1、第三节 旅游公共关系传播技巧旅游公共关系传播技巧旅游公共关系传播技巧旅游公共关系传播技巧旅游公共关系传播技巧的概念旅游公共关系传播技巧的类型旅游公共关系传播技巧的概念旅游公共关系传播技巧的概念 旅游公共关系的传播技巧是指在完成旅游公共关系的传播技巧是指在完成旅游业公关传播任务、实现旅游业公共关旅游业公关传播任务、实现旅游业公共关系信息传播目标过程中所采用的各种有效系信息传播目标过程中所采用的各种有效的方法和技能。的方法和技能。旅游公共关系传播技巧的类型旅游公共关系传播技巧的类型一、口头传播二、书面传播三、实像传播 一、口头传播一、口头传播 指的是传播者（即说话人）通过口腔发声并指的是传播者（即
2、说话人）通过口腔发声并运用特定的语词和语法结构及各种辅助手段向运用特定的语词和语法结构及各种辅助手段向受传者（即谈话对象）进行的一种信息交流。受传者（即谈话对象）进行的一种信息交流。（一）（一）口头传播的基本技巧 特点：1、时空的限制性 2、很强的时效性 3、内涵表达丰富口头传播的基本技巧体现在传播的每一个环节中：传播者，传播内容，媒介，接受者传播者，传播内容，媒介，接受者（1）传播者是传播活动的主角，由于语言传传播者是传播活动的主角，由于语言传播通常采用面对面的方式，因此，传播者播通常采用面对面的方式，因此，传播者要特别注意把握以下要点：要特别注意把握以下要点：a、明确传播性质，找准切入点b
3、、认定自己的社会角色和传播角色c、语言表达得体，全身心投入d、留意细节，小心慎重，注意习惯用语的负面影响（2）传播内容环节是传播活动的主要环节，传播内容环节是传播活动的主要环节，信息大部分集中于此。要注意：信息大部分集中于此。要注意：a、明确主题、紧扣主题b、重内容、重实质、忌华而不实（3）媒介环节中要注意：媒介环节中要注意：a、力求用语准确、简洁b、注意口语的流畅和连贯c、学会控制声音d、注意发挥非语言即表情、手势、体态语言的传播作用（4）接受者环节接受者环节传播者要尽可能了解接受者，尊重接受者；注意观察接受者的反应；与接受者保持一种交流状态。美国西雅图有一家美籍华人开的餐厅，为招揽顾客，每
4、当客人餐后离座时，总要奉送点心一盒，内附精致“口彩卡”一张，上印“吉祥如意”、“幸福快乐”等吉利话。有两位虔诚的基督徒是这家餐厅的老主顾。他俩结婚后的一天，满怀喜悦来到这家餐厅，在他们期待良好祝愿的时刻，打开点心盒，却意外发现没有往常的“口彩卡”，顿感十分不吉利，案例：心里老大不高兴，他们便向老板“兴师问罪”，不管老板怎样赔礼道歉，都无济于事。来探亲的老板的弟弟见状，微笑着走到这对顾客的面前，用不熟练的英语说道：“No news is the best news.”（“没有消息就是最好的消息”，美国常用的谚语）一句话，说得新娘破颜一笑，新郎转怒为喜，高兴地和他握手拥抱，连连道谢，一个僵局就这么
5、简单地解决了。分析：分析：老板的弟弟虽是一个初到美国的探亲者，但由于他知识的广博，又谙熟谈话的技巧，避免了从正面去回答问题，巧妙地从话题的反面入手，运用了一句适合于语境和顾客心理又能为对方理解的熟语，作出了一个全新的回答，立即化“干戈”为“玉帛”，不仅得到了顾客的谅解，还大大地满足了顾客感情上的需要，同时也维护了餐厅的声誉。看似十分简单的交际过程，实际包含着对语言材料的积累、利用，对语境的把握和个人的语言才能等种种因素。（二）公共关系谈判技巧 谈判是人类生活中不可缺少的相互交流意见、谈判是人类生活中不可缺少的相互交流意见、相互协商的一种信息交流的手段。相互协商的一种信息交流的手段。1、谈判的一
