1、销售技巧篇Kaltendin 销售高手用六种方法来观察，反省自销售高手用六种方法来观察，反省自己以及回应现在以及未来的客户，从而改善己以及回应现在以及未来的客户，从而改善销售业绩销售业绩、我是老板、我是老板、我是顾问而非、我是顾问而非“销售人员销售人员”、我是销售医生、销售策略专家、我是销售医生、销售策略专家、我要立即行动、拒绝等待、我要立即行动、拒绝等待、我要把工作做好、我要把工作做好用心用心、我要立志出类拔萃全力以赴、我要立志出类拔萃全力以赴导购员应具备的良好心态w强烈的自信心和良好的自我形象舒适区的变更w强烈的企图心创造成功的环境与成功一起学习、工作。阅读能激发成功欲望的书籍w对产品十足
2、的信心说服是信心的转移，客户不会比自己更相信自己的产品。产品知识包括自己的产品和竞争对手的产品导购员应具备的良好心态w注重个人成长每天抽时间学习，学会利用零碎时间学习花时间、金钱投资在不断的学习上w丰富的专业知识知彼知己，百战不殆w高度的热诚与服务心客户即最好的朋友和家人，关心他们，使之成为终生客户。不欺骗，不要瞧不起客户。导购员应具备的良好心态w克服对失败的恐惧销售失败80%源与恐惧和失败w对结果负责成功者为成功找方法，失败者为失败找理由w非凡的亲和力提升个人亲和力的法宝你是一个又好学又专业的销售人员吗？你是一个又好学又专业的销售人员吗？、本公司及产品或服务的知识、竞争对手及产品或服务的知识
3、、行业的知识、客户的知识、销售行业的“葵花宝典”羊皮卷、顶尖销售方法、技巧、法律、票据、财务知识、一般常识你看起来像个顶尖的销售人员吗？你给人的第一印象是销售成功的关键！穿着：服装、领带、鞋、袜、配饰仪容：头发、牙齿、气味、脸部人缘：脸笑、嘴甜、腰软、热情、有礼貌、专业你有标准的销售话术吗?w何谓标准的销售话术:就是列出经常被客户质问的题目,然后研拟出标准答案,并装订成册,每一位销售人员熟背.何谓何谓FABF属性、特点、功能A优点B对客户的好处、利益独特销售点的应用独特销售点的应用w独特销售点的定义独特销售点的定义：每件产品都会有其独特之处，务求在最短时间内，把它最优秀的一面介绍给顾客。w独特
4、销售点独特销售点w产品用料 线条w价钱 时间w优惠 成效w设计 保证/保养w手工 包装w处理推销要诀及避讳推销要诀及避讳w要诀要诀 避讳避讳w客观地了解顾客需要 自作主张/主观判断w足够销售点及强调“物有所值”无目的介绍w争取顾客的接纳 “硬推销”w诚实可靠 夸张、资料虚假w表现兴趣及热诚 不在乎w提供多个选择 不择手段销售的要素销售的达成有哪些必要的不可少的因素？复杂的购买行为 要求多样化的 购买行为 减少失调感的 购买行为 习惯性的购买行为 购买的风险（介入的程度）购买的风险（介入的程度）大小品牌的差异性品牌的差异性大小销售流程热情招呼关注顾客诚意推介鼓励试穿附加推销美程服务 步骤一：热情
5、招呼A、安排专人轮班守侯门口位置，对进店顾客打招呼。wB、客人进店后多数会随便看看，在客人经过店员身边或店员负责区时，要对其礼貌招呼，并讲有吸引力的推广语。wC、姿态自然双手放在身前交握，双脚自然平行分开；wD、目视客人双眼，以最美的笑颜、若无其事的亲近、温和的欢迎光临，wE、推介语亲切、主动、吸引力强、因人而异千万别让顾客感到有障碍、距离。wF、声音清晰，三米内可听到；wG、同事之间互相呼应、提醒；wH、要用邀请手势指引客人。步骤二：关注顾客 w主动亲近，关心客人，并了解客人情况。A、注意观察客人表面（衣着、肤色、年龄、性别、举止.从顾客眼神之转动、穿着、持有物，可观察出顾客需要的、想要的、
