1、1女性领导者的沟女性领导者的沟通技巧通技巧2n根据主计处的统计，台湾企业管理阶层的女性比例只有15，全世界排名六十一。虽然这个比例高过日本、南韩，却远逊于香港的25、新加坡的23，而排行第一的美国，比例高达45。n根据一千大企业列出女性主管，总字辈人物（含副总经理）根据一千大企业列出女性主管，总字辈人物（含副总经理）已超过八十位。已超过八十位。(天下杂志，天下杂志，2002)女企业家的势力分布服务业占女企业家的势力分布服务业占了一半，居最多数，制造业与金融业各占了一半，居最多数，制造业与金融业各占25。n美容、健身、居家DIY产业（自然美蔡燕萍、亚力山大唐雅君、特力李丽秋）台湾最有影响力的女企
2、业家评比，20位女企业家中，就有14位在服务业。(天下杂志，2003)愈来愈多科学研究显示，女性的敏锐易感，其实是与生俱来，与男性天生不同。前言前言3为什么女企业家在服务业最能发挥影响力？成为什么女企业家在服务业最能发挥影响力？成就最突出？就最突出？n因为不再是比劳力，新经济是以脑力为主的因为不再是比劳力，新经济是以脑力为主的时代。女企业家凭着对营销、服务、顾客想法的敏锐度，时代。女企业家凭着对营销、服务、顾客想法的敏锐度，以及关怀别人的特质。以及关怀别人的特质。掌握顾客需求及顾客心理致胜的时掌握顾客需求及顾客心理致胜的时代，转化为商场上的绝佳优势。代，转化为商场上的绝佳优势。前言前言4n美国
3、全球科学院学报美国全球科学院学报女人的大脑构造，对感受、回忆，比男人要有组织得多。n芝加哥大学的研究芝加哥大学的研究n女人比男人擅长沟通、倾听，因为女人说话时双脑并用，连接两脑之间的胼胝体，比男性来得厚，因此直觉反应较佳。n男性则擅长解读三度空间，例如长于读地图，也是因为脑里某种元素影响视觉的认定。n女性的同理心在多元人才的全球化企业管理也具优势。女性的同理心在多元人才的全球化企业管理也具优势。盖洛普调查显示，现代女性61宁愿为女人工作。女企业家影响力兴起，不只是因为女性的优势凸显，更大的因素是社经环境的改变。后天的社会环境也让女性比较在意别人的感受，学习讲话要婉转。5n二十年来台湾的女性就业
4、率，大幅成长了二十年来台湾的女性就业率，大幅成长了8 8。一九八一年时。一九八一年时只有只有32.832.8，二一年已达到，二一年已达到4141，大专以上学历的占，大专以上学历的占3030，比男性的，比男性的2727还高。还高。n女性的消费能力是未来最大的商机，因为女性的消费能力是未来最大的商机，因为8080的消费产品是的消费产品是女性购买。女人的采购不限于为自己，还包括先生、小孩、女性购买。女人的采购不限于为自己，还包括先生、小孩、整个家庭。整个家庭。n看似男性购买居多的消费电子产品，其实一半以上是女性所购买。女性购买二分之一的汽车，并影响80的交易。最近二年购屋登记为女性的比例，再攀升至5
5、7%，逐渐逼近六成。6男女大不同男女大不同n美国加州大学企管所的研究发现，同样一种做事方美国加州大学企管所的研究发现，同样一种做事方式或态度，一般人却惯用截然不同的语言来形容男式或态度，一般人却惯用截然不同的语言来形容男主管与女主管：主管与女主管：男主管有进取心女主管得寸进尺男主管掌握细节女主管爱挑毛病男主管立场坚定女主管刚愎自用男主管敢说话女主管大嘴巴男主管运用权威女主管专权男主管守口如瓶女主管神秘兮兮男主管有判断力女主管太过主观男主管阅历丰富女主管有手腕男主管追根究底女主管芝麻绿豆小事也管7女性领导者的代表n女性的玻璃天花板女性的玻璃天花板 (glass ceiling)(glass ce
