1、内部经营过程内部经营过程要股东和客户满意，哪些业务过程我们应有所长？目标 评估 指标 计划财务财务要在财务方面取得成功，我们应向股东们展示什么？目标 评估 指标 计划学习与成长学习与成长要实现设想，我们将如何保持改变和提高的能力？目标 评估 指标 计划客户客户要实现我们的设想，我们应该向客户展示什么？目标 评估 指标 计划战略学习和反馈战略学习和反馈制订共同设想制订共同设想提供战略反馈提供战略反馈帮助进行具有战略意帮助进行具有战略意义的反馈和学习义的反馈和学习对对憧憬和战略加以阐憧憬和战略加以阐明和实施明和实施阐明憧憬阐明憧憬达成共识达成共识制订计划和确定目标制订计划和确定目标确定目标确定目标
2、资源分配资源分配战略倡议的衔接战略倡议的衔接建立里程碑建立里程碑传播和联系传播和联系宣传和教育宣传和教育确定目标确定目标把奖惩与业绩联系把奖惩与业绩联系目标制订期望建立连续不断的反馈 连续不断的控制 连续不断的绩效提升前馈控制过程控制同步控制反馈控制目标执行行为过程引导绩效考核绩效改进保险公司保险公司 因果关系因果关系 平衡计分卡平衡计分卡 策略成果量度策略成果量度（落后指标）（落后指标）绩效驱动因素绩效驱动因素（领先指标）（领先指标）财务标面财务标面财（1）：满足股东期望财（2）：改善营运绩效财（3）：达到获利的成长财（4）：降低股东风险顾客构面顾客构面客（1）：改善经纪人绩效客（2）：满足
3、目标投保人内部构面内部构面内（1）：发展目标市场的业务内（2）：承保获利率内（3）：理赔和业务的配合内（4）：改善生产力学习构面学习构面学（1）：提升员工技能学（2）：改善策略资讯的使用每股盈余综合比率每股盈余综合比率业务组合业务组合灾难性亏损灾难性亏损争取率和延续率（相对计划）争取率和延续率（相对计划）经纪人绩效（相对计划）经纪人绩效（相对计划）争取率和延续率（依区隔别）争取率和延续率（依区隔别）投保人满意度调查投保人满意度调查业务组合（依区隔别）业务组合（依区隔别）业务民展（相对计划）业务民展（相对计划）亏损率亏损率承保品质审核承保品质审核理赔品质审核理赔品质审核理赔频率理赔频率/理赔严重
4、性理赔严重性费用率费用率员工生产力员工生产力员工人数的变动员工人数的变动控制开支控制开支人才发展（相对计划）人才发展（相对计划）策略资讯科技可用性策略资讯科技可用性 财务方面财务方面 股东如何看我们股东如何看我们？资本的回报率资本的回报率 现金流量现金流量 项目盈利能力项目盈利能力 用户如何看我们？用户如何看我们？利润预测的可靠性利润预测的可靠性 我们自己擅长？我们自己擅长？订单的积压订单的积压 用户方面用户方面 内部经营方面内部经营方面 定价指标定价指标 和用户沟通的时间和用户沟通的时间 用户排列顺序用户排列顺序 投标成功率投标成功率 用户满意指标用户满意指标 返工返工 市场份额市场份额 安
