴请活动概述（一）宴请活动概述1 1 宴会（英文宴会（英文BanquetBanquet或或DinnerDinner）2 2招待会（招待会（ReceptionReception）3 3茶会（茶会（Tea PartyTea Party）4 4工作进餐工作进餐 （二）宴请的组织（二）宴请的组织1 1确定目的、名义、对象、范围和形式。确定目的、名义、对象、范围和形式。2 2确定宴请时间、地点，发出邀请。确定宴请时间、地点，发出邀请。宴请应先征求特邀主宾的意见，选择宾主双宴请应先征求特邀主宾的意见，选择宾主双方均适宜的时间。
24、宴请地点要按活动的性质方均适宜的时间。宴请地点要按活动的性质、规模、形式和主人的意愿及实际状况来确、规模、形式和主人的意愿及实际状况来确定。定。西方习惯，晚宴一般邀请夫妇同时出席。如果西方习惯，晚宴一般邀请夫妇同时出席。如果你受到邀请，要仔细阅读你的邀请函上写的是你受到邀请，要仔细阅读你的邀请函上写的是一个人还是先生或夫人陪同，如果携带伴侣。一个人还是先生或夫人陪同，如果携带伴侣。在回复邀请时，你必须告诉主人他们的名字在回复邀请时，你必须告诉主人他们的名字。3 3菜单的拟订与点菜菜单的拟订与点菜4 4席位安排席位安排5 5宴请程序宴请程序6 6总结总结三、赞助三、赞助（一）赞助活动的类型（一）
25、赞助活动的类型1 1、赞助体育活动、赞助体育活动2 2、赞助文化艺术活动、赞助文化艺术活动3 3、教育赞助、教育赞助4 4、社会公益事业赞助、社会公益事业赞助5 5、学术理论赞助、学术理论赞助 1 1、社会效益原则。、社会效益原则。2 2、传播效果原则。、传播效果原则。3 3、量力而行原则。、量力而行原则。4 4、合法、合理原则。、合法、合理原则。（二）赞助活动应遵循的原则（二）赞助活动应遵循的原则（三）赞助活动的策划（三）赞助活动的策划1 1赞助要符合本组织赞助要符合本组织的特点的特点2 2赞助活动要适时，赞助活动要适时，并同其他专题活动结并同其他专题活动结合进行合进行3 3赞助的独特性赞助
26、的独特性 4 4特别行业的赞助活特别行业的赞助活动要注意赞助的特殊动要注意赞助的特殊性性 四四、文娱交谊活动、文娱交谊活动（一）（一）舞会舞会1 1、舞会的着装、舞会的着装2 2、舞会的组织工作、舞会的组织工作3 3、舞会的礼仪要求、舞会的礼仪要求4 4、跳舞时，要注意舞姿。、跳舞时，要注意舞姿。（二）音乐会（二）音乐会1 1提前或准时到达提前或准时到达2 2在演出过程中保持安静在演出过程中保持安静3 3看完节目后再聊天看完节目后再聊天4 4注意鼓掌的方式注意鼓掌的方式5 5 你要提早离开怎么办？你要提早离开怎么办？6 6 音乐会的着装音乐会的着装（三）文娱活动（三）文娱活动1 1选定节目选定
27、节目2 2发出邀请发出邀请3 3座次安排。座次安排。4 4入席与退席入席与退席5 5 献花献花1 1、婚礼、婚礼2 2、葬礼、葬礼3 3、教堂、教堂4 4、寺庙、寺庙五、特殊场合的礼仪五、特殊场合的礼仪防患于未然，防患于未然，最高明的方法就是预防危机。最高明的方法就是预防危机。第四节危机管理第四节危机管理一、危机的概念、类型和成因一、危机的概念、类型和成因(一一)危机的概念和特征危机的概念和特征 韦氏大字典把危机解释为韦氏大字典把危机解释为“一件事的转机与恶化一件事的转机与恶化的分水岭的分水岭”，又解释为，又解释为“生死存亡的关头生死存亡的关头”和和“关键的刹那关键的刹那”，可能好转，也可能恶
28、化。，可能好转，也可能恶化。19791979年版年版辞海辞海对危机的解释是：对危机的解释是：“潜伏的祸潜伏的祸机，指生死存亡的紧要关头机，指生死存亡的紧要关头”。危机的特征危机的特征1 1 危机的突发性危机的突发性2 2 危机的普遍性危机的普遍性3 3 危机的严重性危机的严重性(二二)危机的类型危机的类型1 1 组织自身行为损害社会利益而引起的危机组织自身行为损害社会利益而引起的危机 如如19841984年前苏联切尔诺贝利核反应堆泄漏事件，年前苏联切尔诺贝利核反应堆泄漏事件，及中国一些地方化工厂、造纸厂违规排污，造成及中国一些地方化工厂、造纸厂违规排污，造成周围区域水污染的事件。周围区域水污染
29、的事件。2 2意外灾难引起的危机意外灾难引起的危机 如如20082008年的四川汶川地震、年的四川汶川地震、20132013年的年的H7N9H7N9禽流感禽流感和四川雅安地震等等。和四川雅安地震等等。3 3组织内部原因引起的危机组织内部原因引起的危机 如生产假冒假劣产品，或产品中如生产假冒假劣产品，或产品中含有影响消费者健康的成分，或含有影响消费者健康的成分，或组织内部的员工行为损害消费者组织内部的员工行为损害消费者利益等。利益等。如如“三鹿奶粉门三鹿奶粉门”事件事件4 4舆论负面报道引起的危机舆论负面报道引起的危机 包括两种情况：一种是真实报道包括两种情况：一种是真实报道，另一种是失实报道。
