1、 沟通技巧沟通技巧歡迎參加歡迎參加主持主持:David2022-11-161課程安排課程安排提出問題提出問題:一一.溝通的溝通的概念概念 二二.溝通的溝通的作用作用分析問題分析問題:三三.沟通沟通模式模式分析分析 四四.沟通沟通障碍障碍分析分析 解決問題解決問題:五五.沟通基本沟通基本技巧技巧 六六.沖突沖突解決技巧解決技巧2022-11-162您的期望您的期望y請在紙上寫一個您最希望在本次請在紙上寫一個您最希望在本次課程得到解答的具体課程得到解答的具体問題問題2022-11-163課程目的課程目的1.1.兩小時內掌握溝通的基本兩小時內掌握溝通的基本概念概念,兩大兩大作用作用,五大五大障碍障碍
2、和六大和六大技巧技巧.2.2.幇助學員建立良好的人際關系氛圍幇助學員建立良好的人際關系氛圍2022-11-164禪宗提出的一個問題禪宗提出的一個問題:“若林中若林中树树倒時無人倒時無人听見听見,會有声响嗎會有声响嗎?”答曰答曰:“没有没有”树树倒了倒了,確實會產生声波確實會產生声波,但除非有人但除非有人感知到了感知到了,否則否則,就是没有声响就是没有声响.溝通溝通只在有只在有接受者接受者時才會發生時才會發生.2022-11-165什么是溝通什么是溝通?溝通溝通就是可理解的信息和就是可理解的信息和思想在兩個或兩個以上人群中思想在兩個或兩個以上人群中的的傳递和交換傳递和交換的過程的過程.2022-
3、11-166溝通的雙重作用溝通的雙重作用:z一一.工作實際需要工作實際需要:是協調組織各組員各要素成為是協調組織各組員各要素成為 一個有机整体的凝一個有机整体的凝聚聚剂剂.多數人多數人50%-70%的工作時間是進行溝通的工作時間是進行溝通.同時工作中同時工作中70%的错誤是由于不善溝通造成的错誤是由于不善溝通造成.z二二.個人情智需要個人情智需要:是個人自我满足的一種生理需是個人自我满足的一種生理需 要要,也是满足對方自尊也是满足對方自尊,激勵和激勵和 領導別人的需要領導別人的需要.家書抵万金和狼孩的故事家書抵万金和狼孩的故事2022-11-167溝通的分類溝通的分類z一一.按照按照組織系統組
4、織系統:正式溝通非正式溝通正式溝通非正式溝通z二二.按照按照媒介方法媒介方法:書面溝通和口頭溝通書面溝通和口頭溝通z三三.按照按照作用功能作用功能:工具式溝通和感情式溝通工具式溝通和感情式溝通z四四.按照按照級别方向級别方向:下行溝通下行溝通,上行溝通和平行溝上行溝通和平行溝通通z五五.按照按照是否反饋是否反饋:單向溝通雙向溝通單向溝通雙向溝通z六六.按照按照交流方式交流方式:封閉式溝通和開放式溝通封閉式溝通和開放式溝通 本次課程重點是占本次課程重點是占日常溝通中日常溝通中80%以語言以語言面談為主要方式的溝通面談為主要方式的溝通.2022-11-168信息源編碼通道譯碼接收者噪音回饋編碼過程
5、解碼過程溝通的模式溝通的模式2022-11-169請思考請思考:z在我們的工作和生活中有哪些在我們的工作和生活中有哪些障碍障碍影响了我們的日常溝通影响了我們的日常溝通?造成什么造成什么后果后果?試舉一至兩個例子加以說明試舉一至兩個例子加以說明.2022-11-1610小游戏小游戏(請按提示動作并保持安靜請按提示動作并保持安靜):1)請請右边右边們同事們同事背轉背轉身体朝向后面身体朝向后面,左边左边同事不動同事不動.2)請請左边左边們同事們同事背轉背轉身体朝向后面身体朝向后面,右边右边同事不動同事不動.3)請請右边右边們同事們同事回轉回轉身体朝向前面身体朝向前面,左边左边同事不動同事不動.4)請