5、全指标安全指标 项目情况指标项目情况指标 项目周期项目周期 革新和学习方面革新和学习方面 从新服务得到的收入（从新服务得到的收入（%）改进指标的比例改进指标的比例 员工态度调查员工态度调查 员工的建议员工的建议 我们在学习和革新我们在学习和革新 每位员工创造的收入每位员工创造的收入 方面做得如何？方面做得如何？财务 目标 评价指标为了使财务 资本报酬率活动成功，收入增加率我们应该如 现金流何向股东展示学习和成长 目标 评价指标我们将如何保 员工满意度持我们的改革 员工稳定性和成长的能力 员工缺勤率 员工盈利性 客户 目标 评价指标为了实现我 市场份额们的远景，客户满意度我们应该如 老客户维持何
6、展示给顾 新客户开发客 顾客排序内部经营过程 目标 评价指标为了我们的股 新产品开发东和客户满意，交货期我们应该怎样 投标成功内部经营 次品率 时间革新与学习方面内部经营方面用户方面财务方面生产技能合同执行周期用户满意调查销售收入增长说明远景*说明远景：完整、具体*达成共识：成功的因素业务规划*设订业务目标*保证与战略目标的一致*资源的优化配置*建立衡量尺度和标准沟 通*沟通与理解*设定目标：部门与个人*报酬与绩效的联结反馈与学习*明确对远景的共识*提供反馈*促进战略考察与学习例：现金周转期例：现金周转期采购、生管业务向供应商购买原料或商品出售产品付款给供应商收到顾客货款120天天45天天存货
7、天数应收帐款天数应付帐款天数60天天现金周转期60天天采购、库储、财务业务、财务二、客户方面二、客户方面根据价值范围内的具体业绩标准来评价客户的满意程度市场份额客户获得率客户维持率从客户处所获得的利润率顾客满意度1.目标顾客市场细分 有些经理人反对挑选目标顾客做为 细分，他们对顾客来者不拒，存心 取悦所有的人，最后往往得不到任 何人的欢心2.策略的本质不仅是选择有所为，而 且亦是选择有所不为市场细分市场细分 为为企业用来区别区别自己和竞争者亦是企业之核心竞争优势核心竞争优势企业依此核心竞争优势核心竞争优势去提升核心竞争力核心竞争力，进而发展产品及培养员工的核心能力核心能力（一）顾客核心的成果量
8、度（一）顾客核心的成果量度 2.1.市场占有率（市场份额）2.1.1 特定产品在目标市场细分中，相对于主要竞争对手的占有率或对整体市场占有率2.1.2 第一级顾客占该特定产品业务量的百分比2.2.客户维持率（旧顾客续约率）2.2.1 挽留目标细分中的既有顾客不要流失2.2.2 进一步了解顾客的忠诚度即衡量既有顾客的业务成长率2.3.新客户开发率（新顾客成长率）2.3.1 招搅活动评估 转变率新顾客人数/潜在顾客人数2.3.2 衡量招来一个新顾客的平均成本 招搅成本/新顾客人数 新顾客营收/推销活动次数 新顾客营收/招搅成本2.4.顾客满意度2.5.顾客获利率二、客户方面二、客户方面2.4.顾客
9、满意度 满足顾客需求是为了驱动2.4.1 旧顾客续约率2.4.2 新顾客成长率2.5.企业获利率Q3.在占有率、续约率、新约率、满意度等核心量度上大获成功时，是否保证企业从顾客身上可以赚到钱？Q3-1 满足顾客的成本是否小于边际利润？Q3-2 顾客对企业终身获利性？成长潜力？二、客户方面二、客户方面（一）顾客核心的成果量度（一）顾客核心的成果量度（二）顾客价值主张（二）顾客价值主张1.定义：代表企业透过产品和服务所提供给顾客的属性，是核心顾客成果量度的 驱动因素和领先指标2.目的：创造目标市场中的顾客忠诚度和满意度3.共通属性：*产品和服务的属性 *顾客关系 *形象和商誉二、客户方面二、客户方