6、iling)n女性领导者女性领导者n英国撒切尔夫人、以色列梅尔夫人、美国亚利桑那州州长、副州长等n费奥莉娜（前惠普科技执行长）n吕副总统、叶菊兰、陈菊、张博雅等n殷琪（大陆工程董事长）n何薇玲（台湾惠普科技董事长兼总经理）n奥美集团总裁庄淑芬8女性领导者应具备的特质女性领导者应具备的特质n时代的转变，恰好符合女性的特质时代的转变，恰好符合女性的特质彼得彼得杜拉克杜拉克n女性领导者应具备的特质为何？女性领导者应具备的特质为何？n细腻、敏感、体恤、了解别人细腻、敏感、体恤、了解别人n倾听、激励、提供他人资源倾听、激励、提供他人资源9女性领导者应具备的条件女性领导者应具备的条件女性领导者应具备的条件
7、为何？女性领导者应具备的条件为何？n静态静态分析能力分析能力n动态动态化解冲突、人际关系与沟通的能力化解冲突、人际关系与沟通的能力n建立团队与应变能力n沟通与协调能力n持续学习能力n对组织保持敏锐n领导变革能力n压力与情绪管理能力女性领导者应具备的条件女性领导者应具备的条件n应用科技能力n与外界互动能力n人际关系n正直、诚实的形象能力n解决问题能力n创新能力10领导者需要掌握的十项工作领导者需要掌握的十项工作n规划发展策略规划发展策略n慎重科学决策慎重科学决策n落实策略执行落实策略执行n建立领导团队建立领导团队n配置人力资源配置人力资源n制定组织制度制定组织制度n塑造组织文化塑造组织文化n重视
8、沟通激励重视沟通激励n处理外部关系处理外部关系n应对组织危机应对组织危机11n成功的未婚女性找不到对象的困境。n已婚职业妇女在工作、先生与小孩之间精疲力尽。n男人还没调适好要面对一群思想独立、经济自主、要求平等的新女性。n成功女性要练就外刚内柔的两面工夫，在工作中要果断有竞争力，在男人前要懂得低头与温柔，不同的成功性格拉扯现代女性。n女人还是要有感情，人生才是平衡圆满的。妈妈50分，妻子30分，工作70分，加起来的付出是150分，比人家的100分付出更多。两性失序两性失序12n成功新女性是维持一种平衡和谐的状态成功新女性是维持一种平衡和谐的状态n工作n亲密关系（爱情跟家人）n社交关系（朋友关系
9、）n身体健康n自我实现工作成就n嗜好兴趣n义务工作新女性是不断充实自己、了解自己的能力与想过的生活，新女性是不断充实自己、了解自己的能力与想过的生活，有纪律的安排工作，不论多忙，一定要保有属于自己的有纪律的安排工作，不论多忙，一定要保有属于自己的时间，利用独处的时间培养独立与平衡，让自己舒服与时间，利用独处的时间培养独立与平衡，让自己舒服与放松，不论读书、散步、听音乐或是运动。放松，不论读书、散步、听音乐或是运动。新两性思考新两性思考13新两性思考新两性思考n两性平等不只有经济独立，更需要两性两性平等不只有经济独立，更需要两性有成熟的有成熟的EQEQ，共同协调、沟通与包容。，共同协调、沟通与包
10、容。14沟通沟通Communication的字源是拉丁语的 Communis相当于英文的Public Share是共通，分享的意思与Communicatus与他人交换二字所构成n定义定义个人或组织藉语言、文字、讯号、肢体 动作等媒体，相互交换讯息的过程。n原因原因人与人之间的理念、想法、看法、作法的不同，而形成的一道鸿沟使得彼此间产生隔阂，造成误会猜疑或冲突。n希望希望在彼此鸿沟之间，搭建交流的桥梁，疏浚心灵河川的障碍，使彼此能通情、通理、通心。n目的目的促进了解、建立共识、增进友谊、满足需求、集思广益、纠合意志、协调行动、激励士气、完成目标。15人际沟通常见的障碍人际沟通常见的障碍n沟通双方
11、缺乏诚信沟通双方缺乏诚信n主观意志太强主观意志太强n缺乏充裕的时间缺乏充裕的时间n缺乏倾听的技巧缺乏倾听的技巧n沟通讯息不正确沟通讯息不正确n人都有不检讨自己，人都有不检讨自己，喜欢改变别人的毛病喜欢改变别人的毛病n人际关系差人际关系差16举手投足营造沟通情举手投足营造沟通情n脑保持清醒，整理成条理分明的重点脑保持清醒，整理成条理分明的重点n眼眼神接触，沟通之始，察言观色眼眼神接触，沟通之始，察言观色n鼻闻出沟通的气氛是否和谐鼻闻出沟通的气氛是否和谐n嘴病从口入嘴病从口入祸从口出，多说实话祸从口出，多说实话婉转婉转好听的话好听的话n脸自然脸自然轻松轻松微笑微笑n颈硬颈精神没有利害关系不宜太坚持