6、般程序：谈判的一般程序：导入阶段，概述阶段，导入阶段，概述阶段，明示阶段，交锋阶段，妥协阶段，协议阶段。明示阶段，交锋阶段，妥协阶段，协议阶段。2、谈判中常用的策略、谈判中常用的策略（1）主动出击策略：虚张声势虚张声势威胁威胁僵持僵持各个击各个击 破破（2）反击策略：预先筹划预先筹划搜集情报搜集情报同意与拒绝同意与拒绝回回避的方法避的方法强硬反击终止谈判强硬反击终止谈判 谈判前的情报收集案例：美国前总统肯尼迪在前往维也纳，与前苏联部长会议主席赫鲁晓夫谈判之前，就通过各种渠道收集了赫鲁晓夫的全部演说和公开声明，他还收集了可能获得的这位部长会议主席的其它资料，诸如个人经历、业余爱好，甚至早餐嗜好、
7、音乐欣赏趣味等等，并精心进行了研究，从而对赫鲁晓夫的心理状态、思维特点，均有所了解。所以，尽管未见面，肯尼迪一旦说起赫鲁晓夫，能像对待老朋友那样，如数家珍地说上一大通，以至于两人谈判时，肯尼迪总统是胸有成竹，仿佛对赫鲁晓夫下一句要说什么，都了如指掌一般。分析：分析：这次谈判的结果虽然没有公布于世，但不少观察家分析，在后来的古巴导弹危机中，肯尼迪之所以敢于作出如此强硬的姿态，不仅是因为他已经摸透的赫鲁晓夫的脾气，而且说不定就是在那次谈判中，赫鲁晓夫败在肯尼迪的手下，对肯尼迪惧怕三分所致。可见，谈判前情报的收集有多重要。3、谈判的技巧（1）冒险的技巧。冒险的技巧。凡是成功的谈判几乎没有不冒险的，而
8、且冒险的程度越大，也就有可能获得越大的利益。这正如炒股票一样，冒的风险越大，收益也就可能越大。（2）制造竞争的技巧。制造竞争的技巧。当谈判中的一方处于不利地位时、或者情况不明时、或者需要进一步压制对方时、或者需要争取更好的目标时等等，都可以使用这种权利“制造竞争”，来达到目的。（3）利用利用“合法合法”的技巧。的技巧。谈判桌上，如果你能拿出一些正规的文件、印刷的表格，提出一些“原则”来，等等，都可以成为有力的武器，就有可能用之来说服对方，至少可以增加对手对你的尊敬或信任。（4）坚持的技巧。坚持的技巧。俗话说“水滴石穿”，在谈判中，“坚持”是一种很有效的技巧。即使是小小的白蚁，长时期慢慢地咬堤防
9、，洪水便可轻易冲垮堤防，淹掉一个国家。（5）利用专家的技巧。利用专家的技巧。社会心理学研究表明，相信专家、权威的意见，是一种常见的社会心理定势。在谈判中引用专家、权威的有关结论，这往往事半功倍。案例：案例：一位事先被介绍具有高深造诣的外国“化学博士”来到教室，向同学们介绍他带来的一瓶据说是具有某种说不出是什么气味的液体。他打开瓶塞，说这种气体即将弥漫教室，要求学生一闻到立刻举起手来，以测定自己是否具有正常的嗅觉。很快，全教室的学生果真先后举起了手。接着，实验者出来说明了真相，原来这位外国的“化学博士”其实只是一位化了装的演员，瓶里装的不过是普通的蒸馏水而已。分析：分析：这个案例说明了所谓的专家
10、效应，权威效应。因此，在谈判中引用专家、权威的有关结论，或者请有关专家或权威参加谈判，往往会使谈判事半功倍。（三）公共关系的论辩技巧（三）公共关系的论辩技巧 论辩是对同一事物的是非之争，是彼论辩是对同一事物的是非之争，是彼此为了证明自己观点的正确性，为了说服此为了证明自己观点的正确性，为了说服或驳倒对方，在语言上的斗争。一种思想、或驳倒对方，在语言上的斗争。一种思想、理论的形成和发展，除了独立思考之外，理论的形成和发展，除了独立思考之外，还需在辩论中发展和传播。论辩者必须有还需在辩论中发展和传播。论辩者必须有理有节，庄谐并举，从新颖的角度，迅速理有节，庄谐并举，从新颖的角度，迅速地给予对方适当