10、面顾客构面顾客构面（二）顾客价值主张（二）顾客价值主张2.3.1 产品和服务的属性2.3.1.1 功能功能第一级顾客：愿意付出合理的价格但会要求客制化、差异化的服务第二级顾客：要求标准、可靠、价格便宜的产品和准时交货2.3.1.2 时间时间2.3.1.2.1 迅速和正确的回应以争取新顾客并留住旧顾客2.3.1.2.2 缩短新产品或服务上市的前置时间，以满足目标顾客的期望即徒掌握顾客新需求至开发新产品或服务速交到顾客手中的时间-愈短愈好愈短愈好2.3.1.3 品质品质2.3.1.3.1 每百万个产品的不良率（6）2.3.1.3.2 服务保证何谓服务保证？何谓服务保证？1 留住一个可能永远丧失的顾
11、客2 公司可获得警惕，即时纠正改进3 本身即是一个强大的激励和诱因（二）顾客价值主张（二）顾客价值主张2.3.1.4 价格价格Q4：价格敏感的顾客是喜欢价格最低的供应商还是采购和使用成本最低的供应商？2.4：2.4.1.供应商目标 调整自己的制造和企业流程，使自己能成为顾客最低成本或获利最高的供应商2.4.2.做成比较表来说明最低单价和最低使用成本之间的不同，最低成本来自：2.4.2.1 批量/仓储/收货/运送/预付资金效益 2.4.2.2 品质/验货/退回/再验2.4.2.3 交期/安全存量/排程变更2.4.3.顾客获利率2.4.3.1 证明自己最能帮顾客赚钱2.4.3.2 驱动了顾客的满意
12、度、忠诚度、延续率 顾客关系 回应时间、交期、购物经验 建立和维护殷勤待客形象 长期允诺/赋予供应商优先选用资格例例 卓越的顾客关系来自：1.知识丰富的员工2.接触便利 3.快速回应的能力二、客户方面二、客户方面（二）顾客价值主张（二）顾客价值主张2.3.3 形象和商誉例例 知识丰富、态度极极、能够提供全方位人力资源商品和服务的管理顾问第一级顾客：第一级顾客：需要科技的、全方位的、值得信赖的且有价值的需要科技的、全方位的、值得信赖的且有价值的长期的长期合作伙伴长期的长期合作伙伴所以所以我们将提供卓越的价值主张给第一级顾客，并与顾客建构长期的伙伴关系二、客户方面二、客户方面 满足满足 顾客顾客
13、需求需求三、企业内部流程构面三、企业内部流程构面辨别辨别市场市场 创造产创造产 品和服务品和服务生产产生产产品和品和服务服务递交产递交产品和品和服务服务认识认识顾客顾客需求需求服务服务顾客顾客创新流程创新流程营运流程营运流程售后服务流程售后服务流程三、企业内部流程构面三、企业内部流程构面内部价值链内部价值链 第一阶段第一阶段-创新流程（长波）创新流程（长波）第二阶段第二阶段营运流程（短波）营运流程（短波）第三阶段第三阶段-售后服务流程售后服务流程 1.发觉顾客新出现的或潜在的需求2.然后创造产品和服务来满足这此需求1.制造并速度产品和服务给顾客1.后继为顾客效劳例例超微半导体创新流程的量度1.