12、，但颈硬颈精神没有利害关系不宜太坚持，但不合情理之事，不受威胁，应坚守原则不合情理之事，不受威胁，应坚守原则n心关怀包容及感恩的心心关怀包容及感恩的心n肩宽肩宽厚，承诺之事一肩承担，负责到底厚，承诺之事一肩承担，负责到底n脚主动，放下身段，移尊就教脚主动，放下身段，移尊就教17公开领域公开领域 (公众我公众我)自己知道自己知道自己不知道自己不知道别人知道别人知道别人不知道别人不知道隐藏领域隐藏领域(隐私我隐私我)盲目领域盲目领域(背脊我背脊我)未知领域未知领域(潜在我潜在我)18沟通的专注行为沟通的专注行为nEgan(1986)Egan(1986)SOLERSOLERnS S-Squarely
13、-Squarely，面向对方大约，面向对方大约4545度角左右度角左右nO O-Open-Open，开放的姿势。，开放的姿势。nL L-Lean-Lean，身体上半身适当向对方前倾。，身体上半身适当向对方前倾。nE E-Eye Contact-Eye Contact，眼神适当注视对方被关注与尊，眼神适当注视对方被关注与尊重。重。nR R-Relex-Relex，保持身体轻松自然，保持身体轻松自然。19沟通是需要学习的沟通是需要学习的n同理心同理心设身处地、为他人着想设身处地、为他人着想n尊重与接纳尊重与接纳包容心包容心n真诚真诚微笑、保持平稳的精神状态微笑、保持平稳的精神状态n赞美赞美诚心诚意
14、、恰如其分、诚心诚意、恰如其分、不含揶揄、明暗并举、不含揶揄、明暗并举、大小并重大小并重20建设性的批评建设性的批评n批评是被动提供，非而主动给予n在提出批评前要先具体、正确的描述对方的行为n试着在批评之前给予赞美n尽可能具体n批评应该与目前行为有关n批评应针对对方可以着力的事情上n告诉对方你所批评的事情如何改善21倾听的技巧倾听的技巧n性别性别n个性个性n智力智力n学历学历n语文能力语文能力n记笔记记笔记n激励激励n组织能力组织能力n环境环境n听力听力22有效倾听的障碍有效倾听的障碍一一认知上的障碍认知上的障碍n先入为主n期待之心n态度与信仰n与谈话者的关系n肢体语言的暗示n影响的字眼二二一
15、般的障碍一般的障碍n失去注意力n只听事件n回避倾听困难的主题n避免倾听没有兴趣的主题n批评谈话者的外表特征n容易被打扰中断23增进倾听技巧增进倾听技巧n交谈时应注视对方n当你不了解时，记得问问题n避免打断对方的谈话n当你倾听时，切勿思考你的答案n避免过度注意敏感的字眼n评量讯息取代谈话者本人n问自己问题当面对没有兴趣的主题时n切勿让情绪字眼影响你n控制迷惘的思绪n培养良好的倾听技巧24说话的技巧说话的技巧n林语堂幽默大师林语堂幽默大师n“演讲要像女人的裙子，越短越好演讲要像女人的裙子，越短越好”n沟通比例沟通比例n说说 1/31/3n态度态度姿势姿势动作动作 2/32/3说话的技巧说话的技巧2
16、5说话的沟通技巧说话的沟通技巧、声音方面、声音方面 (腹式发声法腹式发声法)音调音调:适中、悦耳，避免过高或过低，声音的抑扬顿挫适中、悦耳，避免过高或过低，声音的抑扬顿挫音量音量:强调课程内，容必须引起注意强调课程内，容必须引起注意速度速度:做笔记或边说边示范时稍慢，紧张会导致愈讲愈快，做笔记或边说边示范时稍慢，紧张会导致愈讲愈快，口齿清晰。口齿清晰。2.2.视觉方面视觉方面n注视注视:关怀的眼神关怀的眼神n脸部表情脸部表情:自然亲切自然亲切n身体移动与姿势身体移动与姿势n手势手势3.3.心理方面心理方面n可靠性可靠性n诚意度诚意度n自信心自信心26肢体语言肢体语言非语言行为与语言讯息的关系非