6、生活背景等程度）。wB、留意顾客购物信息，适时接近顾客，指引给客人货品位置；接近顾客的时机如下：重复观看/触摸货品，环顾四周，想找售货员；当顾客在查看标签牌时，可对顾客讲其价格，注意要熟记货号，如果是特价的情况下最好讲出其折后价。注视特定商品时、用手触摸商品时、表现出寻找商品的状态时，与导购员视线相遇时、与同伴商量时、放下手提袋时、探视橱窗或商品时、当顾客匆匆入店四处寻找时、当顾客出神观察商品时、仔细打量或在自己身上拼试时wC、情感交流，互通姓名；以便于沟通。D、察言观色细心聆听，在适当的时间作出回应及给顾客意见；E、征求顾客意见，为客人放置手袋等随身物品，使其专心购物；步骤三：诚意推介 w根
7、据客人需要，推荐适当货品，运用产品知识，简略的介绍产品的特性，优点，好处，给予客人专业意见。A、语气亲切、谦和，目视客人眼睛，面带笑容；B、与客人保持一个身位距离，将客人想仔细看的货品执在自己手中，展示给客人看；例：这个款式挺适合你的，是今年最流行的面料，共有三个色的，H先生你可以试穿看看C、良好自然站姿，站立的位置及店內移动、要配合商品陈列位置，别给顾客压迫感。步骤三：诚意推介wD、引导客人时，要有大方的手势；例：当顾客在看模特或叠装货品时，可以用大方的手势引导顾客看我们的挂装。wE、要让客人也开口讲话，双方要有互动性；例：面带微笑，“先生，您好！有什么可以帮到您吗？”，注意从顾客最感兴趣的
8、话题谈起。F、解除客人对产品价格、面料、做工、质量、设计等疑问；例：当顾客觉得价格过高或怀疑产品时，导购可以灵活的运用产品知识及技巧性的向顾客阐明我们的货品真正的物有所值。G、积极配衬，使货品更能突显优点，并多做附加；H、真心实意为客人着想，推荐合适产品，争取回头客；步骤四：鼓励试穿 w在客人有购买意向，及时推动一下，穿上身，坚定购买信心。A、消除顾客顾虑，手提袋能妥善保管；B、给其信心，穿上会好看；C、为客人方便试衣，主动配衬；D、为客人做好试衣准备：w包括：a、开门；b、挂衣；c、提醒客人出来看；d、为客人多备一件；步骤四：鼓励试穿wE、客人出来后，要及时跟进，讯问其意见感觉 给意见促使其
9、愿意买单；在这一环节应注意以下点；wG、在客人犹豫不决时，熟练的运用产品知识和销售技巧，阐明货品物有所值，坚定其购买信心。H、留意顾客对货品不适合的原因，可主动介绍其它的款式；I、如果顾客在试衣的时候，他有其它朋友在场时，可以向其的朋友介绍我们的产品。或拿一些宣传画册，服装杂志或目录表提供给顾客参阅J、即使试过不买也不会受到冷遇。步骤五：附加推销 w多些提供其它适合顾客的货品，从而增加销售额。A、通过配衬，推广，新货，方便推销其它的货品。例：“这件T恤是今年最流行的新面料，跟您这条休闲裤挺配的，要不您试穿一下好吗？“B、推介中适当运用配衬效果展示；成套的推介颜色搭配要得当。C、不要过于强求客人
10、，但要保有做这一努力的热情；D、不必拘泥于一个环节，客人在店内的任何时候都可以；E、注重店内陈列、MODEL的引导作用；F、所做配衬要有专业水准。步骤六：美程服务 w完美顾客服务的收尾工作。A、礼貌的请客人前往收银台交款，要有手势、语言配合；例：“先生/小姐，麻烦你到收银台，某某同事这几件衣服是这位先生/小姐的，请您稍等，我们同事会同您结帐。“B、收银员和顾客确认顾客所购商品的数量，并且让顾客检视，乘机做附加推销，以小配件为主。例：“先生/小姐，请您过这边，一共是xxx件，您看一下”。注：收银员在接客人的钱、找零给客人、交货时都要用双手，收银动作要快、敏捷、准确，在交接钱物时要目视对方；步骤六
11、：美程服务wC、收银员要知顾客商品的价格和总数，多谢您共XXX钱。D、复述所收的款及验钞核明真假。例：“先生/小姐，收您XXX钱，麻烦您稍等”。E、在顾客面前点清所找的钱，将找的钱及小票同时交给顾客核对，提醒客人小票 事宜、优惠活动等，也可以讲即将有的活动；例：“先生/小姐，找您10元，谢谢您，下星期我们还有新货到，有时间再过来看看呀！“（如是首次来的顾客，别忘了请顾客填写顾客资料卡）。F、若条件允许送客人到门口，并为物品多的顾客叫车。掌握住顾客的心理，是决定在最后的谈话谢谢惠顾，希望下次再度光临。不同顾客类型的应对w羊先生（羊先生（随意型）：一般缺乏经验，不知所措，乐意听取促销员建议，希望从