14、新产品占营收的百分比2.独家产品占营收的百分比3.新产品上市速度和竞争（计划）之比4.制程能力5.开发下一代产品的时间收支平衡时间的量度收支平衡时间的量度0 6 12 16 18 24 30 32 36 42110100$10001准备上市的时间研发产品或服务制造 销售市场调查投资利润营收收支平衡时间（BET）累计成本和营收累计成本和营收时间（月）时间（月）开发后至收支平衡开发后至收支平衡企业内部流程构面企业内部流程构面第一阶段第一阶段-创新流程创新流程产品开发流程的量度产品开发流程的量度1.成果量度 1.1 上市时间2.绩效驱动因素 2.1 产品初次设计即完全符合规格的比例 2.2 产品初次
15、设计至量产的变更设计次数 2.3 设计错误造成的损失占营收的比例3.收支平衡时间（break-even time,BET）3.1 用来衡量产品开发周期的效能 3.2 BET计算产品从开发到上市，并产生 利润偿付开发成本为止，共需的时间 3.3 强调产品开发效率 3.4 强调获利能力（销售利润开发成本）3.5 强调时间，抢先推出/加快回收Q9.如何区别何种产品真正创新？A9.衡量新产品的毛利 递增式产品是现有产品线的简单延伸，寿命短，通常不到五年 创新产品或服务可享较长的生命周期企业内部流程构面企业内部流程构面第二阶段第二阶段-营运流程营运流程制造周期效能制造周期效能（Manufacturing
16、 Cycle Effectiveness）MCE 加工时间（processing Time）产出时间（Throughput Time）MCE 1MCE=1迅速回应顾客订单的能力大多增加迅速回应顾客订单的能力大多增加企业内部流程构面企业内部流程构面第二阶段第二阶段-营运流程营运流程储储 存存 时时 间间等等 候候 时时 间间移移 动动 时时 间间检检 验验 时时 间间加加 工工 时时 间间无效时间无效时间无效时间无效时间955企业内部流程构面企业内部流程构面第二阶段第二阶段-营运流程营运流程4.1.3 衡量指标MCE1一般服务业顾客服务的周期时间很长，但实际加工时间却非常短4.2.1 衡量流程的
17、品质-制造业制造业4.2.1.1 每百万个产品的不良率 4.2.1.2 良品率4.2.1.3 废料率4.2.1.4 废品率4.2.1.5 重作率4.2.1.6 退货率4.2.2 衡量流程的品质-服务业服务业4.2.2.1 让顾客久候4.2.2.2 提供错误资讯/造成顾客的损失4.2.2.3 拒绝或耽搁顾客使用服务4.2.2.4 不能满足顾客的要求或完成交易4.2.2.5 不尊重顾客4.2.2.6 沟通不良Q12 如何衡量一个品质计划是否成功？A12不能只看出厂成品的品质，因已经历 无数资的检验和重工，正确的衡量应 是依顾客要求规格，严密检视合格率 变化，并且一次就完成顾客的需求企业内部流程构面
18、企业内部流程构面第二阶段第二阶段-营运流程营运流程品质不是检查出来的，品质不是检查出来的，而是做出来的而是做出来的4.2.3 品质绩效驱动因素 4.3 衡量流程的成本 作业制成本（作业制成本（Activity-Based Cost,ABC）分类/分录依管理需求细分一次成功率一次成功率作业制成本作业制成本 和和 平衡计分卡的关系平衡计分卡的关系 作业基础成本法（作业基础成本法（Activity-Based Costing,简称简称ABC）的功能：的功能：1.帮助决策者决定放弃，是保留某个产品或客户。2.显示出个别产品真实的盈亏数字。3.为一项非常有利的管理工具，能为产品及服务带来持续不断的再思考
19、及改善。4.在生产过程及市场策略上也有同样的作用。运用运用ABC帮企业找出下列问题的解答：帮企业找出下列问题的解答：1.某种产品或某个特定的生产流程，成本是多少？2.非附加价值的作业活动（未直接参与生产的活动），在成本中要如何计算？3.如果公司决定放弃一项没有利润的产品或顾客，能为公司省下多少成本？4.公司在产品的设计及策划阶段，应该怎么做才能避免不必要的成本？ABC 制度不是一套用来控制支出的会计制度，而是能帮助制度不是一套用来控制支出的会计制度，而是能帮助 管理者做决管理者做决策的制度。策的制度。企业内部流程构面企业内部流程构面第三阶段第三阶段-售后服务流程售后服务流程1.售后服务内涵1.