30、，另一种是失实报道。5.5.竞争对手或个别敌对公众故意破坏而引起竞争对手或个别敌对公众故意破坏而引起的危机的危机 这类危机由于是人为的恶意破坏，往往会这类危机由于是人为的恶意破坏，往往会造成严重的后果。如造成严重的后果。如“泰莱诺尔泰莱诺尔”事件。事件。(三三)危机的内部成因分析危机的内部成因分析1.1.管理者缺乏危机管理意识管理者缺乏危机管理意识2.2.组织决策违背公关基本原则要组织决策违背公关基本原则要求求3.3.人员素质低下，行为严重违背人员素质低下，行为严重违背了组织的宗旨了组织的宗旨4.4.没有建立正常有序的传播沟通没有建立正常有序的传播沟通渠道渠道 如三株口服液如三株口服液“常德常
31、德”事件事件(一一)危机管理的含义危机管理的含义危机管理危机管理(Crisis Management)(Crisis Management)，也称问题管理（，也称问题管理（Issues Management Issues Management）,通过科学预测与决策，通过科学预测与决策，修订合理的危机应急计划，并在危机发生过程中修订合理的危机应急计划，并在危机发生过程中充分运用合理手段，减少危机给组织和公众带来充分运用合理手段，减少危机给组织和公众带来的影响，进而寻求公众对组织的谅解，以重新树的影响，进而寻求公众对组织的谅解，以重新树立和维持组织良好形象的一种管理职能。立和维持组织良好形象的一种
32、管理职能。(二二)危机周期模型危机周期模型1.1.芬克（芬克（FinkFink）四阶段生命周期模型（）四阶段生命周期模型（19861986）第一阶段是征兆期（第一阶段是征兆期（ProdromalProdromal），线索显示有潜），线索显示有潜在的危机可能发生；第二阶段是发作期（在的危机可能发生；第二阶段是发作期（Breakout or AcuteBreakout or Acute），具有伤害性的事件发生并），具有伤害性的事件发生并引发危机；第三阶段是延续期（引发危机；第三阶段是延续期（ChronicChronic），危机），危机的影响持续，也是努力清除危机的过程；第四阶的影响持续，也是努力清
33、除危机的过程；第四阶段是痊愈期段是痊愈期(Resolution(Resolution），危机事件已经解决），危机事件已经解决。(三三)危机处理的程序危机处理的程序按照危机管理过程的特征，危机处理程序可按照危机管理过程的特征，危机处理程序可以分成三步：以分成三步：第一，事先的预测、决策与应急计划制订第一，事先的预测、决策与应急计划制订第二，危机过程中的具体操作；第二，危机过程中的具体操作；第三，事后的评估与修正。第三，事后的评估与修正。抓住危机发生初期的头几个抓住危机发生初期的头几个小时小时,甚至头十几分钟是非甚至头十几分钟是非常重要的。常重要的。英国公共关系专家迈克尔英国公共关系专家迈克尔里杰
34、里杰斯特认为，危机管理的四个要斯特认为，危机管理的四个要素是：素是：1 1及时、准确、全面的资料和及时、准确、全面的资料和信息；信息；2.2.一个经验丰富的专案小组；一个经验丰富的专案小组；3.3.保持开放的姿态与公众尤其是保持开放的姿态与公众尤其是新闻界进行交流；新闻界进行交流；4.4.良好的传媒关系和社区关系。良好的传媒关系和社区关系。前国际公共关系协会主席萨姆前国际公共关系协会主席萨姆布莱克则提出，危机管理的关键布莱克则提出，危机管理的关键是：是：1.1.科学的应急处理方案；科学的应急处理方案；2.2.合格的通讯渠道、设施和设备合格的通讯渠道、设施和设备；3.3.关键人员的快速反映能力。
35、关键人员的快速反映能力。(四四)危机管理人员的素质危机管理人员的素质危机管理人员特别需要具备危机管理人员特别需要具备的四个素质：的四个素质：1 1具有灵敏的嗅觉，能具有灵敏的嗅觉，能于细微处感觉危机的萌芽于细微处感觉危机的萌芽 2 2具有水一样的思维具有水一样的思维“液态思维液态思维”，即以，即以“柔性柔性”的方法来处理严的方法来处理严峻的危机现场，讲究方式峻的危机现场，讲究方式方法。方法。3 3具有闪电式的应变力，具有闪电式的应变力，“兵来将挡，水来土掩兵来将挡，水来土掩”，一切模式，都不可能在现场生搬硬套。一切模式，都不可能在现场生搬硬套。4 4具有换位思考的素质，用具有换位思考的素质，用“假若我是他（她）假若我是他（她）”的方式，设身处地为公众着想。的方式，设身处地为公众着想。