11、的反应。因此，论辩已成地给予对方适当的反应。因此，论辩已成为公关活动中不可缺少的一种方式。为公关活动中不可缺少的一种方式。（四）公共关系演讲技巧公共关系演讲技巧 公关演讲是公关人员针对特定的公关目公关演讲是公关人员针对特定的公关目的，代表的，代表 组织向公众所作的演讲。在公关组织向公众所作的演讲。在公关活动中，公关演讲是一种常用的传播方式，活动中，公关演讲是一种常用的传播方式，是传递信息，沟通关系，树立本组织良好是传递信息，沟通关系，树立本组织良好形象的有效手段之一，具有极强的情绪感形象的有效手段之一，具有极强的情绪感染力和煽情色彩。染力和煽情色彩。案例：案例：19791979年，日本三洋电机
12、公司总经理井植薰先生年，日本三洋电机公司总经理井植薰先生在该公司产品销售额达到在该公司产品销售额达到1 1兆日元时，为了激励兆日元时，为了激励员工的士气，增强员工的荣誉感，作了精彩的演员工的士气，增强员工的荣誉感，作了精彩的演讲。他说：讲。他说：“光说光说1 1兆日元，不容易立刻明白究兆日元，不容易立刻明白究竟有多少。如果用数字写的话，可以毫不费力的竟有多少。如果用数字写的话，可以毫不费力的写出来。在写出来。在“1”1”的后面加上的后面加上1212个个“0”0”便是便是1 1兆兆日元。如果将日元作为秒来计算，问日元。如果将日元作为秒来计算，问1 1兆秒相当兆秒相当于多少年的话，心算起来就十分费
13、力了。于多少年的话，心算起来就十分费力了。6060秒为秒为1 1分，分，6060分（分（36003600秒）为秒）为1 1小时，这样计算下去，小时，这样计算下去，竟然相当于竟然相当于3170031700年。年。如果如果1 1秒钟赚秒钟赚1 1个日元，那么赚个日元，那么赚1 1兆日元就需花兆日元就需花3 3万万年以上的时间。或者，将年以上的时间。或者，将1 1日元的铝制硬币一块日元的铝制硬币一块块地向上垒起，块地向上垒起，1 1个硬币的厚度均为个硬币的厚度均为1 1毫米，毫米，1 1兆兆日元则为日元则为100100万公里。地球的圆周长为万公里。地球的圆周长为4 4万公里，万公里，所以所以1001
14、00万公里可以整整绕地球万公里可以整整绕地球2525圈。从到月球圈。从到月球的距离看，则从地球到月球作一个往返还绰绰有的距离看，则从地球到月球作一个往返还绰绰有余。简言之，这意味着我们在一年之中，完成了余。简言之，这意味着我们在一年之中，完成了如此浩大的工作。这是经过包括海外在内的全体如此浩大的工作。这是经过包括海外在内的全体6.56.5万名从业人员的共同努力，才得以完成实现万名从业人员的共同努力，才得以完成实现的。的。”分析：分析：此案例说明了公共关系实务中的演讲问题。此案例说明了公共关系实务中的演讲问题。演讲是演讲者就某一问题向一定范围的听从发表演讲是演讲者就某一问题向一定范围的听从发表讲
15、话，是公共关系工作中最常用、最普遍的一种讲话，是公共关系工作中最常用、最普遍的一种口语传播方式，是一种永远都不会过时的公关手口语传播方式，是一种永远都不会过时的公关手段。要作一次成功的演讲，必须要了解演讲的听段。要作一次成功的演讲，必须要了解演讲的听众，并以此为根据来确定自己演讲的主题、内容众，并以此为根据来确定自己演讲的主题、内容以及合适的演讲方式。井植薰的上述演讲，把以及合适的演讲方式。井植薰的上述演讲，把1 1兆日元到底是多少，公司一年来取得了多大的成兆日元到底是多少，公司一年来取得了多大的成绩，说得十分准确、具体，给人留下了深刻的印绩，说得十分准确、具体，给人留下了深刻的印象。象。二、