20、1 保修期和修理工作1.1.1 故障回应速度周期时间顾客提出要求至问题完全解决所需时间要求一个电话就能解决问题的顾客比率1.1.2 一次成功率1.2.3 流程效率使用资源的成本1.2 瑕疵和退货处理1.3 付款手续1.3.1 衡量产品或服务速交后到顾客付清尾款的时间协助第一线员工从照章行事，训练成洞烛先机、值得信赖和倚重的知识工作者知识工作者1.成果量度1.1 员工满意度1.2 员工留任率1.3 员工生产力2.员工的技术改造2.1策略职位适任率(人力盘点)用以衡量员工技术改造的目标,即 符合特定策略职位资格的人数/组织预期需求人数技术升级策略性技术再造大规模技术再造技术再造的程度 (技术落差)
21、高低员工比率高策略职位适应率策略职位适应率1.利用价值链辨别未来的重要职位群2.根据整体市场发展策略而辨别需求的时间3.界定每一个职位群的技能要求(工作规范)4.人才盘点以决定哪些员工目前已符合资格或具备技术再造的潜力5.制定技能发展策略以建立职位晋升通道6.量度 策略性职位的适任率制定技能发展策略以建立职位晋升管道制定技能发展策略以建立职位晋升管道第第1级级资深（大师级）资深（大师级）第第2级级熟手（干练级）熟手（干练级）第第3级级 半熟手（技师级）半熟手（技师级）第第4级级生手（学徒级）生手（学徒级）学习与成长构面学习与成长构面资讯系统的能力资讯系统的能力 资讯系统支援流程的能力 先期导入
22、企业资源规划(ERP)系统 与顾客接触的第一线员工可在线上直接取得顾客资讯的比例激励激励/授权授权/配合度配合度成果量度衡量方法成果量度衡量方法 员工建议的平均次数 建议被采纳的次数 重要流程的实际改进速率保险公司的平衡计分卡保险公司的平衡计分卡策略目标策略目标策略衡量标准策略衡量标准财务财（1）：满足股东期望财（2）：改善营运绩效财（3）：达到获利的成长财（4）：降低股东风险顾客客（1）：改善代理绩效客（2）：满足目标投保人内部内（1）：开拓目标市场内（2）：承保获利能力内（3）：理赔和业务的配合内（4）：改善生产力学习学（1）：提升员工技能学（2）：提供策略资讯每股盈余综合比率业务组合灾难
23、性亏损争取率和延续率（相对计划）争取率和延续率（相区隔别）业务组合（依区隔别）亏损率理赔频率理赔严重性费用率员工生产力经纪人绩效（相对计划）投保人满意度调查业务推展承保品质审核理赔品质审核员工人数的变动控制开支的变动人才发展（相对计划）策略资讯科技可用率（相对计划）（落后指标）落后指标）（领先指标）领先指标）保险公司的绩效量度反映了复杂的企业流程保险公司的绩效量度反映了复杂的企业流程 平衡计分卡平衡计分卡 承保绩效模式承保绩效模式 有效的制作人关系有效的制作人关系 提高销售和报价比率提高销售和报价比率有交效的承有交效的承 保作业保作业降低亏损率降低亏损率降低顾客成降低顾客成 本和风险本和风险回
24、应时间回应时间慎选客户慎选客户正确定价正确定价减少理赔减少理赔顾客沟通顾客沟通有效的指导原则有效的指导原则学习风险管理学习风险管理认识危机和风险认识危机和风险策略目标策略目标策略行动方案策略行动方案策略量度策略量度落后指标落后指标领先指标领先指标内内 部部承保具获利能力的业务管理理赔的预防和控制改进承保流程理赔、亏损控制、保费稽核及承保配合 亏损率 费用率 价格监测 承保品质调查 理赔频率 理赔重性保险公司利用结构化设计流程进行企业转型保险公司利用结构化设计流程进行企业转型承保绩效模式承保绩效模式 有效的制作人关系有效的制作人关系 提高销售和报价比率提高销售和报价比率有交效的承有交效的承 保作