6、請左边左边們同事們同事回轉回轉身体朝向前面身体朝向前面.2022-11-16112022-11-16122022-11-1613小故事小故事:笑話產生的原因是什么笑話產生的原因是什么 不得要領不得要領z“救火！救火！救火！救火！”電話裏傳來了電話裏傳來了緊急而恐慌的呼救聲。緊急而恐慌的呼救聲。z“在哪里？在哪里？”消防隊的接線員問消防隊的接線員問。z“在我家！在我家！”z“我是說失火的地點在哪里？我是說失火的地點在哪里？”z“在廚房！在廚房！”z“我知道，可是我們該怎樣去你我知道，可是我們該怎樣去你家嘛？家嘛？”z“你們不是有救火車嗎？你們不是有救火車嗎？”時差時差z周志中在房間打了電話問飯店
7、周志中在房間打了電話問飯店 櫃檯：櫃檯：“你能告訴我臺你能告訴我臺 北和紐約的時差嗎？北和紐約的時差嗎？z總機：總機：JUST A MINUTE.JUST A MINUTE.z周志中回了一周志中回了一:“:“THANKYOU”THANKYOU”，然後挂斷了電話。然後挂斷了電話。2022-11-1614小問題小問題:一則上司與下屬的對話一則上司與下屬的對話上司：上司：項目總監項目總監下屬：下屬：項目經理項目經理下屬：你今天有沒有時間？下屬：你今天有沒有時間？上司：今天什麽時侯？上司：今天什麽時侯？下屬：隨便下屬：隨便上司：什麽事？上司：什麽事？下屬：你沒有時間就算了。下屬：你沒有時間就算了。上司
8、：告訴我，什麽事。上司：告訴我，什麽事。下屬：討論一個客戶的事，下屬：討論一個客戶的事，問你去不去。問你去不去。上司：你需要我去嗎？上司：你需要我去嗎？下屬：不知道。下屬：不知道。上司：上司：你解決的方案是什麼你解決的方案是什麼?下屬：下屬：我要和你討論才知道我要和你討論才知道.上司上司:討論什麼討論什麼?下屬：下屬：是這樣的是這樣的.上司上司:要我去的目的是什麼要我去的目的是什麼?下屬：下屬：你在好一點你在好一點.上司上司:你把我去的目的想清楚你把我去的目的想清楚,再再 決定決定.下屬：下屬：好的好的.請問下屬的溝通能力要作何改善請問下屬的溝通能力要作何改善?2022-11-1615小案例小
9、案例:如果你是經理會怎么辦如果你是經理會怎么辦?z 一位經理安排一名主管去管理一一位經理安排一名主管去管理一个生產車間个生產車間,但是這位主管認為管理該但是這位主管認為管理該車間這样混乱的部門是件費力不討好車間這样混乱的部門是件費力不討好的事的事.經理于是開始了解主管的期望經理于是開始了解主管的期望:z 如果這位主管是一位如果這位主管是一位积极進取积极進取的的年輕人年輕人,你會怎么說你會怎么說?z 如果這位主管只是如果這位主管只是得過且過得過且過,你會你會怎么說怎么說?2022-11-1616個人的經歷個人的經歷:z 背景背景:我曾負責原公司与某高校合作的學歷教育項目我曾負責原公司与某高校合作