12、中能得到帮助，对产品不会过多的挑剔。w对策对策：此种类型的人，容易被导购的建议吸引，但一转身也许对别的品牌也产生了浓厚的兴趣，所以一定要以独一无二的特色来打动他。不同顾客类型的应对w河蚌先生河蚌先生（理智型）：了解产品的各种信息，较喜欢独立思考，不喜欢他人介入；善于比较，经常不动声色；购买过程较长。w对策：对策：此种类型的人较为难对付，运用专业性来赢得他的信任及赞同。但要作好花长时间的准备，但如果你是说服此种类型的顾客的专家，相信你一定会有成就感。不同顾客类型的应对w猎狗先生猎狗先生（冲动型）：易受外部影响；凭直觉和外观印象选购，因促销员的热情会迅速做出购买决定，喜欢新产品。w对策：对策：多用
13、独特的外观和功能来吸引他，也许你只要用一点来打动他，他便会慷慨解囊。不同顾客类型的应对w兔太太兔太太：（情感型）受个人的情绪支配，无明确目标，即使在亲朋好友的推荐下，也会同样情绪化，想象力较丰富，情绪易波动。对策：对策：运用人性化的语言来介绍，多为其考虑一些，他会感激你为他的细致考虑，从而对你产生信任。不同顾客类型的应对w雪貂太太雪貂太太（疑虑型）：性格内向，行动迟缓，观察细微，缺乏自信，疑虑重重，对促销员缺乏信任，反复询问、比较，犹豫不定，易反悔。w对策对策：此种类型的顾客要以非常坚定的口气向其介绍功能，突出稳定性及售后服务的可靠性让其被你的坚定所感化。通常可以打用假设成交的方式，让其拿定意
14、，购买我们的产品。不同顾客类型的应对w老虎先生老虎先生（专家型）：自我意识较强，自认为观念是绝对正确的；认为促销员与顾客是对立的关系。w对策对策：多顺从他的意见和看法，多表示赞成或赞扬其识多见广。用大金优质的产品本身来吸引其购买。如何处理异议如何处理异议w一一找出抱怨产生的原因找出抱怨产生的原因w二要懂得向顾客道歉并稳定其情绪二要懂得向顾客道歉并稳定其情绪w三妥善地处理不同的抱怨三妥善地处理不同的抱怨通常使用的几种方式通常使用的几种方式w一、正面回答，侧面攻击一、正面回答，侧面攻击w二、引出话题，转变立场二、引出话题，转变立场w三、全观市场，求同存异三、全观市场，求同存异w四、转变角色。四、转
15、变角色。w五、直截了当五、直截了当有效地处理抱怨有效地处理抱怨w原则原则：w1树立树立“顾客永远是对的顾客永远是对的”观念观念w2克制自己，避免感情用事克制自己，避免感情用事w3牢记自己代表的是商场和公司牢记自己代表的是商场和公司的形象的形象w4迅速迅速w5诚意诚意w6说明事件的原由说明事件的原由w要点：要点：w1发生了什么事件发生了什么事件w2如何发生的如何发生的w3商品是什么？为什么不满意商品是什么？为什么不满意w4当时的导购代表是谁当时的导购代表是谁w5还有其他不满意的原因吗还有其他不满意的原因吗w6顾客讲理吗顾客讲理吗w7顾客希望用什么方式解决顾客希望用什么方式解决w8是老顾客还是新顾
16、客是老顾客还是新顾客w9记录好状况，留总结用记录好状况，留总结用巧妙应付情绪激动者巧妙应付情绪激动者w处理步骤处理步骤w1耐心听完顾客抱怨耐心听完顾客抱怨w2诚意地向顾客道歉诚意地向顾客道歉w3按照正确的方法沟通，解决问题按照正确的方法沟通，解决问题w如实在难以处理如实在难以处理w1撤换当事人撤换当事人w2改变场所改变场所w3改变时间改变时间小故事小故事w以下是一个关于四个朋友的故事，他们的名字叫每个人，每个人，某些人，任何人某些人，任何人及没有人没有人。w这里有一件很重要的事要做，每个人每个人都肯定某些人某些人会做的，因为任何人任何人也可以做，但是最后却没有人没有人做。w某些人某些人因此而愤怒，因为这是每个人每个人的工作。w每个人每个人也认为任何人任何人也会做的，但没有人没有人明白其实每个人每个人都没有做。w结果，每个人每个人都会责怪某些人某些人，因为没有人没有人去做任何人任何人也会做的事。谢谢大家！谢谢大家！