25、业保作业降低亏损率降低亏损率降低顾客成降低顾客成 本和风险本和风险回应时间回应时间慎选客户慎选客户正确定价正确定价减少理赔减少理赔顾客沟通顾客沟通有效的指导原则有效的指导原则学习风险管理学习风险管理认识危机和风险认识危机和风险绩效支持流程绩效支持流程5.分享学习分享学习 _4.知识知识 _3.技术技术 _2.组织和奖励组织和奖励 _1.流程流程 _零售商店基于因果关系而设定伸张指标零售商店基于因果关系而设定伸张指标投资报酬率（投资报酬率（ROI）资产利用成本降低营收成长10亿美元营收落差商店平均销售额坪效商店平均面积顾客平均消费额顾客人数衣柜占有率（组收组合）衬衫 裙和裤 连身裙 配件旧雨新知
26、领导时尚优质产品销价技术促销商店数目非购物中心财物中心新店老店满足顾客需求认识顾客需求银行价值链银行价值链创造市场创造产品决定通路市场和销售配销和服务利用关系创新流程创新流程营运流程营运流程售后服务流程售后服务流程管理风险管理风险管理业务管理业务策略主题策略主题策略量度策略量度瞄准获利区隔组合顾客和通路服务品质交叉销售交叉销售 市场占有率的 品质（各区隔的 获利率）新产品占营收 的百分比 通路交易组合 内部顾客满 意度 逐客令指数 交叉销售比率 业务员平均售 出多少合约 业务员平均新营收营收成长策略营收成长策略扩大来自目前顾客的营收，以增加收入的稳定性生产力策略生产力策略把顾客转移到成本效益较
27、高的配销通路，以改善营运效率财务财务构面构面 顾客顾客构面构面 内内部部构面构面 学习成长学习成长构面构面银行的策略银行的策略改善利润改善利润扩大营收入组合扩大营收入组合改进营运效率改进营运效率增加顾客对我们增加顾客对我们金融咨询的信心金融咨询的信心透过良好的执行透过良好的执行来提高顾额满意来提高顾额满意了解顾了解顾客区隔客区隔交叉销售交叉销售产品线产品线开发新开发新产品产品转至合适转至合适的通路的通路提供快速提供快速的回应的回应减少减少问题问题提高员工生产力提高员工生产力发展策略技术发展策略技术提供策略资讯提供策略资讯校准个人目标校准个人目标银行的平衡计分卡银行的平衡计分卡策略目标策略目标策
28、略衡量标准策略衡量标准财务财（1）：改善利润财（2）：扩大营收组合财（3）：减少成本结构顾客客（1）：增加顾客我们的产品和人员 的满意度客（2）：增加售后服务的满意度内部内（1）：了解我们的顾客内（2）：创造创新的产品内（3）：交叉销售产品内（4）：转移顾客至成本效益较高的 通路内（5：减少营运问题内（6）：回应迅速的服务学习学（1）：培养策略技术学（2）：提供策略资讯学（3）：校准个人目标（）投资报酬率营收成长存款服务成本改变顾客区隔占有率顾客延续率新产品的营收交叉销售比率通路组合改变服务出错率满足顾客要求的时间员工满意度营收组合顾客关系的深度顾客满意度调查产品开发周期面对顾客的时间策略职位
29、适任率策略资讯可用率个人目标配合率（落后指标）落后指标）（领先指标）领先指标）1、顿、顿 悟悟2、沟、沟 通通3、共、共 识识 财财 务务为了财务成功，我们对股东应如何表现？顾顾 客客为了达到愿景，我们对顾客应如何表现？内部流程内部流程为了满足顾客和股东，哪些流程必须表现卓越？学习和成长学习和成长为了达到愿景，我们如何维持改变和改进的能力？建立企业愿景专案小组沟通活动CSF关键成功因素 需求评估需求评估1.策略目标2.市场区隔3.成果量度（落后指标）4.驱动因素（领先指标）为何需为何需要改变？要改变？4、衡、衡 量量5、检、检 讨讨6、回、回 馈馈组织目标组织目标个人目标个人目标薪资奖酬薪资奖