10、的學歷教育項目,涉及公司從專科至碩士共涉及公司從專科至碩士共230人的教務管理人的教務管理.學學 員分布在員分布在各事業部至生產部至生產線及各職能部各事業部至生產部至生產線及各職能部 門門等不同层級等不同层級.z 問題問題:初期派發上課計劃至各部門時初期派發上課計劃至各部門時,往往出現學員不往往出現學員不 能按時出席現能按時出席現象象.調查原因調查原因,有部門文書助理有部門文書助理通知通知 不到或通知信息不全不到或通知信息不全問題問題.有有連絡渠道太長難以連絡渠道太長難以 操作問題操作問題,更有部分學員更有部分學員托托辞辞未收到通知未收到通知.電子邮電子邮 件网路不通或忘記件网路不通或忘記等等
11、.z 方法方法:如果是你會怎么辦如果是你會怎么辦?2022-11-1617溝通的五大障碍溝通的五大障碍z 一一.思維文化的差异思維文化的差异:包括信仰包括信仰,思維方式思維方式,心理定勢心理定勢,作作 出假設出假設z 二二.信息表達的模糊信息表達的模糊:表達含糊表達含糊,缺少前后背景缺少前后背景,過于簡單過于簡單 或啰嗦或啰嗦.z 三三.溝通對方的反應溝通對方的反應:不符合對方的與趣期望和要求不符合對方的與趣期望和要求z 四四.溝通渠導的遺漏溝通渠導的遺漏:當信息連續通過五个人時當信息連續通過五个人時,多達多達 80%的信息在溝通過程中的信息在溝通過程中丢丢失失.z 五五.外部噪音的干扰外部噪
12、音的干扰:有意的歪曲或拒絕接受有意的歪曲或拒絕接受.如一些謠如一些謠 言言.2022-11-1618對待沟通障碍的心態對待沟通障碍的心態 每個人都有一個跨越障碍每個人都有一個跨越障碍的過程的過程.我們各自有各自的障碍我們各自有各自的障碍:對于自己的障碍對于自己的障碍,要意識到要意識到它們并克服它們它們并克服它們;對于別人的障碍對于別人的障碍,我們要以我們要以我們的耐心和理解對待我們的耐心和理解對待,這样才這样才能達到有效的溝通能達到有效的溝通.您認為可以有哪些您認為可以有哪些方法方法可以可以填補沟通的鴻沟呢填補沟通的鴻沟呢?2022-11-1619溝通第一大技巧溝通第一大技巧:同理心同理心z
13、“溝通最大的問題溝通最大的問題,是在于已經溝是在于已經溝通好的通好的假假象象。”-英國著名劇作家英國著名劇作家:蕭伯納蕭伯納z 溝通的首要技巧溝通的首要技巧,在于是否拥有在于是否拥有同同理心理心,即學會即學會從對方的角度從對方的角度考虑問題考虑問題.-不仅包括理解對方的不仅包括理解對方的處境處境,思維思維水平水平,知識素養知識素養,同時包括維护對方的同時包括維护對方的自尊自尊,加強對方的加強對方的自信自信,請對方說出自己的請對方說出自己的感感受受.2022-11-1620感情重于技巧感情重于技巧z最有力的鼓勵是最有力的鼓勵是贊美贊美(具体和及時具体和及時)z最珍貴的礼物是最珍貴的礼物是安慰安慰
14、(同情和鼓勵同情和鼓勵)z用欣賞的态度去用欣賞的态度去感謝感謝幇助幇助.z用用虛心虛心的态度去接受忠告的态度去接受忠告.用用微笑微笑面對与您相處的人面對与您相處的人,包括包括在電話中在電話中.2022-11-1621溝通第二大技巧溝通第二大技巧:設定設定目標目標z你必須知道你必須知道說什么說什么?z你必須知道你必須知道什么時候什么時候說說?z你必須知道你必須知道對誰說對誰說?z你必須知道你必須知道怎么說怎么說?2022-11-1622牢記目標的實際案例牢記目標的實際案例李李:小王小王,我想和你討論你的我想和你討論你的上班時間問題上班時間問題.你知道你知道,這個問題我們已經議論這個問題我們已經議