16、书面传播二、书面传播 书面传播是公共关系传播的一种重要手段，它直接书面传播是公共关系传播的一种重要手段，它直接 体现着旅游组织的政策和形象。书面传播体现着旅游组织的政策和形象。书面传播 也叫文字传播，它主要的工具是报纸和杂也叫文字传播，它主要的工具是报纸和杂 志。志。公共关系书面传播主要有：公共关系书面传播主要有：新闻稿、公关简报、公文、函件等。新闻稿、公关简报、公文、函件等。（一）新闻稿的写作技巧（一）新闻稿的写作技巧1、紧紧围绕旅游这一中心收集新闻素材。、紧紧围绕旅游这一中心收集新闻素材。例如在撰写某一旅游景点的消息新闻稿时，其收集素材的重点在于旅游自身的真实情况，突出它与众不同之处，既要
17、引起公众的注意，又不能误导公众。2、注意专业性及普及性的结合。、注意专业性及普及性的结合。旅游公关新闻稿是面向广大公众的，只有达到普及性的要求公关新闻稿的作用才能得到发挥。3、写好导语，运用合理的写作结构。、写好导语，运用合理的写作结构。导语是新闻消息的精华和灵魂，导语的写作无一定程式，但要抓住文章的要害和核心。新闻消息写作结构主要分导语、主体和结尾等部分。（二）公关简报（二）公关简报 公关简报是统称，他可以有多种形式，如公关简报是统称，他可以有多种形式，如“简讯简讯”、“信息信息”、“情况反映情况反映”、“工作工作状态状态”、“内部参考内部参考”，有些还以刊物的形式，有些还以刊物的形式出现，
18、如长城饭店出现，如长城饭店长城之声长城之声，京伦饭店的，京伦饭店的京伦之窗京伦之窗。在旅游企业文化建设和公共关。在旅游企业文化建设和公共关系工作中，公共简报常常当作内部、外部沟通系工作中，公共简报常常当作内部、外部沟通的桥梁。的桥梁。1、公关简报的种类、公关简报的种类:公关简报可以分为工作简报和会议简报两类。公关简报可以分为工作简报和会议简报两类。工作将报是日常工作中编发的简报，起涉及面广，工作将报是日常工作中编发的简报，起涉及面广，名目繁多，常当作组织为沟通情况、交流经验、传名目繁多，常当作组织为沟通情况、交流经验、传达信息而定期编发的内部刊物。达信息而定期编发的内部刊物。会议简报是会议期间
19、编发的简报，这种简报涉及面会议简报是会议期间编发的简报，这种简报涉及面小，一般为比较重要、规模较大的会议所采用。小，一般为比较重要、规模较大的会议所采用。2、简报的特点：、简报的特点：a、快、快 b、简简 c、准、准 d、新、新（三）公函语言运用的技巧：（三）公函语言运用的技巧：1、要使用礼貌语言。、要使用礼貌语言。如自谦语、敬语、委婉语等。如“敬请斧正”、“承蒙关照”、“敬请光临”。2、语气要庄重。、语气要庄重。公函不是私人信件，它有较为明确的公关目的。写作公函时切忌语言粗俗、随便，一定要严肃认真。3、语感要富于感情。、语感要富于感情。在公关交往活动中，感情是重要媒介，它可以赢得对方的尊重和
20、理解，获取对方在心理上的共鸣，促发对方改变原有的认识和态度。4、表达方式要符合一定程式。、表达方式要符合一定程式。公函程式化是在长期的公关实践中形成和发展起来的，以便于在不同组织部门之间传递、阅读和回复。案例分析：案例分析：梅兰芳的宣传 几十年前，京剧大师梅兰芳初次到上海演戏，担心上海人能否接受京剧派唱腔.但戏院老板却胸有成竹地签定了合同。他把上海一家最有名的报纸的第一版买了下来，大做广告。第一天，整版上只印出三个大字梅兰芳。读者弄不明白是什么意思，马上引起了兴趣和猜测。第二天，报上还是这三个字。好奇者纷纷打电话询问报馆，这是花名？地名？还是人名？报馆回答：“明日见分晓”。于是神秘感越来越浓，