30、酬人力资源人力资源作业流程作业流程绩效绩效衡量衡量系统系统定期检讨定期检讨短短/长期长期绩效绩效系统支系统支援检讨援检讨如何如何继续继续改变？改变？7、规、规 划划 8、执执 行行设计绩效设计绩效衡量系统衡量系统 确认作业流程 确认人力资源 确认绩效目标 组织架构 工作分析 职位说明 职位评价 人力需求 修订内部管理规则 人力盘点PDP人格特质 JOB SCAN 工作行为模组 LBA领导特质 人力开发EPLEPPLBAMTP工作论调技能意愿提升资讯系统ERP/KM建立和导入 财务 评价指标 指标为了使财务 保险净值 66活动成功，索赔率净值 48%我们应该如 保险收入 222何向股东展 净保费
31、增加 20%示学习和成长 评价指标 目标我们将如何保 员工满意度 80%持我们的改革 员工稳定性 92%和成长的能力 员工缺勤率 2%客户 评价指标 目标为了实现我 参加的数量 65们的远景，联盟的数量 130我们应该如 重复率 98%何展示给顾 客 内部经营过程 评价指标 目标为了我们的股 捐赠数量 6550东和客户满意 背书数量我们应该怎样 净管理开支 3%内部经营 人均保额 2.6 财务 评价指标 指标为了使财务 保险毛收入 2087活动成功，经营成果 176我们应该如 管理基金 6641何向股东展示学习和成长 评价指标 目标我们将如何保 员工数量 48持我们的改革 授权指数 46.4%
32、和成长的能力 客户 评价指标 目标为了实现我 合同数量 153104们的远景，放弃比例 1.1%我们应该如 续订开发 3180何展示给顾 客 内部经营过程 评价指标 目标为了我们的股 管理费率 5.0%东和客户满意 IT费率 29.6%我们应该怎样 人均保额 内部经营 增加率 40%财务 评价指标 指标为了使财务 净资产回报 22.5%活动成功，运行结果 36.4我们应该如 管理基金 3675何向股东展 示学习和成长 评价指标 目标我们将如何保 员工 人数 797持我们的改革 和成长的能力 客户 评价指标 目标为了实现我 合同的数量 250807们的远景，储蓄/合同 15.0我们应该如 服务报
33、酬 5何展示给顾 客 内部经营过程 评价指标 目标为了我们的股 赔费增加 -34%东和客户满意 新养老金我们应该怎样 销售份额 23%内部经营 管理基金 增加 25%服务工作程序*更多可提供项目*能力合作*组合与通讯战略*降低管理费率案例：个人均衡计分卡（节选）案例：个人均衡计分卡（节选）公司目标公司目标 在7年内使公司价值翻番 实现比资本成本高2%的内部报酬率 以平均每年2%的速度增加 在下个10年中将产量和储备提高20%盈盈 余余公司具体目标公司具体目标均衡计分指标均衡计分指标经营单位具体目标经营单位具体目标团队团队/个人目个人目标与新举措标与新举措19951996199719981999
34、 19951 9 961997199819991、财财 务务 100120160180250盈余（百万美元）100450200210225净现金流 2、10085807570间接费用和营业费用 业业 务务 10075737064每桶生产成本 3、10097939082每桶开发成本 100105108108110年度总产量 团队团队/个人测评指标个人测评指标 目目 标标4、1、2、3、5、4、5、姓名：姓名：单位单位/部门：部门：最差最差 预算计划预算计划 目标目标 优秀优秀 指标权重5060708090100110120130140得分客户满意度 为每个家庭服务的次数 存款增长率 效率 初始投入资本回报率 总分：总分：报酬比例板 0-69 070-79 2%80-89 3%90-99 4%110-109 5%110-119 6%120-129 7%130-139 9%140+12%