15、論 過過 兩次了兩次了,但是我不能忍受你今天早上又迟到了但是我不能忍受你今天早上又迟到了.小王小王,對于今天早上的事對于今天早上的事,我很抱歉我很抱歉,我坐的我坐的車在路上車在路上出了點麻煩出了點麻煩,最近我最近我.李李:這我理解這我理解,但是我仍希望你但是我仍希望你能按時上班能按時上班.小王小王:好的好的,我利用中午的時間我利用中午的時間把耽誤的工作做完把耽誤的工作做完.李李 .好好,我同意你這样做我同意你這样做,但还是要求但还是要求你不迟到你不迟到.小王小王:昨天昨天小趙迟到小趙迟到了了,你却没有說她你却没有說她.李李:小趙事先和我打過招呼小趙事先和我打過招呼.小王小王,你还是想想怎样才能
16、在你还是想想怎样才能在早上按時早上按時到公司到公司 上班吧上班吧.2022-11-1623溝通第三大技巧溝通第三大技巧:客觀客觀表達表達z謹慎地表達你的信息謹慎地表達你的信息,用事實用事實,中中性性及非判斷性的詞匯及非判斷性的詞匯.z有效表達形式是有效表達形式是“我我”式陳述式陳述句句,包括包括:1.行為行為 当当 2.你的反應你的反應 我覺得我覺得 3.你希望的結果你希望的結果 我希望我希望2022-11-1624客觀的描述客觀的描述你把我桌上弄得乱七八糟你把我桌上弄得乱七八糟當你對我大吼大叫當你對我大吼大叫,疯疯言言疯疯語時語時你做事總是拖拖拉拉你做事總是拖拖拉拉,懶理懶散懶理懶散當我發現
17、桌上放了一大堆紙當我發現桌上放了一大堆紙當我听到你對我大声說話當我听到你對我大声說話我還未收到你應于上周五提交的報告我還未收到你應于上周五提交的報告z 對于前者對于前者,對方可能對方可能急急于替自己于替自己辯攎辯攎,根本無心听完根本無心听完你在說什么你在說什么.對于后者對于后者,對方很難反駁對方很難反駁,我們進一步陳述我們進一步陳述其其影响与后果影响与后果,如我找不到自己的東西如我找不到自己的東西.2022-11-1625你的反應你的反應你讓你讓我很難過我很難過她她伤了我的心伤了我的心他他把我逼把我逼疯疯了了真气真气人人 如果你因為你的感覺而如果你因為你的感覺而指責别人指責别人,很容易使人們很
18、容易使人們非常反感非常反感,并且不甘示并且不甘示弱弱,反唇相反唇相讥讥:“是你自己要生是你自己要生气的气的.”或或“你難過可不干我的事你難過可不干我的事.”如果你對自己的反應如果你對自己的反應負責任負責任,避免指責别人避免指責别人,才才有可能掌握問題的重點有可能掌握問題的重點.2022-11-1626你希望的結果你希望的結果z我要你幇我洗碗我要你幇我洗碗z如果有人幇我洗碗如果有人幇我洗碗,我會很高與我會很高與.如果直接要求别人做某件事如果直接要求别人做某件事,通常會遭到拒絕通常會遭到拒絕.如果如果你清楚説出你你清楚説出你希望的結果希望的結果,對方就知道怎么做對方就知道怎么做.更重要的更重要的是
19、如果一直依是如果一直依赖赖别人别人,就無法掌握自己的人生就無法掌握自己的人生.改變别人之前改變别人之前,先改變自己先改變自己.2022-11-1627溝通第四大技巧溝通第四大技巧:善意善意聆聽聆聽反省自己反省自己是否做過是否做過 1)在别人講話時在别人講話時走神走神 2)當别人講話時當别人講話時,表述自己的表述自己的反應反應 3)听别人講話听别人講話,不斷比較与自己想法的不斷比較与自己想法的不同點不同點 4)打斷打斷别人的講話别人的講話 5)當别人講話時談論當别人講話時談論其它其它事情事情 6)忽略過程忽略過程只要結論只要結論 7)僅僅那些自己僅僅那些自己想听的內容想听的內容 8)為别人為别人