21、关心的人越来越多。直到最后，整版报纸上在梅兰芳三字下面，刊出了一行小字：“梅兰芳，京剧名旦，X日在XX戏院演出京剧宇宙锋、贵妃醉酒、霸王别姬”。戏院老板之所以如此做广告，是因为他摸透了上海人的心理。梅兰芳初到上海，人们对他一无所知，上海人只听惯了海派，京剧很难一下子打开局面。加上上海人傲气十足、好奇心强。根据这些心理分析，他设计了这样一个不吹不擂的广告，只是因梅兰芳三个字留下几分悬念，吸引人们注意。结果好奇心胜的人蜂拥而至，欲看个究竟。结果，梅兰芳的头台戏就得了个满堂彩。分析：戏院的老板根据上海人的心理设计了这样一个广告很成功地给梅兰芳造势，获得了理想的效果。这个广告利用知名报纸宣传，有一定群
22、众基础，宣传范围广。从侧面看到书面传播书写一定要有技巧，写作要有明确的目标，保持目标长期的一致性，这样有助于吸引人们的注意并能够为人们长期记忆。写作语言要生动具体，创造性强。三、公共关系实像传播技巧三、公共关系实像传播技巧（一）实像传播的概念和特点（一）实像传播的概念和特点实像传播是实像传播是指组织通过产品的实物或形象性的图片资料，视听资料，以及各种示范性服务、操作表演等方式进行的传播。实像传播有较强的视听冲击力，能在短暂的时间内给人留下较深的印象，它大多用于宣传型公共关系传播活动。旅游组织在参加展览会、旅游交易会等，经常利用实像媒介。（二）旅游业利用实像传播的技巧（二）旅游业利用实像传播的技
23、巧 运用实像传播的技巧在于，达到技术要求的前提下充分发挥实像传播的优势。因此，应注意以下几个方面：1、设计生动形象，如临其境。、设计生动形象，如临其境。2、充分考虑接受者的审美情趣。、充分考虑接受者的审美情趣。3、环境气氛适宜、融洽。、环境气氛适宜、融洽。4、传播细节周密、精致。、传播细节周密、精致。案例：案例：1036传情五环 广东电台广东电台“城市之声城市之声”员工为台庆五员工为台庆五周年设计了一个方案：立足将城市之声周年设计了一个方案：立足将城市之声5 周年台庆与申办奥运活动相结合，通过电周年台庆与申办奥运活动相结合，通过电子传播媒介，传达子传播媒介，传达“城市人盼奥运城市人盼奥运”的城
24、的城市之声电台的时代强音，并把这一理念传市之声电台的时代强音，并把这一理念传遍全世界。围绕遍全世界。围绕“一首歌曲一首歌曲五个五个1036系列活动系列活动”策划主题进行城市之策划主题进行城市之声声5 周年台庆活动。一首歌曲即是以都市周年台庆活动。一首歌曲即是以都市人热心申奥为主题，人热心申奥为主题，在活动中它将作为一条主线贯穿整个台庆在活动中它将作为一条主线贯穿整个台庆活动始终。五个活动始终。五个“1036”意指与主题有关意指与主题有关的五个系列活动：的五个系列活动：1036个五岁的孩子新个五岁的孩子新手画制的图画；手画制的图画；1036米长的都市人亲笔米长的都市人亲笔签名横幅；签名横幅；10
25、36个市民支持申奥的声音；个市民支持申奥的声音；1036封孩子亲手寄出的信；封孩子亲手寄出的信；1036张录有张录有主题歌的主题歌的CD光盘，在送给光盘，在送给1036名市之时，名市之时，传递城市之声支持申奥的热诚。活动的实传递城市之声支持申奥的热诚。活动的实施与网络活动相结合，从而扩大影响与传施与网络活动相结合，从而扩大影响与传播范围。播范围。分析：分析：“城市之声城市之声”利用电子传播媒介，利用电子传播媒介，将将5 周年台庆与中国申奥活动相结合，其周年台庆与中国申奥活动相结合，其着眼点就是向市民展现着眼点就是向市民展现“城市之声城市之声”作为作为都市有声传媒在申奥方面做出的努力，从都市有声传媒在申奥方面做出的努力，从而展现而展现“城市之声城市之声”独特的魅力、鲜明的独特的魅力、鲜明的形象，提高广东电台在公众中的形象地位，形象，提高广东电台在公众中的形象地位，为为“城市之声城市之声”的进一步发展拓展宽阔的的进一步发展拓展宽阔的道路。道路。