17、语言行为与语言讯息的关系n重复n矛盾n代替n强调n调节非语言沟通的特性非语言沟通的特性n非语言沟通无处不在n非语言讯息传送情绪与感受n非语言讯息常常是仿真两可的27肢体语言肢体语言非语言沟通的方式非语言沟通的方式n脸部脸部n眼部眼部n姿势姿势n手势手势n声音声音n触摸触摸n服饰服饰n空间距离空间距离n亲密距离亲密距离(0-18in)(0-18in)n私人距离私人距离(18in4ft)(18in4ft)n社交距离社交距离(4ft-12ft)(4ft-12ft)n公众距离公众距离(12ft(12ft以上以上)n领土范畴领土范畴28协调冲突n冲突至少是两个互相依存的冲突至少是两个互相依存的当事人，察
18、觉到彼此无法共当事人，察觉到彼此无法共存的目标存的目标不足的酬赏，或不足的酬赏，或对方干扰自己达成目标等所对方干扰自己达成目标等所显现出来的斗争显现出来的斗争(Frost&(Frost&Wilmot,1985)Wilmot,1985)。目标目标酬赏酬赏冲冲突突29协调协调-产生人际冲突的因素产生人际冲突的因素n竞争有限的资源竞争有限的资源n角色的冲突角色的冲突n(Intrasender)同时必须完成两个目标n(Intersender)两个讯息的传递者给予不同的方向n(Interrole)两个不同的角色造成自我冲突n(Personal-role)所扮演的角色与自我的价值观冲突n个性的冲突个性的冲
19、突n侵略性的个性侵略性的个性30折衷型折衷型关心自己关心自己高高低低低低高高关心别人关心别人亲切型亲切型协力协力型型退缩型退缩型竞争竞争型型31冲突管理的模式冲突管理的模式 (Thomas,1979)(Thomas,1979)n竞争型竞争型-操纵支配的(win-lose)不太考虑别人，而非常关心自己个人。n亲切型亲切型-高度关切别人，很少考虑到自己，合作而不独断。n协力型协力型-整合的(win-win)，被自己和别人都能高度关心，反应出独断而合作。n退缩型退缩型-对自己或别人都漠不关心，宁愿从情势中退缩。n折衷型折衷型-对自己和别人都适度的关心，表现适度的独断与合作。32解决冲突的原则及办法解
20、决冲突的原则及办法n认识冲突的征兆n针对冲突发生的具体课题讨论n对于不同的观点，保持开放的心胸n合作而不是竞争n事先排演冲突处理的程序-协商与仲裁n讨论解决失败的冲突解决冲突的原则解决冲突的原则解决冲突的办法解决冲突的办法n一输一赢n两边皆输-妥协n两边皆赢33如何达到双赢如何达到双赢n确定你的需求确定你的需求n承认导致冲突的问题是属于你的n确定未获满足的需求是什么n你的需求让对方知道你的需求让对方知道n选定适当的时间与地点n我的讯息(message)或(感觉-解释-感受-结果-意图)倾听并了解对方的需求倾听并了解对方的需求n协助对方澄清他自己的状况与需求n再表达出来n想出可能解决的方法想出可
21、能解决的方法-脑力激荡法脑力激荡法n评估每一种可能的方法并选择最佳的评估每一种可能的方法并选择最佳的n付诸实行付诸实行n追踪追踪34组织中的沟通与关系组织中的沟通与关系n主从关系主从关系垂直联结模式垂直联结模式(George Graen)(George Graen)两者处于不同的阶层，其中一两者处于不同的阶层，其中一人为另一人的部属，上下阶层人为另一人的部属，上下阶层联结以达成组织的目标。联结以达成组织的目标。n同侪关系同侪关系：n顾客关系顾客关系第一线角色第一线角色35结语结语冠军冠军沟通沟通高手高手同理心同理心真诚真诚尊重与接尊重与接纳纳赞美赞美说话的技巧说话的技巧倾听的技巧倾听的技巧肢体语言肢体语言书写的技巧书写的技巧36谢谢您的参与谢谢您的参与!Amy陈美兰陈美兰女性领导者的沟通技巧女性领导者的沟通技巧