20、結束他的講話結束他的講話2022-11-1628為什么我們不能更好地傾听為什么我們不能更好地傾听?我們認為有許多我們認為有許多重要的事重要的事要做要做他們所講的我們他們所講的我們已經知導已經知導有太多的有太多的分心事分心事干扰干扰,使得很難集中精力傾听使得很難集中精力傾听不喜歡講話者不喜歡講話者或所講內容或所講內容我們我們只想听那些想听只想听那些想听的內容的內容我們只我們只關心結論關心結論我們更我們更喜歡交談喜歡交談我們的我們的思想自由思想自由游蕩游蕩我們的傾听僅僅是為了能更好對講話者我們的傾听僅僅是為了能更好對講話者進行評价進行評价我們的心是我們的心是關閉關閉的的.2022-11-1629傾
21、听的種類傾听的種類用一只耳朵听用一只耳朵听(听而不聞听而不聞):边听边干别的事边听边干别的事 表情表情呆滯地听呆滯地听:木呆呆地木呆呆地,好似電視觀众好似電視觀众 感謝式傾听感謝式傾听:不停地附合不停地附合,仅仅出于尊重的需要仅仅出于尊重的需要 選擇性傾听選擇性傾听:按我們心中的假設標准和偏見來听按我們心中的假設標准和偏見來听 积极傾听积极傾听:听清并理解對方的內容听清并理解對方的內容,同時在身体同時在身体 和語言上和講話者配合和語言上和講話者配合.你可以同意你可以同意 對方觀點對方觀點,也可以不同意也可以不同意,但仍积极傾但仍积极傾 听和理解講話者的觀點听和理解講話者的觀點.2022-11-
22、1630积极傾听的几種技巧积极傾听的几種技巧z同化同化身体動作身体動作声音回應声音回應z复述复述用自己的詞汇解釋對方內容从而檢查自己的理解用自己的詞汇解釋對方內容从而檢查自己的理解.z澄清澄清适當提問表明你在探索并了解對方的標准适當提問表明你在探索并了解對方的標准.z摘要摘要概括要點概括要點,表明誠意并請對方補充漏听的地方表明誠意并請對方補充漏听的地方.z確認確認問對方問對方,以確保對方看法一致以確保對方看法一致.2022-11-1631溝通第五大技巧溝通第五大技巧:開放開放發問發問避免無用的問題避免無用的問題:引導性引導性問題問題 封閉式封閉式問題問題 居高居高临临下下的問題的問題 多重多重
23、問題問題用以下形式提問用以下形式提問:開放式開放式的問題的問題探索式探索式的問題的問題中立性中立性的問題的問題那是如何發生的你弄清了哪些事情告訴我更多的信息你做了些甚麼有哪些人卷入發生了甚麼2022-11-1632溝通第六大技巧溝通第六大技巧:肢体語言肢体語言z人們吸收信息的來源人們吸收信息的來源:說話者的說話者的談話內容談話內容占占7%声音的声音的語調語調.速度速度,分貝分貝占占38%身体動作身体動作的表達占的表達占55%0 0101020203030404050506060占信息傳達百分比占信息傳達百分比說話內容說話內容声音語調声音語調身体動作身体動作2022-11-1633個人的勢力范圍
24、個人的勢力范圍親近的朋友和家庭親近的朋友和家庭 45 45CMCM朋友或親近的同事朋友或親近的同事 4580 4580CMCM同事或熟人同事或熟人 60120 60120CMCM陌生人陌生人(取決於友好程度取決於友好程度)大約大約150150CMCM人倚靠在他人或物体上人倚靠在他人或物体上,是是宣告對人或物的所宣告對人或物的所有權有權,手和脚則可起延伸作用手和脚則可起延伸作用.激怒他人激怒他人的簡單方法就是未經允許即的簡單方法就是未經允許即靠着靠着/坐着或使用他們的私人物品坐着或使用他們的私人物品.2022-11-1634眼睛眼睛心灵深處的透視镜心灵深處的透視镜(練習練習)商談視線商談視線-直
25、視對方的額心和雙眼之間一块正三直視對方的額心和雙眼之間一块正三 角形區域會產生一種角形區域會產生一種严肃严肃的气氛的气氛.社交視線社交視線-注視對方雙眼和嘴巴之間形成的倒三注視對方雙眼和嘴巴之間形成的倒三 角形區域便會產生社交气氛角形區域便會產生社交气氛.亲密視線亲密視線-越過雙眼往下經過下巴到對方身体其他部位越過雙眼往下經過下巴到對方身体其他部位.近距離時近距離時,在在 雙眼和胸部之間形成三角形雙眼和胸部之間形成三角形;遠距離時則在雙眼和下腹部之間遠距離時則在雙眼和下腹部之間.斜視斜視加加微微笑表示笑表示與趣與趣,若加下垂的嘴角則表示若加下垂的嘴角則表示敌意敌意.閉眼閉眼令人令人脑脑怒怒!保
26、持適當地目光保持適當地目光接接触触吧吧!2022-11-1635手勢手勢人類的第二張臉人類的第二張臉(練習練習)掌心向上掌心向上表示順從或請求表示順從或請求 掌心向下掌心向下表示權威或优势表示權威或优势 手掌收縮伸出食指手掌收縮伸出食指表示棍棒表示棍棒如果你一向習慣伸出手指指着對方說話如果你一向習慣伸出手指指着對方說話,請試着練請試着練習掌心朝上習掌心朝上,朝下的手勢朝下的手勢,你會發現自己的心態變得你會發現自己的心態變得較輕松自在較輕松自在,對周圍的人也有更積极的影响對周圍的人也有更積极的影响.2022-11-1636身体方向身体方向心語的傳送管道心語的傳送管道z 一一.個人躯干或雙脚面對的
27、方向個人躯干或雙脚面對的方向,表示表示 他內心向往的去處他內心向往的去處.z 二二.開發式開發式:兩個人身体形成兩個人身体形成90度度,歡歡 迎第三者加入迎第三者加入.z 三三.封閉式封閉式:身体角度為身体角度為0.表示亲密或表示亲密或 對抗對抗.2022-11-1637沖突沖突解決技巧解決技巧z沖突的出現難以避免沖突的出現難以避免,甚至甚至是一種正常現是一種正常現象象,其關键是其關键是找到沖突的找到沖突的解決解決方法方法.z更多的時候要樹立更多的時候要樹立雙雙赢赢理理念念:就是雙方共同解決問就是雙方共同解決問題題,讓每個人都可以從彼此讓每個人都可以從彼此的的互動互動中有所收中有所收益益,其關
28、键其關键是找出雙方背后真正的需是找出雙方背后真正的需求求差差异异.2022-11-1638回頋回頋:z 一一 溝通的雙重作用是什么溝通的雙重作用是什么?z 二二 溝通的主要障碍有哪些溝通的主要障碍有哪些?z 三三 溝通的常用技巧有哪些溝通的常用技巧有哪些?一一 1工作實際需要工作實際需要 2個人情智需要個人情智需要二二1思維文化的差异思維文化的差异 2信息表達的模糊信息表達的模糊 三三 3溝通對方的反應溝通對方的反應 4溝通渠導的遺漏溝通渠導的遺漏四四 5外部噪音的干扰外部噪音的干扰三三1同理心同理心 2 2設定目標設定目標 3 3客觀表達客觀表達四四 4 4善意聆聽善意聆聽 5 5開放發問開放發問 6 6肢体語言肢体語言2022-11-1639謝謝大家謝謝大家再再 見見!2022-11-1640
